地产销售案场执行管理手册（66页）

1、销售执行管理手册前言项目统一经营目标下，制定销售案场执行管理手册。所属销售案场，在销售工作中应严格按照本销售案场执行管理手册进行销售执行工作。销售案场执行管理手册以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制订，以目标任务为导向、项目执行为抓手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为公司创造价值，为公司赢得口碑。公司项目部各销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，体现项目良好的形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。目录第一章 销售管理层人员基本要求

2、第二章 销售现场职能部门岗位职责第三章 销售现场基本规范第四章 销售现场业务细则与规范第五章 销售现场销控管理规范第六章 客户维护制度第七章 销售现场例会制度第八章 销售现档案管理制度第九章 销售现场人事管理制度第十章 销售日报流程及规范管理制度 第十一章 销售现场处罚管理条例第十二章 销售部培训制度第十三章 保密制度第十四章 催办制度第一章 销售管理层人员基本要求一、销售管理层人员个人素质要求1. 应了解企业广利的基本原理和知识；2. 掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规；3. 了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力；4. 了解人力资源管理的基本知识相关法律

3、法规，掌握人力资源广利的基本程序和方法，善于用人；5. 了解生产管理的基本过程和标准要求：能够很好地制定企业发展的目标，合理有序的组织企业生产和经营活动；6. 善于协调和改善企业经营的外部环境；二、销售管理层人员专业素质要求1. 熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势；2. 熟悉全国及当地房地产市场行情、掌握市场动态、特点和趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇；3. 具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题；4. 有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手段、价格水平客户情况善于及时提出应变措施；5. 信息来

4、源广泛、善于交际、接触面广，同客户有良好的人际关系，有处理难题的能力；6. 具有一定的组织领导能力，善于沟通快速调动下属的主动性、积极性，能及时唤起销售人员的工作激情；7. 把企业放在第一位，具有较强的团队精神；8. 形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；9. 具有市场学和心理学知识；10. 熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；11. 具有良好的公德心，遵守国家政策法规和公司规章制度；12. 对企业文化、物业文化、项目文化有着系统而深刻的认识；13. 恪守职业道德，责任感强，工作积极主动，高姿态、高风格；14. 书写表达能力强，能撰写各类企业公文和使用方案；15. 乐观向上，能适应

5、各种复杂的人际关系环境，善于调节自我心态，不将个人情绪带入工作当中；16. 保持环境卫生，注意形象，穿着整洁大方；17. 口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有感染力；18. 待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多替他人着想；三、销售管理层人员基本修为标准销售管理层人员是公司销售部门的领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范其工作作风，充分发挥领导核心的作用，特制定本守则；1. 从全局观点出发，维护公司的整体利益，同时安排好本公司工作；2. 忠于公司事业，严格要求自己，处处以身作则，严守公司规章制度，工作身先士卒，起模范带头作用；3. 加强本部门的内部广利，注意

6、工作方法，讲究领导艺术，关心销售人员的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的工作积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；4. 积极主动、高风格、高姿态的搞好部门之间的协调工作，相互配合，团结协作；5. 有权利、有责任有利益、有义务，必须处理好责、权、利关系。经常检查自己的工作情况，总结经验，吸取教训，逐步完善自我。6. 加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平；7. 严守开发和销售秘密，不得擅自向无关人员泄露企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；8. 约束自己，多做自我批评，尊重他人，平易近人，不拉帮结派。处处以团体利益为主，深入基层，多了解情况，不凭个人主

7、观意志办事，用心听取别人的意见；第二章 销售现场职能部门岗位职责一、 销管客服部职能(一) 销管客服部人员编制根据项目销售体量、销售任务以及公司对销售现场后台服务工作的要求，项目销管客服部人员配备数量建议如下（配备数量范围3-5人）：1. 销管客服部主管或经理1名（一种可能是根据项目销售体量、销售任务以及销售后台工作量来确定此项岗位设置级别；另一种可能是项目不设销管主管或经理，由公司统一设销管主管或经理，销售现场只派驻销管人员）2. 销管客服部销售助理：1-2名(二) 人员任职要求1. 具备良好的职业形象2. 必须具备熟练操作电脑的能力3. 具备良好的专业技能4. 要有良好的服务意识和专业服务

8、精神5. 具有亲和力(三) 销管客服部职责综述1. 日常事务性工作管理除承担原销售现场助理日常事务性管理工作外，新增销售现场、样板间巡检工作；2. 销售工作管理（1） 现场销售价格的执行及销售数据的统计汇总工作，销售合同的审核及管理监控工作；（2） 销售合同的网签、备案以及销售回款的跟进；（3） 公司销售管理系统使用及管理监控工作；3. 联系沟通工作（1） 与公司、银行、房地局等各相关部门的合作及沟通；（2） 客户满意度调查工作4. 其他工作（3） 全程参与销售业务的管理及支持配合工作，如项目活动的组织等。二、 岗位职责说明(一) 销售体系岗位职责说明1) 销售总监岗位职责职位基本信息： 岗位

9、名称：销售总监直属上级：公司总经理区域副总经理下属岗位：案场销售经理、主管、策划师、置业顾问及案场助理1、 负责营销部全面管理，根据项目的总体方案和项目推进的实际情况，参与制定项目的营销策略及具体项目营销行动计划；2、 同开发公司的业务合作与执行、合作关系维护、日常事务接洽；3、 制定部门相关管理制度和办法，领导下属员工监督实施；4、 组织制定年度营销计划与销售费用预算，并监督实施；全力保障公司各项销售任务完成；5、 负责营销团队组建及部门人员管理，制定项目销售管理制度，部门业务学习及部门人员考核；6、 负责相关社会管理部门的工作协调，以及营销协作单位的工作监督协调；7、 负责组织有关销售的档

10、案资料管理；8、 负责组织、维护公司品牌形象建设与管理；9、 负责与财务、技术、工程等各部门的协调工作；10、 定期组织市场调研，收集市场信息，掌握市场动向，市场竞争动态，发展状况趋势，及时汇报情况，并有效针对性策划相关策略；11、 了解与房地产相关的各项政策法规及广告宣传的专业知识，定期的了解策划方案实施结果，根据不同季节、节日及项目销售情况提出活动计划方案，适时的更变策略及时的改进措施；12、 经常了解销售情况，善于总结，定期向总经理区域副总经理经理汇报并提交有针对性的建议；13、 认真完成公司及领导交待的其他工作任务。2) 案场销售经理岗位职责说明职位基本信息： 岗位名称：销售经理直属上

11、级：销售总监项目总监下属岗位：主管、置业顾问及销售助理岗位概述案场行政管理和销售执行第一责任人，代表公司负责案场的日常管理工作和业务操作，确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行，从产品和专业上给予销售人员培训支持，培养优秀的销售及管理人才。完成销售通路和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作，并和公司及公司各部门有效协调沟通，最终完成项目销售目标。1.工作职责和范围（1） 工作指导：对销售人员的业务操作进行指导和培训；异常事件处理，推动成交。（2） 布置工作：组织晨会和晚会；调整销售计划，提出通路建议；传达公司各类通知和工作案场。对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负

12、责。（3） 检查工作：对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作正常进行。（4） 制定计划：配合项目部销售经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，参与价目表的制定，及时提出销售方案修正的建议。（5） 目标管理：案场人员的考勤管理和外出登记；日常工作报表填写与提交；对销售率、签约率、收款情况等进行管理。（6） 协调沟通：与公司、其他各个相关部门（法务、企划、媒体、装修、建筑等）进行联系，汇报协调有关工作；团队建设与激励。（7） 解决问题：协调案场内部矛盾，解决工作人员的工作畅通性，建立起团队合作精神和凝聚力。评价下属：（含绩效考核）：对销售人员进行综合考评，制定建议性的激励机制

13、方案。2、 人员管理（1） 负责公司制度的传达、执行、监督；（2） 负责本项目销售团队的培训、管理、调配和监督；（3） 负责项目销售现场的管理，维持销售现场销售秩序；（4） 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理；（5） 督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行；（6） 保障销售代表严格按照公司制定的销售流程执行；（7） 对销售代表进行综合考核并监督其不断改进。3、 业务管理（1） 推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；（2） 协调和处理销售过程中出现的各类问题；（3） 根据现场销售资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建 议；（4） 对现场的销售数

14、据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况；（5） 主持现场销售会议，讨论和指导销售代表，日常销售工作；（6） 熟知销售进度，保障每月回款任务的完成；（7） 负责传达公司行政命令及贯彻执行；（8） 参与销售策略、销售计划并组织实施；（9） 负责与公司相关部门的协调工作；（10） 维护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作与双方公司保持一致。4、 服务管理（1） 接洽客户、市调人员以及交流参观人员，必须规范、热情；（2） 处理售后的各类事项；（3） 处理客户投诉及维护良好的销售形象；（4） 执行大型客户联谊及各项公关活动；（5） 处理好与公司关系，最大限度满足公司在业务上的合理

15、要求；（6） 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。（7） 主要负责项目各阶段的客户关系维护工作；（8） 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作；（9） 受理客户投诉。5、 岗位晋升阶梯图营销总监销售总监案场经理6、 岗位晋级要求及标准职称晋级要求晋级标准淘汰标准案场经理管理面：1.监督案场人员日常行为规范2.负责案场日常管理3.及时有效召开晨、晚会4.做好培训和考评工作5.完成各类日常报表6.协调案场内部矛盾7.配合相关部门完成督察工作8.合理控制案场的成本业务面：1.能独立操作完成整案操作2.有较强的沟通能力与发展商及协作单位协调3.有较强的控制能力控制事态变化4.对于工作中困难有

16、相当克服能力5.能合理定价以及很好的控制销售进度6.能积极调动业务员积极性7.了解市场、熟悉政策法规8.有效及时的发现问题并能解决问题 9.能熟练操作相关业务办公软件1.达到案场经理的要求2.独立成功操作两个以上项目3.具有领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力 6.具备较强的执行力7.团队整体业务素质和业务技能达到公司要求1.案场经理岗前培训不合格、综合业务能力及管理能力不合格2.被公司及相关部门投诉，并被要求撤换的3.经常被置业顾问投诉，不遵守案场工作纪律、协调团队关系不公平、不公正4.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的5.对项目战略决策及阶段决策

17、执行不力6.滥用职权，造成团队不和谐7.泄露公司重要机密，利用公司客户资料为自己谋私利8、案场整体工作纪律及服务礼仪达不到公司要求及公司要求的3) 销售主管岗位职责说明职位基本信息： 岗位名称：销售主管直属上级：案场销售经理下属岗位：置业顾问岗位概述遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核进入案场；销售通路执行，现场客户接待；认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作；正确展现公司形象及专业技能，实现房源成功销售，完成案场必要的销售流程工作。1. 人员管理（1） 负责协助销售总监/经理对项目销售现场的管理，维持销售现场销售秩序；（2） 协助销售总监/经

18、理对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理；（3） 协助销售总监/经理督促销售代表完成销售任务，保障整体销售的正常进行；（4） 协助销售总监/经理对销售代表进行综合考核并监督其不断改进；2. 业务管理（1） 协助销售总监/经理推行公司销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；（2） 协助销售总监/经理协调和处理销售过程中出现的各类问题；（3） 根据现场销售资料对销售情况进行分析就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；（4） 主持现场销售会议，协助销售总监/经理指导销售代表日常销售工作；（5） 协助销售总监/经理维护销售部的权益，保证销售部的销售管理工作正常运行。（6） 周报数据整理并进行分析

19、，按时报公司相关部分，做好月约访率、成交率分析。3. 服务管理（1） 接洽客户、市调人员以及交流参观人员；（2） 协助销售总监/经理处理售后的各类事项；（3） 协助销售总监/经理处理客户投诉及维护良好的销售形象；（4） 协助销售总监/经理执行大型客户联谊及各项公关活动；（5） 协助销售总监/经理做好项目各阶段的客户关系维护工作；（6） 严守公司专有信息资料规定，做好保密工作；4. 日常事务管理（1） 负责当天销售现场的各项工作的安排与落实。（2） 负责安排、监督销售人员搞好现场接待区及办公区的环境卫生，保证接待区的环境整洁，接待区内的各种物品、电器设备出现故障和损坏并协助协调相关部门检修更换。

20、 （3） 负责监督值班销售人员现场销售资料的摆放与管理，及时补充缺少的单页，提前向经理反映需印刷资料的种类及数量。（4） 负责监管午餐时间销售人员轮流就餐，值班人员当班时要求前台不少于2人，迎宾区不出现空岗。（5） 负责监督销售人员签到、签退时间；对迟到、早退人员作出提醒。（6） 上班前公示当天的现场排轮。（7） 负责监督落实接待顺序的安排，做到至少有二名销售人员作好接待准备，不准出现客户进门仍无人主动迎接的现象。（8） 销售经理不在销售现场时，做到随时保持联系，及时与助理核对销控，并将最新销控通知各置业顾问。（9） 负责公司各项管理制度、条例的监督执行，发现违纪现象或行为，须及时向销售经理如

21、实反映，以便及时处理和纠正。（10） 负责观察销售人员的工作状态和思想情绪，收集销售人员对销售工作或公司的建议与要求，及时向销售经理汇报。（11） 负责落实部门安排的其他工作。（12） 主动协助置业顾问促进成交。（13） 完成日常排班、人员调配工作。（14） 负责营造现场的销售气氛。（15） 处理客户投诉。（16） 完成每日或定期向销售经理提交的事项。（17） 协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和同事之间的关系，增加集体凝聚力。（18） 案场主管直接对销售经理汇报各项工作。5. 岗位晋级阶梯图见习销售总监见习案场销售经理案场主管案场销售经理6. 岗位晋级要求及标准职称晋级要求晋级标准淘

22、汰标准案场销售主管管理面：1.带头遵守公司规章制度，考勤、外出登记、工作态度等方面做出榜样；2.自身常规工作如工作小结、计划、各类报表等及时认真完成；3.常与下属保持思想沟通，有效及时的指导下属；业务面：1.从实践到理论指导培训业务员及新人；2.较强的谈判能力、应变能力；3.精通相关政策法规；4.能协助案前作业；5.配合案场经理操作销售案场；6.能提出合理建议，出谋划策；7.合理处理客户投诉，具备较强的客户服务能力；8.熟练操作相关的业务办公软件；1.达到销售主管的要求；2.具有相当的管理能力和对外协作能力；3.达到考评分，通过培训考试；4.对案场经理的工作部署具备较强的执行力；5.具备较强的

23、自律能力、亲和力、学习力和谈判能力；6.业绩突出，团队业绩稳定，对上级交代的任务按时按质按量完成；7、能理性处理客户投诉、团队协作关系；1.案场销售主管岗前培训不合格；2. 经常被置业顾问投诉，不遵守案场工作纪律、协调团队关系不公平、不公正；3.被公司及相关部门投诉，并被要求撤换的；4.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的；5. 泄露公司重要机密，利用公司客户资料为自己谋私利；6. .对案场经理工作部署执行不力；4) 置业顾问岗位职责说明职位基本信息： 岗位名称：置业顾问直属上级：案场销售主管岗位概述遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受售前培训，通过业

24、务考核进入案场；销售通路执行，现场客户接待；认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作；正确展现公司形象及专业技能，实现房源成功销售，完成案场必要的销售流程工作。1. 日常工作准则（1） 积极主动完成公司下达的销售任务，熟练掌握基本专业知识；（2） 严格按照轮班制度接待来电、来访客户；对客户的服务都要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵；（3） 严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作；（4） 负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管；（5） 全程陪同客户完成认购、签约、交款等事宜；（6） 负责自己客

25、户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作；（7） 收集客户贷款资料以及办理产权证资料移交到客服部，由客服部转移至办理贷款及办理产权证的单位；（8） 按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员；（9） 服从经理分配和管理；（10） 完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息；（11） 完成公司安排的其他工作。2. 报表管理（1） 接电接访之后及时登记来电、来访登记表、客户追访记录表和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下班前交销售助理存档； （2） 客户所有接电、接访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入系统（crm）（在当天）；（3）

26、 做好公司临时下达的各类问卷调查；（4） 根据客户成交的可能性，将其分为：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问；3、置业顾问晋升阶梯案场销售经理见习案场销售经理见习案场销售主管（试用期两个月）置业顾问4、岗位晋级要求及标准职称晋级要求晋级标准淘汰标准置业顾问1、具备良好的形象,诚恳的态度,积极的心态、遵章守纪有较强的自控力2、精神饱满,服务热诚, 反应机敏,注重仪表、谈吐、礼仪规范,思维敏捷，具有较强的学习能力，具备操作计算机基本技能3、工作有计划追求效率、注重大定、签约率、成功率；4、对待客户热情如一；5、积极主动与同事关系融洽，熟练掌握各项业务技能，有自我管理

27、能力，带领帮助新人成长；6、较高的责任性和自觉性，良好的心理调节能力，精通专业能熟练运用sp技巧；7、熟悉相关政策法规及其他相关知识 1、达到置业顾问的要求；2、工作态度、能力得到广泛好评；3、熟练的技能技巧，具有一定的相关专业知识，能成为其他人的榜样；4、成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助案场主管经理；5、相关专业知识丰富，具有相当的分析能力，达到考评分，通过培训考试；6、具备较强的执行力；7、工作积极主动，团结同事，具有良好的团队奉献精神8、具备较强自律能力。1、工作纪律较差；2、不团结同事；3、业务素质较低；4、执行力较差；5、恶意抢单；6、经常遭到客户投诉；

28、7、私自承诺客户，造成公司形象损失和经济利益重大损失的8、连续三个月业绩末位的5） 销售助理岗位职责说明职位基本信息： 岗位名称：销售助理直属上级：案场销售经理岗位概述遵守公司各项规章制度，服从案场调配，接受售前培训，通过业务考核合格后进入案场。在所属案场经理的领导下，负责所属案场的数据管理、统计和维护工作，协助案场销售标准流程的推广与实施；协助案场销售人员做好签约工作，认真做好收款登记；负责案场内部的日常行政管理和文件归档；物品的申购、领用登记等工作，同时承担所属案场与综合管理部的接口工作。1. 负责每天销售人员的考勤请假外出登记，请假单保管；2. 负责每天销售人员轮值的监督工作，客户来访确

29、认；3. 销售现场整体情况的监督工作，负责来电、来访的分流工作；4. 案场电脑的管理工作；5. 销售部办公用品的使用登记清点，销售物料的存放使用明细；6. 部门文档（包括电子与文本）的整理工作（包括日报表，周报表的整理建立；房源统计；客户资料的统计）；7. 部门档案资料（文本文件）的整理与管理；8. 会议纪要的整理与签字确认；9. 协助销售经理完成销售人员业绩、佣金统计核算；10. 及时发现问题，整理、归档，通报销售经理。解决问题的跟踪（两天内必须完成落实情况）；11. 协助销售主管对来电、来访、成交的销售日报、周报、月报制作；（来电来访汇总）12. 现场销售周统计，月统计；13. 建立、更新

30、销售台帐，建立、更新资金流水台帐；14. 汇报短信发送工作。（每天下班前报表统计完毕后发送销售汇报短信）；15. 开具罚款单，罚款暂时保存工作；（罚款明细表）16. 短信平台管理工作；17. 销售人员成交率统计，活动客户成交率统计；18. 来电、来访、会员客户资料输入；19. 销售人员常用表格制作，整理存档；20. 销售助理直接对销售经理汇报各项工作。案场助理晋级阶梯置业顾问案场主管见习案场经理案场助理案场销售经理工作流程及考核标准工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场(中

31、高端楼盘)系统数据核对符合案场流程；相关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则，数据准确签约、收款操作签约率；收款准确性对案场进行常规维护，确保正常运行督导记录数据统计各类数据报表准确、及时协调与沟通 （配合案场经理）与公司财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度月度工作协助案场经理编制案场月度报表（数据提供）报表提交的及时性与准确性其他工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部相关工作，提供信息和协助工作有效性完成领导交办的其它相关工作与任务工作效率第三章 销售现场基本规范一、 员工守则1. 坚持“客户至上

32、，服务第一”的原则，对客户要热情、耐心、有礼貌。认真对待客户所提出的问题，不推、不拒、不拖延，耐心解释，对客户负责，对公司负责。服从公司统一安排，不推三阻四，不相互指责，勇于承担过失责任；2. 员工需遵守公司规章制度，维护公司利益和信誉，树立公司形象；3. 员工之间应相互团结、协作，将对他人或其他部门的服务作为衡量我们自己工作的标准，严以律已，宽以待人，树立整体服务意识；4. 树立竞争意识，提高工作效率，不断提高自身的整体素质；5. 严格遵守公司制定的考勤制度，不得无故请假、旷工；6. 准时参加公司组织的培训和会议，严格遵守会议纪律，维持会场秩序；7. 自觉进行自我管理，严格要求自己，对自己的

33、行为负责，加强学习，不断提高自身素质；8. 为了充分体现公开、公平、公正的原则，更好地发挥员工积极性，促进公司发展，每位员工都有权对违反公司制度和损害公司利益的行为进行检举监督；9. 公司员工应及时向领导汇报工作情况，如遇重大活动时应确保通讯工具的畅通；10. 不论遇到什么情况，在营销中心内一律不得与客户，上级领导，同事发生争吵，如果出现此类事件，不问原因立刻对当事人予以除名处理。二、 销售礼仪执行规范(一) 行为规范要求1. 遵守国家法律、法规；2. 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3. 准时上班，不准迟到、早退和旷工；上班时间应提前15分钟到岗，以便做好工作前准备，案场值日工作人员必

34、须提前半小时到岗，对案场卫生、环境、物品摆放等进行保洁、整理；4. 非工作时间内，为方便业务联系或业务突发事件处理，个人通讯保持畅通；5. 公司、合作单位相关领导进入销售现场，前台销售人员需全部起立问好，前台站位人员及时开门，并问好：“您好!总或经理” 6. 案场一切的办公用品需签字领取，提倡节约 ，无论是开发公司还是代理公司所有办公用品需节俭用 或以旧换新（低值易耗品）。7. 员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；8. 工作时间不得从事与工作无关的事情；9. 上班时间不得在销售大厅看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情；10. 不得在工作时间从事娱

35、乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）；11. 接电话时，复杂的事情要简单讲（不占用进线电话），不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 12. 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情；13. 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒；任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人；不论遇到什么情况，在营销中心内一律不得与客户、上级领导、同事发生争吵，如果出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理；14. 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位销售代表在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁；15. 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有

36、文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理；16. 本着一切从客户角度出发为客户服务的精神；17. 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；18. 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；19. 守法、廉洁、诚实、敬业；20. 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；21. 不得兼职；22. 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。23. 禁止利用公司名义谋取利益；24. 热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。25. 公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和

37、客户认定程序进行接待。26. 具有团队精神，友爱互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。(二) 仪容仪表1) 男士（1） 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮；（2） 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪；（3） 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格；（4） 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。2) 女士9. 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子；10. 女士上班要淡妆打扮，要求粉底

38、不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；11. 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；12. 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；13. 不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发；14. 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜；15. 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。(三) 整体要求（1） 工作时间必须着工装，

39、保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌；（2） 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；（3） 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；（4） 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味（夏季）。(四) 接待礼仪1) 态度（1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；（2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；（3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；（4） 要沉着稳重，给人以镇定感；（5） 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；（6） 不要带有厌烦、僵硬、

40、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感；（7） 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。2) 站姿躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。3) 坐姿（1） 眼睛目视前方，用余光注视座位；（2） 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；（3） 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；（4） 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；（5） 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； （6） 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；（7） 不得将物件夹在腋下；4) 交谈（1） 交谈时，必须保持衣着整洁；（2）

41、 说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中；（3） 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；（4） 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；（5） 禁止在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；（6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（7） 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“先生”或“小姐或女士”，禁止使用“喂”等不礼貌语言；（8） 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；（9） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不

42、起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；（10） 如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；（11） 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；（12） 客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；（13） 如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如

43、客户点头答应，应表示感谢；（14） 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头或眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；（15） 客户离开时，销售代表或接待人员应送至门口，代为开门并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离去；（16） 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径；（17） 不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论；（18） 客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评

44、客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。5) 接待注意要点（1） 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2） 礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；（3） 热情：工作中应主动为客人着想；（4） 耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。(五) 着装礼仪销售现场全体人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或者统一穿裤装，不得混穿。三、 销售现场环境要求1. 地面：每天早晨工作前配合保洁进行打扫，如遇到特殊天气时，在没有客户的情况时要经常清扫，保证地面时刻干净整洁；2. 服务台桌面及座椅：桌面日常情况下只有电话、来电、来访登记，不得放置其它物品（个人

45、水杯需放在休息室或茶水间）。如短时间离开坐位应将座椅推进桌内，如长时间离开，需将桌面上的个人物品收到抽屉里，桌面和座椅上无任何物品。长时间使用，桌面将变黑，要注意经常打扫桌面；3. 橱柜：要经常打扫和整理橱柜，将已过期或无用的资料及文件注意留存或销毁，将同一类的资料经常整理分类，以便使用或查找方便；4. 抽屉：个人要经常进行内务整理，各种文件、资料和工作必须品进行个人档案式管理，过期或无用的物品将其销毁，抽屉中不得乱放与工作无关的物品；5. 电话及水杯的摆放：话机摆放在桌面整齐、有序。接待台的电话应统一放在接待台的一角，其它物品一律不得摆放在桌面上；6. 洽谈区桌面不得放置个人物品，桌椅板凳摆

46、放整齐。当客户离开；后应立即将桌上的一次性水杯清扫，不得放置不管，桌椅归位；7. 沙盘、户模和门窗等：销售现场沙盘、门窗、户模等要每天配合保洁打扫，并且要时刻保持清洁；沙盘需定期用吸尘期清理；8. 垃圾筒：在每天工作以前要将前台和洽谈区中昨天的垃圾清除，垃圾筒中的垃圾超过一半时要及时清除；9. 工作期间禁止吃东西：销售人员在工作时间内不可在销售大厅内、前台、办公室和洽谈区中吃东西；10. 吸烟：所有员工在岗期间决不可在销售大厅内吸烟，如果是客户在此吸烟，要为客户备好烟缸，待客户离开后马上清扫；11. 其它：每天工作结束后由值班人员最后检查一遍，将大厅内所有的门窗、电源全部关闭后方可下班，贵重物

47、品应与值班保安进行交接。如出现意外情况且属防范疏忽所造成的，将直接追究此负责人的责任，由负责人负责一切后果所造成的损失。四、考勤及排班管理规定（一）考勤管理为了加强公司的内部管理，增强组织观念，提高工作效率，使公司运作更加规范化、标准化，特制定本制度。1) 工作时间1、冬季（当年10月1日次年4月30日）： 上午8:3012:00 下午13：0017:30 备注：售楼处值班人员：17:30-18:00 2、夏季（当年5月1日9月30日）：上午8：0012：00 下午14：0018:00 备注：售楼处值班人员: 18：00-19:00 特殊情况考勤：因遇到特殊天气情况，如：大雨、下雪、大雾，基于

48、上班途中安全性考虑，上班签到时间可考虑延迟，最长时间延迟半小时。 2) 考勤管理 1、迟到或早退：60分钟以上计为旷工时间扣款金额5分钟内30元610分钟40元1130分钟50元3060分钟100元60分钟以上旷工2. 旷工：旷工一天扣除三日工资，不足半天按半天计算；当月连续旷工三天或累计旷工五天者，视为严重违纪，可解除劳动关系；3. 公司员工上、下班需在入门处打卡（无打卡机或指纹仪的以书面签到为准）；4. 凡无上、下班记录者，按旷工一天处理；5. 只有一项记录者，又无特别说明的，按旷工半天处理；6. 项目进入销售期后，打卡制度（签到制度）可根据现实情况调整；7. 中午就餐（休息）时间为冬季1

49、2：0013：00，夏季：12：0014：00员工应严格遵守时间，不得提前下班，午休过后，应及时进入工作状态，不得拖延休息时间。提前下班或中午上班后查岗未到者，作迟到或早退处理。中班值班时间跟据案场具体情况而定，原则上值班人员2人（值班人员午饭时间可提前半小时），其他销售人员可在休息室内进行午餐和午休；8. 工作时间实行不定期查岗制度，因私外出应填写外出登记表，获得批准后方可离开工作岗位；若查岗时，发现员工外出无任何记录，视为旷工；9. 每月10日前（遇公休日提前），各部门将月考勤原始记录、汇总记录、相关请假单及项目罚款单一并交到交人力资源部；10. 公司员工每月考勤记录应完整齐备，其内容包括

50、：打卡（书面签到）记录、外出登记记录、请假记录。考勤记录不完备者按相关制度处罚。打卡记录（书面签到记录）应与外出登记表及假期申请单相对应。（二）请假管理请假种类：可分为事假、病假、调休。1、请假时间在（含2天）天之内，假期申请单报案场销售经理批准即可；2、请假时间在3天以上（含3天）的，假期申请单先由案场销售经理批准，再报营销总监人力资源部批准；4、在正常工作时间内，须请假的员工，应事先向销售主管或销售经理说明理由和所需时间提前一天填写假期申请单，假期申请单中应注明职位代理人，未处理完事宜交由职位代理人处理；5、因病或发生紧急事件无法事先请假者，应于当日以电话告知，并于上班当日补办请假手续；6

51、、请假期满，如遇特殊情况仍不能上班的，应及时向销售主管和销售经理报告。上班后，持有关证明办理补假手续。未经批准和无正当理由及有关证明延长假期的，一律按旷工处理，并给予相应的处分或劝退处理；7、员工未请假或请假未经核准而撤离工作岗位或不到岗者，均以旷工处理。特殊情况须有销售经理审批。（三）员工休假管理1）目的为了加强公司的内部管理，明确员工所享有的休假，使公司运作更加规范化，特制定此制度。休假的种类包括：法定休假、公休日、国家规定的其他休假。2）法定休假日公司尊重员工相应权利，但考虑到销售行业特性，公司执行节假日的倒休制度，具体规定依案场销售节奏及活动安排而定。3）公休日 1、销售体全体人员执行

52、不定时工作制，每月有四天公休，每周有一天公休，周六、周日不允许休班，具体时间根据项目情况确定（但轮休或调休等必须服从案场经理安排）；休班需提前一天填写假期申请单，需有案场销售经理签字确认后方可生效，最多可连休两天，因个人特殊情况需要连休三天以上（含三天）的须报销售总监公司人力资源部批准，由公司相关领导签字确认后方可生效。活动期间的休班安排以售楼处的具体通知为准； 2、正常调休按整天计算，不足一天的按一天计算； 2、其它经公司决定的休假日。4）婚假1、公司在职所有员工均有一周的婚假；2、婚假须提前一周向所属领导提交书面假期申请单,由案场销售经理确认后经销售总监批准到人力资源部办理休假手续方可休假

53、，人力资源部保留最终审核权及备案。5）丧假1、员工的直系亲属（包括父母、配偶、子女、配偶之父母）去世时，给予3天丧假；2、员工申请丧假需向所属领导提交书面假期申请单,由案场销售经理确认经主管副总批准后到人力资源部办理休假手续方可休假。人力资源部保留最终审核权及备案。 （四）休假申请原则1) 事前申请的原则：除发生突发事件，所有员工休假必须事前提出申请；2) 书面申请的原则：员工休假须填写假期申请单,注明理由并经所属及相关部门领导的批准方可休假。除有特殊原因，否则口头（电话）请假不被认可；3) 休假与工作不冲突的原则：员工应充分理解公司运营的特点及要求,个人休假时间应不与本职工作需要发生冲突；4) 不可替代的原则：除人力资源部核准可休的有薪假期外，辞职人员不可用请事假方式代替不能提前通知公司的时间。五、销售现场日常工作内容安排8：00前 整理个人仪容、仪表8:00-8:15 销售大厅内的卫生整理 8:15-8:30 早会-部署当天工作9:00-12:00 追踪、接待客户13:00-17:00 接待客户、回访客户17:00-17:30 晚会-总结当天现场工作情况第四章 销售现场业务细则与规范一、 销售现场业务细则与规范(一) 接听电话要求1. 电话使用规定（1） 严禁使用公司电话拨打私人电话；（2） 销