物业管理职业道培训内容

1、物业管理职业道德 职业道德的概念： 职业道德：是人们在一定职业活动范围内应当遵守的与其特定 职业活动相适应的行为规范的总和。 作为物业人所要遵守的职业道德： 1、爱物业 物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。不管物 为产权性质如何，均属国家财产。所以说，爱物业就是爱护 国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物 业管理事业产生强烈的责任感和义务感，并付诸行动，在职 业活动中时时处处都能体现出来。举例：小区的公共设施 （如大门口的道闸一事）、一草一木的爱护、办公室的环境 卫生、所有物品的整齐摆放，等等，日常生活习惯的点点滴 滴都能体现一个人的爱心。 2、爱住户 爱住户，是社会主

2、义道德的要求，也是物业管理职业道德的 要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团结、友爱、 互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对住 户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不 能训斥，不能报复。（其实就是换位思考） 3、爱岗位 爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视 岗位，忠于岗位。 遵守岗位；每人所在岗位都是工作需要，只有分工不同，没 有高低之分。遵守岗位，就是要做到不离岗，不串岗，不混 岗，保持严肃紧张的工作姿态。 重视岗位：要求做什么爱什么，干什么专什么，把自己的岗 位与公司的整个物业管理，总体成效联系起来，像机器的螺 丝钉一样，发挥应有的作用。 忠

3、于岗位；是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位 要求积极努力地完成本职工作任务。 4、爱服务 爱服务，就是全心全意为住户服务。这是物业管理行业的宗 旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也是本行业 职业道德建设的核心内容。 物业管理行粳是典型的服务性行业。业内人士曾向住户客户 提出过多种服务口号，如优质服务，优良服务、一流服务、 服务第一，等等。如何搞好服务，具体要把握以下几点；端 正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿 和要求，提供方便满意的服务。 5、爱信誉 爱信誉，就是爱护本行业、本企业的信誉，就是说物业管理 人员在职业活动中，要讲信用，守信条，诚恳待人，言行 致，

4、让住户信得过，达到住户满意。 信誉是一种无形资产，信誉如何，直接关系着本行业、本企 业的生存和发展，所以我们应十分重视和爱护待业信誉。 （如回访） 对物业人爱信誉的要求，一般要注意三个方面；一是说话、 办事要讲信用，要说真话、实话、办实事，切忌空头许诺； 二是到住户、客户家维修服务时，要做到作风严谨，注意形 象、人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是个 人的言行，直接代表着企业风范；三是要求所有员工均应保 持良好的仪容、仪表，要按照企业“形象设计”要求，保持 环境优美整洁，让住户称心如意，让行人流连忘返。 三、作为本公司员工所要了解和遵守的职业道德的内容： 四个内容：企业形象化，员工形

5、象及行为规范，服务形象， 管理形象，岗位标准。 1、企业形象化 公司标志，公司中英文名称及标准字，公司标准色，公司标 准工作牌、证，统一标准的企业员工名片，企业标准公文纸， 统一标准信封，统一公函、文件标头，统一车辆图案，统一 服装，统一式样的宣传栏，统一式样的公告牌，统一式样的 批示牌、路标。 2、员工形象及行为规范 行为规范系统的内容：包括内部管理制度、行政、人事、后勤管 理制度、各岗位责任制、公众管理制度、礼貌服务准则、社 区文化活动制度、各技术工种操作规范。 行为要求： （一）礼貌 1、接触宾客时应运用礼貌用语，主动向客人问好、道歉、 道别。 2、见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候，

6、客人主动伸 手来则行握手礼。 3、与住户同行时，不得抢道而行，与客人相遇应靠边而走， 不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。 4、员工上、下楼原则上乘坐货梯。 5、不随意打听住户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入 等其他私事，也不轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及 贵重用品的价格、产地。 6、不轻易接受住户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时， 应表示深切的谢意，礼品收下后应及时交领导处理。 7、咳嗽打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 8、员工在工作时接听电话或与客人交谈时，如有客人走近， 应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示， 等客人先开口。 （二）仪容 1、身体、面部、手部必

7、须清洁，提倡经常洗澡，换洗衣物。 2、每天要刷牙、漱口，提倡饭后刷牙、漱口，上班前不吃 异味食物以保证口腔清洁。 3、头发要常洗，保持整齐，上班前要梳头，提倡加少量头 油，头发不得有头屑。 4、女员工上班要化淡妆，前发不遮眼，不留长指甲，不涂 指甲油。 5、男员工发不遮眼，不留大鬓角和胡须。 6、左胸处佩戴工牌，不得任其歪歪扭扭，注意修整。 （三）制服 1、员工上班时间着装应干净、整齐、笔挺。 2、纽扣要扣好。穿西装制服时，不论男女纽扣须扣上，不得 敞开外衣，不得卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。 3、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其 它颜色和带花边； 通花的袜子一律不准，袜头不

8、得露出裙脚，袜子不得有破 洞。 （四）仪表 1、站立时姿势端正，双脚稍微拉开，双手后背或自然下垂。 2、面对住户应表现热情、真实、友好、微笑，做到精神振 奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、和交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。 5、不准在住户面前吸烟、吃东西、打哈欠、抓头皮、挖耳 鼻。 6、行走时步伐轻稳，不三五成群，不搭膊搂腰，边走边笑， 大声喧哗。 7、不得哼歌曲、吹口哨。（工作的严肃性） 8、不得随地吐痰，乱丢杂物。 9、在接待业主（客户）面前不得经常看手表。 10、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望、 心不在焉。 11、在为业主服

9、务时不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧 张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌眨眼。 （五）电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、通话时，通话声音尽量压低，以免影响他人，中途若需 与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。 3、 4、 筒 5、 必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述 对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听 在工作区域内不得打私人电话，家人有急事来电，应从 速简洁通话，接听他人电话，应代为记录。 （六）主动 1、热情主动是员工必须遵守的职业道德。 2、主动提供服务，主动征询意见，主动问好道谢，主动礼 让。 3、主动开启电梯，主动提拿行李，主动拾起地面杂物，主 动对老弱病残提供特别服务 4、主动发现问题，主动向上级反映问题。 总之，要想做一个好的物