Microsoft_CRM解决方案课件

1、Microsoft Dynamics CRM 解决方案概述 姓名 孙同海 职务 开发经理 Microsoft Corporation 议题 市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A 许多行业发展缓慢、需求疲软许多行业发展缓慢、需求疲软 竞争加剧、价格战竞争加剧、价格战 产品同质化，卖方市场到买方市场产品同质化，卖方市场到买方市场 客户的需求多样客户的需求多样 公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力公司发展战略必须包括客户关系：忠诚度和保持力 销售重结果而轻过程造成的弊端销售重结果而轻过程造成的弊端 为了易销为了易销, ,你的销售员和渠道你

2、的销售员和渠道( (代理商代理商) )在推价格而不是价值在推价格而不是价值 利润下降且销售成本增加利润下降且销售成本增加 对于进行中的销售，缺乏足够的了解，难以作出正确决策对于进行中的销售，缺乏足够的了解，难以作出正确决策 对渠道掌控力薄弱，难于掌握完整的最终客户信息对渠道掌控力薄弱，难于掌握完整的最终客户信息 重销售轻服务，导致客户永不回头和口碑很差重销售轻服务，导致客户永不回头和口碑很差 什么是 CRM？ 面向客户 销售、服务和市场营销活动 以流程为重点 通过工作流程取得执行过程的一致性 以团队为导向 与企业内部和外部 的其他人员协作 传统CRM的致命缺点 - 并不是用户所熟悉的系统 AM

3、R Research 在 2004 年的一项调查显示： 28% 的 CRM 项目未能正式运转未能正式运转 33% 的 CRM 项目在用户采用方面存在严重问题在用户采用方面存在严重问题 “第一代”CRM 的问题 Forrester Research 在 2005 年的一项调查显示： 三分之二的被调查者对其 CRM 系统的 易用性感到不满不满 超过半数的被调查者对其 CRM 系统的 投资回报率 (ROI) 感到不满不满 企业需要 CRM 系统具有何种品质？ 可靠的用户采用 如果人们不愿意使用它，那么它就没有价值 极佳的业务适用性 一致的流程和实时可见性 高效、灵活且价格合理的技术 部署迅速，易于管

4、理 以您业务运转的方式运行 很容易适应各公司的需要 强大的工作流程和分析功能 以您 IT 部门期待的方式运行 部署迅速，易于管理 强大的 Web 服务架构 以您工作的方式运行 熟悉的 Office 和 Outlook 体验 全面的移动解决方案 Microsoft Dynamics CRM | 下一浪潮 CRM对企业的重要性对企业的重要性 职位: CEO 痛楚: 不能达到企业增长目标 原因1: 未完成盈利目标 原因2: 市场份额减少 职位: CFO 痛楚: 未完成盈利目标 原因1: 未完成销售指标 原因2: 运营费用的增高 职位: 销售部门副总 痛楚: 未完成销售指标 原因1: 预测不准确 原因

5、2: 花费太多时间在无效活动上 原因3: 线索跟进效率太低 原因4: 缺乏更多客户信息，无法进 行交叉销售和向上销售 职位: 客服部经理 痛楚: 客户满意度降低 原因1: 客户购买后未及时跟进 原因2: 客户失去耐心，总是重复他 们遇 到的问题 原因3: 获得答案或解决问题花费太 多时间 职位: 市场部副总 痛楚:市场份额减少 原因1: 很难获得客户地理信息来进行 促销和市场活动 原因2: 难于评估市场活动的有效性 原因3: 客户满意度降低 职位: IT 总监 痛楚: 花费太多时间和成本支持企业CRM 的需求 原因 1: 系统不集成 原因 2: 花费大量时间在改变CRM应用上 原因 3: 大量

6、时间用于软件安装、维护和 升级 原因 4: 难于确保系统的安全性 为什么用CRM？ Marketing 市场活动定位市场活动定位 市场活动市场活动ROI分析分析 目标客户分析目标客户分析 Sales 客户数据统一管理客户数据统一管理 精确的销售管道管理精确的销售管道管理 流程自动化流程自动化 Service 自助服务管理自助服务管理 同一知识库管理同一知识库管理 服务跟踪管理服务跟踪管理 Assisted Selling 产品在线配置产品在线配置 自动报交和方案自动报交和方案 在线订单追踪在线订单追踪 Partner Management 线索管理线索管理 增加渠道连贯性增加渠道连贯性 渠道配

7、合渠道配合 获得更多的销售项目获得更多的销售项目 增加签单的成功率增加签单的成功率 增加现有客户的销售增加现有客户的销售 知道客户需要什么知道客户需要什么 更容易的业务交往更容易的业务交往 更快的提供服务更快的提供服务 增加工作效率增加工作效率 减少服务成本减少服务成本 开发更多的渠道开发更多的渠道 议题 市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A Microsoft Dynamics CRM | 概述 逾 7,500 家客户 逾 25 万位用户 逾 1,500 家合作伙伴 具有市场营销、 销售和服务功能的完整套 件 熟悉的 Office 体验

8、Web 服务架构 高效、灵活且 价格合理 提供 22 种语言版本* 微软CRM的发展策略 关注于关注于Office/Outlook等用户原始体验的等用户原始体验的CRM设计中心（设计中心（natural） 把把CRM的性能定位为更熟悉和更有效的使用的性能定位为更熟悉和更有效的使用 关注于减少时间和成本的关注于减少时间和成本的CRM实施和部署实施和部署 简化安装，集成，客户化和升级简化安装，集成，客户化和升级 关注于关注于100%的以合作伙伴为基础的商业模型的以合作伙伴为基础的商业模型 有效的调动合作伙伴的丰富经验，创新能力和客户关系有效的调动合作伙伴的丰富经验，创新能力和客户关系 通过创新提供

9、价值 销售 市场 服务 Microsoft Dynamics CRM | 以您工作的方式运行 用户体验用户体验 - MSCRM将CRM功能作 为Outlook的自然延 伸 商业价值商业价值 - - 集中管理所有的客 户关系和交互信息 - 笔记本用户可以同 步数据到本地数据库 集成性集成性 - 邮件集成 - 日历集成 - 联系人集成 - 任务集成 - CRM工具栏，菜单 和文件夹集成 Microsoft Dynamics CRM | 以您业务运转的方式运行 发现 潜在顾客 已有 客户？ 创建 新客户 创造 新商机 指派给 电话销售人员 通知 销售代表 是 否 客户化导入客户化导入/导出导出 Cu

10、stomization Import/Export Microsoft MappointSharepoint Microsoft OutlookOffice 系统工具系统工具 System tools 市场市场 Marketing 销售销售 Sales 客户服务客户服务 Customer Service 个人工作台个人工作台 Workplace 集成集成 Integration 家电行业家电行业 Home appliances 物流行业物流行业 Logistics 外贸行业外贸行业 Oversea trading 医药行业医药行业 Pharmacy 行业行业Vertical 制造业制造业 Ma

11、nufacture 其他其他 Other Call Centre (Avaya Genesys) Business Intelligence ERP (SAPGreat plainJDEQVD) 工作流导出工作流导出/导入导入 Workflow import/export 工作流监控器工作流监控器 Workflow Monitor 工作流管理工作流管理 Workflow Manager 部署管理器部署管理器 Deployment Manager 客户化工具客户化工具 Customizations 系统设置系统设置 Settings Microsoft Dynamics CRM | 以您 IT

12、部门期待的方式运 行 基于角色的 用户体验 业务工作流程 和可见性 集成 和可扩展性 针对于不同的细分市场针对于不同的细分市场 小型企业小型企业中型企业中型企业大型企业大型企业 “完整的完整的” 开包即用的软件功能 “0”IT投资 “配置配置” 利用客户化工具、报表工具、 工作流引擎灵活定义系统 有限的IT投资 “客户化客户化” 希望IT灵活的扩展和部署 以适应企业不断变化的需求 扩展的IT投资 通过合作伙伴提供扩展应用和行业解决方案通过合作伙伴提供扩展应用和行业解决方案 Microsoft Dynamics CRM | 数千家客户，其中包 括小型企业 小型企业中型企业中型企业大型企业大型企业

13、 议题 市场的挑战与为什么需要CRM 微软CRM的远景和优势 微软CRM应用模块介绍 小结 Q&A 微软CRM应用模块介绍 组织管理 可以设置多级复杂的公司 架构 安全可靠的权限系统 团队的设置可以更好的提 高工作效率 独有的队列信息管理 销售人员的指标设定 市场战役市场战役 目标产品目标产品目标受众目标受众 计划任务计划任务 市场活动市场活动 响应响应 线索线索 报表报表 快速建立市场战役快速建立市场战役 市场管理流程 快速市场活动 线索线索 客户客户联系人联系人 商机商机 报价报价 订单订单 发票发票 报表报表 产品产品 销售活动销售活动 销售过程销售过程 销售知识库销售知识库 竞争对手竞

14、争对手 销售管理流程 线索转换 Networking Events List Service (D&B) Yellow Pages Web Forms 直接打开外直接打开外 部网页部网页 报价单版本报价单版本 折扣折扣 现购、非库现购、非库 存商品存商品 报价产品报价产品 实时行情实时行情 （外部系统）（外部系统） 折扣折扣 确认报价确认报价 送商务部送商务部 风险审核风险审核 服务请求服务请求 服务活动服务活动 分派分派 队列队列 服务日程表服务日程表 日程安排日程安排 满意度回访满意度回访 服务合同服务合同 服务知识库服务知识库 服务站服务站 资源组资源组 设备设备 服务管理流程 服务请求 合同管理 服务日程管理 报表分类报表分类 报表分析 议题 市场的挑战与为什么需