酒店从业人员礼仪培训

1、 什么是礼仪？ 就是待人接物的时候的言谈举就是待人接物的时候的言谈举 止和着装以最恰当的方式来表达止和着装以最恰当的方式来表达 对他人的尊重。对他人的尊重。 最基本的礼仪原则最基本的礼仪原则 基本的礼仪原则：一是敬人的原则； 二是自律的原则，就是在交往过程中 要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、 礼貌待人、表里如一，自我对照，自 我反省，自我要求，自我检点，自我 约束，不能妄自尊大，口是心非；三 是适度的原则，适度得体，掌握分寸； 四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待 人，不逢场作戏，言行不一。 几款时尚盘发 几款时尚盘发 几款时尚盘发 举止仪态礼仪 站姿站姿 站如松站如松 头部保持端正、面带微笑、

2、双目平视前方， 嘴微闭、下额微收、肩平、挺胸收腹、身正、 腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交 叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提 供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不插 腰。女子站立时，脚呈v字形（脚尖分开距 离约为45度左右）,双膝和脚后跟要夹紧， 男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限 8厘米内）,身体不可东倒西歪。双臂交叉在 身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心 任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动 一下位置，但上体仍保持正直。 坐姿坐姿 坐如钟坐如钟 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以抢座感，走到座 位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入 座时，若是裙装，应用手将裙

3、向前拢一下，不要落座后 再起来整理）. 坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭， 下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲， 男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一 拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上， 并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置 于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放， （男士坐时双腿可略分开）.双脚平落地上。可并拢也 可交叠。 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。 谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过 大。 起来时，右脚应向后收半 步而后站起，动作不要迅猛。 坐在椅子或沙发上时，不要前 俯后仰

4、，更不要将脚放在椅子 或沙发扶手上和茶几上。不翘 二郎腿，尤其不要翘着二郎腿 还上下踮脚晃腿，两手不要漫 不经心地拍打扶手。 坐姿的注意事项： 注意：注意： （1）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、 放松动作、避免乱响；放松动作、避免乱响； （2）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表 示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离 座后先采用基本站姿，站好再走；座后先采用基本站姿，站好再走； （3）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，）他人入座之

5、后再入座，地位低于对方稍后离座， 身份相似允许同时起身；身份相似允许同时起身； （4）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯； （5）以背部接近座椅）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对做法：先侧身走近座椅，背对 其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可 以一手扶把手。以一手扶把手。 不雅的坐姿 犯规的坐姿 （1）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不 伸到外面去）; （2）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上， 留出大空隙； （3）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃； （4）脚跟接触地面

6、，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般 都要放在地上； （5）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜； （6）单手或双手放在身前桌下不允许； （7）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对 同座之人不够礼貌； （8）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下； （9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于 休息，在工作在不宜出现； （10）头部于椅背或脚尖指向他人。 坐姿态时手臂应放在哪里？ 1、放在两条大腿上，双手各自扶平 2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠 放或相握自己所侧身的那条腿上 3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于 桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握， 叠放在侧身一侧的扶手上； 4

7、、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐， 将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、 握在其上。 走姿 走如风走如风 行走时上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目 平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然 前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过 30度， 走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应 是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成内八字或是外八 字, 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也 不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道， 尽量走右边；相向而行，不抢道； 穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，

8、 不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”,待 对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客， 应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要 碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不 起； 引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时， 中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全 感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 行走的注意事项 （1）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的 步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。 （2）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40 厘米，女子每步约为35厘米； （3）起步之时，身体

9、须向前微倾，重心落在前脚掌 上，并随脚步移动不断向前过渡； （4）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要插腰， 倒背着手； （5）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少 两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头 向。 （6）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊， 以道路内侧为尊； （7）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； （8）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前； 主人、男士、晚辈较低随后。 美丽的微笑 筷子训练微笑筷子训练微笑 1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看 看自己的嘴角是否已经高于筷子了。看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 。 2、

10、继续咬着筷子，嘴角最大限度地、继续咬着筷子，嘴角最大限度地 上扬。也可以用双手手指按住嘴角上扬。也可以用双手手指按住嘴角 向上推，上扬到最大限度向上推，上扬到最大限度 3、保持上一步的状态，拿下筷子。、保持上一步的状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。 能够看到上排能够看到上排8颗牙齿就可以了颗牙齿就可以了 4、再次轻轻咬住筷子，发出、再次轻轻咬住筷子，发出“yi” 的声音，同时嘴角向上向吓反复运的声音，同时嘴角向上向吓反复运 动，持续动，持续30秒。秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本、拿掉筷子，察看自己微笑时基本 表情。双手托住两颊从下向上推，

11、表情。双手托住两颊从下向上推， 并要发出声音反复数次。并要发出声音反复数次。 6、放下双手，同上一个步骤一样数、放下双手，同上一个步骤一样数 “1、2、3、4”，也要发出声音。重，也要发出声音。重 复复30秒结束秒结束 ！ 关于微笑的小故事 1、纽约一家大酒店 的人事主任曾经说过： 要是一个女孩子经常 发出可爱的微笑，那 么，她就是小学程度 我也乐聘用，要是一 个哲学博士，老是摆 个扑克牌的面孔，就 是免费来我们酒店当 服务员，我也不用 2、有个法国旅游代表团，由于飞机误点， 直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭 也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当， 全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一 触

12、即发之势。接待他们的是某酒店一位颇 有经验的翻译人员，他意识到此时此地的 任何解释无济于事，首要的是行动，友善 的微笑必不可少。因此他立即将客人送回 酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美 可口一些，让客人吃好，休息好，加上热 情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客 人的情绪。（微笑使客人满意） 4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店， 由于事先联系不周，客房已告满，只好委 屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查 每个房间，看是否真的无房。此时此刻， 西装革履的客房经理出现在他们前面，面 对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表 示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏 事，客人本来就住不到房间而满肚子气， 又认

13、为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批 教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大 声吼道你再这样笑，我们就揍你。（微 笑要适宜） 微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更 需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出 金额不符的账单，他是否会想一张笑脸的背 后?如果顾客等候结账的时间已经超过5分 钟，他对对不起，请您稍等的微笑会满意 吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的 意义。 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要， 而且是员工对客服务心理的外在体现，同时 也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象， 笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务 品质。 一、称呼礼节 称呼的意义 称呼是指当面招呼对方，以表明彼此 关系的名称

14、。称呼是交际大门的通行证， 是沟通人际关系的第一座桥梁。称呼语是 交际语言中的先锋官，一声充满感情而得 体的称呼，不仅体现出一个人待人礼貌诚 恳的美德，而且使对方感到愉快、亲切， 易于交融双方感情，为深层次交际打下基 础。 称呼的原则 1、礼貌原则 这是人际交往的基本原则 之一，每个人都希望被他人 尊重。合乎礼节的称呼， 正是表达对他人尊重和表 现自己有礼貌修养的一种方 式。 2、尊崇原则 一般来说，汉族人又从大、 从老、从高的心态。对同龄人， 可称呼对方为哥、姐；对既可 称“叔叔”又可称“伯伯”的 长者，以称“伯伯”为宜；对 副科长、副处长、副厂长等， 也可在姓后直接以正职相称。 3、适度原

15、则 许多青年人往往对人喜欢称师傅，虽然亲热 有余，但文雅不足，且普适性较差。对理发师、 厨师、企业工人称师傅恰如其分，但对医生、 教师、军人、干部、商务工作者称师傅就不合 适了。如把小姑娘称为“师傅”（与对尼姑的 称呼“师父”同音）则要挨骂了！所以，要视 交际对象、场合、双方关系等选择恰当的称呼。 在与众多的人打招呼时，还要注意亲疏远近和 主次关系。一般以先长后幼、先高后低、先女 后男、先亲后疏为宜。 习惯性称呼 称男性为先生,女性为女 士;年龄大些的女士可称为 夫人; 姓氏职务称呼 如张书记 ,刘经理. 二、点头礼 主要用于在同一场合已多次 见面或者仅仅有一面之缘的朋 友之间。路遇客人，一般

16、可侧 身止步让行，并点头微笑致意， 这会使客人感觉到良好的服务 态度和倍受尊重。 三、注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转自然凝视对方，并随他们的行走而转 移。不单独使用，而是与介绍、握手点移。不单独使用，而是与介绍、握手点 头、举手等礼节同时使用，双目凝视对头、举手等礼节同时使用，双目凝视对 方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃 社交气氛；社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以双目横过对方眼睛及下巴以 下部位形成亲密气氛下部位形成亲密气氛。 四、鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者， 面带微

17、笑，然后使身体上部向前倾 斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬 分90度、45度、15度三种，角度越 大，表示越谦恭，职位越低，年龄 越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越 多，幅度越大。酒店服务中多有15 度、45度为常用礼节。男服务员鞠 躬时双手放在裤线的稍前方向；女 服务员将两只手在身前轻轻搭在一 起，面带微笑，动作不要太快，并 自然说一些如欢迎光临、再见等 注意事项 鞠躬时，切不可撇开两腿，随随便便弯一下腰 或只往前探一下脑袋当作行礼。这是一种毫不 在乎的表现，是对受礼者的不尊重。生活中常 有一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方的情况，这 种方式非常不妥，应该避免。鞠躬时，嘴里不 要吃东西或叼着香烟，这是不

18、礼貌的。 男性在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方， 女性则将双手在身前轻轻搭在一起。如日本人 的鞠躬礼是以双手搭在双腿上，鞠躬时，双手 向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 受礼者，除是长辈、上级、老师、宾客还礼可 不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意以示还礼 外，其他人应以鞠躬礼相还。 五、握手礼 标准的握手方式 握手时，两人相距约一步， 上身稍前倾，伸出右手，四指 并齐，拇指张开，两人的手掌 与地面垂直相握，握住手指部 分，并用力要轻，略微上下摆 动二三秒为宜，握手时注视对 方，微笑致意，不可目光他顾， 一般加适当的问候语见到您真 高兴！您好！再会等。 握手的基本规则是握手的基本规则是 1、

19、上级在先，长辈在先，女士在上级在先，长辈在先，女士在 先；而下级、晚辈、男士、先；而下级、晚辈、男士、 客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、 长辈面前不可先伸手。长辈面前不可先伸手。 2、 若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、 后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。 3、 若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼 即可；若接待来宾，

20、不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎， 男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次男主人也可对宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次 序，先伸出了手，对方应立即回握，序，先伸出了手，对方应立即回握， 4、在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先、在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先 伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手， 不可交叉握手。不可交叉握手。 5、握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧、握手时不能戴手套（女士是允许的）男

21、士之间握得较紧 较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双 手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外， 握手后切忌用手帕擦手。握手后切忌用手帕擦手。 六、迎送礼仪 迎送的礼节 当宾客到达时，服务员应热情、主动 的迎接，面带微笑，并致以恰当的问 候语，当宾客离开时，服务人员应面 带微笑，目送客人，并致以恰当的道 别语，重要客人应组织迎送队伍，提 前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌 致意。 七、递送物品规范 递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己， 递送名片时，应将名片正面朝

22、向对方， 双手递给对方，不方便双手也要采用 右手，递送菜单一般站在客人座位的 左侧点头微笑双手递上，右手在上， 左手在下，打开菜单的第一页递给女 宾或长者。递送尖物如刀应刃内向。 八、指引手势 指引的要求 一般用右手，四指并拢， 大指自然张开，手掌平伸， 掌心向上，指示相应的人、 物和方向。 九、蹲姿 正确的蹲姿：正确的蹲姿： 以一膝微屈为支撑点，将身体重以一膝微屈为支撑点，将身体重 心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，心移此，另一腿屈膝，脚稍分开， 站在东西旁边，而不要低头、弯背，站在东西旁边，而不要低头、弯背， 将腰慢慢直下拿取物品，由于女员将腰慢慢直下拿取物品，由于女员 工多穿裙子，所以两腿要

23、夹紧。工多穿裙子，所以两腿要夹紧。 蹲姿的注意事项： （1）不要突然下蹲，速度切勿过快； （2）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务 员； （3）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对 不允许； （4）不要方位失当，在服务对象旁下蹲， 最好与之侧身相向； （5）不要蹲在椅子上； （6）不能距人过近，保持一定距离； 十、名片礼仪 1、递名片 1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口 袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚 挚的语调说得：这是我的名片，以后多联系、 这是我的名片，以后请多关照.倘若一次同许 多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照 座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当， 最好是含蓄的向对方

24、仔细地询问姓名、单位、 地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给 你，如果没有什么不便，能否请您留一张名 片给我？ 2、接名片 对方双手递过名片来时，立即放下手中的事， 双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不 看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教， 对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道： “哦，美乐宾馆的部经理的经理呀！ 注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接 过名片后应该立即把自己的名片送给对方， 如果自己没有带，那么跟人家解释：对不起， 我没带名片。然后招呼对方，并把名片慎重 地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随 手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西， 那是不礼貌的表现。 3、交换名

25、片 交换名片时一般是右手送自己 的名片，左手接对方的名片。已 接受对方名片，然后到处寻找自 己的名片，被认为是失礼的。错 把别人的名片送给对方则是严重 失礼。另外，日本人交换名片时， 忌讳从屁股后兜里掏或装入，这 是对人不敬的严重失礼之举。 十一、 个人举止十忌 忌一在众人之 中，应力求避免 从身体内发出的 各种异常的声音。 咳嗽、打喷嚏、 打哈欠等均应侧 身掩面再为之。 忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。 文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、 揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、 梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗 手间完成。 忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是 出洗手间时

26、，你的样子最好与进去时保持一 样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、 擦手甩水都是失礼的。 忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈 刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋 葱等）,以免因口腔异味而引起交往对象 的不悦甚至反感。 忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小 叫是一种极不文明的行为，应避免。在 人群集中的地方特别要求交谈者加倍地 低声细语，声音的大小以不引起他人注 意为宜。 忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他 人作私人谈话时，不可接近之。他人需要 自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸 之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的 行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助 应立即道谢。 忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东 西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一 尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共 场所为了维护自已的美好形象，一定要有 所克制。 忌八感冒或其他传染病患者应避免参 加各种公共场所的活动，以免将病毒 传染给他人，影响他人的身体健康。 忌九对一切公共活动场所的规则都应 无条件地遵守与服从，这是最起码的 公德观念。不随地吐痰