绩效管理一则管理寓言带给我们的启示

1、 绩效管理绩效管理 一则管理寓言带给我们的启示一则管理寓言带给我们的启示 2012、07 你看见了什么？你看见了什么？ “你看见了什么？” 有人说：“我看见了杯子。“ 也有人说：”我看见了杯子和饮料。” 可是，却很少听到有人看见空气。 其实，杯子中空的部分才是最重要 的，我们购买的并不是杯子的外形， 而是里面的空间，也是空气的多少 决定了这杯水的价值。 2012年央视3.15晚会曝光了 某麦当劳餐厅炸鸡翅过期了一 个多小时还继续卖之后 你的观点？你的观点？ 拍案官方微薄： 央视曝光麦当劳后，消费者的反映很娱 乐，纷纷发帖表示，对麦当劳更有信心了。 甚至调侃央视收了广告费，把洋快餐严格的 食品安

2、全操作指南广而告之。这些娱乐调侃 中，饱含着你我的心酸和无奈。不是因为麦不是因为麦 当劳最好，而是因为它不最坏！当劳最好，而是因为它不最坏！ 绩效管理在hrm体系中的位置 薪资制度晋升制度 教育训练制度员工奖惩制度 人事异动制度 员工关系与 职业生涯规划 劳动合同制度员工申诉制度 思考力、决策力、执行力思考力、决策力、执行力 （政府公关总监、风险管理） 服务的服务的 4 个个 等级界定等级界定 当服务实现了“最普通、 最普遍的”和“最低限度的情绪” 满足，就可以称其为“一般服务” 了 。 一 般般 服服 务务 “一般水平”都达不到，自然就是 “差的服务”。 差差 服服 务务 “好服务”是“个性

3、的、“个体的”、 “个人的”。 “好服务” 以“一般服务” 为基础条 件，是稳定的、连续的 。“一般服务”是 “好服务”的 大前提。 好好 服服 务务 “优质服务”并非关于”个 体感觉的评价，也不意味着服务 提供者的个人技巧和努力。 “优质服务”是对管理状态 的一种评价。 优优 质质 服服 务务 开篇开篇 故事故事 猎狗分骨头猎狗分骨头 乔治先生住在远离森林的湖边， 靠打猎为生，他的助手卡拉多年 来一直跟随他出猎，是一只优秀 的猎狗。 一天，他们外出打猎，卡拉心中 暗想：“今天我一定要给主人逮 个大兔子回来”，一路上它尽心 尽力，希望回家能吃香香的骨头” 翻过一座山，卡拉发现一只兔子，卡拉 先

4、是伸了伸懒腰，紧接着一个腾跃过去， 但兔子还是跑脱了。卡拉蔫蔫地回到家， 乔治皮笑肉不笑地对卡拉说：“小的反 而比大的跑得快多了，呵呵” 。 卡拉知 道主人是在讥笑自己，只好把问题的实 质捅破：“我和兔子跑的目的不同，我 仅仅是为了一顿饭，而它却是为了性命 在跑啊” 乔治决定引入竞争机制，以便 让在竞争中表现优秀的猎狗得 到应得的奖赏，这样自己才能 得到更多的猎物。 乔治买了杰克、约翰、汤姆、 爱丽斯、珍妮五条猎狗并开 始训练它们。 乔治规定 抓到兔子奖五根骨头吃； 抓不到兔子就没有骨头吃； 卡拉感到很不适应； 但乔治很是得意。 三个月后，新的问题出现了， 乔治发现每天打来的兔子越 来越小，是

5、因为大兔子跑得 快，小兔子好逮，反正只考 核数量不考核大小。 除了汤姆，其它猎狗都发现了这个 秘密，一天汤姆遇到一只特别大的 兔子，拼命追了一天也没有逮到， 又累又饿的汤姆回到家里，正在减 肥的珍妮把吃不下的骨头让给它吃， 不然它只能饿着肚子。 兔子越来越小 专家给乔治开了几个药方 方案方案1：着重于绩效：着重于绩效 方案方案2：保有团队中的：保有团队中的“马蝇马蝇” 方案方案3：关注员工的需求：关注员工的需求 方案方案4：使用：使用“激励激励” 方案方案5：建立自己的企业文化：建立自己的企业文化 方案方案6：建立合理的组织结构：建立合理的组织结构 绩效管理是一系列以员工为中心的干 预活动。绩

6、效管理的最终目标是充分 开发和利用每个员工的资源来提高组 织的目的。 1、什么是绩效管理？ 2、有效的绩效管理的核心是什么？ 是一系列活动的连续不断的循环过程：一个 绩效管理过程的结束，是另一绩效管理过程 的开始，一般来说分四个步骤： 1）绩效计划 2）管理绩效 3）绩效考核 4）奖励绩效 绩效管理不等式 （思考力、决策力、执行力） ？ 是一个确定组织对员工的绩效期望并得 到员工认可的过程。通常来说绩效包括 结果绩效和行为绩效二个部分，因而绩 效计划必须清楚地说明期望员工达到的 结果以及为达到这个结果所期望员工表 现出来的行为和技能，即确定工作目标 和发展目标。 2、1绩效计划 工作目标及衡量

7、标准 是一个自上而下的过程，通过这一过程 将个人目标、部门或团队目标与组织目 标结合起来。员工只有知道了组织或部 门对自己的期望是什么 ，才有可能通过 自己的努力达到期望的结果。 以以 终终 为为 始始 2 以终为始以终为始 的基础是自我领导，领导 (leadership)不同于管理(management)。 领导是第一次的创造，必须先于管理；而 管理是第二次的创造。 “两会”代表的议案提案亮点纷呈，讨论热烈： 有人建言：关闭所有网吧； 有人提议：禁止销售狗肉猫肉； 有人主张：立法规定丈夫要为妻子的家 务劳动支付报酬； 有人希望：讨论冠军是应该先感谢父母 还是先感谢国家。 这些平时也可以建言的

8、事这些平时也可以建言的事,需要拿到需要拿到 “两会两会”上来说吗？上来说吗？ 这些事会最终付诸投票表决吗？这些事会最终付诸投票表决吗？ no 半页纸的“表决 器加盖”提案是最值得 称道的两会建言, 何也？ 因为这一建言直接切中 了“两会”的本质和终 极目的。 从举手表决、鼓掌 表决、按表决器表决无 疑表决的方式已经大大 地进步，但进步仍需继 续。 哪些事项需要哪些事项需要“两会两会”代表表决？代表表决？ 政府工作报告 选举法修订案 财政预算案 画准自己的肖像画准自己的肖像 想象一下，一群工人一群工人在丛林里清除矮灌木。他 们是生产者，解决的是实际问题。 管理者管理者在他们后面拟定政策，引进技术

9、，确定 工作进程和补贴计划。 领导者领导者则爬上最高那棵树，巡视全貌，然后大 声嚷道：“不是这块丛林!” 很多个人、团队和企业都是这样埋头猛砍，却 意识不到他们要砍的并非这片丛林。 港龙港龙 国航国航 机型机型 头等舱位数头等舱位数 票价票价 飞行时间飞行时间 服务态度服务态度 综合适意度综合适意度 你会选择哪家航空你会选择哪家航空 公司？公司？ 实际仓位使用率实际仓位使用率 人满为患人满为患空空荡荡空空荡荡 36个（几乎占一半仓位）个（几乎占一半仓位）16个个 相同相同相同相同 比波音多飞比波音多飞30分钟分钟 比空客少飞比空客少飞30分钟分钟 不相上下不相上下不相上下不相上下 略逊一筹略逊

10、一筹更胜一筹更胜一筹 ? 空客空客330波音波音747-400 香港飞北京，港龙与国航头等舱服务比较香港飞北京，港龙与国航头等舱服务比较 机舱的气味机舱的气味 客用小毛巾色彩及气味客用小毛巾色彩及气味 软饮软饮 酒类酒类 安全讲解安全讲解 食品服务食品服务 阅读品阅读品 黄色小毛巾黄色小毛巾/怪味怪味白色软毛巾白色软毛巾/清新味清新味 常温的水和橙汁常温的水和橙汁冰冻的橙汁和水冰冻的橙汁和水 不是王朝，就是长城不是王朝，就是长城能准确的说出红葡萄酒、能准确的说出红葡萄酒、 白葡萄酒的法文名字、白葡萄酒的法文名字、 芝士的名字芝士的名字 动画片动画片 菜品相当，设有菜菜品相当，设有菜 单，说给客

11、人听单，说给客人听 菜品相当，先给菜单菜品相当，先给菜单 让客人点让客人点 真人真人 食品味加汗味食品味加汗味清凉的香味清凉的香味 国航国航 港龙港龙 国内的几份报纸国内的几份报纸香港出版总汇香港出版总汇 续下页 广播的语言广播的语言 广播的内容广播的内容 机长机长 告诉客人有橙汁、苹告诉客人有橙汁、苹 果汁、番茄汁、可乐、果汁、番茄汁、可乐、 七喜、雪碧、矿泉水、七喜、雪碧、矿泉水、 红白葡萄酒红白葡萄酒 认为这些饮品都是认为这些饮品都是 必须有的，无须用必须有的，无须用 广播说广播说 不与客人讲话不与客人讲话英文，而且是沉稳、英文，而且是沉稳、 自信、迷人的男低音自信、迷人的男低音 英文广

12、播，是真不会英文广播，是真不会 英文的人英文的人 中文广播，是真会中文广播，是真会 中文的人中文的人 国航国航 港龙港龙 发展目标及其衡量标准 首先，确定绩效标准，理想的绩效标准是硬 指标，如销售额或利润 其次，选择效标样本，根据已确定的绩效标 准，选择优秀组和普通组 然后，分析数据并建立胜任特征模型，鉴别 出能区分优秀者和普通者的胜任特征 制定发展计划时应注意以下几个方面： - 管理者与员工就员工个人发展目标达成一致 - 员工有权利和责任决定自己的发展目标 - 培训和发展活动应支持确定的工作目标的实现 - 培训和发展活动应符合员工学习的风格 2、2绩效管理 -辅导 -咨询 -进展回顾 -自我

13、监控 我做你看 你做我看 我再做，你看 你再做，我看 你做 辅导是一个改善员工知识、胜任特征 （行为）和技能的过程 帮助员工了解工作进展情况，确定哪些 工作需要改进，需要学习哪些知识 和掌 握哪些技能 评价一个辅导是否有效，就要： - 辅导是一个学习过程，而不是一个教育过程 -员工个人在完成绩效的过程中得到管理者的 支持，咨询和监管 -反馈应该具体，及时并集中在好的工作表现 上 辅导的一般过程有：辅导的一般过程有： -确定员工胜任工作所需要的知 识、技能 -确保员工理解并接受学习活动 -与员工讨论应该学习的内容和 最好的学习方法 -让员工知道如何管理自己的学 习 -鼓励员工完成自我学习计划 -

14、在员工需要时，提供具体指导 2、3 绩效考核绩效考核 工作绩效考核是一个按照事先确定 的工作目标和发展目标及其衡量标 准，考察员工实际完成的绩效情况 的过程 无论是结果绩效还是行为绩效，只要达到 或超过了绩效考核期开始时确定的绩效标 准，都应该进行奖励。 通常的奖励方式有：绩效工资、奖金、奖 品、特殊津贴、表扬、晋升、休假、培训 2、4 奖励绩效奖励绩效 乔治首先对他的猎狗进行考评，并制定了一个简单考评指标：以 抓到兔子的总重量决定骨头的重量 得到骨头的重量得到骨头的重量= 总的骨头重量总的骨头重量*猎物的重量猎物的重量/整个猎物的重量整个猎物的重量 谁知又是好景不长 保有团队 中的“马蝇”

15、关注员工关注员工 的需求的需求 “灰领”-生理需要 “蓝领”-安全需要 “粉领”-社交需要 “白领”-尊重需要 “金领”-自我实现的需要 使用使用“激励激励” 关爱激励 尊重激励 角色换位激励 行为激励 公平激励 情绪激励 正负激励 目标激励 纪律激励 危机激励 世界是世界是五五彩的吗？彩的吗？ 针对卡拉等指挥型猎狗 支持他们的目标，赞扬他们的业绩 领导者要在能力上胜过他们，使他们服气 帮助他们疏通人际关系 避免让效率低和优柔寡断的人与他们合作 容忍他们不请自来的帮忙 巧妙地安排他们的工作，使他们觉得是自己安排了自 己的工作 另试图告诉他们怎么做 针对关系型猎狗 对他们的私人生活表示兴趣 由于他们比较缺乏责任心，应承诺为 他们负一定责任 给他们安全感 别让他们感受到被拒绝 安排工作时强调工作的重要性 针对智力型猎狗 肯定他们的思考能力