海航地面服务业务概述VIP

1、2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 海航地面服务业务概述海航地面服务业务概述 不期而遇，相伴相惜不期而遇，相伴相惜 客舱与地面服务部空地服务训练中心 20132013年年4 4月月 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 海航地面服务 2013年4月 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 航班大面积延误处置航班大面积延误处置 1 1 雷雨天气地面服务安全雷雨天气地面服务安全 2 2 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 勤务员岗位工作标勤务员岗位工作标 准与流程准与流程 第一部分第一部分 航班大面积延误处置航班大面积延误处置 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人

2、：谢勇辉 以人为本、注重旅客感受； 决策以“安全、顺畅、服务、效益”为 顺序考虑； 加强一线力量，强调管理干部和技术骨 干到位，重点航班、重点区域重点监控，加 强协调，统一行动； 强调预处理，勇于承担责任，提高快速 反应能力； 提倡迅速果断处置，严格执行foc发布 的运行指令。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 大面积航班延误大面积航班延误 ：因天气天气、流量控制流量控制、军队活动军队活动 、突发事件突发事件、传染疾病传染疾病或机场秩序机场秩序等原因，符合 以下一条以上（含一条）条件的情况的，定义为 大面积航班延误。根据影响区域，分为局部和全 部大面积航班延误。 海口、北京、西安延

3、误航班/出港航班量60，延误时间 2小小 时时，后续延误时间未定后续延误时间未定； 深圳、广州等延误航班/出港航班量 30%，延误时间 2小时小时， 后续延误时间未定； 公司航班总量50%以上发生延误，且其中25%以上续延时间未定 的； 单位时间内，我公司在某个机场实际航班保障量增加为计划航班 量的4倍以上倍以上； 未达到以上标准，但根据天气、空域限制等因素，foc带班主任 预计可能会出现大面积延误的。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 大面积延误等级大面积延误等级 三级三级-黄色预警黄色预警：对三日（不含）内三日（不含）内的航班造成重大 影响； 二级二级-橙色预警橙色预警：对三日

4、（含）到七日（不含）三日（含）到七日（不含）的航 班造成重大影响； 一级一级-红色预警红色预警：对七日（含）以上七日（含）以上的航班造成重大 影响。 大面积延误等级的转换：大面积延误等级的转换：在发布大面积延误等级后， 根据对航班影响程度对航班影响程度的变化，可以对大面积延误等级 进行转换。 延误中心机场：延误中心机场：机场自身原因导致单个机场已知航班延误量占到大 面积延误的航班总量30%以上，且续延时间未定的。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 大面积延误处置流程大面积延误处置流程 结束结束实施实施准备准备启动启动 膳宿安排膳宿安排客票处理客票处理 旅客安抚旅客安抚 解释解释 部

5、门值班：20分钟 内到foc或soc 地服值班：30分钟 内到现场 信息传递 人员安排 备用金、物品准备 服务单据填写 信息传递 总结、遗留问题汇总 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 1 2 3 协调协调解决决 旅客闹闹事 处处理 到现场现场 l 大面积延误处置流程大面积延误处置流程 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 值班员和值机室经理 值机区域、登机口区域、票台区域、食宿服务 关注现场情况，保持信息畅通，问题及时反馈 确认加班人员，确定航班是否需要暂停办理 航后会，总结经验、汇总遗留的问题 大面积延误处置流程大面积延误处置流程 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢

6、勇辉 第二部分第二部分 雷雨天气地面服务安全雷雨天气地面服务安全 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 雷雨天气地面服务安全雷雨天气地面服务安全 防雷：防雷： 打雷时应远离电灯、电源，不靠近柱和墙壁，以 防引起感应电； 尽量避免使用电话、手机及对讲机。 防滑：防滑： 廊桥、摆渡车、旋梯上下时，注意防滑。 慢行、避让：慢行、避让： 在停机坪上行走时慢行，注意避让车辆。 行李防水、防潮：行李防水、防潮： 装卸行李时，注意给行李加盖遮雨布。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 雷雨天气延误航班服务要点雷雨天气延误航班服务要点 密切与空管气象部门联系，及时了解掌握天气、 航路、航班动

7、态情况，及时告知旅客； 按照大面积延误预案的职责分工，做好航班和旅 客的服务保障，解决旅客最关心的航班改签、补 班、行李转运等问题，对延误时间较长的，按规 做好餐食和住宿等准备； 增加信息发布力度，通过互联网、广播、航班显 示屏、新闻稿等方式，保持信息的畅通，让旅客 及时掌握最新的航班动态。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 不正常航班服务提升不正常航班服务提升 海航地面服务 2013年年4月月 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 u航班延误后，旅客的需求是什么？航班延误后，旅客的需求是什么？ u航班延误后，我们可以做什么？航班延误后，我们可以做什么？ u现场服务经验与技

8、巧分享现场服务经验与技巧分享 目目 录录 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 航班延误后旅客关航班延误后旅客关 心的问题心的问题 航班信息 何时成行 航班延误后的安排 如何赔偿 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 出发航班的延误与取消时出发航班的延误与取消时 旅客的心理需要旅客的心理需要 失去原来平衡、平静的 心理 旅客心理急、烦、火 造成时间上的错觉 有新需求 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 旅客的权利和义务旅客的权利和义

9、务 权利权利： 知情权 选择权 索赔权 义务：义务： 通知义务 不罢乘、占机的义务 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 海航不正常航班服务原则海航不正常航班服务原则 温馨周到 便捷诚信 细心周全 真诚贴心 快速响应 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 及时告知及时告知 补救义务补救义务 损害赔偿义务损害赔偿义务 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 告知方式告知方式 电话电话/ /短信通知：短信通知：市场部950718航班起飞前4小时 ，航班延误时间超过2小时。 机场广播：机场广播：每30分钟广播一次航班信息延误时间 超

10、过30分钟。 机场告示牌：机场告示牌：必须注明延误原因、延误时间（无法确 认时注明“时间待定”）延误时间超过30分钟。 服务人员告知：服务人员告知：延误15分钟以上，值机柜台办理时告 知旅客。 对外公布延误原因一律以公司对外公布延误原因一律以公司focfoc发布信息为准发布信息为准 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 补救措施 旅客需求收集：旅客需求收集：航班信息、旅客信息、其他 交通方式的服务信息 客票处理：客票处理：改签、签转、退票、改变航程 膳宿服务：膳宿服务：饮料、餐食、住宿 延伸服务：延伸服务：联程航班改签、地面交通服务等 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 20

11、13年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 案例一：旅客冲入机坪案例一：旅客冲入机坪 深圳飞哈尔滨zh9817航班因雷雨天气备降浦东 ，因延误处理问题产生纠纷，几十名旅客于 2012年4月11日上午11时20分左右闯入滑行道 ，导致一航班不能起飞。 4月13日，广州白云机场，海航hu7113航班旅 客冲击机坪和滑行道，阻拦其他航班摆渡车。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 事前：越早越主动越早越主动。信息发布、值班人员到达现 场、服务用品到位. 事中：快快。掌握需求，确定方案，快速处理，旅客 分流. 对于不服从指挥的旅客：立即分流、通报上级，必 要时联系机场公安，采取强制措施 事后：

12、信息信息通报，跟踪跟踪服务，总结总结经验。 服务要点 提前准备、安全为首；提前准备、安全为首； 不要随意拒绝、判断旅客的意见；不要随意拒绝、判断旅客的意见； 对旅客的不合理要求，学会说对旅客的不合理要求，学会说“no”no”。 注意注意 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2012年1月27日-28日，随着冷空气势力逐渐减弱，天气回 暖，海口美兰机场遭遇今年入冬以来首场持续大雾天气， 大雾持续时间长达17小时，造成航班大面积延误、备降或 取消，大量旅客滞留，据统计，1月27日，正值节后返程 客流高峰，而受大雾影响，海口机场共有111个进出港航 班取消。1月28日，海口机场正班、加班、

13、补班重叠，当 日进出港航班达到432架次，突破通航以来历史记录 u案例二：大雾航班大面积延误案例二：大雾航班大面积延误 遇到这样的情况，您应该如何处理？遇到这样的情况，您应该如何处理？ 思考思考 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 人员安排、分组 疏导安抚旅客 关注航班动态 安排旅客及时登机 协助旅客退票及改签 现场服务要点 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 值班主任的快速响应：值班主任的快速响应：服务 现场的致歉、全程陪同 尊重：尊重：要及时让旅客感知到 航空公司真诚、负责的服务 态度 有效倾听：有效倾听：对于一些我们无 法给予解决问题的人，不需 要回答问题，只要态度认

14、真 、不时地点头表示认可。 保持平和的心态保持平和的心态，不要被旅 客的情绪左右。 服务技巧 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 某日，hu7061航班由于天气原因飞机晚到，起飞时间从 1835推迟到1950，飞机于1945航班关舱滑出，2013飞机故 障滑回并开始下客，但是旅客聚集在飞机左右，导致机务 不能正常试车。2100旅客乘摆渡车返回候机厅。2120故障 排除，航班开始登机，旅客却拒绝上机，要求赔偿500元/ 人。23：23，已经登机的60多名旅客在飞机上已经等待了 2 2个小时个小时，情绪开始波动，经权衡利弊，运行中心通知减 人关舱。航班起飞后，未登机的109109名名旅客

15、由工作人员引 导到值机柜台认领行李。 u案例三：旅客罢乘案例三：旅客罢乘 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 讲道理：讲道理：向旅客解释时，要保持不急 不躁，注意服务用语和服务态度（口 径一致、态度诚恳、先致歉、多倾听 ） 借助旅客力量借助旅客力量 ：借助愿意配合的旅 客，共同说服未登机旅客 按规计算承运人延误的时间，提供相 应的服务和补偿 掌握旅客需求及现场情况，及时反馈 ，按指示下采取措施 果断减人放飞：果断减人放飞：关注已登机旅客情况 ，适时、及时采取决策（减人） 服务经验 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2011年3月8日晚，“候鸟老人”黄宗贵夫妇准备乘某航 空

16、公司的飞机回河南老家。在海口美兰机场候机时，由 于飞机发生机械故障，导致航班延误（旅客登机20分钟 后，下飞机等候近2小时），黄先生与航空公司的工作 人员发生了争执（旅客身体状况不好，医生建议不乘机 ，旅客要求给予免费安排住宿）。在争执过程中（服务 人员的对讲机天线指着旅客，旅客脱鞋欲打服务人员） ，由于过度激动，黄宗贵老人心脏病突发，后经抢救无 效死亡。老人的家属认为航空公司应承担一定的责任， 向航空公司索赔53万元 。 u案例四：特殊旅客案例四：特殊旅客 航班延误时，应重点关注那些旅客群体？航班延误时，应重点关注那些旅客群体？ 特殊旅客优先服务的顺序是？特殊旅客优先服务的顺序是？ 2013

17、年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 注意注意 优先顺序：优先顺序：vvip和vip老弱病残幼媒体 记者、公众人物、敏感人物、有投诉癖好的 人 。 航班不正常时，尽量避免旅客漏乘，以免矛 盾升级。 常见问题常见问题：换候机厅旅客漏乘、候机楼行走 过程中摔倒、登机时滑到 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2007年7月19日，由于大连机场天气原因，上海-大连航班 延误。春航的飞机从大连飞抵上海后，几十名旅客要求赔 偿，从19日下午2时14分“霸机”，直到20日凌晨5时30分 才离开，加上上海-大连旅客的霸机，形成了春秋航空短 暂历史上时间最长的连环霸机。霸机使690位旅客延误5个 小

18、时左右，还使1000余名旅客延误13小时。为此，春秋 航空将极个别号召者被纳入限乘名单中。 u案例五：旅客不下飞机案例五：旅客不下飞机 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 勇于面对 先劝说旅客下飞机 表态调查前站 讲清道理 强制措施 服务要点 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 勇于面对，守诺勇于面对，守诺 全面收集信息，了解旅客的实际需求，寻找最合适的全面收集信息，了解旅客的实际需求，寻找最合适的 服务方式服务方式 关注特殊旅客关注特殊旅客 快速响应，迅速分流疏散旅客快速响应，迅速分流疏散旅客 后续服务的跟进后续服务的跟进 保持平和的态度，不要被旅客的情绪左右保持平和的态

19、度，不要被旅客的情绪左右 尊重为先，主动服务；学会倾听，分清类别；态度真诚，道歉真心；尊重为先，主动服务；学会倾听，分清类别；态度真诚，道歉真心； 抓住重点，多种选择；合理搭配，注重艺术；做好记录，建立台账；抓住重点，多种选择；合理搭配，注重艺术；做好记录，建立台账； 坚持原则，立规立矩。坚持原则，立规立矩。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 某日，太原北京航班延误25分钟，有一名中科 院院士在值机柜台大发雷霆要求海航给予说法， 该旅客从现今的社会问题、自然资源问题到人性 的缺陷等等问题，在太原机场整整用了16个小时 诉说他的不满。 u案例六：旅客要说法案例六：旅客要说法 遇到这样

20、的情况，您应该如何处理？遇到这样的情况，您应该如何处理？ 思考思考 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 整个过程中，太原值班主任一直在陪同， 认真倾听； 安排到办公室里进行； 不间断地给予旅客提供饮料 ； 事后，该旅客给海航的领导写了一封3000 多字的表扬信，称海航的服务品质高！ 现场服务及结果 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 值班主任的快速响应：值班主任的快速响应：服务 现场的致歉、全程陪同 尊重：尊重：要及时让旅客感知到 航空公司真诚、负责的服务 态度 有效倾听：有效倾听：对于一些我们无 法给予解决问题的人，不需 要回答问题，只要态度认真 、不时地点头表示认可。

21、保持平和的心态保持平和的心态，不要被旅 客的情绪左右。 服务技巧 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 问题出在哪？应不应该赔？赔多少？问题出在哪？应不应该赔？赔多少？ 7604航班从大连经天津到太原，在始发站由于天气原因航班延误8 小时18分钟，乘客在大连机场等候时，航空公司代理人按照规定向旅客 提供了服务。该航班到达天津在22时15分准备起飞时，因飞机故障该航 班改在次日上午10时起飞。当晚天津地服按照规定为旅客提供免费食宿。 次日上午飞机故障没有排除，下午15时左右，部分旅客提出退票， 但是地面服务代理人以到出票地退票为由拒绝了旅客的要求，后经交涉 天津机场为5位旅客办理了退票，

22、其他旅客未予以办理。下午1730飞机 故障排除，通知旅客登机，旅客拒绝登机，经过解释旅客于19时45分登 机。 旅客到达太原后将联名抗议书交机场值班人员。航空公司对旅客投 诉的问题进行了说明并表示歉意，对此，旅客并不满意，在太原市中级 人民法院提起诉讼。 u案例七：连环延误案例七：连环延误 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 延误原因的界定：延误原因的界定：7604航班本应该12日到达太原，直到13日21点10分 才到达，即使是没有约定运输时间，也已经大大超出一般情况下完成 运输所需的合理时间，且天津太原航段由于机械故障原因延误，属 于航空公司原因。 该航班采取了补救措施：该航班采取

23、了补救措施：7604航班始发站大连（天气原因）和经停站 天津（机械故障），承运人向旅客提供了膳食，按照规定履行了承运 人的义务。 补偿依据：补偿依据：海航集团航空运输板块国内不正常航班处置预案； 航班延误时间确认：航班延误时间确认：航班延误时间=通知登机时间客票上所列离港 时间非海航原因的延误时间=19：45+（24：00-22：15）=21.5小时 8小时。 评析 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 法院最终判决：法院最终判决： 原告起诉要求每人赔偿400 元，判决每人赔偿200元。 诉讼费原、被告各负一半 。 在法定期限内双方均未上 诉。 结果 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报

24、人：谢勇辉 服务要点 服务信息传递及时 了解旅客的需求 建立快速业务办理通道，将旅客快速分流 疏散 后续服务的跟进 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 某日，南航航班在南宁延误，该航班上有 一名旅客：海南省副省长。 u案例八：要客乘坐外航的航班延误案例八：要客乘坐外航的航班延误 获悉此信息后，您会如何处理？获悉此信息后，您会如何处理？ 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 场站值班人员获悉后，立即 主动与旅客联系主动与旅客联系，给其改签改签 我公司最近时间段同一航线 的航班 给旅客安排安排在机场贵宾室休休 息息 航班登机的时候在登机口登机口与 旅客道别道别 通知通知目的站贵宾

25、室提供接机接机 服务。 事后，旅客表示以后出行将 海航的航班为首选！ 现场服务及结果 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 2月16日，某旅客乘坐hu7177北京-杭州、 hu7062杭州-海口航班，因第一段航班延误 （飞机晚到）导致第二段办手续紧张而没 有办成功（航班超售），最后改乘上海-海 口航班，旅客向民航总局投诉，要求赔偿 。 u案例九：联程航班始发延误案例九：联程航班始发延误 面对此情况，您应如何处理？面对此情况，您应如何处理？ 思考思考 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 服务要点 f服务依据：服务依据：不正常航班服务（始发站）与航 班超售服务（中转站）规定 f始

26、发站：始发站：中转旅客服务信息传递及时，跟踪 旅客服务情况 f中转站：中转站：提前收集旅客信息，按规筛选优先 保障人员名单 f赔偿标准：赔偿标准：客票改签价差+杭州-上海交通费 +超售赔偿金额 注意保障链环的衔接，提前做预处理。注意保障链环的衔接，提前做预处理。 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 某日，hu7807航班（西宁-西安-浦东）因机械故障进行调 整，西宁-西安段由07：50延误至15：11，西安-浦东段于 09：50换飞机执行。16：11 hu7807航班抵达西安，37名 西安-浦东的过站旅客在到达口围攻服务人员，发生群体 事件，提出赔偿要求： 1、乘坐原机去浦东 2、海

27、航赔偿航班延误和擅自违约的赔偿款：西安-浦东段 的三倍机票。 u案例十：冲突管理案例十：冲突管理 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 进行冲突的分析 制定管理战略：尽可能让旅客参与到管理当中， 达到双赢局面 准备：诚意！确保谈判的内容是相关的问题 谈判：提供被选方案，转移旅客讨价还价的注意 力 达成共识 服务要点 不要随意拒绝、判断旅客的意见；不要随意拒绝、判断旅客的意见； 不可能有唯一、最佳的解决方案；不可能有唯一、最佳的解决方案； 尽可能缩小我们的范围，转移对现金的尽可能缩小我们的范围，转移对现金的 关注；关注； 对旅客的不合理要求，学会说对旅客的不合理要求，学会说“no”no”。 注意注意 2013年3月 汇报人：谢勇辉汇报人：谢勇辉 某日，hu7061航班由于天气原因飞机晚到，起飞时间从 1835推迟到1950，飞机于1945航班关舱滑出，2013飞机故 障滑回并开始下客，但是旅客聚集在