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文档简介

1、2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 海航地面服务业务概述海航地面服务业务概述 不期而遇,相伴相惜不期而遇,相伴相惜 客舱与地面服务部空地服务训练中心 20132013年年4 4月月 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 海航地面服务 2013年4月 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 航班大面积延误处置航班大面积延误处置 1 1 雷雨天气地面服务安全雷雨天气地面服务安全 2 2 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 勤务员岗位工作标勤务员岗位工作标 准与流程准与流程 第一部分第一部分 航班大面积延误处置航班大面积延误处置 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人

2、:谢勇辉 以人为本、注重旅客感受; 决策以“安全、顺畅、服务、效益”为 顺序考虑; 加强一线力量,强调管理干部和技术骨 干到位,重点航班、重点区域重点监控,加 强协调,统一行动; 强调预处理,勇于承担责任,提高快速 反应能力; 提倡迅速果断处置,严格执行foc发布 的运行指令。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 大面积航班延误大面积航班延误 :因天气天气、流量控制流量控制、军队活动军队活动 、突发事件突发事件、传染疾病传染疾病或机场秩序机场秩序等原因,符合 以下一条以上(含一条)条件的情况的,定义为 大面积航班延误。根据影响区域,分为局部和全 部大面积航班延误。 海口、北京、西安延

3、误航班/出港航班量60,延误时间 2小小 时时,后续延误时间未定后续延误时间未定; 深圳、广州等延误航班/出港航班量 30%,延误时间 2小时小时, 后续延误时间未定; 公司航班总量50%以上发生延误,且其中25%以上续延时间未定 的; 单位时间内,我公司在某个机场实际航班保障量增加为计划航班 量的4倍以上倍以上; 未达到以上标准,但根据天气、空域限制等因素,foc带班主任 预计可能会出现大面积延误的。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 大面积延误等级大面积延误等级 三级三级-黄色预警黄色预警:对三日(不含)内三日(不含)内的航班造成重大 影响; 二级二级-橙色预警橙色预警:对三日

4、(含)到七日(不含)三日(含)到七日(不含)的航 班造成重大影响; 一级一级-红色预警红色预警:对七日(含)以上七日(含)以上的航班造成重大 影响。 大面积延误等级的转换:大面积延误等级的转换:在发布大面积延误等级后, 根据对航班影响程度对航班影响程度的变化,可以对大面积延误等级 进行转换。 延误中心机场:延误中心机场:机场自身原因导致单个机场已知航班延误量占到大 面积延误的航班总量30%以上,且续延时间未定的。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 大面积延误处置流程大面积延误处置流程 结束结束实施实施准备准备启动启动 膳宿安排膳宿安排客票处理客票处理 旅客安抚旅客安抚 解释解释 部

5、门值班:20分钟 内到foc或soc 地服值班:30分钟 内到现场 信息传递 人员安排 备用金、物品准备 服务单据填写 信息传递 总结、遗留问题汇总 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 1 2 3 协调协调解决决 旅客闹闹事 处处理 到现场现场 l 大面积延误处置流程大面积延误处置流程 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 值班员和值机室经理 值机区域、登机口区域、票台区域、食宿服务 关注现场情况,保持信息畅通,问题及时反馈 确认加班人员,确定航班是否需要暂停办理 航后会,总结经验、汇总遗留的问题 大面积延误处置流程大面积延误处置流程 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢

6、勇辉 第二部分第二部分 雷雨天气地面服务安全雷雨天气地面服务安全 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 雷雨天气地面服务安全雷雨天气地面服务安全 防雷:防雷: 打雷时应远离电灯、电源,不靠近柱和墙壁,以 防引起感应电; 尽量避免使用电话、手机及对讲机。 防滑:防滑: 廊桥、摆渡车、旋梯上下时,注意防滑。 慢行、避让:慢行、避让: 在停机坪上行走时慢行,注意避让车辆。 行李防水、防潮:行李防水、防潮: 装卸行李时,注意给行李加盖遮雨布。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 雷雨天气延误航班服务要点雷雨天气延误航班服务要点 密切与空管气象部门联系,及时了解掌握天气、 航路、航班动

7、态情况,及时告知旅客; 按照大面积延误预案的职责分工,做好航班和旅 客的服务保障,解决旅客最关心的航班改签、补 班、行李转运等问题,对延误时间较长的,按规 做好餐食和住宿等准备; 增加信息发布力度,通过互联网、广播、航班显 示屏、新闻稿等方式,保持信息的畅通,让旅客 及时掌握最新的航班动态。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 不正常航班服务提升不正常航班服务提升 海航地面服务 2013年年4月月 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 u航班延误后,旅客的需求是什么?航班延误后,旅客的需求是什么? u航班延误后,我们可以做什么?航班延误后,我们可以做什么? u现场服务经验与技

8、巧分享现场服务经验与技巧分享 目目 录录 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 航班延误后旅客关航班延误后旅客关 心的问题心的问题 航班信息 何时成行 航班延误后的安排 如何赔偿 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 出发航班的延误与取消时出发航班的延误与取消时 旅客的心理需要旅客的心理需要 失去原来平衡、平静的 心理 旅客心理急、烦、火 造成时间上的错觉 有新需求 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 旅客的权利和义务旅客的权利和义

9、务 权利权利: 知情权 选择权 索赔权 义务:义务: 通知义务 不罢乘、占机的义务 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 海航不正常航班服务原则海航不正常航班服务原则 温馨周到 便捷诚信 细心周全 真诚贴心 快速响应 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 及时告知及时告知 补救义务补救义务 损害赔偿义务损害赔偿义务 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 告知方式告知方式 电话电话/ /短信通知:短信通知:市场部950718航班起飞前4小时 ,航班延误时间超过2小时。 机场广播:机场广播:每30分钟广播一次航班信息延误时间 超

10、过30分钟。 机场告示牌:机场告示牌:必须注明延误原因、延误时间(无法确 认时注明“时间待定”)延误时间超过30分钟。 服务人员告知:服务人员告知:延误15分钟以上,值机柜台办理时告 知旅客。 对外公布延误原因一律以公司对外公布延误原因一律以公司focfoc发布信息为准发布信息为准 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 补救措施 旅客需求收集:旅客需求收集:航班信息、旅客信息、其他 交通方式的服务信息 客票处理:客票处理:改签、签转、退票、改变航程 膳宿服务:膳宿服务:饮料、餐食、住宿 延伸服务:延伸服务:联程航班改签、地面交通服务等 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 20

11、13年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 案例一:旅客冲入机坪案例一:旅客冲入机坪 深圳飞哈尔滨zh9817航班因雷雨天气备降浦东 ,因延误处理问题产生纠纷,几十名旅客于 2012年4月11日上午11时20分左右闯入滑行道 ,导致一航班不能起飞。 4月13日,广州白云机场,海航hu7113航班旅 客冲击机坪和滑行道,阻拦其他航班摆渡车。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 事前:越早越主动越早越主动。信息发布、值班人员到达现 场、服务用品到位. 事中:快快。掌握需求,确定方案,快速处理,旅客 分流. 对于不服从指挥的旅客:立即分流、通报上级,必 要时联系机场公安,采取强制措施 事后:

12、信息信息通报,跟踪跟踪服务,总结总结经验。 服务要点 提前准备、安全为首;提前准备、安全为首; 不要随意拒绝、判断旅客的意见;不要随意拒绝、判断旅客的意见; 对旅客的不合理要求,学会说对旅客的不合理要求,学会说“no”no”。 注意注意 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2012年1月27日-28日,随着冷空气势力逐渐减弱,天气回 暖,海口美兰机场遭遇今年入冬以来首场持续大雾天气, 大雾持续时间长达17小时,造成航班大面积延误、备降或 取消,大量旅客滞留,据统计,1月27日,正值节后返程 客流高峰,而受大雾影响,海口机场共有111个进出港航 班取消。1月28日,海口机场正班、加班、

13、补班重叠,当 日进出港航班达到432架次,突破通航以来历史记录 u案例二:大雾航班大面积延误案例二:大雾航班大面积延误 遇到这样的情况,您应该如何处理?遇到这样的情况,您应该如何处理? 思考思考 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 人员安排、分组 疏导安抚旅客 关注航班动态 安排旅客及时登机 协助旅客退票及改签 现场服务要点 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 值班主任的快速响应:值班主任的快速响应:服务 现场的致歉、全程陪同 尊重:尊重:要及时让旅客感知到 航空公司真诚、负责的服务 态度 有效倾听:有效倾听:对于一些我们无 法给予解决问题的人,不需 要回答问题,只要态度认

14、真 、不时地点头表示认可。 保持平和的心态保持平和的心态,不要被旅 客的情绪左右。 服务技巧 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 某日,hu7061航班由于天气原因飞机晚到,起飞时间从 1835推迟到1950,飞机于1945航班关舱滑出,2013飞机故 障滑回并开始下客,但是旅客聚集在飞机左右,导致机务 不能正常试车。2100旅客乘摆渡车返回候机厅。2120故障 排除,航班开始登机,旅客却拒绝上机,要求赔偿500元/ 人。23:23,已经登机的60多名旅客在飞机上已经等待了 2 2个小时个小时,情绪开始波动,经权衡利弊,运行中心通知减 人关舱。航班起飞后,未登机的109109名名旅客

15、由工作人员引 导到值机柜台认领行李。 u案例三:旅客罢乘案例三:旅客罢乘 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 讲道理:讲道理:向旅客解释时,要保持不急 不躁,注意服务用语和服务态度(口 径一致、态度诚恳、先致歉、多倾听 ) 借助旅客力量借助旅客力量 :借助愿意配合的旅 客,共同说服未登机旅客 按规计算承运人延误的时间,提供相 应的服务和补偿 掌握旅客需求及现场情况,及时反馈 ,按指示下采取措施 果断减人放飞:果断减人放飞:关注已登机旅客情况 ,适时、及时采取决策(减人) 服务经验 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2011年3月8日晚,“候鸟老人”黄宗贵夫妇准备乘某航 空

16、公司的飞机回河南老家。在海口美兰机场候机时,由 于飞机发生机械故障,导致航班延误(旅客登机20分钟 后,下飞机等候近2小时),黄先生与航空公司的工作 人员发生了争执(旅客身体状况不好,医生建议不乘机 ,旅客要求给予免费安排住宿)。在争执过程中(服务 人员的对讲机天线指着旅客,旅客脱鞋欲打服务人员) ,由于过度激动,黄宗贵老人心脏病突发,后经抢救无 效死亡。老人的家属认为航空公司应承担一定的责任, 向航空公司索赔53万元 。 u案例四:特殊旅客案例四:特殊旅客 航班延误时,应重点关注那些旅客群体?航班延误时,应重点关注那些旅客群体? 特殊旅客优先服务的顺序是?特殊旅客优先服务的顺序是? 2013

17、年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 注意注意 优先顺序:优先顺序:vvip和vip老弱病残幼媒体 记者、公众人物、敏感人物、有投诉癖好的 人 。 航班不正常时,尽量避免旅客漏乘,以免矛 盾升级。 常见问题常见问题:换候机厅旅客漏乘、候机楼行走 过程中摔倒、登机时滑到 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2007年7月19日,由于大连机场天气原因,上海-大连航班 延误。春航的飞机从大连飞抵上海后,几十名旅客要求赔 偿,从19日下午2时14分“霸机”,直到20日凌晨5时30分 才离开,加上上海-大连旅客的霸机,形成了春秋航空短 暂历史上时间最长的连环霸机。霸机使690位旅客延误5个 小

18、时左右,还使1000余名旅客延误13小时。为此,春秋 航空将极个别号召者被纳入限乘名单中。 u案例五:旅客不下飞机案例五:旅客不下飞机 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 勇于面对 先劝说旅客下飞机 表态调查前站 讲清道理 强制措施 服务要点 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 勇于面对,守诺勇于面对,守诺 全面收集信息,了解旅客的实际需求,寻找最合适的全面收集信息,了解旅客的实际需求,寻找最合适的 服务方式服务方式 关注特殊旅客关注特殊旅客 快速响应,迅速分流疏散旅客快速响应,迅速分流疏散旅客 后续服务的跟进后续服务的跟进 保持平和的态度,不要被旅客的情绪左右保持平和的态

19、度,不要被旅客的情绪左右 尊重为先,主动服务;学会倾听,分清类别;态度真诚,道歉真心;尊重为先,主动服务;学会倾听,分清类别;态度真诚,道歉真心; 抓住重点,多种选择;合理搭配,注重艺术;做好记录,建立台账;抓住重点,多种选择;合理搭配,注重艺术;做好记录,建立台账; 坚持原则,立规立矩。坚持原则,立规立矩。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 某日,太原北京航班延误25分钟,有一名中科 院院士在值机柜台大发雷霆要求海航给予说法, 该旅客从现今的社会问题、自然资源问题到人性 的缺陷等等问题,在太原机场整整用了16个小时 诉说他的不满。 u案例六:旅客要说法案例六:旅客要说法 遇到这样

20、的情况,您应该如何处理?遇到这样的情况,您应该如何处理? 思考思考 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 整个过程中,太原值班主任一直在陪同, 认真倾听; 安排到办公室里进行; 不间断地给予旅客提供饮料 ; 事后,该旅客给海航的领导写了一封3000 多字的表扬信,称海航的服务品质高! 现场服务及结果 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 值班主任的快速响应:值班主任的快速响应:服务 现场的致歉、全程陪同 尊重:尊重:要及时让旅客感知到 航空公司真诚、负责的服务 态度 有效倾听:有效倾听:对于一些我们无 法给予解决问题的人,不需 要回答问题,只要态度认真 、不时地点头表示认可。

21、保持平和的心态保持平和的心态,不要被旅 客的情绪左右。 服务技巧 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 问题出在哪?应不应该赔?赔多少?问题出在哪?应不应该赔?赔多少? 7604航班从大连经天津到太原,在始发站由于天气原因航班延误8 小时18分钟,乘客在大连机场等候时,航空公司代理人按照规定向旅客 提供了服务。该航班到达天津在22时15分准备起飞时,因飞机故障该航 班改在次日上午10时起飞。当晚天津地服按照规定为旅客提供免费食宿。 次日上午飞机故障没有排除,下午15时左右,部分旅客提出退票, 但是地面服务代理人以到出票地退票为由拒绝了旅客的要求,后经交涉 天津机场为5位旅客办理了退票,

22、其他旅客未予以办理。下午1730飞机 故障排除,通知旅客登机,旅客拒绝登机,经过解释旅客于19时45分登 机。 旅客到达太原后将联名抗议书交机场值班人员。航空公司对旅客投 诉的问题进行了说明并表示歉意,对此,旅客并不满意,在太原市中级 人民法院提起诉讼。 u案例七:连环延误案例七:连环延误 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 延误原因的界定:延误原因的界定:7604航班本应该12日到达太原,直到13日21点10分 才到达,即使是没有约定运输时间,也已经大大超出一般情况下完成 运输所需的合理时间,且天津太原航段由于机械故障原因延误,属 于航空公司原因。 该航班采取了补救措施:该航班采取

23、了补救措施:7604航班始发站大连(天气原因)和经停站 天津(机械故障),承运人向旅客提供了膳食,按照规定履行了承运 人的义务。 补偿依据:补偿依据:海航集团航空运输板块国内不正常航班处置预案; 航班延误时间确认:航班延误时间确认:航班延误时间=通知登机时间客票上所列离港 时间非海航原因的延误时间=19:45+(24:00-22:15)=21.5小时 8小时。 评析 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 法院最终判决:法院最终判决: 原告起诉要求每人赔偿400 元,判决每人赔偿200元。 诉讼费原、被告各负一半 。 在法定期限内双方均未上 诉。 结果 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报

24、人:谢勇辉 服务要点 服务信息传递及时 了解旅客的需求 建立快速业务办理通道,将旅客快速分流 疏散 后续服务的跟进 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 某日,南航航班在南宁延误,该航班上有 一名旅客:海南省副省长。 u案例八:要客乘坐外航的航班延误案例八:要客乘坐外航的航班延误 获悉此信息后,您会如何处理?获悉此信息后,您会如何处理? 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 场站值班人员获悉后,立即 主动与旅客联系主动与旅客联系,给其改签改签 我公司最近时间段同一航线 的航班 给旅客安排安排在机场贵宾室休休 息息 航班登机的时候在登机口登机口与 旅客道别道别 通知通知目的站贵宾

25、室提供接机接机 服务。 事后,旅客表示以后出行将 海航的航班为首选! 现场服务及结果 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 2月16日,某旅客乘坐hu7177北京-杭州、 hu7062杭州-海口航班,因第一段航班延误 (飞机晚到)导致第二段办手续紧张而没 有办成功(航班超售),最后改乘上海-海 口航班,旅客向民航总局投诉,要求赔偿 。 u案例九:联程航班始发延误案例九:联程航班始发延误 面对此情况,您应如何处理?面对此情况,您应如何处理? 思考思考 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 服务要点 f服务依据:服务依据:不正常航班服务(始发站)与航 班超售服务(中转站)规定 f始

26、发站:始发站:中转旅客服务信息传递及时,跟踪 旅客服务情况 f中转站:中转站:提前收集旅客信息,按规筛选优先 保障人员名单 f赔偿标准:赔偿标准:客票改签价差+杭州-上海交通费 +超售赔偿金额 注意保障链环的衔接,提前做预处理。注意保障链环的衔接,提前做预处理。 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 某日,hu7807航班(西宁-西安-浦东)因机械故障进行调 整,西宁-西安段由07:50延误至15:11,西安-浦东段于 09:50换飞机执行。16:11 hu7807航班抵达西安,37名 西安-浦东的过站旅客在到达口围攻服务人员,发生群体 事件,提出赔偿要求: 1、乘坐原机去浦东 2、海

27、航赔偿航班延误和擅自违约的赔偿款:西安-浦东段 的三倍机票。 u案例十:冲突管理案例十:冲突管理 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 进行冲突的分析 制定管理战略:尽可能让旅客参与到管理当中, 达到双赢局面 准备:诚意!确保谈判的内容是相关的问题 谈判:提供被选方案,转移旅客讨价还价的注意 力 达成共识 服务要点 不要随意拒绝、判断旅客的意见;不要随意拒绝、判断旅客的意见; 不可能有唯一、最佳的解决方案;不可能有唯一、最佳的解决方案; 尽可能缩小我们的范围,转移对现金的尽可能缩小我们的范围,转移对现金的 关注;关注; 对旅客的不合理要求,学会说对旅客的不合理要求,学会说“no”no”。 注意注意 2013年3月 汇报人:谢勇辉汇报人:谢勇辉 某日,hu7061航班由于天气原因飞机晚到,起飞时间从 1835推迟到1950,飞机于1945航班关舱滑出,2013飞机故 障滑回并开始下客,但是旅客聚集在

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