专卖店店长管理培训

1、 专卖店管理 1.没有标准化单店营运管理输出； 2.输出过于复杂或简单； 3.没有有效的推动机制 组织层面：思想没有统一，没有专人负责， 缺乏细致的方案，包括操作流程、目的； 制度层面：检查、考核、反馈； 人为因素：不重视、不专业、观察动机（目 标）、末经培训上岗 店面常见问题探讨 专卖店金字塔 角 色 管理 执行 什么叫管理 v如何发挥团队的力量达成目标，而不是自己一个人去做事， 自己把想做的事做好了只能是一位超极导购员 盲点：提升的感觉，工资提升，激动、开心、压力大、要做的 更好、表现极积（提早上班、卫生更加干静、业绩上升）证 明给老板、同事看，这通常是由导购提升为店长或管理层的 通常表现

2、（超极导购），还不能算是一位管理者， 需要提升的：今天己经成为一名管理者了要做的更好的同时， 如何让别人做得跟你一样好，才是一名优秀管理层 一流人才：一流人才有不同层极，（单一方面较强），如帐务、 陈列、人际关系、销售产品等 考核清晰化 没制度 缺乏练习 个性弱项 沟通能力 没标准 没教过 怕得罪人 好坏一样 心在汉 店长不懂管理店长不懂管理 不愿 不知 不会 影响一家门店经营好坏总结起来无非是 人人 财财 场场 事事 七、陈列公式化 八、士气自动化 一、店长职业化 二、培训共性化 三、作业流程化 四、考核清晰化 五、数字营运化 六、服务责任化 店长的角色与 职责 一、店长的角色一、店长的角色

3、 v店长的六大角色与职责店长的六大角色与职责 v形象代言人 v业绩落实者 v团队领头羊 v超级营业员 v财物保管员 v工作协调者 二、店长的任责二、店长的任责 v认真做好本专卖店（专柜）的进货管理、销售管理、账务管认真做好本专卖店（专柜）的进货管理、销售管理、账务管 理和人员管理，团结带领本店员工努力实现全年工作目标。理和人员管理，团结带领本店员工努力实现全年工作目标。 v带头遵守专卖店、专柜员工服务规范要求，以积极主动的工带头遵守专卖店、专柜员工服务规范要求，以积极主动的工 作态度，亲切友善的接待服务、专业的商品知识和推销技巧，作态度，亲切友善的接待服务、专业的商品知识和推销技巧， 全面提升

4、专卖店、专柜的品牌形象和经营业绩。全面提升专卖店、专柜的品牌形象和经营业绩。 v对每日销售情况进行登统，根据销售需求及时补货调货，保对每日销售情况进行登统，根据销售需求及时补货调货，保 证货品充足。证货品充足。 v 按照公司要求做好专卖店（专柜）的货品陈列和清洁卫生，按照公司要求做好专卖店（专柜）的货品陈列和清洁卫生， 个人仪表、保持良好的店容店貌。个人仪表、保持良好的店容店貌。 v每月最后一天完成本专卖店上月工作总结，月底前完成下月每月最后一天完成本专卖店上月工作总结，月底前完成下月 工作计划及时准确完成各种日报、月报表，做到货款相符、工作计划及时准确完成各种日报、月报表，做到货款相符、 账

5、货相符、日清月结。账货相符、日清月结。 v根据季节和销售变化，适时调整商品结构和商品布局根据季节和销售变化，适时调整商品结构和商品布局 v认真检查督促本店（柜）员工遵守用电、用火的各项操作规认真检查督促本店（柜）员工遵守用电、用火的各项操作规 程，确保店内设施和商品的安全。程，确保店内设施和商品的安全。 日常流程日常流程1 v早 会：总结前一天工作内容，计划今天工作计划，设定销售目标 v仪容仪表：1、店铺的里外都应以清洁整齐； v 2、员工必须穿着整齐干净的制服，脸带笑容以饱满的精 神面貌去面对客人，留给客人良好的印象； v 3、货品的陈列要整洁，层板、架通、玻璃、衣架等应一 尘不染，清洁闪亮

6、； v 4、各营业地方必须畅通无阻，不得乱堆乱放，若需补货 时应以不阻碍顾客为首要原则； v 5、试衣间的门没顾客试身时要常开，并应确保室内之清 洁； v 6、收银处严禁放置任何私人物件，垃圾桶须保持清洁， 不可任由垃圾满泻下； v 7、切实注意店铺内外各宣传海报之张贴情况，如有脱落 或已陈旧的，则应马上换上新的补贴上去。 日常流程日常流程2 v货品管理： v1、根据不同季节销售需要对店内货品进行适时调整，做到 丰满、美 观、整齐、醒目，展现产品个性与特色，橱窗展示需不断更新 v2、保持货源充足，做到款、色、码齐全，定制补货计划，补充货品。 v3、滞销款及时处理方案 v4、建立货品进、销、存档

7、案，及时上交各项销售报表、日报、月报 v5、及时整理挂板、新品上市陈列在显眼位置。 v6、熟悉商品知识，熟练掌握经销产品性能，了解客户需求，不断提高销 售技巧。 v7、做好各类产品销售的数据分析。 相关表格讲解 销售日报表 导购员月报表 订货单 退货单 调拨单 销售小票 日常流程日常流程3 v人员管理： v1、人员招聘 v2、员工培训-扫肓阶段 v3、班次安排 v4、员工考核 v5、员工激励、处罚 v6、目标管理：目标分解、计划执行、计划调整与评估、激励 日常流程日常流程4 v1、价格管理：价格调整、促销定价、促销陈列 v2、促销管理：广告宣传、促销档案、pop形象 v3、防损管理：消防安全、

8、防盗防损、突发危机 v4、服务管理：专卖店制度、服务技巧、vip管理 专卖店制度 v1、顾客付款时，收银员必须唱收唱付，核对数据、码数是否准确。 v2、立即登记销售日报表，并检验登记是否正确。 v3、晚上关门时，除预留备用金外，核对现金总数是否与收银机销售总额 相符，是否与当天销售日报表总额相符。 v4、销售折扣以公司统一规定时间或公司出具活动通知为准，特殊情况须 经专卖店总经理签字批准。 v5、销售现金必须在次日规定时间内存入公司指定账号，并签字保留银行 回单，以备查验。 v6、专卖店员工内购时间每月固定日，每人每月内购不得超过两件（套）。 内购货品须去除商标、价签，严禁私自出售内购商品 v

9、ip管理 v1、顾客档案中包含什么信息、顾客档案中包含什么信息 v顾客姓名 v年龄 v消费记录 v联系方式 v消费特点 v收入 v身份 v性别、工作单位 v等等 日常流程日常流程5 v帐务管理 v（一）商品盘点流程 v1、专卖店盘点时间为每月月底的最后一天，由公司安排人员进行监盘 v2、盘前准备：盘点之前专卖店导购员须将盘点表按商品编码、货号准确 无误地填写好，便于节约时间。 v3、公司盘点人员到达后，由专卖店导购员按类清理好店中实物，逐一进 行实物盘点，由公司人员作好监盘数量登记，盘点表一式二份，由盘点 人员和监盘人员在实物盘点表上签名 v4、实物盘点结束后，由店长和公司监盘人员一起将盘点表

10、中的实物数量 与专卖店建立的账薄数量，以及收银机中的库存数量进行三方对应校核， 有误差时要附一份误差情况说明并由店长签字认可后同盘点表一并交回 公司。 日常流程5 v帐务管理 v1、货品帐务管理工作是售前工作的重要部分， 合理有效的利用货品，及时准确的完成帐务 工作是销售工作中最基本的内容。 v2、进、销、存帐应每天及时完成 心态篇心态篇 v不同表现的四种店不同表现的四种店 长长 v带抱怨报告情况 v带分析报告问题 v带建议报告方案 v带行动报告结果 心态篇 收入收入=能力能力+运气运气 收入收入=能力能力+积极积极 销售人员境界销售人员境界 v1、卖力气搬运工 v2、卖产品营业员 v3、卖品

11、牌销售专家（什么样的人卖什么样的产品）什么样的人卖什么样的产品） v4、卖体验专业顾问兼知心朋友 顾客管理顾客管理 顾客表达不满的方式 不满的顾客想要什么？ v得到认真对待 v得到尊重 v让别人听取自己意见 v立即采取行动 v赔偿或补偿 v让某人得到惩罚 v消除问题不让它发生 解除异议 v说声对不起 v解决问题 v给顾客一点纪念品，表示爱心 v你说得很有道理 v我理解你的心情 v我了解你的意思 v感谢你的建议 v我认同你的观点 v你这个问题问得好 v我知道你这样做是为我好 v迎客、送客 关系建立要先于交易产生 v人际关系三步曲 快速打开心扉的1-2-3法则 接受接受 三、培训的共性化 v销售模

12、式的变化销售模式的变化 1、销售旧模式：顾客关系10%+了解需求 20%+产品介绍30%+促成40%（销售的本质在于说服 术，重点在于说场白） 2、销售新模式：顾客关系40%+了解需求 30%+产品介绍20%+促成10%（销售的本质重点在于 深入理解，关系大于交易并且优先于交易，顾客对我们已经信任了，那 也就将水到渠成） 销售模式的变化 产品的真正含义 优秀销售人员必备心态 晋升赋予更大责任 v升职或升级 v让他主持一个项目 v让他做兼职培训师 v给予充满荣誉的职务 v给予特别任务 排行榜 v设立全公司的业绩排行榜，每月（季） 将员工的销售业绩或生产业绩进行排行 同时举行打榜比赛。 店长须知

13、你可以买到一个人的时间，你可以雇 一个人到固定的工作岗位，你可以买到按 时或按日计算的技术操作，但你买不到热 情，你买不到创造性，你买不到全身心的 投入，你不得不设法争取这些。 钢铁是怎样炼成的钢铁是怎样炼成的 菲林格尔 全国优秀店长培训班 2006年 4月13日 上海 菲林格尔木业（上海）有限公司培训与发展部 培训讲师：王亮 电话：e-mail: 王亮 27岁 毕业于东北师范大学 中文系 o语文老师 ocpic保险公司讲师 o菲林格尔培训师 加强纪律性加强纪律性 革命无不胜革命无不胜 大家请关掉手机大家请关掉手机 少睡觉、多鼓掌少睡觉、多鼓掌 本课主要内容 o简单回

14、顾我们现阶段的责任 o怎样辅导我们的导购员 （辅导时需要用的n种方法） 简单回顾我们现阶段的工作 o 做代表人的工作 o 做调整者的工作 o 做情报收集者的工作 o 做传达者的工作 o 做管理者的工作 o 做保全者的工作 o 做活动者的工作 o 做指导者的工作 怎样辅导我们的导购员 o远景（规划明天）远景（规划明天） o心态心态 o认识认识（定位）（定位） o辅导（传、帮、带）辅导（传、帮、带） o习惯习惯（纠正不良习惯）（纠正不良习惯） o观察观察（接触的行为）（接触的行为） o激励（信心）激励（信心） 远景 o 重新审视“马斯洛的需求理论” 每一个人都想追求成功，每一个对现状不 满意的人都

15、很想去改变现状。这当中我觉得惟 有通过“智慧的抉择与毅力的坚持”这一途径 才能获得实现，也就是在机会来临时要靠智慧 去做最佳的选择。选择对的行业、对的公司 、 对的工作环境。然后，既已做了选择，就不要 再三心二意，而是要靠努力及毅力坚持下去。 林文英 远景 谁敢喝谁敢喝马桶里的水？马桶里的水？ 心态 一个人要在事业上有所成就，他就必一个人要在事业上有所成就，他就必 须有超越一般人的期望和目标，要拥有信须有超越一般人的期望和目标，要拥有信 心和决心！经营好一份事业，首先取决的心和决心！经营好一份事业，首先取决的 是态度，而不是方法！是态度，而不是方法！ o 只要我们怀着一颗热忱、积极的心，对待

16、自己的工作、事业和生活，就可以化腐朽 为神奇，让平凡的工作也可吸引他人关注 的目光! o 细节决定成败，小事反映心态。小事或平凡 工作都做不好的人，是无资格奢望做大事和 肩负重任的；想要证明自己，首先拿出自己 的勇气和毅力。世上不会缺乏机会，只缺乏 积极进取的人。 心态 心态 怀才不遇者的启示！怀才不遇者的启示！ o 人可以平凡，但不能平庸！如果你对现实的 工作和生活不满足，想要突破和改变，怨天 尤人和消极等待是于事无补的，机会不会降 临到一个懒散和滿腹牢骚者的头上，唯有将 生活和工作岗位上的每项事情都做到精益求 精，那他在什么岗位上都会发光，才会得到 他人的赞赏和上司的关注。 1. 我们时刻

17、要本着为消费者带来好心情，进而 带来好生活的奉献心态来工作。 2. 我们要勇于面对消费者应用中的小问题用 前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生 活中的不便和劳作降到最低点。 3. 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让 他把这种情绪传染给同事，形成品牌的负面 影响。 心态导购员的心态 4. 我们要把销售任务变成一种乐趣变成每一 个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感 激的心情去经营消费者。 5. 我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就 是相信我们的商品，相信我们的理念保持 乐观的态度，努力突破阻力，在销售商品的 同时把我们的生活理念传达给消费者。 心态导购员的心态 6. 我们的服务不是呆板的

18、修理工作。解除故障、 承担不便的同时，又能送上一份真诚，当顾 客恢复好心情时，我们的价值才能得以更好 的体现。 7. 我们是社会一分子，创造利润的同时也在创 造社会价值，我们努力承担社会责任；我们 的商品乃至整个营销行为都应该有益于营造 健康的社会风气，鼓励健康的生活理念。如 果我们能让更多的顾客保持好心情，也会给 我们自己的生长环境带来巨大改善。 心态导购员的心态 认识 o 导购员的职责 1. 天然职责把商品卖出去 o 站在顾客的角度 1. 一是为顾客提供服务 2. 二是帮助顾客作出最佳的选择 导购员如何帮助顾客呢？ o 询问顾客对商品的兴趣和爱好； o 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；

19、 o 向顾客介绍商品的特点； o 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益 o 回答顾客对商品提出的疑问； o 说服顾客下决心购买此商品； o 向顾客推荐别的商品和服务项目； o 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。 辅导 队伍大了， 不好带啊！ 21世纪最贵的 是什么？ 人才！ o 不要怕辅导！不要怕辅导！ o 什么时间辅导？什么时间辅导？ o 辅导什么内容？辅导什么内容？ o 怎么辅导？怎么辅导？ o 辅导时需要注意什么？辅导时需要注意什么？ o 怎么检查辅导的效果？怎么检查辅导的效果？ 培训的定律培训的定律受培训者能掌握多少？受培训者能掌握多少？ 1. 所读过知识的所读过知识的10

20、%（简章、手册、制度）（简章、手册、制度） 2. 所听过知识的所听过知识的20%（解释给他们听）（解释给他们听） 3. 所看到知识的所看到知识的30%（通过演示）（通过演示） 4. 所读、所听、所看到的所读、所听、所看到的50% 5. 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人所读、所听、所看到的，并经过另外一个人 解释过知识的解释过知识的70% 6. 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人所读、所听、所看到的，并经过另外一个人 解释，且自己已经实践过知识的解释，且自己已经实践过知识的90% o 集中辅导 o 日常辅导 o 例会辅导 什么时间辅导？什么时间辅导？ o新员工（基本）：新员工（基本）：

21、 1.公司介绍、企业文化、规章制度、产品知公司介绍、企业文化、规章制度、产品知 识、新品介绍识、新品介绍 2.日常导购技巧、服务技巧、商品陈列方法、日常导购技巧、服务技巧、商品陈列方法、 怎样算面积怎样算面积&角线、花色搭配、家装知识角线、花色搭配、家装知识 o老员工：老员工： 1.纠正不良的习惯纠正不良的习惯 2.导购中易犯的错误导购中易犯的错误 辅导什么内容？辅导什么内容？ 培养强烈的销售意识 o“五星销售法” o“fabe销售法” o“学好money就赚钱” 销售的n种方法 五星销售法 扫描顾客（衣着、行为、眼神、扫描是双方的） 问询顾客（不能“无的放矢”，通过简单的家常式的聊天， 得到

22、有用的信息，房址、是否在进行装修、 住几层、家里大约有什么人、客户的职业等） 产品讲解（讲产品的优点、不能把顾客培训成专业人员） 花色搭配（简单搭配、房间装饰建议、其它家具选择建议） 为您选择（尽快帮助顾客选定花色） 教给大家一个推荐商品的最佳方法 fabe 法则 o f-feature（特性特性） o a-advantage（优势优势） o b-benefit（利益利益） o e-evidence（证据证据） 推荐商品的最佳方法推荐商品的最佳方法使用使用fabefabe句式句式 特性（特性（featurefeature）:(:(因为因为) ) 回答的是：它是什么，即颜色、外观、回答的是：它是

23、什么，即颜色、外观、 技术参数等技术参数等 优势（优势（advetageadvetage）:(:(从而有从而有) ) 回答的是：无形的，如何被利用的，回答的是：无形的，如何被利用的， 即他能做到什么即他能做到什么 好处、利益（好处、利益（benefitbenefit）:(:(对你而对你而 言言) ) 是将功能翻译成一个或几个的购买动是将功能翻译成一个或几个的购买动 机，既告诉顾客如何满足他们的需求。机，既告诉顾客如何满足他们的需求。 它回答的是它回答的是“它能为顾客带来什么好它能为顾客带来什么好 处、利益处、利益” 证据（证据（evidenceevidence）: :“你看你看” 向顾客证实你

24、所讲的好处。向顾客证实你所讲的好处。 f(特性)a(优势)b(利益)e(证据) 液晶显示屏辐射低对人体无害质量证书 fabe 分析 举例： 1.因为因为我们的电脑是我们的电脑是“液晶显示屏液晶显示屏” 2.从而从而我们的辐射很低。我们的辐射很低。 3.对你而言对你而言对人的身体无害对人的身体无害 4.你看你看这是我们的质量证书这是我们的质量证书 f(特性)a(优势)b(利益)e(证据) 保湿精华素保持面部水份水嫩的肌肤 水汪汪 产品 说明书 fabe 分析 举例： 1.因为因为我们加入了保湿精华素我们加入了保湿精华素 2.从而从而保持面部水份保持面部水份 3.对你而言对你而言水嫩的肌肤水汪汪水

25、嫩的肌肤水汪汪 4.你看你看这是我们的产品说明书这是我们的产品说明书 f(特性)a(优势)b(利益)e(证据) 小麦蛋白增强面的 弹性 吃起来 更劲抖 吃过的人 都说好 fabe 分析 举例： 1.因为因为我们的方便面加入我们的方便面加入“小麦蛋白小麦蛋白” 2.从而从而增强了方便面的弹性增强了方便面的弹性 3.对你而言对你而言吃起来更劲抖吃起来更劲抖 4.你看你看“华龙面，天天见华龙面，天天见” f(特性)a(优势)b(利益)e(证据) 必恒密封技术甲醛释放 量更低 对人体无害检测报告 fabe 分析 举例： 1.因为因为我们采用了必恒密封技术我们采用了必恒密封技术 2.从而从而我们的甲醛释

26、放量更低我们的甲醛释放量更低 3.对你而言对你而言对人的身体无害对人的身体无害 4.你看你看这是我们的检测报告这是我们的检测报告 f(特性)a(优势)b(利益)e(证据) 多层实木 释放内应力 具有实木效果 不易变形 非常适合于 地热 有铺完的 楼盘为证 fabe 分析 举例： 1.因为因为我们的地板是我们的地板是“多层实木多层实木” 2.从而从而我们具实木效果又不易变形我们具实木效果又不易变形 3.对你而言对你而言非常适合于地热楼铺装非常适合于地热楼铺装 4.你看你看有铺完多层实木的楼盘为证有铺完多层实木的楼盘为证 f(特性)a(优势)b(利益)e(证据) 进口花色纸花纹清晰 不易褪色 美观

27、 使用时间长 看得见的 使用的客户为证 fabe 分析 举例： 1.因为因为我们使用进口花色纸我们使用进口花色纸 2.从而从而花纹清晰、不易褪色花纹清晰、不易褪色 3.对你而言对你而言美观、使用时间长美观、使用时间长 4.你看你看你看得见的、使用过的客户为证你看得见的、使用过的客户为证 学好money就赚钱 m mmastermaster“精通精通”产品卖点产品卖点 关于审美如何辅导 o 一定要学会花色搭配 o 一定要懂家装知识 o 一定有审美观点 o 一定 关于服务意识辅导 服务意识细节体现：服务意识细节体现：手机与手机号码 o 正在招呼顾客时手机响了 o 职业精神 o 顾客要求留下手机号码

28、时 o “找她找我都一样！”一样吗？ o 接电话时道一声“抱歉” 服务意识细节体现：服务意识细节体现：感动消费 o 对矛盾的调节 o 对特殊情况的处理 one two three o 换位思考 服务意识细节体现：服务意识细节体现：不仅是一杯水 o 我们注意每个细节 o 水开水冰水茶水咖啡 o 水温随季节的变换而变化 服务意识细节体现：服务意识细节体现：店门口微笑 o 美好的印象始于第一个眼神 o 有效的视线之内都应该和客户问候 o 即使是路过的客户，由于给了他亲切感，所 以，他会保留一种好的印象。 导购员要做到六心服务： o 多心、专心、关心、诚心、信心、开心 1. 多心：多一颗心，思考得更多，做得更多， 解决的问题更多。 2. 专心：保证商品质量，保证服务质量，保 证品牌质量，保证消费者生活的质量。 3. 关心：充分