2008年度银行保险行业消费满意度调查问卷

1、2008年度银行保险行业消费满意度调查问卷您的个人信息仅为抽奖使用，感谢您的参与。姓 名：性 别：身份证号码：年 龄：联 系电 话：邮 编：联 系地 址：从事职业：一、银行服务银1、请问，您目前主要接受以下哪些银行的服务？（只填写序号）第一选择： 第二选择： 第三选择： 第四选择 第五选择 1、中国银行2、中国工商银行3、中国农业银行4、中国建设银行5、中国交通银行6、中国人民银行7、吉林银行8、邮政储蓄银行9、光大银行10、农业发展银行11、国家开发银行12、农村信用社 银2、请问，选择以上银行为您提供服务的主要因素是？a、银行的品牌形象、经营实力 b、银行的服务质量和服务态度，是否满足自己

2、的需求c、营业网点多、使用便捷 d、其他 （请注明）银3、请对1中您选择的银行的服务内容水平进行满意度评价： 满意程度品牌类别非常满意比较满意一般不太满意很不满意服务态度业务水平方便快捷产品丰富网上银行便利 银4、请问，您目前经常使用/信赖的银行卡是？（只填写序号）第一选择： 第二选择： 第三选择： 第四选择 第五选择 1、牡丹卡2、金穗卡3、龙卡4、长城卡5、太平洋卡6、阳光卡7、其他银5、您经常会使用哪种服务？【多选】a、自助存取款 b、电话银行 c、网上银行 d、自助缴费 e、到柜台办理一切业务银6、您对您选择的服务满意程度【单选】a、满意 b、一般 c、 不满意 d、非常不满意银7、请

3、问，您最满意的银行是 ？（请参照银1中银行序号填写）最满意的理由是：（请详细填写） 银8、请问，您最不满意的银行是 ？（请参照银1中银行序号填写）不满意的理由是：（请详细填写） 银9、您对目前吉林省银行服务业的整体满意度为：a、很满意 b、满意 c、一般 d、不满意 e、很不满意银10、请问，您对吉林省银行业不满意的原因是：【最多选4项】1、等候时间长2、收费不合理3、开放的服务窗口少4、服务态度差5、atm机经常没 钱或出故障6、普通客户与vip客户区别对待7、跨行提款手续费8、办理业务手续烦琐9、服务网点少10、投诉处理效率低11、服务热线接通率低12、其他（请注明）银11、您遇到银行交易

4、或服务发生问题时，会向谁投诉？【多选】a、开卡（存折）银行 b、消费者协会 c、银监局 d、新闻媒体 e、银行同业公会f、其他 银12、您对投诉的处理结果满意吗？a、很满意 b、满意 c、一般 d、不满意 e、很不满意银13、您认为银行服务需要改进的方面是：a、增加自助设备 b、增加营业窗口 c、合理收费d、增加业务品种 e、改善服务、提高效率 g、其他：银14、您对您选择的银行，是否会在以后的时间里继续使用？a、肯定会 b、可能会 c、可能不会 d、肯定不会银15、如果您可能更换您经常使用的银行，您会首选哪家银行 （请参照银1中银行序号填写）银16、如果您想更换银行推出的理财产品，您会首选哪

5、些产品？ 银17、请问，您对吉林省银行业提供的服务还有哪些意见及建议？（请详细填写）二、保险服务保1、您购买了哪家保险公司的产品？(可多选)a、中国人寿 b、平安人寿 c、太平洋人寿 d、新华人寿 e、泰康人寿 f、人保财险 g、平安财险 h、大地保险 i、天安保险 j、中银保险 k、其他保2、您购买的险种：（可多选）(一)财产保险 a、家财险 b、机动车辆保险 c、责任保险、信用保险、保证保险。(二)人身保险a、养老保险 b、分红保险 c、投连保险 d、万能保险 e、重大疾病保险f、住院医疗保险 g、意外伤害保险 h、学生平安保险 i、其他保3、您选择该保险公司的主要因素：（可多选）a、企业

6、品牌 b、产品价格 c、朋友介绍 d、服务口碑员工专业素养 e、其他保4、保险公司工作人员是否有提示或告知办理保险业务的流程，并给您详细解释条款？a、口头通知 b、书面提醒 c、基本介绍清楚 d、没有进行介绍保5、有没有因为销售时保险公司工作人员告知不明确给理赔等造成麻烦？a、全部告知非常详细，不麻烦 b、部分告知，小麻烦，很好解决 c、有些麻烦，但还能解决d、告知不太详细，麻烦较多 e、告知很少，不知如何理赔保6、出险后，当您拨打客户服务热线向该保险公司报案时： a、立即接通 b、稍等一会接通 c、需拨打两三次 d、总接不通保7、对报案人员的服务态度： a、热情、详细告知有关注意事项 b、比

7、较热情 c、服务态度一般 d、服务态度较差保8、报案时，客户服务人员告知下列哪些内容？ 1.客服人员到达现场的时间 2.理赔的流程 3.到保险公司索赔时要准备的材料 4.拿到理赔款的时间 a、全部告知 b、告知三项 c、告知两项 d、告知一项 e、什么都没有告知保9、报案后，该保险公司办理理赔手续的速度？ a、非常及时 b、较及时 c、较慢保10、您觉得客户对保险公司的投诉渠道是否通畅？a、非常通畅 b、通畅 c、一般 d、不太通畅 e、不知道怎么投诉保11、您觉得该保险公司对客户投诉件的处理是否及时？ a、非常及时 b、较及时 c、一般 d、不太及时 e、基本没有处理保12、在您的经历中，保

8、险公司营销员在办理保险业务中有无隐瞒与保险合同有关的重要情况？（如出了风险保险条款中有不承担赔付保险金的相关规定） a、是 b、否 c、没有购买过保险保13、保险公司是否按规定进行分红分配、定期返还？a、是 b、否 c、没有购买过保险保14、您的各种材料齐全，保险公司的赔付保险金是否及时？ a、及时 b、60天以内 c、超过60天 d、超过一年 e、没有购买过保险保15、您认为保险合同是否存在“霸王条款”？内容是什么？a、是 b、否内 容：保16、您对您所投保的保险公司服务水平的总体评价是否满意？a、很满意 b、满意 c、一般 d、不满意 e、很不满意保17、在该保险公司的服务中，您认为须改进的服务环节？（可多选） a、服务电话接通率 b、查勘速度 c、损失核定 d、投诉机制 e、赔款时限 f、理赔事项告知 g、客服人保18、如果您可能再次准备购买保险，您会首选哪家保险公司投保？ 财产保险：a、中国平安财险 b、中国太平洋财险 c、中国人民财险 d、中国大地财险 e、天安保险 f、安邦保险 g、阳光保险（排名不分先后，如有出入请保险公司及时与我部联系）人寿保险：a、中国人寿 b、中国太平洋人寿 c、平安人寿 d、 新华人寿 e、泰康人寿 f、国泰人寿(如有出入请保险公司及时与我部联系)保19、您认为吉林省内哪家保险