国家服务业标准化试点要求是什么？

1、logo logo 服务业组织标准化工作服务业组织标准化工作 梁薇梁薇 湖北省标准化研究院湖北省标准化研究院 怎么怎么构建构建和和实施实施服务业标准体系？服务业标准体系？ contents 标准标准、标准化是什么？、标准化是什么？ 服务标准化服务标准化是什么？为什么？是什么？为什么？ 国家服务标准化试点的国家服务标准化试点的要求要求是什么？是什么？ 怎么怎么开展开展服务业标准化试点工作？服务业标准化试点工作？ 标准的基本知识标准的基本知识 标准：为了在标准：为了在一定范围一定范围内获得最佳秩序，经内获得最佳秩序，经协商一致协商一致制制 定并由定并由公认机构公认机构批准，批准，共同共同使用的和使

2、用的和重复重复使用的一种使用的一种规范规范性性 文件。文件。 注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的。 “国际国际”、“国家国家”、“行业行业” “地方地方”、“企业企业” “消费者消费者”、“政府政府”、“行业行业” “企业管理者企业管理者”、“股东股东”、 “员工员工” 标准的基本知识标准的基本知识 基础标准基础标准 方法标准方法标准 产品标准产品标准 符号、图形、术语等符号、图形、术语等 生产方法、检测方法生产方法、检测方法 产品的质量、规格的要求产品的质量、规格的要求 管理标准管理标准 iso9000 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 标准的基本知识标准的基

3、本知识 gb/t 20000.1-2002标准化工作指南标准化工作指南 第第1部分部分: 标准化和相标准化和相 关活动的通用词汇关活动的通用词汇中对中对标准化标准化的定义是：为了在一定范围的定义是：为了在一定范围 内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定制定共同使用和重共同使用和重 复使用的条款的复使用的条款的活动活动。 注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用 性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。 标准的基本知识标准的基本知识 标准体系标准体系是一定范围内的标准按其是一定范围内的标

4、准按其内在联系内在联系形成的科学的形成的科学的 有机有机整体整体。也可以说标准体系是一种由标准组成的系统。也可以说标准体系是一种由标准组成的系统。 标准体系的基本特点标准体系的基本特点 结构结构 线性结构、层次结构；线性结构、层次结构； 特点特点 集合性、目标性、可分解性、相关性、整体性、环境适应性集合性、目标性、可分解性、相关性、整体性、环境适应性 怎么构建和实施服务业标准体系？怎么构建和实施服务业标准体系？ contents 标准、标准化是什么？标准、标准化是什么？ 服务标准化服务标准化是什么？为什么？是什么？为什么？ 国家服务标准化试点的要求是什么？国家服务标准化试点的要求是什么？ 怎么

5、开展服务业标准化试点工作？怎么开展服务业标准化试点工作？ 服务标准化的基本知识服务标准化的基本知识 iso/iec 76号指南中，号指南中，服务服务的定义：供方和顾客接触面上的定义：供方和顾客接触面上 至少需要完成一项至少需要完成一项活动活动的结果，结果通常是的结果，结果通常是无形无形的。的。 服务包括但不局限于以下种类： 为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动； （如汽车服务或维修）； 提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务 建议）； 提供无形产品（例如保险）； . 服务标准化的基本知识服务标准化的基本知识 服务的目的服务的目的 服务的条件服务的条件 服务的内容服务的内容 服务的目的就是为

6、了满足顾客的需要服务的目的就是为了满足顾客的需要 顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部的或外部的 服务的内容是供方的一种活动服务的内容是供方的一种活动 服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活 动过程，这就是服务。 服务的条件是必须与顾客接触服务的条件是必须与顾客接触 这种供方与顾客质之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 服务标准化的基本知识服务标准化的基本知识 服务标准化的最根本的作用服务标准化的最根本的作用 服务的标准 标准的服务 2004200520062007 30 50 70 120 服务标准化的基本知识服务标准化的基本

7、知识 怎么构建和实施服务业标准体系？怎么构建和实施服务业标准体系？ contents 标准、标准化是什么？标准、标准化是什么？ 服务标准化是什么？为什么？服务标准化是什么？为什么？ 国家服务业标准化试点国家服务业标准化试点要求要求是什么？是什么？ 怎么开展服务业标准化试点工作？怎么开展服务业标准化试点工作？ 国家服务业标准化试点的要求国家服务业标准化试点的要求 试点单位服务提供的各个环节应有试点单位服务提供的各个环节应有 标准可依，标准齐全。标准覆盖率达标准可依，标准齐全。标准覆盖率达 到到80%以上；以上； 试点单位的服务质量符合标准要试点单位的服务质量符合标准要 求，服务行为规范，顾客满意

8、度求，服务行为规范，顾客满意度 达到达到90%以上；以上； 与本行业、本单位有关的国家标准、与本行业、本单位有关的国家标准、 行业标准、地方标准和企业标准应得行业标准、地方标准和企业标准应得 到有效的实施，实施率达到到有效的实施，实施率达到90%以上以上 国家服务业标准化试点的要求国家服务业标准化试点的要求 第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段 1.建立健全标准体系； 2.制定相关服务标准； 3.开展标准的宣传培训； 4.组织标准实施 5.开展标准实施评价； 6.制定持续改进措施； 7.创建行业品牌。 试点工作领导小组试点工作领导小组 确定目标；编制方案；制定计划；协调分工；督促落

9、实；确定目标；编制方案；制定计划；协调分工；督促落实； 组织宣贯；组织实施；开展评价；总结成果组织宣贯；组织实施；开展评价；总结成果 怎么构建和实施服务业标准体系？怎么构建和实施服务业标准体系？ contents 标准、标准化是什么？标准、标准化是什么？ 服务标准化是什么？为什么？服务标准化是什么？为什么？ 国家服务业标准化试点要求是什么？国家服务业标准化试点要求是什么？ 怎么怎么开展开展服务业标准化试点工作？服务业标准化试点工作？ 成立试点工作领导小组成立试点工作领导小组 建立标准体系建立标准体系 实施标准实施标准 验收验收 确定主要负责人，制定工作计划 明确体系表、制定相应标准 运行半年以

10、上，保存标准实施的记录 开展自我评价、消费者满意调查 验收期满前3个月，提交评估申请 开展服务业标准化试点工作程序开展服务业标准化试点工作程序 开展服务业标准化试点工作程序开展服务业标准化试点工作程序 标准化工作基标准化工作基 本要求本要求 服务标准服务标准 标准实施与持标准实施与持 续改进续改进 绩效评估绩效评估 1、领导机构、领导机构 2、组织管理工作、组织管理工作 3、标准化人员和员工标准化意识、标准化人员和员工标准化意识 1、标准实施、标准实施 2、持续改进、持续改进 1、服务基础标准、服务基础标准 2、服务质量标准、服务质量标准 3、服务管理标准、服务管理标准 . 1、服务质量、服务

11、质量 2、效益、效益 开展服务业标准化试点工作程序开展服务业标准化试点工作程序 服务标准服务标准 1、服务基础标准、服务基础标准 2、服务质量标准、服务质量标准 3、服务管理标准、服务管理标准 4、职业资质标准、职业资质标准 5、服务提供能力标准、服务提供能力标准 6、服务安全卫生标准、服务安全卫生标准 7、服务环境保护标准、服务环境保护标准 8、服务工艺、流程标准、服务工艺、流程标准 9、岗位标准、岗位标准 怎么怎么构建构建和和实施实施服务业标准体系？服务业标准体系？ contents 标准、标准化是什么？标准、标准化是什么？ 服务标准化是什么？为什么？服务标准化是什么？为什么？ 国家服务业

12、标准化试点要求是什么？国家服务业标准化试点要求是什么？ 怎么开展服务业标准化试点工作？怎么开展服务业标准化试点工作？ 服务业标准体系图服务业标准体系图 服务保障服务保障 标准体系标准体系 服务通用基础标准服务通用基础标准 服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业 组织组织直接直接或或间接间接使用，同时又具有广泛使用，同时又具有广泛指导指导作用的标准。作用的标准。 标准化导则标准化导则 标准化导则是标准化导则是指导指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。服务业组织开展标准化活动的规范性文件。 标准化导则主要包括标准的制定程序、编写

13、规则、标准的通用词标准化导则主要包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词 汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系 建设和实施指南等内容的标准。建设和实施指南等内容的标准。 收集收集转化转化/自主编写自主编写 服务业组织制定的标准化服务业组织制定的标准化 工作相关标准工作相关标准. 景区标准化管理办法景区标准化管理办法 术语与缩略语标准术语与缩略语标准 术语与缩略语标准是对某些在术语与缩略语标准是对某些在行业行业或或组织组织内内经常使用经常使用，而在，而在 行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号行业或组

14、织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号 进行进行统一解释统一解释或或定义定义的标准。的标准。 收集收集转化转化/自主编写自主编写 服务业组织制定的组织内经常服务业组织制定的组织内经常 使用的相关标准使用的相关标准. 景区术语及缩略语标准景区术语及缩略语标准 符号与标志标准符号与标志标准 符号与标志标准符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主是指以特定的文字、字母或图形、图像为主 要内容并附有相关说明的标准。要内容并附有相关说明的标准。 收集收集备注备注 不宜自主建立，以采用国家、行不宜自主建立，以采用国家、行 业标准为主；业标准为主； 数值与数据标准数值与数据标准 数值与

15、数据标准是对数字的表示、数值的计算、数据的统计数值与数据标准是对数字的表示、数值的计算、数据的统计 以及方法等有关内容的规范性文件。以及方法等有关内容的规范性文件。 收集收集转化转化/自主编写自主编写 客户满意度统计方法客户满意度统计方法 量和单位标准量和单位标准 量和单位标准是物理量以及量的单位、符号的使用和标识方量和单位标准是物理量以及量的单位、符号的使用和标识方 法的规范性文件。法的规范性文件。 收集收集转化转化/自主编写自主编写 中华人民共和国计量法中华人民共和国计量法 不得使用非法定计量单位不得使用非法定计量单位 测量标准测量标准 测量标准是对测量标准是对测量方法测量方法以及以及测量

16、过程测量过程中所涉及的设备、器具、中所涉及的设备、器具、 人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。 收集收集转化转化/自主编写自主编写 1. 测量方法、依据和程序技术规范；测量方法、依据和程序技术规范； 2. 测量设备使用技术规范；测量设备使用技术规范； 3. 测量设备检定规程及校准、安装和测量设备检定规程及校准、安装和 使用程序；使用程序； 4. 测量设备使用人员的资质和技能要测量设备使用人员的资质和技能要 求；求； 5. 测量量值的计量基准和标准，测量、测量量值的计量基准和标准，测量、 校准时间间隔；校准时间间隔； 6. 测量控制的监测点和范围；测量

17、控制的监测点和范围； 7. 测量记录、统计方法；测量记录、统计方法； 8. 标志、证书等使用要求。标志、证书等使用要求。 测量标准测量标准 测量标准应包括以下内容测量标准应包括以下内容 ： （1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校准时 间。 （2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准，且 校准 结论满足使用要求。 （3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和 使用 测量设备，并确保在校准的有效期内使用。 （4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校准。 （5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料 零配 件混放，防止丢失

18、、碰磕、损坏、失准、锈蚀。 服务保障标准体系服务保障标准体系 服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定 的规范性文件构成，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务的规范性文件构成，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务 保障标准体系是以安全环保、健康节约能源为主，以人力资源、保障标准体系是以安全环保、健康节约能源为主，以人力资源、 设备、财务、信息为辅的完整的，为服务有效开展提供必要的资设备、财务、信息为辅的完整的，为服务有效开展提供必要的资 源。源。 环境标准环境标准 环境标准是指为保护环境和有利于生态平衡，对空气、水、环境标准是

19、指为保护环境和有利于生态平衡，对空气、水、 土壤、振动等环境质量，污染源、环境治理措施、检测方法及相土壤、振动等环境质量，污染源、环境治理措施、检测方法及相 关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。 收集收集转化转化/自主编写自主编写 服务业组织应收集、制定的环境条件和环境服务业组织应收集、制定的环境条件和环境 保护标准包括：保护标准包括： 1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管 理措施； 2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有 毒有害物质等的 限量和处理标准； 4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理 要

20、求； 5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气 质量、卫生、清 洁度、噪声、场地面积等基 本条件的要求； 6.服务业组织场所日常环境管理标准。 能源标准能源标准 能源标准是指用能和节能工作收集、制定的标准。能源标准是指用能和节能工作收集、制定的标准。 收集收集内容内容 1. 能源产品标准；能源产品标准； 2. 能源设备及其系统的经济运行能源设备及其系统的经济运行 标准；标准； 3. 节能材料标准；节能材料标准； 4. 节能调整和改造标准；节能调整和改造标准； 5. 能源管理各种记录的保存和使能源管理各种记录的保存和使 用标准；用标准； 6. 能源计量和能耗的分析标准；能源计量和能耗的分析标准；

21、 7. 经济运行及评价标准。经济运行及评价标准。 安全与应急标准安全与应急标准 为使顾客的生命和财产在服务过程中不受到伤害，或者在发为使顾客的生命和财产在服务过程中不受到伤害，或者在发 生突发事件时能有效降低损失而收集制定的标准。生突发事件时能有效降低损失而收集制定的标准。 内容内容1内容内容2 a) 安全目标的设定与管理标准；安全目标的设定与管理标准； b) 安全标志、报警信号、危险因素分安全标志、报警信号、危险因素分 类等安全标准；类等安全标准； c) 突发事件分类标准，预案、上报程突发事件分类标准，预案、上报程 序、检查与处置程序标准；序、检查与处置程序标准； d) 识别风险、评估风险、

22、控制风险的识别风险、评估风险、控制风险的 管理标准；管理标准； e) 安全管理、安全防护等管理标准；安全管理、安全防护等管理标准； f) 安全人员配备及安全培训标准；安全人员配备及安全培训标准； g)设施、设备安全标准，如电器、压力容器、设施、设备安全标准，如电器、压力容器、 锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍 基础设施标准；基础设施标准； h)各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； i)安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物 中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范

23、规中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规 范；范； j)落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措 施；施； k)需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； l)预防、补救和纠正措施标准；预防、补救和纠正措施标准； m)安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的 标准标准; n)其他。其他。 职业健康标准职业健康标准 以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职 工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制工从事职业

24、活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制 定的标准。定的标准。 收集收集内容内容 工作场所的空气、噪声、温湿工作场所的空气、噪声、温湿 度限值标准；度限值标准； 工作场所有害物质限量标准；工作场所有害物质限量标准； 劳动防护标准；劳动防护标准； 职业安全风险统计分析标准；职业安全风险统计分析标准； 职业危害预防和纠正措施标准；职业危害预防和纠正措施标准； 职业安全培训标准；职业安全培训标准； 职业禁忌病的诊断与管理标准。职业禁忌病的诊断与管理标准。 信息标准信息标准 信息通用标准信息通用标准 信息应用标准信息应用标准 信息管理标准信息管理标准 信息标准信息标准 信息术语与编码标准信息术语

25、与编码标准; 软件与设备标准软件与设备标准; 存储技术与管理标准存储技术与管理标准; 网络技术与信息安全网络技术与信息安全. 数据元与代码标准；数据元与代码标准； 文件格式标准；文件格式标准； 业务流程与应用标准；业务流程与应用标准； 信息交换标准；信息交换标准； 数据处理标准。数据处理标准。 信息分类与控制要求，信息分类与控制要求， 适用范围和有效性管理适用范围和有效性管理; 信息发放、回收、借信息发放、回收、借 阅、销毁的要求阅、销毁的要求; 信息的评审与更新批信息的评审与更新批 准要求准要求; 信息的识别和检索信息的识别和检索; 信息使用的追溯要求信息使用的追溯要求 . 财务管理标准财务

26、管理标准 根据法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收根据法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收 支等方面进行管理，收集、制定的标准。支等方面进行管理，收集、制定的标准。 编制编制内容内容 a) 财务决策管理，财务计划分析与控财务决策管理，财务计划分析与控 制；制； b) 成本管理；成本管理； c) 筹资、投资管理标准，筹集资金比筹资、投资管理标准，筹集资金比 例评估与核算、例评估与核算、 投资项目评估与管理；投资项目评估与管理； d) 营运资金管理标准，流动资产和流营运资金管理标准，流动资产和流 动负债的管理；动负债的管理； e) 利润分配管理标准。利润分配管理标准。 设施

27、、设备及用品标准设施、设备及用品标准 设施、设备及用品标准是服务保障标准体系的重要内容。只设施、设备及用品标准是服务保障标准体系的重要内容。只 有设备、设施完好、运转正常，才能保证服务提供的有效实施。有设备、设施完好、运转正常，才能保证服务提供的有效实施。 服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定服务业组织在选购适合的设备、设施及用品方面需要收集、制定 以下标准。以下标准。 编写编写内容内容 a) 选购标准；选购标准； b) 储运标准；储运标准； c) 安装调试标准；安装调试标准； d) 使用与维护保养标准；使用与维护保养标准； e) 停用改造与报废标准停用改造与报废标准 ；

28、f) 其他标准其他标准 。 人力资源标准人力资源标准 服务业组织对人员配备与管理的相关标准。服务业组织对人员配备与管理的相关标准。 编制编制内容内容 1、人员资质要求；、人员资质要求； 2、人员的聘用标准；、人员的聘用标准； 3、人员教育和培训标准；、人员教育和培训标准； 4、人员工作绩效考核标准。、人员工作绩效考核标准。 合同管理标准合同管理标准 服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组服务业组织将顾客需求形成文件或口头协定，达成一致并组 织实施整个过程的相关标准。织实施整个过程的相关标准。 编制编制转化转化/自主编写自主编写 a) 合同的分类与格式要求；合同的分类与格式要求；

29、b) 合同的起草合同的起草; c) 合同的评估要求，如需求评估、能力合同的评估要求，如需求评估、能力 评估、经济性与合法评估、经济性与合法 性评估性评估; d) 合同签订、授权或委托的权限和程合同签订、授权或委托的权限和程 序要求序要求; e) 合同实施管理要求合同实施管理要求; f) 合同的管理要求。合同的管理要求。 服务提供标准体系服务提供标准体系 服务提供标准体系主要包括以下五个方面，但可以根据本服服务提供标准体系主要包括以下五个方面，但可以根据本服 务业的特点对子体系进行适当的剪裁。务业的特点对子体系进行适当的剪裁。 服务规范服务规范 服务规范是指服务业组织为满足顾客需求，对某项服务或

30、者服务规范是指服务业组织为满足顾客需求，对某项服务或者 行为进行定量或定性的服务要求规定。行为进行定量或定性的服务要求规定。 类别类别内容内容 1、接待、受理服务要求；、接待、受理服务要求； 2、服务组织、实施要求；、服务组织、实施要求； 3、服务验收与结算要求；、服务验收与结算要求； 4、售后服务要求、售后服务要求 1、环境舒适、着装整齐、环境舒适、着装整齐 2、电话接听、下单厨房、电话接听、下单厨房 3、退房检查和结算、退房检查和结算 4、修理、修理 服务提供规范服务提供规范 服务提供规范是指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。服务提供规范是指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。 在服

31、务实行过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制在服务实行过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制 定的标准。定的标准。 编制编制内容内容 1、提供服务的方法和手段、提供服务的方法和手段 2、提供服务的流程、工作内容、提供服务的流程、工作内容、 操作规范和输入、输出要求操作规范和输入、输出要求 3、服务的沟通与确认要求、服务的沟通与确认要求 服务质量控制规范服务质量控制规范 服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要 的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善

32、服务而 制定的标准或要求。制定的标准或要求。 编制编制内容内容 1、服务提供的评价方法，控制、服务提供的评价方法，控制 措施标准措施标准 2、对顾客抱怨的处置标准、对顾客抱怨的处置标准 3、不合格服务的纠正与管理、不合格服务的纠正与管理 4、预防性措施的要求及评价标、预防性措施的要求及评价标 准准 5、质量争议处置的管理规范、质量争议处置的管理规范 运行管理规范运行管理规范 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施 和控制进行管理的准则活要求。以过程为单位。和控制进行管理的准则活要求。以过程为单位。 运行管理是以各种过程运行管理是以各种过程 为基本单位，目前最常为基本单位，目前最常 用的是用的是sipoc过程方法过程方法 理解理解内容内容 a) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管落实国家法律法规和标准要求应采取的管 理措施理措施 b) 组织协调服务提供过程中各种因素平衡的组织协调服务提供过程中各种因素平衡的 管理；管理； c) 营销的组织与管理要求，客户关系管理要营销的组