湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍

1、湖南移动电子渠道业务功能及湖南移动电子渠道业务功能及 业务流程介绍业务流程介绍 中国移动通信集团湖南有限公司 省客服中心电子渠道运行部 导言导言 湖南移动建立了电话营业厅、短信营业厅电话营业厅、短信营业厅 、网上营业厅、掌上营业厅和自助营业厅、网上营业厅、掌上营业厅和自助营业厅五大电子渠道，向 全省移动客户提供移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网sp业务查询与退订、密码服务业务查询与退订、密码服务等 服务和业务功能。 电子电子 渠道渠道 电话营业厅电话营业厅 短信营业厅短信营业厅 网上营业厅网上营业厅 掌上营业厅掌上营业厅 自助营业厅

2、自助营业厅 10086服务热线 10086短信营业厅 门户网站（)、梦网（互 联网）及其他业务网站 wap掌上营业厅， 24小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及 其它公共场所的移动自助服务终端 各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服 务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。 其他其他ussd、e-mail 、彩信、快易冲等

3、电话营业厅业务功能简介电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介 主要内容主要内容 1 3 3 3 2 3 4 3 5 电话营业厅介绍电话营业厅介绍 1008610086电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌 资费、话费查询方式、自办营业厅地址与电话、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密资费、话费查询方式、自办营业厅地址

4、与电话、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密 码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦网码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦网spsp业务查询与退订和人工服务业务查询与退订和人工服务 。 使用方法：使用方法： 湖南移动移动客户在本地使用直接拨打10086，在国内漫游 状态下可加区号拨回归属地10086，根据语音提示通过按键操作 即可。 渠道特色：渠道特色： 1724小时不间断提供热线自助服务； 2全程语音系统导航，清晰便利； 3结合传真、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全； 4人工服务。 电话营业厅功能结构电话营业厅功能结构 1008610086 1 1号键号键2 2号键号键3 3号键

5、号键4 4号键号键5 5号键号键0 0号键号键 话费、积话费、积 分及移动分及移动 号码归属号码归属 地查询地查询 最新活动、最新活动、 品牌资费品牌资费 及交费方及交费方 式介绍式介绍 密码服务、密码服务、 申 请 停申 请 停 / / 开机、彩开机、彩 铃等业务铃等业务 办理办理 梦网梦网spsp业业 务查询与务查询与 退订退订 满意满意100100 新体验新体验 答题建议答题建议 三重奖三重奖 人工服人工服 务务 主要提供咨询类服务：主要提供咨询类服务： 1键：了解最新活动键：了解最新活动 2键：了解品牌及资键：了解品牌及资 费费 3键：了解话费查询键：了解话费查询 与费方式与费方式 4

6、键：了解服务渠道键：了解服务渠道 5键：自办营业厅键：自办营业厅 6键：客户积分计划键：客户积分计划 主要提供梦网主要提供梦网sp服务：服务： 1键：逐条查询与退订键：逐条查询与退订 2键：分类退订键：分类退订 3键：全部退订键：全部退订 4键：退订方式介绍键：退订方式介绍 0键：投诉建议或键：投诉建议或 人工帮人工帮 助助 主要提供集团业务服主要提供集团业务服 务：务： 1键：键： 集团业务自助集团业务自助 咨询咨询 2键：集团业务投诉键：集团业务投诉 建议及人工帮助建议及人工帮助 主要提供查询类服务主要提供查询类服务 1键：实时话费查询键：实时话费查询 2键：帐单查询键：帐单查询 3键：积

7、分查询与兑键：积分查询与兑 换换 4键：缴费记录查询键：缴费记录查询 5键：手机充值键：手机充值 6键：清单查询键：清单查询 7键：中国移动号码键：中国移动号码 归属地查询归属地查询 8键：查询其他手机键：查询其他手机 话费话费 主要提供办理类服务：主要提供办理类服务： 1键：密码服务键：密码服务 2键：彩铃业务键：彩铃业务 3键：飞信业务键：飞信业务 4键：键：mo手机上网业务手机上网业务 5键：移动秘书和来电显示键：移动秘书和来电显示 6键：骄子卡转本地套餐及键：骄子卡转本地套餐及 短信大礼包短信大礼包 7键：申请停开机业务键：申请停开机业务 8键：帐户余额定制提醒及键：帐户余额定制提醒及

8、 短信帐单定制短信帐单定制 “2”“2”、“3”“3”键中的具体选项根据分公司营销活动及客户关注的热点进行动态维护。键中的具体选项根据分公司营销活动及客户关注的热点进行动态维护。 大型专题活动启用大型专题活动启用“5”5”键，当前最热活动为满意键，当前最热活动为满意100100有奖答题活动。有奖答题活动。 8 8号键号键 集 团 业集 团 业 务务 电话营业厅电话营业厅之之 ivr优先引导优先引导 业务名称业务名称 优先引导上优先引导上 载日期载日期 自助咨询量自助咨询量 （日均） 人工咨询量人工咨询量 （日均） 自助自助: :人工比人工比 飞信业务2月9日22924848：1 湖南移动短信转

9、发有奖业务2月14日436631213.98:1 长话优惠套餐3月6日25日15915542.87:1 新业务体验活动4月22日30日690339184：1 常德预交话费送话费活动5月15日25日37865767：1 长沙全球通vip电子卡介绍6月6日19日15613151：1 为了减少客户直接转接人工，提高10086人工接通率，电话营业厅实现了分地市、分品牌、 分忙、闲时放置个性化先引导语，将最新最热业务与活动体现在一级菜单前几个节点，以有效 吸引客户的关注。再根据客户需要配置了ivr上行，短信或邮件回复方式，受到客户认可。以 下举例说明优先引导对业务咨询的分流作用： 电话营业厅之电话营业厅

10、之渠道协同渠道协同 话费查询、梦网sp查询与退订业务中实现语音播 报与短信回复协同服务； 清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件 等方式协同服务； 通过ivr客户有奖答题活动，对短信、网站自助 服务功能进行宣传协同； 热线ivr密码服务通过短信下发随机密码并通过 短信完成后续操作，实现与短信方式协同， 实施ivr优先引导，推荐人工台热点业务的自助 服务方式（含ivr、短信、网站） 12580信息门户信息门户 交通信息 餐饮娱乐信息 商旅服务 旅游信息 医疗保健信息 综合信息服务门户综合信息服务门户 利用中国移动的特色和优势，将原有单纯的语音信息提供，扩展为丰富的话音、短信、彩信、定位、wa

11、p等多种手 段支撑，立体式组合信息内容基于客户属性、消费层次、使用习惯及业务之间的关联推荐服务的“一站式”信息门 户。 综合信息综合信息 门户门户 特色一、位置服务：特色一、位置服务：结合移动的位置信息 服务提供信息内容， 特色二、多业务使用手段支撑：特色二、多业务使用手段支撑：wap，短 信，彩信，二维码订票等 特色二、新业务营销：特色二、新业务营销：降低用户使用新业务 的门槛 特色一、一站式服务：特色一、一站式服务：全过程服务，主动回 播，短信告知号码、路线告知等等 特色服务特色服务多方位支撑多方位支撑 信息共享信息共享 规模优势规模优势 专业运营专业运营 电话营业厅业务功能简介电话营业厅

12、业务功能简介 短信营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介 主要内容主要内容 2 3 3 3 1 3 4 3 5 短信营业厅渠道介绍短信营业厅渠道介绍 10086短信营业厅建设于2005年9月，最大的特点是将业务查询、业务办理、套 餐业务、sp业务查询退订、密码管理以及业务咨询融为一体。客户只需要编辑短信 内容“10086”发送到10086，按短信提示操作即可查询、办理移动业务。 使用方法：使用方法： 1、菜单方式：、菜单方式： 发送短信“10086”至“1

13、0086”，系统返回短信及主菜单，见右图右图： 2快捷方式：快捷方式： 客户可直接输入业务编号发送到10086，查询或办理相应内容，如： 编辑0101发送至10086 即可快捷查询当前话费 编辑0102发送至10086 即可快捷查询月帐单 编辑0204发送至10086即可快捷办理彩铃业务 编辑0000发送至10086即可快捷逐条查询与退订梦网sp业务 编辑00000发送至10086即可快捷分类查询与退订梦网sp业务 短信营业厅建设情况短信营业厅建设情况 目前短信营业厅每月的业务量达到千万笔，位于电子渠道使用量的第二位（仅次于热目前短信营业厅每月的业务量达到千万笔，位于电子渠道使用量的第二位（仅

14、次于热 线自助渠道）。线自助渠道）。07年，短信营业厅先后建立了知识库，新增垃圾短信收集、长话优惠包、实 名制登记、移动信息费订制、飞信、彩信帐单、手机邮箱push mail、号簿管家、wlan、语 音信箱、长沙动感地带套餐的国内漫游、快捷开通彩铃、无线音乐俱乐部（高级会员）、快 捷开通一元彩铃盒、华声手机报、潇湘晨报、三湘都市报、手机动漫彩信专刊、快捷开通手 机早晚报等近二十项二十项业务功能。同时，为协助北京奥运会、残奥会赛会志愿者招募工作的推 广，短信营业厅开通了北京奥运会、残奥会赛会志愿者招募的报名条件、报名时间以及报名 方式等短信咨询方式。目前，短信营业厅开放的业务查询和办理近50余项

15、。 短信营业厅之办理彩铃短信营业厅之办理彩铃 回复回复2 2 回复回复4 4回复回复1 1 根据业务特性，短信营 业厅针对于开通即收费， 以及大额套餐业务，采 用了二次确认的模式。 短信营业厅之短信营业厅之应用功能应用功能 1、短信营业厅应用功能介绍、短信营业厅应用功能介绍 外挂宣传短信外挂宣传短信 为了让客户了解短信营业厅的更多业务，按业务推广的需要，在短信营业厅最后一级反馈信息 （包括业务查询、办理和咨询，且为受理成功的）后加挂其它宣传短信。如：发送0101至10086查询本机 的实时话费，查询成功后，系统反馈实时话费的查询结果短信,随后系统会额外发送一条短信营业厅其它 业务宣传短信。注：

16、外挂宣传短信会随着业务宣传而实时更新。 2、 短信营业厅应用功能介绍短信营业厅应用功能介绍 模糊匹配模糊匹配 模糊匹配是指客户输入任意字符发送到10086，系统可根据事先配置好的关键词与客户发送的内容进行 匹配，如有客户内容中存在匹配的关键词，则将该关键词对应的反馈内容以对应的代码（反馈内容和代码可 配置）发送至客户手机。如：客户发送hf至10086，由于实时话费查询事先系统做了模糊匹配，这时系统会 等同于客户发送了0101 至10086指令，将客户实时话费信息反馈给客户。 3、短信营业厅应用功能介绍、短信营业厅应用功能介绍 长短信功能长短信功能 2006年11月8日起短信营业厅已实现 长短信

17、 的功能 (即当客户手机功能支持时，可以收到短信内容超过 70个字以上的信息)。该功能的实现将解决短信营业厅短信内容过长需分条发送的问题，避免客户在使用短 信营业厅业务时，收到短信营业厅多条反馈短信的现象。 短信营业厅功能应用之短信营业厅功能应用之渠道协同渠道协同 对月初、月末人工查询对月初、月末人工查询 办理热点业务进行短信办理热点业务进行短信 群发宣传群发宣传 客服系统短信热键功能，推荐热点业务的自助办客服系统短信热键功能，推荐热点业务的自助办 理方式理方式 人工台业务办理成功短信后附带介绍短信自助服人工台业务办理成功短信后附带介绍短信自助服 务使用方式宣传务使用方式宣传 人工在月初月末等

18、话务忙时等待超过人工在月初月末等话务忙时等待超过6060秒时引导秒时引导 客户使用短信等服务方式客户使用短信等服务方式 拨打人工，或办理业务后短信满意度调查等拨打人工，或办理业务后短信满意度调查等 电话营业厅业务功能简介电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介 主要内容主要内容 3 3 2 3 1 3 4 3 5 网上营业厅渠道介绍网上营业厅渠道介绍 湖南移动网上营业厅是依托互联网的平台，为我省移动客户提供方便、快捷的网上服务 （

19、包括业务查询与办理），让客户足不出户即可获得和实体营业厅一样的服务，让客户充分 享受自由沟通的乐趣。目前主要提供详单、帐单、积分等话费信息的查询以及飞信、来电提 醒、无线音乐俱乐部、彩铃、手机报、套餐变更等业务办理，已开放业务功能超过业务功能超过80项。项。 使用方法：使用方法： 访问湖南移动门户网站访问湖南移动门户网站或或 直接输入网络实名直接输入网络实名“湖南移动湖南移动” ” 登录。登录。 说明：湖南移动梦网网站为：， 梦网邮箱网站为与门户网站是有区别。 湖南门户网站整体结构湖南门户网站整体结构 湖南移动门户网站于今年6月底改版后，目前包括“移动品牌移动品牌/产品产品”、“最新动态最新动

20、态”、“网上营业网上营业 厅厅”、“服务与支持服务与支持”、“城市频道城市频道”、“手机天地手机天地”、“关于湖南移动关于湖南移动”等七大栏目，各栏目的具体 服务内容有： 介绍我省 全球通、动 感地带、神 州行三大个 人客户品牌 专区以及集 团客户品牌 专区的业务、 服务与产品 等内容。 主要展示 我省热点 业务、最 新活动和 各市州公 司最新发 布的信息。 主要为我 省移动客 户提供网 上自助办 理移动业 务与服务， 为客户提供 服务热点关 注、营业渠 道以及客户 服务知识库， 方便客户查 找与了解移 动的具体业 务、为客户 提供常见问 题解答。 该栏目为客 户提供全省 各市（州） 分公司的

21、促 销活动、品 牌资费、特 色业务等信 息 该栏目是 用于介绍 与手机终 端相关的 内容，包 括手机新 闻、导购、 机行情、 评测、手 机技巧、 等。 介绍中国移动 通信集团湖南 有限公司企业 自身信息的栏 目，提供企业 动态、企业文 化、招聘信息、 投资信息等各 种企业信息。 湖南移动门户网站湖南移动门户网站 移动品牌/产品最新动态网上营业厅服务与支持城市频道手机天地关于湖南移动 网上营业厅业务功能结构网上营业厅业务功能结构 网上营业厅分为话费服务、积分服务、业务办理、短消息服务、在线客服、个人信息话费服务、积分服务、业务办理、短消息服务、在线客服、个人信息 管理管理七大栏目，具体功能分类如

22、下： (目前短消息服务仍在建设中） 话费服务积分服务、个人信息管理、在线客服 网上营业厅业务功能结构（续）网上营业厅业务功能结构（续） 网上营业厅”业务办理业务办理”为客户提供我公司移动产品功能和服务的在线申请、定制、变 更等操作。具体分类以及业务功能如下: 目前分公司推出的套目前分公司推出的套 餐非常丰富，同时不同分餐非常丰富，同时不同分 公司之间也有一定的区别，公司之间也有一定的区别， 因此，如在网上营业厅上因此，如在网上营业厅上 实现。需分公司可通过实现。需分公司可通过 oa需求工单流向省市场需求工单流向省市场 部申请开放。如：长沙分部申请开放。如：长沙分 公司开放动感地带套餐了。公司开

23、放动感地带套餐了。 湖南移动门户网站湖南移动门户网站 品牌活动品牌活动 合作业务和本省其他业务合作业务和本省其他业务 市场营销活动市场营销活动 新业务专区新业务专区 品牌用户入口品牌用户入口 网上营业厅之网上营业厅之网上选号网上选号 网上选号网上选号：靓号新号定期更新，为客户提供一个便利的 选号途径。 操作流程：操作流程： 登陆网上营业厅，进入“网上选号”功能，选择中 意的手机号码，填写客户姓名、身份证件信息即可成功 预约号码，在48小时内前往当地的营业厅进行开户，即 成功入网。 1 2 3 4 5 网上营业厅网上营业厅 门户网站之门户网站之城市频道城市频道 湖南移动门户网站“城市频道城市频道

24、”是省公司根据有限公司总体规划要求进行建设，包含首页、优惠首页、优惠 资讯、精彩活动、品牌资费、业务推荐、网上调查以及关于资讯、精彩活动、品牌资费、业务推荐、网上调查以及关于* * *分公司分公司七大栏目，旨在为分公司开展个 性化营销、服务和宣传提供强有力的网上服务支撑，为客户提供一条方便、快捷、实时、准确地了解 各市州分公司本地促销活动、品牌资费、特色业务等信息的渠道。同时，根据集团公司集团公司one cmone cm的要求，的要求， 各省公司下属地市分公司不得自建移动企业网站，均整合到各省门户网站各省公司下属地市分公司不得自建移动企业网站，均整合到各省门户网站“城市频道城市频道”。 6 6

25、月份，在省公司市场经营部的指导下，我们邀请全省月份，在省公司市场经营部的指导下，我们邀请全省1414个分公司的同事进行个分公司的同事进行“城市频道城市频道”的信的信 息维护的培训交流，随后息维护的培训交流，随后网上信息发布系统网上信息发布系统正式全面推广，现各分公司均可以自主管理与更新正式全面推广，现各分公司均可以自主管理与更新城市 频道上新闻、优惠资讯、精彩活动等相关信息。访问ip地址为：9:7010/mhwz9:7010/mhwz。 城市频道城市频道 电话营业厅业务功能简介电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介短信

26、营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介 主要内容主要内容 4 3 2 3 1 3 3 3 5 掌上营业厅渠道介绍掌上营业厅渠道介绍 掌上营业厅是指用手机上网登录的湖南移动wap网站。只要通过手机上网登录移动 梦网，选择“湖南风采”，点击进入掌上营业厅，即可享受话费与积分查询、移动业务办理等服务，让您 不 论身处何方办理业务都能一步完成。 湖南移动客户均可使用，只要手机（支持gprs或wap功能）在手，您就可以时刻享受“掌上营业厅” 快 捷服务 。 使用方法：使用方法： 通过mo

27、手机上网（gprs或wap方式） 访问掌上营业厅，按照以下路径进入即 可： 移动梦网() 梦网首页湖南风采（首页）掌上营 业厅。 掌上营业厅建设情况掌上营业厅建设情况 0707年上半年，根据服务一致性工作的要求，掌上营业厅新增了手机报、短信帐单年上半年，根据服务一致性工作的要求，掌上营业厅新增了手机报、短信帐单 寄送、帐户余额提醒、服务密码修改等项功能，目前提供的业务功能寄送、帐户余额提醒、服务密码修改等项功能，目前提供的业务功能1212项。项。 1.1.话费服务话费服务 提供当前话费查询、帐户余额查询、定制短信帐单寄送、定制帐户余额提醒当前话费查询、帐户余额查询、定制短信帐单寄送、定制帐户余

28、额提醒 及最近5个月的历史帐单查询等服务。 2 2梦网梦网spsp业务查询与退订业务查询与退订 提供梦网短信、梦网彩信、梦网短信、梦网彩信、wapwap等等已定制梦网sp业务的查询与退订。 3. 3. 业务办理业务办理 提供手机报、彩铃、梦网邮箱等手机报、彩铃、梦网邮箱等业务状态查询、开通与取消。 4. 4. 服务密码修改服务密码修改 掌上营业厅建设情况掌上营业厅建设情况 为了拓展掌上营业厅可提供服务，现省公司已完成为了拓展掌上营业厅可提供服务，现省公司已完成wapwap掌上营厅改版的需求设计，掌上营厅改版的需求设计， 规划中的规划中的wapwap掌上厅开放近掌上厅开放近6060项业务。项业务

29、。 电话营业厅业务功能简介电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介 主要内容主要内容 5 3 2 3 1 3 3 3 4 24小时自助营业厅小时自助营业厅 2424小时自助营业厅栏目介绍小时自助营业厅栏目介绍 24小时自助营业厅小时自助营业厅 2424小时自助营业厅主页面小时自助营业厅主页面 24小时自助营业厅小时自助营业厅 2424小时自助营业厅话费服务页面小时自助营业厅话费服务页面 24小时自助营业厅小时自助营业厅 2424小时自助营业厅业务办理页面小时自助营业厅业务办理页面 电话营业厅业务功能简介电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介自助营业厅业务功能简介 主要内容主要内容 3 2 3 1 3 3 3 4 3 5 需求产需求产 生生 需求部需求部 门申报门申报 业务需求业务需求 提交提交 需求会审、需求会审、 开发开发 市场经市场经 营部审营