老年人ATM机设计调研报告.doc

1、设计管理作业基于老年人atm机可用性分析及设计策划报告可用性分析、设计进度计划、设计定位、设计构思、设计草图、设计细化表达、运营方案老年人atm机可用性分析及设计策划报告摘要：近年来，随着我国金融电子化的改革深入，以atm交易为代表的自助交易正逐步成为现代商业银行为客户服务的主流渠道。文章介绍了当前atm机使用群体状况、存在的问题，对atm机作了可用性分析，作出了市场定位，提出符合老年群体的atm机设计策略（包括设计计划、设计定位、设计构思、细化表达等），并提出了最终的运营方案。关键词：老年人，atm机，可用性分析，设计策划，运营方案abstract：in recent years, as c

2、hina further reform of financial electronic, atm transactions on behalf of self-dealing is becoming a modern commercial bank as the main channel of customer service. this paper introduces the current status of atm machine to use groups, problems of availability of atm machines were made of the marke

3、t position, and puts forward the atm machine design older age groups (including the design plan, design localization, design ideas, detailed expression etc.), and made the final operations plan.keywords：the elderly，atm machines，the availability of analysisdesign planning，operational plan正文一atm机发展状况及

4、可用性分析 1.atm机发展状况 图1atm(automatic teller machine)即自动柜员机，又叫自动取款机，是近十几年来逐步兴起的可由客户自助存取款的金融服务设备。近些年已经逐渐衍生出了cdm（存款取款机）、登折机、发票补打机等多种终端产品。目前，atm主要向持卡人提供提款、存款、查询余额、更改密码等服务功能。1989年中国银行引进了第一台atm柜员机，截至2008年底，我国各家银行已经布设了近16.8万台的atm柜员机。2002年，我国atm机的数量不到5万台，至2009年，我国atm机保有量已经达到18.4万台，平均年增长率高达20%以上，仅次于美国、日本、巴西，居世界第

5、四位，按照目前的增长速度，有专家预测，到2011年，我国atm机保有量将超过巴西，跃居世界第三(图2是我国2002-2009年atm机保有量图表)。图2 2002-2009年中期中国atm机保有量增长图表我国从2002年成立银联以来，atm机应用迅速发展，atm机交易在银行支付渠道中已占据越来越重要的地位。随着信息化、网络化的日新月异，以atm机交易为代表的自助交易将逐步取代银行网点交易，已成为现代商业银行为客户服务的主流渠道。银行atm机未来的运行效率、经营成本、管理水平和盈利能力的高低将直接决定其核心竞争力的提高。随着我国金融业的不断发展，我国atm机的市场将具备极大的发展前景。2.atm

6、机可用性分析不同国家或地区的用户群体差异较大，包括人体测量尺寸、操作习惯、思维模式、语言差异等。atm设备部件可分为用户必操作设备和可选择操作设备，前者的高度、与其他部件相对位置较重要，因为用户必须与这些设备进行交互。下面详细分析用户必操作设备的可用性问题。（1）外形尺寸外形尺寸与用户的身高参数关系密切，尤其是决定视觉和触觉的眼睛和手臂。下面引用的人体尺寸数据都来自中国国家标准。(选取1860岁人群数据)。所引用的尺寸只是在静态下的高度，人的视野和手臂可以在一定角度范围内运动，在允许范围内，不同身高的人可以使用相同高度的设备。将坐姿高度考虑进去，是出于使用轮椅用户的考虑。下面分别讨论几个重要设

7、备的高度：1)显示器，需要考虑高度和角度。高度指的是显示器中间位置距地面的高度，参考95中国男性、女性的立姿和坐姿眼高(立姿眼高分别为1664mm和1541mm，坐姿眼高分别是847mm和783mm)，由于立姿和坐姿差异较大，显示器对立姿用户是俯视，对坐姿用户是仰视。因此，显示器高度8001 000mm较为合理。澳大利亚的标准中提到的用户必须触及部件的最大高度是1100mm,这就是不同地区用户群体之间的差异。角度指的是显示器与水平面的夹角，参考澳大利亚标准，并考虑到轮椅使用者和身高正常的使用者都能方便地观看显示器信息，显示器与水平面成55一70较为合理。2)数字键盘，需要考虑高度和角度。高度指

8、的是数字键盘中间位置距地面的高度，参考95中国男性女性的立姿和坐姿肩高及肘高(立姿肘高分别是1096mm和1023mm，立姿肩高分别是1455mm和1350mm，坐姿肘高分别是298mm和284mm，坐姿肩高分别是641mm和594mm)，可以认为用户在操作时，手臂与肩平是是运动的极限，因为超过肩的手臂运动是不够舒适的，因此，数字键盘高度600-800mm较为合理。角度指的是数字键盘与水平面的夹角，参考澳大利亚标准，数字键盘与水平面夹角较小时，数字键盘与水平面成030较合理，这种情况俯视较为舒适；数字键盘与水平面夹角较大时，数字键盘与水平面成6090较合理，这种情况仰视较为舒适。考虑到轮椅使用

9、者的高度，与水平面夹角较大的数字键盘是首选。3)读卡器，需要考虑高度和角度。高度指的是读卡器中间位置距地面的高度，分析类似于数字键盘，高度600800mm较为合理。角度指的是读卡器与水平面的夹角，对于推这种动作，人类习惯于水平运动，所以，读卡器与水平垂直较为合理。4)出钞口，需要考虑高度和角度。高度指出钞口中间位置距地面的高度，分析类似于数字键盘，高度600800mm较为合理。角度指的是出钞口与水平面的夹角，对于拿取这种动作，人类习惯于或接近水平的运动，所以，读卡器与水平成一l5一l5较合理。（2）设备布局用户操作效率与不同设备之间的相互位置有关，优秀的设计可以减少用户在不同设备间转换的时间，

10、以及转换所耗费的注意力和心智负荷。对于视力正常的用户，显示器是用户与系统交互的主要部件，下面分别讨论显示器与其他几个重要设备之间的位置关系：1)显示器与数字键盘，在输入内容或者进行菜单选择时，用户希望能看到显示信息的反馈，两设备间的注意力转移所花费的心智负荷越小越好，又考虑到上一节中对各部件高度的分析，数字键盘放置在显示器的下面较为合理。2)显示器与读卡器，这两个部件的关系很密切，两者不能距离过远，因为用户多关注显示器，以及出钞口，交易结束时，吐出磁卡不在用户的视野内时，可能引致用户遗忘磁卡。3)显示器与出钞口，这两个部件的关系也很密切，现金是用户交易的主要目的之一，最好在用户关注的主视野范围

11、内，用户右手操作较多，视觉多停留在显示器上，所以，出钞口设在显示器右下方或下方较合理。（3）交互的互换性和多通道性不同用户习惯于不同交互方式，多种交互方式共存既可满足不同需要，又可以相互弥补。1)视觉与听觉交互共存，文字提示和语音提示同时给出，对于视觉和听觉一方面有障碍的用户，有很大帮助。2)触觉与听觉交互共存，用户进行操作，系统给出语音的反馈，如输入磁卡密码时，这样可以确认用户的输入，帮助用户发现操作错误，并自我修复。3)多种控制键异曲同工，触摸屏、功能键和数字键盘同时控制，不同使用习惯的用户均可以达到服务目的。（4）安装atm安装合理可以帮助用户快速找到并使用设备。安装需要考虑如下因素：1

12、)对于大堂式atm，多安装在银行或大型购物场所内部，只在银行和购物场所营业期间提供服务。atm底部可以固定在地面上，利于安全。安装在较为明显的位置，招牌可以使设备更为醒目。环境光线适中，地面整洁，通路畅通，不同用户都可以接近。2)对于穿墙式atm，多安装在银行或大型购物场所外部。最好在较明显位置，招牌可吸引注意力。通往atm的道路顺畅，无直接遮挡物，地面整洁，尽量避免阶梯式台阶，以便轮椅使用者等残疾人接近。由于是露天环境，环境较嘈杂，最好安装在有隔音效果的亭子内。二存在问题1.假钞识别系统设计不完善，客户自助存款难。一方面，为防范不法分子利用atm作案，假钞识别系统对客户存钞要求严格，残缺、有

13、字迹、有粘贴物或污渍的钞票等基本不识别，旧钞票、卷角或折角钞票识别程度也较低。另一方面，部分发卡银行忽视atm后期维护，识别系统验钞模块内的传感器不同程度地覆盖污垢、灰尘等，影响对钞票的辨别率。2.安全防范措施薄弱，客户不安全感加重。部分发卡银行只重视增加atm布局和数量，轻视了后期的服务和管理，对离行式24小时服务的atm机更缺乏定期实地检查和夜间巡查。相对薄弱的安全防范措施，为犯罪分子提供了可乘之机，给部分银行和客户带来了经济损失同时，也使客户对atm服务望而却步。3.atm取出假币，客户置疑银行信用。atm机取出假币的原因，一方面可能是工作人员故意将假币混同真币放人了自动取款机；另一方面

14、，可能是atm和验钞机的程序升级滞后，无法验出一些假币。由于客户鉴别假币能力有限，涉及该事件的取证较难等客观情况，致使客户对银行信用产生怀疑。4.atm机异常引发“许霆案”，客户处于两难境地。前不久，引起法律界和舆论界广泛关注的“许霆案”，使因atm异常而导致多付客户钞票的话题再次成为焦点。5.atm维护和检测不到位，导致系统故障频发。据atm专业工作人员介绍，一般情况下atm机 错的概率极小，但在沙尘、高温以及机器设备老化等条件下，出错的几率将会增加。很多情况下，atm机系统出错是由于银行相关工作人员的大意和疏忽造成的，也反映出银行对atm机的检测和维护上存在漏洞。6.atm的相关服务质量有

15、待提高。从媒体报道的相关事件来看，当atm机出现故障或产生相关纠纷后，相关客服电话服务质量不高，处理效率低下，引起客户不满。7.多数atm机系统设计和人机界面设计不合理，给用户带来很多困扰。三市场定位及老年人atm机设计策划市场定位随着我国人口老龄化时代的到来，老年人专用产品越来越得到设计者的关注。老年人作为社会的弱势群体，由于退休后生活环境的变化，其行为特征也在随之改变，身体机能和认知能力逐渐退化，接受新生事物相对困难，遇到相对复杂的产品时，往往会产生困惑。解决问题的关键是合理的产品无障碍设计策略。根据老年人特定的行为特征，对产品进行人性化设计，是老年人无障碍产品设计策略的核心目标，老年人产

16、品无障碍设计策略的实施能有效避免操作过程中老年人安全事故或潜在危险的发生，使操作更加灵活方便。老年人身体各种机能在衰退，包括：体力、视力、灵活性、记忆力、学习能力等，这决定了老年人对自助服务设备的可用性有更高的要求。如今的银行服务日渐人性化了，但同时也不容忽视的是，老年群体的业务办理还是停留在柜台上。大多数中老年人仍选择物理网点，宁可排队，宁可耽误时间，也不愿意去使用atm机。他们之所以这样做主要有两个方面的因素：客观因素和主观因素。客观因素：atm机本身存在的问题。针对老年人，现有的atm机还存在以下几个问题：1.产品操作界面复杂、标识语义不统一。产品操作界面不统一，语义标识不统一，使老年人

17、难以快速获取信息，达到最佳认知效果。2.数字按键太小，标识不清晰。现有的atm机很多都是数字按键过小，标识不清晰，严重影响了使用者的认知，使认读速度大大降低。因为视觉机能随着年龄的增长而逐渐降低。很多老年人患有眼花疾患，身体灵敏度下降双手操作能力降低所以更难以控制数字过小、按钮过小及标识不明晰的产品。3.表面涂饰不当脱落引发的标识符号模糊。产品表面涂饰材料使用不当而造成标识脱落的现象时有发生。如数字按键、功能键标识的丢失。使操作难度增大，错误率提高。主观因素：使用者（老年人）的心理。1.是自助银行心里没底。中老年人对电子产品接受能力没有年轻人快， 自助的每一步都有胆怯的感觉， 而往往越是紧张，

18、 越是出错。不是卡插反了，就是密码输的不对，或是摁错功能键，甚至办完业务忘记收卡。2.自助时出现差错求助难。由于自助是独立的空间，银行员工不在身旁，一旦操作失误不能立即得到帮助，有手机也不知给谁打电话，没带手机就更难办了，所以尽量不惹这个麻烦，这是中老年客户的普遍心理。3.怕自助时被坏人盯梢。媒体经常报道犯罪分子在自助银行窃取客户存款的案例，加重了中老年客户心理负担，宁可排队，宁可耽误时间，也不想惹麻烦。通过以上的调查和分析，我决定设计一款简单、方便、易识别的老年人atm机。设计计划序号日期工作内容执行情况12010.6市场调查、市场定位按时完成22010.7设计定位按时完成32010.8设计

19、构思、设计草图基本完成42010.952010.10细化表达（造型、色彩、尺寸）按时完成62010.1172010.12细化表达（结构）按时完成82011.192011.2细化表达（界面）按时完成102011.3运营方案基本完成112011.4122011.5设计定位设计定位是设计开发工作的重要步骤，规定了设计人员的设计方向。功能是工业设计的决定性因素，老年人产品设计的最大目的就是让老年使用者享受产品功能而获得心理和生理的满足。使用者定位和功能定位是产品设计定位的首要内容。使用者定位：60周岁以上的老年人。使用功能定位：从老年人实际使用需求设置功能种类，简化功能，剔除不必要的功能浪费，对重要功

20、能进行优化。老年人使用atm机主要是用于取款和查询余额，因此存款、转账等功能可以省略。使用环境定位：安全、便捷，光线适中，地面整洁，通路畅通，不同用户都可以接近的室内环境。使用时间定位：8：0018：00设计构思1.整体造型、色彩设计（1）造型形态一般可分为点、线、面三部分，是传达设计思想的首要手段，对于老年人atm机而言，应遵循安全性、方便性和舒适性的原则。1）安全性原则多运用无尖角、圆滑的形体，在心理上给老年人以安全感。2）舒适性原则主要取决于其尺寸的合理性。充分运用人体工程学原理,根据老年人身心的具体变化设置atm机各部分及整体的造型尺寸。（2）色彩整体色彩采用银灰色，银灰的流行是现代文

21、明都市的产物，效率、健康、积极、热情融入其中，质朴中显出厚重。2.界面设计（1）功能人机操作界面设计应该更加美观易懂、操作更加简单及具有明显的引导功能，使老年用户感到愉快、增强兴趣、从而提高使用效率。对界面视觉信息进行优化组合，对信息进行分类，利用色块划分功能区域，使老年人顺利方便地认读界面操作语言，迅速获取信息。 从老年人实际使用需求设置功能种类，简化功能，剔除不必要的功能浪费，对重要功能进行优化。采用手触屏设计，简化了按键布局，使操控更便捷和人性化。（2）色彩根据老年人的生理和心理特点，界面的色彩不能太强烈，更不能使用过于鲜艳的颜色，过于鲜艳的颜色会成为视觉衰退的负担。应选用一些朴素而深沉

22、、高雅而宁静的色彩，如米白、浅棕、浅灰、浅蓝、深褐等颜色。其中，蓝色可调节平衡，消除紧张情绪。因此采用蓝色作为界面的主色调。在柔和不杂乱的前提下，可使用一种跳跃的色彩，增加一些生气。3.按钮设计利用色彩的物理原理设计不同重要程度的按钮和开关。重要的、常用的按钮放置在最容易看到、最容易操作的地方，并且选取最引人注目的颜色应用于常用的重要按钮。按钮设计为大尺寸，方便操作，尽量简化功能键，让老年人熟记熟知操作规程。采用直接基本色原材料，而不用表面附着型涂漆处理方法，如表面需要高透明的漆料处理时，应把标识符号置于漆膜的底层，并应选择高附着力的漆料，如高强度树脂漆、高强度醇酸配伍漆等。细化表达整体造型、

23、色彩设计：我们常见的atm机键盘、插卡口和出钞口分得很开，操作起来很不方便。功能设置过于复杂，机器反而容易被做手脚，我的想法是让功能区尽可能集中，提高安全度，也便于操作。尺寸设计：界面设计：运营方案1.布置：(1)银行已有营业网点；(2)人口密集的居民小区、商业中心、超市等；(3)有商店、饭店、旅馆的商业区；(4)靠近高速公路和交通要道的加油站。2.管理：(1)在装机量太的中心城市采取集中管理模式银行的管理和经营从分散型向集约化方向发展已是大势所趋，atm 的运行维护的集中管理正是符合这一趋势的。通过在地市分行设立atm 管理中心，统一负责全辖区atm机的上点规划、选址、装机、撤机、运行监控、

24、清机、用钞清分等工作。在一个部门内通过协调运作，来完成atm 的运行靠护和管理，减少多部门可能引起的拖延情况。同时可以合理布点，节省配品配件的冗余储备，全面掌握辖区设备情况，及时有效地处理atm 运行故障。(2)在装机分散的地区采用集中分布模式在装机量不大，或装机较分散的地区，若采取集中管理，管理半经大，效益就不明显。从基层行和储蓄网点来说，atm 靠护管理的难点在于设备故障及时排除和atm 用钞的清分，首先是因为基层行储蓄网点的维护人员不足，维护水平不高，只能排除一些常规简单的故障，对一些难度大的问题，须由专业技术人员解决其次是工作量大给基层单位造成很大负担。所以在装机量小，或分布不集中的地

25、区，对设备维修维护和atm用钞的清分，依托计算机部门和会计出纳部门采用集中管理的方式，从而在没有专门atm 管理机构的情况下，最大限度地保证atm的正常开通率的提高。3.监控：采用pc机框架网络式数字监控系统，此类型atm监控系统可通过atm已仃的专用网络、pstn、isdn、adsl、局域网、广域网等实现区域性联网，实行中心集中管理， 它能解决离行式atm监控系统是否正常运行等一系列需要解决的管理问题。该系统由atm监控端的23路摄像机、接近式探测器、门磁开关以及网络数字监控主机组成，中心端由一台pc机和网络监控软件组成。4.维护(1)定期对整机大扫除，擦拭干净显露在用户面前的部件，如面板、客户键盘、显示屏，预防尘土人内，给用户创造清洁舒适的环境。(2)检查插卡口是否塞有异物。(3)检查打印纸是否够用，以免因缺纸而影响工作。检查走纸是否正常，会不会卡纸，切纸是否准确，收条出口处是否被堵。(4)进行取钞测试，检查出钞口内传送带上是否有异物，检查每个钞箱内的钞票数量，在钞少时及时加钞，不应等到无钞后再加。四结论 随着我国人口老龄化时代的到来，老年人专用产品越来越得到设计者的关注。老年人作为社会的弱势群体，由于退休后生活环境的变化，其行为特征也在随之改变，身体机能和认知能力逐渐退化，接受新生事物相对困难，遇到相对复杂的产品时，往往