价值链客户成本监管x

1、、客户成本与价值链一客户成本客户成本是为了实现客户的价值，企业消耗的所有成本与费用。对于制造型企业，具体包括采购成本、产品的设计和研发成本、 生产成本、销售成本、促销成本、售后服务成本、物流配送成本和管 理成本等。从客户的获取和保留的角度，可把客户成本视作企业围绕客户而 发生的一切有意识的客户吸引、客户服务和客户保留活动中所产生的 成本及费用支出，具体可分为客户获取成本和客户保留成本这两类客户获取成本指企业获取一个新客户所耗费的平均成本；客户保留成本 是企业为了保留老客户所支出的费用。二价值链价值链是基于企业价值增值的目的，围绕核心企业，利 用网络快速获得信息资源，通过产品开发与设计、采购管理

2、、产品生 产经营、后勤活动、技术开发和市场营销等活动，将企业、供应商、 物流商、销售商与客户联系起来，形成一个具备竞争优势的战略联盟。价值链分为内部价值链和外部价值链两个层面。内部价值链指企业内部战略相关的作业和流程， 它起始于向上游 供应商采购原材料与外购件，结束于把产品销售给下游客户。外部价值链是企业价值链和上游供应商价值链、下游销售商价值 链、下游客户价值链和外包商价值链相连接而成的链条。对外部价值链进行分析的目的是明确企业自身的战略地位和战略目标，确定可行和满意的短期经营和长期投资的决策方案，对企业 价值链的各个环节进行预算分析，与上游供应商和下游的销售商、客 户等更为紧密的联系，从而

3、降低成本，建立忠诚型价值链。二、基于价值链的客户成本管理内涵一整合价值链， 甄别作业企 业应从战略的高度出发， 根据市场环境和价值链上、 下游企业的变化 而进行价值链整合，从而实现企业与上、下游企业的价值最大化。企业应站在整个产业价值链的高度， 周密地分析价值链条的各个 企业以及本企业的各个主要作业环节的优势和劣势， 甄别必要作业与 不必要作业， 周密地分析各个必要作业之间的联系， 从而使得内部价 值链与外部价值链协调并融合。同样，根据交易成本理论，企业可以实行前向一体化战略，即企 业可以获取销售商的所有权或加强对他们的控制，以节约交易成本， 利于企业控制和掌握市场， 提高产品的市场竞争力，

4、增强对客户需求 变化的敏感性。二优先发展关键客户根据企业从不同客户的经济业务所获得的 净利润和服务成本的不同，将客户分类管理。根据二八原则， 20 的客户可实现企业销售收入的 80，这些关键客户对于企业而言边际贡献价值很大。企业应将服务的重心落脚于关键客户，分配给他们更多的资源， 保证人力、物力和时间的投入，并优先满足关键客户的货物需求，提 供优质的售后服务。三优化顾客价值链第一， 找出并重点分析产生客户价值的主要作 业活动，企业中 20 的作业可引起 80的成本，应找出并着重分析这些成本高的作业。第二，辨别并剔除不必要的作业。在原材料供应阶段的延迟、产品生产阶段的停工、销售阶段的脱 销、物流

5、阶段的迟缓、存货的质量问题都是应予以剔除的不必要作业。第三，企业应制定可行和满意的竞争优势策略， 主要包括成本优 势策略和差异化优势策略。对于必要作业，企业应寻找各种降低成本的途径，深入地分析和 管理企业价值链、上游供应商与下游客户的价值链及有关作业成本、 竞争对手的价值链，特别是要对客户服务成本进行周密的分析和管理, 以利于确立企业的战略地位和战略目标。企业还应采用提高客户价值的差异性策略， 应分析企业内部的不同作业、上游供应商与下游客户的差异化成本和溢价，将企业本身与 竞争对手的某项相同作业进行差异化优势分析。第四，将作业与同等作业的先进水平进行比较。第五，分析作业链，协调各部门、各环节之

6、间的关系，实现作业 与作业之间的环环相扣，实现企业的原材料供应、产品生产和产品销 售以及物流等环节的连续和同步的作业流程， 从而达到顾客价值链的 优化。三、基于价值链的客户获利能力分类与分析一重要客户分析重要 客户对于企业来说其边际贡献的价值大，他们为企业带来高的收入值 和低的服务成本，所以重要客户很容易被竞争对手抢走。企业应当全面了解并迅速开发重要客户的需求； 给予他们适度的 优惠措施、商业折扣和现金折扣；分配更多的内部资源来发展与他们的关系，优先满足重要客户对产品的需求； 为重要客户提供个性化的 服务，不断改进服务的方式和质量，如享有优先的产品配送权，给他 们提供种类更多，功能更多的高附加

7、值产品，企业可以成立一个专门 的重要客户团队，高质高效地为他们提供全方位的服务。企业只有不断提升对重要客户的服务质量，提供高品质的产品, 并与重要客户共同分享企业的价值增值，才能使重要客户对企业的产 品或服务忠诚，企业应与重要客户建立稳定的忠诚型价值链。二重要发展客户分析重要发展客户为企业带来高的收入值，但其 服务成本也较高。高的服务成本使企业的收益缩减，甚至使企业的净利为负。针对这些客户，企业必须考虑的是降低其服务成本，从价值链全 局仔细分析各个作业环节，甄别成本偏高的环节，此时企业应对竞争 对手的价值链进行比较分析，从向上游供应商的材料采购环节、 产品 的研发与设计环节、生产环节、向下游客

8、户的销售环节、物流环节等 逐一分析降低成本的可能性。为了切实降低客户服务成本，企业应结合自己的战略目标，确定 与成本相关的关键业绩指标，寻找在价值链的某一环节的成本具有优 势的企业作为绩优企业，进行标杆管理。重要发展客户给企业创造可观的收入值，他们或是与企业具有长 期的合作关系，或是具有较强的消费能力，是最具成长性的客户。只要成功降低重要发展客户的服务成本， 企业的盈利会大幅度提 高，甚至把他们变为企业的重要客户。三维持客户分析维持客户给企业带来的收入值较低， 他们对产品 的价格变动相对敏感，要求支付较低价格来购买商品。但同时维持客户的服务成本相对也低，他们对于产品的质量和功 能等方面要求不多

9、，只要产品能满足其基本的需求即可。企业应当在优先确保重要客户和重要发展客户需求的前提下，满 足他们的需求；企业可以把原本投入他们身上的资源投向重要客户和 重要发展客户，可以将维持客户交由分销商管理。针对维持客户，企业最为积极的做法是向他们推销功能更为全面 和强大、品质更高、企业单位盈利更高的产品，充分地挖掘这部分客 户的需求。四亏损客户分析亏损客户使企业取得较低的收入值却付出了较 高的客户成本，从而使企业亏损。企业应从大力降低服务成本和推销具有差异化优势的产品这两个方向来努力改变这种亏损状况。企业可以面向亏损客户设计专门的降低成本的方案,改进相应生产的作业工序，减少作业的数目。此外，还应采取多

10、种有效的、新颖的营销手段，向亏损客户推销 具有差异化优势的新型产品，以此增加收入值。若上述手段失败，企业应根据亏损客户的优先级别，逐步撤出本 该投入到重要客户和重要发展客户的资源， 或修正定价安排，提升面 对亏损客户的主打产品的售价。四、基于价值链的客户成本管理策略一产品研发与设计环节该环节是企业客户成本管理的源头，产品制造成本的6080取决于产品的设计，因此企业应在这一环节采取有力措施来降低客户成本。企业的设计目标和导向应是在具有既定功能下， 实现客户成本的 最小化。企业应全程参加上游供应商对原材料的设计， 使供应商充分理解 对所需原材料的功能上的需求。企业与供应商之间应熟悉彼此的产品生产的

11、作业和工作流程， 充 分考虑下游客户对于产品的结构、 外形及使用功能上的需求， 在设计 过程中充分考虑细节问题， 要尽可能地给未来客户带来使用便利， 从 而提高客户价值，降低这一环节的客户成本。二原材料采购环节企业应本着实现整个价值链的增值最大化的 原则来选择最佳的若干上游供应商。企业选择最佳供应商的标准是以最低的总成本交货， 而不是以最 低的采购价格交货，这是因为，企业与供应商合作的总成本，除了体 现采购价格的订货成本之外， 还包括接收成本、 检验成本、传递成本、 仓储成本、退还材料成本、因材料的缺陷而进行返工的成本、为避免 向客户延期交货而加速处理材料的成本等。企业应与这些最佳供应商展开双

12、赢的战略合作， 可以为原材料的 专用性资产进行共同投资， 以强化双方之间的依赖关系， 形成极为稳 定的战略联盟，从而降低企业与供应商合作的总成本。企业价值链与供应商价值链进行整合， 优化与每个供应商的供销 契约，节约交易费用，从而降低企业在采购环节的成本。三产品制造环节本环节是由多项作业构成的作业链， 企业应根据 作业消耗资源，成本对象消耗作业的作业成本思想， 深入分析资源成 本动因与作业成本动因；甄别必要作业与不必要的作业，在不影响正 常的产品生产和保证客户利益的前提下， 把不必要作业予以消除；深 入分析重点增值作业，提升其运作效率；注意提高劳动生产率，降低 不合理的消耗，减少原材料与人力资

13、源的消耗；针对重点增值作业寻 找绩优企业作为工艺标杆并通过相应的手段了解并学习先进的生产 工艺，从而针对企业的工艺流程进行改进。此外，可以将非核心或是非增值的作业环节进行外包。四销售环节企业应根据实际情况采用与分销商进行战略合作的 策略，或自行建立直销服务网络的策略，或与同业或其他行业的企业 建立战略伙伴关系的策略。目前流行的网络销售策略可将销售的范围拓展到全球任何地方, 不需要分销商，降低了销售管理费用并减轻售后服务的成本。五物流配送环节很多企业采用自营物流和分包物流的方式， 但这 两种方式都存在着劣势自营物流方式成本较高，设备利用率也较低;分包物流方式下，企业把市内配送、干线发运、仓储业务

14、分别外包给 若干家企业，这样无法实现规模经济并间接地提升了物流配送的成本。企业可以把物流以合同的方式外包给信誉度高、送货及时、竞争 能力强、专业的物流公司运作。第三方物流公司专业的服务提高了企业物流的流通速度、节省了 管理费用，减少积压的资金，从而更为有效的优化企业配置，提高企业的核心竞争力。随着企业生产工艺的不断提升，劳动生产效率的不断提高和科学 管理方法的使用，降低客户成本的空间变得十分有限， 而差异化给企 业带来的价值增值可以成倍提升。价值链中的任何一个环节都可以产生差异化， 如企业可以增加产 品研发和设计环节的支出，研发和设计具备多种特殊功能、外形时尚 靓丽的产品，根据不同年龄、不同阶

15、层的客户设计出不同产品。企业应分析价值链中不同环节的差异化溢价和差异化成本，确定 能带来增值的差异化。通过价值链的各个环节降低服务成本和提供有差异化优势的产 品，必然会大幅度提升企业的净收入；过去的重要发展客户会成为企 业的重要客户，过去的亏损客户变成了如今企业的盈利客户企业的更 多客户会转变为使企业盈利的客户，但仍会有若干亏损客户的存在, 大致可分为以下三种第一种亏损客户是企业的新客户，为了吸引他们 企业投入了较多的费用，企业应该提供更为高品质的产品和全方位的 服务来扩大与这些客户的业务量， 从而提升收入值；第二种是可以提 供给企业难得学习机会的客户，从他们身上可以学习到崭新的管理方 法、供

16、应工序和工艺技术，企业所学的技术和方法可以用于更多的客 户，从而获得更大的收益；第三种亏损客户是采用一切方法都无法将 其转变为盈利的客户，企业应把投入其上的资源用于盈利客户中， 提 升对应产品的售价，拒绝向这部分客户提供商品折扣和现金折扣， 从 而使这部分客户离开。本 word 为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，谢谢您的理解 篇一：重症肺炎的诊断标准及治疗重症肺炎 【概述】肺炎是严重危害人类健康的一种疾病，占感染性疾病中死亡率之首， 在人类总 死亡率中排第 56 位。重症肺炎除具有肺炎常见呼吸系统症状外 , 尚有呼吸衰竭和其他系统 明显受累的表现 , 既可发生于社区获得性肺炎 （co

17、mmunity -acquired pneumonia, CAP）, 亦可发 生于医院获得性肺炎 （hos pi tai acquired pn eumo nia, HAP）。在HAP中以重症监护病房（in te nsive care unit ,ICU）内获得的肺炎、 呼吸机相关肺炎（ventilator associated pneumonia ,VAP）和健康护 理（医疗）相关性肺炎（health care -associated pneumonia ,HCAP更为常见。免疫抑制宿主发 生的肺炎亦常包括其中。 重症肺炎死亡率高，在过去的几十年中已成为一个独立的临床综合 征，在流行病学、风

18、险因素和结局方面有其独特的特征， 需要一个独特的临床处理路径和初 始的抗生素治疗。重症肺炎患者可从ICU综合治疗中获益。临床各科都可能会遇到重症肺炎 患者。在急诊科门诊最常遇到的是社区获得性重症肺炎。 本章重点介绍重症社区获得性肺炎。 对重症院内获得性肺炎只做简要介绍。【诊断】首先需明确肺炎的诊断。 CAP 是指在医院外罹患的感染性肺实质（含肺泡壁即广义上的肺间质 ） 炎症 ,包括具有明确潜伏期的病原体感染而在入院后平均潜伏期内发病的 肺炎。简单地讲 ,是住院 48 小时以内及住院前出现的肺部炎症。 CAP 临床诊断依据包括 : 新近出现的咳嗽、咳痰,或原有呼吸道疾病症状加重，并出现脓性痰；伴

19、或不伴胸痛。发热。 肺实变体征和（或）湿性啰音。WBC 1099 X 10 / L或重症肺炎通常被认为是需要收入ICU的肺炎。关于重症肺炎尚未有公需要机械通气 ; 。次要标准 : 呼吸认的定义。在中华医学会呼吸病学分会公布的 CAP 诊断和治疗指南中将下列症征列为重症 肺炎的表现：意识障碍；呼吸频率30次/minPaO25d、机械通气4d）和存在高危因 素者 , 即使不完全符合重症肺炎规定标准 , 亦视为重症。美国胸科学会 （ATS） 2001 年对重症肺炎的诊断标准：主要诊断标准 入院48h内肺部病变扩大 50%;砂尿（每日177卩mol/L（ 2mg/dl） 频率30次/min;社区获得性

20、肺炎治 需要创伤性呼吸频PaO2/FiO2 2007年 ATS 和美国感染病学会 （ IDSA） 制订了新的 疗指南，对重症社区获得性肺炎的诊断标准进行了新的修正。主要标准： 机械通气 需要应用升压药物的脓毒性血症休克。 次要标准包括：率30次/min; 氧合指数（PaO2/FiO2） 20 mg/dL） 白细胞减少症（WBC计数v 4X 109 /L） 血小板减少症（血小板计数v100 X 10gL） 体温降低（中心体温v 36 C） 低血压需要液体复苏。符合 1 条主要标准，或至少 3项次要标准可诊断。重症医院获得性肺炎（SHAF）的定义与SCAP相近。2005年ATS和美国感染病学会（I

21、DSA） 制订了成人 HAP, VAP, HCAP 处理指南。指南中界定了 HCAP 的病人范围 ： 在 90d 内因急 性感染曾住院2d;居住在医疗护理机构；最近接受过静脉抗生素治疗、化疗或者30d内有感染伤口治疗；住过一家医院或进行过透析治疗。因为HCAP患者往往需要应用针对多重耐药（MDR）病原菌的抗菌药物治疗，故将其列入HAP和VAP的范畴内。【临床表现】重症肺炎可急性起病，部分病人除了发热、咳嗽、咳痰、呼吸困难等呼肝功能不全等其他系统表也可起病时较轻，病情逐CAP患者，部分是HCA P吸系统症状外， 可在短时间内出现意识障碍、 休克、肾功能不全、 现。少部分病人甚至可没有典型的呼吸系

22、统症状， 容易引起误诊。 步恶化，最终达到重症肺炎的标准。在急诊门诊遇到的主要是重症 患者。重症 CAP 的最常见的致病病原体有：肺炎链球菌、金黄色葡萄球菌、军团菌、革兰 氏阴性杆菌、流感嗜血杆菌等，其临床表现简述如下：肺炎链球菌为重症 CAP最常见的病原体，占30%70%。呼吸系统防御功能损伤（酒 精中毒、 抽搐和昏迷） 可是咽喉部大量含有肺炎链球菌的分泌物吸入到下呼吸道。病毒感染和吸烟可造成纤毛运动受损， 导致局部防御功能下降。 充血性心衰也为细菌性肺炎的先兆因 素。脾切除或脾功能亢进的病人可发生暴发性的肺炎链球菌肺炎。多发性骨髓瘤、 低丙种球蛋白血症或慢性淋巴细胞白血病等疾病均为肺炎链球

23、菌感染的重要危险因素。典型的肺炎链球菌肺炎表现为肺实变、寒战，体温大于39.4 C,多汗和胸膜痛疼，多见于原先健康的年轻 人。而老年人中肺炎链球菌的临床表现隐匿， 常缺乏典型的临床症状和体征。 典型的肺炎链 球菌肺炎的胸部X线表现为肺叶、肺段的实变。肺叶、肺段的实变的病人易合并菌血症。肺 炎链球菌合并菌血症的死亡率为30%70%，比无菌血症者高 9 倍。金葡菌肺炎 为重症CAP的一个重要病原体。 在流行性感冒时期，CAP中金葡菌的发 生率可高达 25%，约 50%的病例有某种基础疾病的存在。呼吸困难和低氧血症较普遍， 死亡率为64%。胸部X线检查常见密度增高的实变影。常出现空腔，可见肺气囊，病

24、变变化较快，常伴发肺脓肿和脓胸。 MRSA（耐甲氧西林金葡菌）为 CAP中较少见的病原菌，但一旦明确 诊断，则应选用万古霉素治疗。革兰氏阴性菌 CAP重症CAP中革兰氏阴性菌感染约占 20%,病原菌包括肺炎克雷白 杆菌、不动感菌属、变形杆菌和沙雷菌属等。肺炎克雷白杆菌所致的CAP约占1%5%,但其临床过程较为危重。 易发生于酗酒者、 慢性呼吸系统疾病病人和衰弱者， 表现为明显的中 毒症状。胸部 X 线的典型表现为右上叶的浓密浸润阴影、边缘清楚，早期可有脓肿的形成。 死亡率高达 40%50%。非典型病原体 在CAP中非典型病原体所致者占3%40%。大多数研究显示肺炎支原体在非典型病原体所致 CA

25、P中占首位，在成人中占 2%30%,肺炎衣原体占6%22%,嗜肺军团菌占2%15%。但是肺炎衣原体感染所致的CAP,其临床表现相对较轻，死亡率较低。肺炎衣原体可表现为咽痛、声嘶、头痛等重要的非肺部症状，其33%的病人有腹泻。不少 偶有横纹肌炎、 心肌 50%的病例有低钠血症,此项检查有 军团菌肺炎的胸部X线表现特征为肺泡型、斑片状、肺有时难以与 ARDS区另叽胸腔积液相对较多。此外，20%40% 15%以上的病例需机械通气。CAP病例的8%20%,老年人和COPD病人常为高危人群。他可有鼻窦炎、 气道反应性疾病及脓胸。 肺炎衣原体可与其他病原菌发生共同感染, 特 别是肺炎链球菌。 老年人肺炎衣

26、原体肺炎的症状较重, 有时可为致死性的。 肺炎衣原体培养、 DNA检测、PCR血清学（微荧光免疫抗体检测）可提示肺炎衣原体感染的存在。军团菌肺 炎占重症CAP病例的12%23%,仅次于肺炎链球菌，多见于男性、年迈、体衰和抽烟者， 原患有心肺疾病、 糖尿病和肾功能衰竭者患军团菌肺炎的危险性增加。 军团菌肺炎的潜伏期 为 210 天。病人有短暂的不适、发热、寒战和间断的干咳。肌痛常很明显,胸痛的发生率 为 33%,呼吸困难为 60%。胃肠道症状表现显著,恶心和腹痛多见, 病人还有肺外症状, 急性的精神神志变化、急性肾功能衰竭和黄疸等。 炎、心包炎、肾小球肾炎、血栓性血小板减少性紫癜。 助于军团菌肺

27、炎的诊断和鉴别诊断。 叶或肺段状分布或弥漫性肺浸润。 的病人可发生进行性呼吸衰竭,约流感嗜血杆菌肺炎 约占 流感嗜血杆菌肺炎发病前多有上呼吸道感染的病史, 起病可急可慢, 急性发病者有发热、 咳 嗽、咳痰。 COPD 病人起病较为缓慢,表现为原有的咳嗽症状加重。婴幼儿肺炎多较急重, 临床上有高热、 惊厥、呼吸急促和紫绀, 有时发生呼吸衰竭。 听诊可闻及散在的或局限的干、胸部X线表现为支气管肺炎，约1/4呈肺叶或肺段实变湿性罗音，但大片实变体征者少见。 影，很少有肺脓肿或脓胸形成。PCP仅发生于细胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一种重要PCP常常是诊断AIDS的依据。PCP的临床特征性表现有干4周

28、，PCP相对PCP的试验室检查异常包括：淋巴细胞减少，CD4淋巴6卡氏孢子虫肺炎（ PCP） 的肺炎，特别是HIV感染的病人。咳、发热和在几周内逐渐进展的呼吸困难。病人肺部症状出现的平均时间为 进展缓慢可区别于普通细菌性肺炎。X 线片显示双侧间质浸润，有高度特征的 “毛玻璃”样表现。但 PCP为唯一有假阴性胸片表现的肺炎。细胞减少，低氧血症，胸部 30%的胸片可无明显异常。【辅助检查】1.病原学：诊断方法 包括血培养、痰革兰氏染色和培养、血清学检查、胸水培养、支气管吸出 物培养、或肺炎链球菌和军团菌抗原的快速诊断技术。此外，可以考虑侵入性检查，包括经皮肺穿刺活检、经过防污染毛刷（PSB经过支气

29、管镜检查或支气管肺泡灌洗（BAL）。 血培养 一般在发热初期采集，如已用抗菌药物治疗，则在下次用药前采集。采样以无菌法静脉穿刺，防止污染。成人每次1020ml，婴儿和儿童 0.55ml。血液置于无菌培养瓶中送检。 24 小时内采血标本 3 次，并在不同部位采集可提高血培养的阳性率。在大规模的非选择性的因CAP住院的病人中，抗生素治疗前的血细菌培养阳性率为5%-14%，最常见的结果为肺炎球菌。假阳性的结果，常为凝固酶阴性的葡萄球菌。抗生素治疗后血培养的阳性率减半，所以血标本应在抗生素应用前采集。但如果有菌 血症高危因素存在时， 初始抗生素治疗后血培养的阳性率仍高达 15%。因重症肺炎有菌血症 高危因素存在，病原菌极可能是金葡菌、铜绿假单胞菌和其他革兰氏阴性杆菌，这几种细菌培养的阳性率高， 重症肺炎时每一位病人都应行