家政服务员的职业守则和素质要求

1、整理课件1 整理课件2 第一章第一章 家家 政政 服服 务务 基基 础础 知知 识识 2000年8月,劳动和社会保障部制定了家政服务员国家职业标 准,确定了职业名称、职业定义、职业等级、职业环境条件等,从事家政服务 员职业的人,一定要认真学习这些规定,并认真履行和遵守家政服务员职业道德 和职业准则。 第一节第一节 家政服务的对象、范围与意义家政服务的对象、范围与意义 家政服务是当前市场经济下的一项新兴行业，也是将原本由家庭成员 完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步 转化为由社会组织提供的社会化服务而产生的一种职业。 整理课件3 一、家政服务的对象一、家政服务的对象

2、 近些年来，随着人们生活水平的提高，对家庭生活质量提高的需求增大，因而为 家庭的生活服务的企事业大量出现，形成一种新行业家政服务业。 家政服务是以家庭服务为对象，以家庭事务为服务内容，并根据法律、法规、规章或 依据合同、契约而提供有偿服务。目前，我国家政服务主要是以中、高收入家庭。 二、家政服务的范围二、家政服务的范围 家政服务的内容主要包括家庭保姆、家庭教师、家庭助老、家庭卫生、家庭诊病、 家庭护理、家庭游乐、家庭保洁、家庭理财、家庭搬迁、家庭装潢、家庭维修、家庭 法助、家庭购物、家庭理发、家庭婚介、家庭保卫、家庭运输、家员接送、家庭经营、 家庭咨询以及其它家务管理等有偿家政服务活动。家政服

3、务项目由于不同的服务区域、 不同的服务对象而有所区别或有所偏重，但基本上覆盖了家庭清洁、家务管理、家庭 看护、家庭教育、家庭娱乐休闲这几个方面。从服务的内容上，包括了烹调、洗涤、 操持家务、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、制作家庭餐、家务管 理、家庭教育、家庭休闲娱乐等家政服务内容。家政服务的形式是多样的，既有相对 稳定的，也有临时的或小时工，既有单项的家政服务，也有综合的家政服务。 整理课件4 家庭服务 照 料 婴 幼 儿 陪 护 老 人 护 理 病 人 护 理 孕 产 妇 家务劳动 家居 保洁 家庭餐 制作 整理课件5 第二节第二节 家政人员的职业道德与行为准则家政人员的职业

4、道德与行为准则 一、家政人员的职业道德一、家政人员的职业道德 家政人员的职业道德是：家政人员的职业道德是： 1、树立良好的服务形像，明确服务宗旨，增强服务意识。 2、发扬艰苦奋斗的优良传统，提倡勤俭朴素作风，做到爱岗爱业，自尊自爱，和蔼热情。 3、不得泄露雇主的私人秘密和有关家庭信息，保守雇主的隐私。 4、尊重用户的生活习惯及合理要求，不干预雇主的私生活。不对雇主家说长道短。 5、不得擅自引领他人进入雇主家中。 6、尊老爱幼。尊老爱幼是社会主义社会公德，对家政服务员来说，这不仅是一般意义上要履 行的社会道德，而是必须具备的一种品质。 7、守时守信。家政服务员的工作是同人打交道的工作，有的家庭人

5、口多，家庭成员各种各样， 因此在完成雇主交给的任务或者同家庭成员有什么约定时，一定要守时守信。守时守信是一种品质， 具有这种品质的人，会给人一种靠得住、信得过的感觉。人们就愿意把需要办的事委托给他。家政 服务员非常需要具备这种品质，以成为家庭中可靠、可信的人。 8、勤奋好学，精益求精。这也是家政服务员必须具备的品质。俗话说“家务活不用学，人家 咋着咱咋着”。家政服务只有勤奋好学，才能掌握管理家庭事务的知识、学到为家庭生活服务的技 术技能。提高家庭生活质量的需求是在不断发展的，要适应这些需求的发展就必须勤奋好学、精益 求精。 整理课件6 三、家政服务的意义三、家政服务的意义 1、适应小康型家庭生

6、活的需要。生活质量的提高，不仅仅体现 在物质的丰富上，人们追求生活的舒适、健康、个性化，生活管理也 需要科学、需要知识和管理技巧。 2、有利于民族素质的提高。家庭影响着人的一生，家庭生活是 否美满幸福，对人生起着十分重要的作用。 3、家政服务是产业。家政服务作为一个行业或者产业，在我国 都属于起步阶段，它将随着人民生活水平的提高、生活习惯的改变而 迅速发展，为我国经济发展起到不可替代的作用。 4、有利于社会进步，利于安定团结。社会好像人体，家庭好像 细胞。健康和睦进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。 5、可为社会提供广泛的就业途径。家政服务巨大的就业空间和 灵活的就业方式，可以为城镇下岗、失

7、业人员再就业以及农村富余劳 动力进入城镇转移就业提供宽广的舞台。 整理课件7 家政服务员的职业守则 众所周知，道德的另一个要素是行为准则。一个人道德修养如何，主 要不是看你说的或知道多少，而是要看你的行为表现。家政服务员的 职业守则就是家政服务员的行为规范，是要认真自觉遵守的。由于家 政服务员是为家庭生活服务的，同其他职业相比有其特殊性。因而， 在家政服务员国家职业标准中，针对家政服务员的工作要求和自 身素质状况，制定了家政服务员的职业守则。 1.遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德。 （1）遵纪守法是社会主义国家公民应有的责任和义务，也是承担家 政服务员职业的前提。 家庭是人类社会的基本单

8、元，是社会主义法纪重点保护的社会基本组 织单位。那么，进入家庭的家政服务员就必须要有法纪观念，要知法 守法，认真执行国家规定的各种规章制度，家政服务员无论在何种情 况下，都要牢牢记住遵纪守法是公民的责任与义务。 整理课件8 （2）讲文明、讲礼貌是文明执业的问题。 文明执业是职业发展的客观需要，也是社会主义职业道德的必然要求。 在从业人员的优质服务及促进人们之间关系更加和谐、协调、公平、 公正上有着重要体现。家政服务员进入家庭后，虽然在这个家庭中， 但又不完全是这个家庭的成员。一方面自己要讲文明、讲礼貌，正确 对待你所服务家庭中的每一个人，无论是小孩还是老人、是家庭的朋 友还是亲戚，在需要你为他

9、们服务时，都要一视同仁、以诚相待。另 一方面，遇到雇主家庭内部发生矛盾时，通常不要参与进去，更不能 偏袒一方或说三到四，需要劝解时也只能点到为止。因此，文明执业 显得更为重要。 （3）社会公德是社会所有成员在公共生活领域中都应遵循的基本道 德规范。 整理课件9 2.自尊、自信、自立、自强、自爱 1988年9月中国妇女第六次代表大会向全国妇女发出号召：自尊、自 信、自立、自强。由于从事家政服务员的绝大多数是妇女，基本上是 城市中下岗再就业的女职工及农村富余劳动力中的妇女。这两部分人 虽然情况不同，但是都需要用“四自”精神武装自己，在服务过程中 都要认真贯彻“四自”精神。“四自”精神是号召妇女要由

10、自轻走向 自尊，由自卑走向自信，由依赖走向自立，由自弱走向自强。在家政 服务员的职业守则中，在“四自”之外，又增加了一项自爱，这就是 要求家政服务员在为雇主家庭服务时，既要尊重雇主，完成需要完成 的任务，同时也要学会保护自己，不做不能做也不应当做的事情。 整理课件10 家庭服务员与家庭之间的关系 现在家政服务员和所服务家庭的关系，已经不完全是雇佣关系。其原 因有： （1）在社会主义国家中，人与人在人格上是完全平等的，对任何人 的错误行为和不平等意识都有批判、纠正的权利。如果雇主的要求超 出他应有的权利，家政服务是有权利以理相对，不予执行的。 （2）家政服务员和家庭的关系是“你有所需、我有所助”

11、的工作关 系，是平等互助关系。所以，家政服务员在为家庭生活服务时并不需 要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活服务的家政服务员却 必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。 整理课件11 家政服务员工作原则和行为准则 1.家政服务员的工作原则 做家务劳动首先要熟悉其工作的范围，家务劳动虽然较为复杂，但只要科学、 合理地安排每日的工作，而后逐步学习家务劳动的技巧，掌握家务劳动的科 学性，就会感到轻松自如，不会感到家务劳动无从入手。这样才能做到高效、 高质、省时、省力，同时这也是做好家务劳动的基本要求。 家政服务员的工作准则： （1）工作尽早安排，做好计划。 每时、每天、每周，要做哪些事；先干什么、后

12、干什么，怎样干、都应统一 安排。 （2）井然有序，见缝插针。 工作要井然有序，物品摆放定位要清楚，避免临时乱抓。工作时应两手配合 好，如：可一边烧水，一边摘菜；一边做饭，一边整理。从而达到省时、高 效、省力。 （3）分清主次、繁简、急缓，做到劳逸结合，提高效率。 （4）积极协商，努力工作。 做事要主动、多与雇主商量，听取意见和建议，做好协调。 整理课件12 2、家政服务员工作行为准则、家政服务员工作行为准则 （1）遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行公民道德建议实施纲 要，自尊自强，爱岗就业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和雇主的 合法权益。 （2）积极主动；讲究信用；热情待人；坦诚相见；

13、尊重他人；注意礼貌 虚心学习；不耻下问；严于律己；宽以待人；勤俭节约。努力学习服务技能， 完成经营者和雇主安排的工作任务。 （3）不乱翻雇主的东西。不能翻动雇主家里的东西，要对雇主的家庭财 产安全负责。 雇主将家政服务员请到家中来管理家务，自身是对服务员信任的，那么服务 员的一举一动就必须做到使雇主放心。每当自己单独在家时，除应积极主动 地完成自己的工作外，主要的任务就是为雇主看护好家庭财产，保障雇主的 家庭财产不受侵害。 整理课件13 家政服务员在工作中可能遇到的几种情况P5 a、当雇主不在家时，有些服务员出于好奇，对雇主的东西随便乱翻，不 该看的也看了，不该动的也动了，有的甚至将物品损坏。

14、雇主若一旦 发现你随便翻动他们的东西，你又未能及时地予以说明，雇主便会对 你产生怀疑，对你失去基本的信任。这样的在以后的工作合作过程中 就会有隔阂，不利于长期合作。雇主家中一旦有物品丢失，自然而然 地便会怀疑到你，甚至造成很严重的后果。 b、家政服务员如能站在雇主的立场上看问题，对此问题就不难解决了、 若发现一些自己从未见过的新奇有趣的事物，可以坦诚的对雇主言明， 求得解答。 c、在雇主离家后，应当锁好门。若有人来访。 d、若遇有人来给雇主送东西。 若是自己单独在家中遇到查电表、水表、煤气的同志来。 e、如果又不认识的人来雇主家取物品。 整理课件14 （4）处理雇主家内部问题： 一是任何家庭内

15、部大小矛盾，服务员不介入。 二是家庭内部发生矛盾时，你有劝解的必要。在双方间多做些沟通说服 工作，说服不了不要勉强。 三是不管矛盾是何种性质，都应一视同仁。 四是不以双方的过激行为作旁征。 五是正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题。一般情况下，家政服务 员应和雇主同桌就餐，但照看小孩的服务员就不一定能做到这一点。大人要 吃饭，孩子也要吃饭，这种情况下，服务员应该积极主动地去带孩子。当雇 主家中来了客人时服务员应有意识地回避为好。 （5）为雇主的家庭财产安全负责，保证自身和雇主的安全。 （6）正确处理并化解工作其间发生矛盾。聘用双方在一起生活，有时难免会 产生一些矛盾和纠纷，出现一些误解，受到一

16、些委屈。 整理课件15 正确的做法是：及时解释，说清事实，分清责任，消除误会。这时有 其要注意以下几点： a、若感到受委屈时，先要稳定自己的情绪，切忌急躁，要冷静耐心 地听对方把话讲完，搞清楚产生误会的原因，若当时能够解释，可以 慢慢地解释清楚，若对方正在气头上，最好先忍耐一下，不必就对方 的职责作匆忙的解释，这样易使对方觉得你在强词夺理，引起对方的 反感。 b、在工作中服务员难免会出现粗心大意之处，如损坏、丢失雇主的 家庭财产等，这类问题都属于责任事故，服务员除应积地总结经验、 吸取教训外，还应如实地向雇主说明真相，诚恳地赔礼道歉，切忌企 图隐瞒雇主。对雇主的经济损失，你如负有直接的赔偿责任

17、，要双方 充分协商，诚恳检查过失。 整理课件16 c、有时候雇主家中丢失了物品，虽然不是你所为，也不要漠不关心， 要积极地寻找线索，协助雇主将丢失的物品找回，如有必要可以以事 实证明所丢失的财务与己无关。为排除嫌疑，你可以主动请对方检查 自己的衣箱或包袱，如失物系外人盗窃，你应像雇主提供物品丢失前 后自己的行踪情况。以区分责任。若因一时好奇拿了某些物品使用， 把玩，事后忘记将物品放回原处，要立即告知雇主原委，将物品放回 原处，并真诚地像雇主致歉，若因一时贪心，私拿了雇主东西，必须 及时承认错误，把东西立即放回原处，并在日后杜绝这种不光彩的行 为。 d、正确处理善意的批评和冷嘲热讽。 整理课件1

18、7 （7）尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。家政服务员自进入雇主家庭开始，就 要同家庭中的每个成员打交道。要与家庭建立起良好的人际关系首先是要尊 重雇主。俗话说“干活不由东，累死也无功”。家政服务员和家庭的关系虽然 是“你有所需、我有所助”的工作关系，是平等互助关系，因而家政服务员 在为家庭生活服务时并不需要低声下气、唯命是从。但是，作为为家庭生活 服务的家政服务员却必须尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。这种品质应成为 家政服务员的行为规范。 整理课件18 模块三 家政服务员的素质和礼仪 一、家政服务员应具备的素质 1.要有良好的职业道德品质 要具备良好的道德品质，要做到以下两点： （1）要诚实。 （

19、2）要有正义感。 2.要有自信、大度、热情的气质 3.要有文明得体的仪表举止 仪表举止包括穿着打扮、言谈举止和行为举止等内容 a、穿着打扮。一个人的穿着打扮，往往意味着周围人们对其自身的种种感觉， 这种感觉有直接影响到对他的精神面貌的评价。生活中大部分人都比较注意 自己的着装打扮。一般来说，着装打扮要注意以下两个要素： *合体 *合度 整理课件19 家政服务员在着装上应注意以下几个方面： 1、着装与工作角色相适应。 2、家政人员着装色彩也不宜过分艳丽，着装应有适应的搭配，服饰打扮、 美容美发要与身份相协调，避免盲目包装（要求勿着又高又厚又便宜的高鞋， 建平底为佳）。 3、着装与自身的条件相适应

20、，家政服务人员应根据自己的身体情况选择 合适的服务，人们追求服饰美，就是要借服装之美来装扮自已，通过服装的 款式、色泽、质地等因素的变化使个体形象变缺憾为完美。 4、着装与季节温度相适宜。穿衣戴帽的基本功能还在于保暖和保护身体。 所以家政服务员要根据四季及工作场地的温度变化选择穿衣，在寒冷的冬季， 如果不讲温度，“宁可冻得跳，也要穿得俏”，实际上自己和他人都会感到 不好受。又如北方冬季室内和室外的温度相差很大，外出时就要加衣保暖。 整理课件20 言行举止 1、无论在家或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，家政服务 人员不宜梳理各种前卫怪异发型，不宜留长指甲，不宜涂抹指甲油。要做到 四勤：

21、“勤劳洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服。”经常洗澡，以促进 新陈代谢，令人清爽神怡。勤换衣，头发要适时梳洗，发型要大方得体，指 甲要经常修剪，保持手指甲和脚趾甲短而洁，并注意随时洗手。 尤其是护理婴幼儿的家政服务员要特别注意。下厨时家政服务员必须带上工作帽， 以保证食品卫生。 2、尽量不化妆，面部清洁，可化淡妆，如化妆不宜浓妆艳抹并避免使用气 味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。 3、休假或回公司参加活动、集训，必须着公司统一服装，带好工卡。 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二 郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不 能摇头晃脑

22、。 整理课件21 4、要有整洁得体的仪容仪表。着装要整洁大方，不能过于随意。睡衣仅 在自已的卧室中穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作或外 出。穿衣整洁，衣服、内衣要经常洗换。同时切忌佩戴各种饰物，避免伤害 小孩子，出现安全隐患，或让雇主对自家财物产生不安全感。鞋要保持光亮。 5、起床后精神饱满，不可无精打采，去过洗手间，要记住洗手。每 天刷牙、饭后漱口，保持口腔清洁，防止口臭，与人交谈前一般不要食用葱、 蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。经常保持微笑，表情和蔼可亲。 整理课件22 举止庄重、体态优雅 1、言谈举止大方得体，与雇主家庭成员交谈时要正视对方，不要左顾右盼，不能 双臂交叉或

23、双手插在兜里。 眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视 时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种 眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼 的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活

24、力， 但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、 “贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼 睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注 视”。 整理课件23 2、要学会尊重，入乡随俗。不得刻意要求雇主因自己而改变其传统的生 活习惯，要主动适应雇主。但对雇主的不良习惯也可予以提醒。 3、家政服务人员要举止文雅，杜绝不洁净的、不良的、不堪入目的小动 作。如吃饭时发出很大的声响，不当使用餐具等行为。 4家政服务人员大部分时间是与雇主共同生活，要注意细节。如看电视的 时候要注意坐姿，不要用目光追着雇主

25、私密的动作行为看等等。 5、进入雇主家庭成员卧窒前应先敲门，以示礼貌和尊重。提倡讲普通话， 要使用文明用语，杜绝不礼貌的语言和行为 整理课件24 4.要制定理性的生活目标和有正确评价自己的能力P10 5.要能克服思乡想家的情绪 6.要具有从经验中学习的能力 整理课件25 二、家政服务员的礼仪要求 家庭礼仪是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并且以风 俗、习惯和传统等方式固定流传下来。家庭礼仪体现在日常常见的礼 貌用语、仪表仪容、言谈举止、接打电话、用餐、递接物品等方面。 1.日常常见的礼貌用语 整理课件26 场合场合常用用语常用用语提示提示 与人见面您早、您好、欢迎您、好久没见到您了不

26、收场合约束，很随 意，要面带微笑 告辞再见、明天见、欢迎您再来、晚安、请留步要有恭敬的态度，面 带微笑，说话诚恳 做错了事 或失礼的 时候 对不起、请原谅、实在抱歉、真是过意不去、 是我的错、对不起您了 有诚心认错的态度， 有悔意的神态，说道 歉话不会 探望病人， 安慰他人 祝您早日康复、请您好好休息、快歇会吧说话亲切，充满关怀 之意 对别人的 帮忙表示 感谢 谢谢、非常感谢、太辛苦了、让您受累了、 谢谢您的好意，劳您费心 说话时注视对方表示 真诚的谢意，收到别 人的谢意之后应回答 “不必客气”或“没 什么” 整理课件27 场合场合常用语言常用语言提示提示 商量事情您看.好吗，能不能.说话时态

27、度诚恳，不说绝 对话 请求他人帮忙请您帮个忙，劳驾、给您 添麻烦了，拜托您了、请 让一下 语气要委婉、温和，语气 不要生硬、不要强行命令， 有尊重对方的意思 整理课件28 （2）仪表礼仪 家政服务员要根据自身特点选购合适的衣服，款式应简洁、大方、随 意、方便行动，这样有利于做好家务工作。避免穿款式复杂、太过裸 露、透薄及艳丽的服装。 家装服务员平时应尽量穿平底鞋，这样工作起来更方便、利落。 3.言谈举止礼仪 （1）坐姿 （2）站姿 （3）握手 4.递接物品礼仪 整理课件29 初到雇主家的家政服务员注意事项 （1）应了解并牢记雇主的家庭住址及周围与服务相关的场所和服务 时间。 （2）应了解所服务

28、家庭成员的关系和有紧急事务时应找的人的电话 和地址。 （3）应了解雇主对服务工作的要求和注意事项。 （4）应了解所照看的老人、病人、小孩的生活习惯、脾气。 （5）应了解所服务家庭成员的性格、爱好，工作、生活习惯与时间 安排、饭菜口味及家庭必要物品的摆放位置。 （6）应了解的多问，雇主家庭成员互相议论的事不参与、不传话。 （7）雇主家庭的私事不问，雇主家庭的贵重物品不动。 （8） 尊重雇主的卫生及生活习惯，尽量改变自己的生活方式，树立 良好的生活习惯。 （9）吃饭时要吃饱，切忌背着雇主东抓西拿。 （10）不领外人到雇主家中，不要进门就打电话，即使因必要需接打 电话时通话时间也要尽量短。 整理课件

29、30 5.接打电话礼仪 家政服务员在接打电话时要做到如下几点： 一是听到铃声，快接电话。铃响后，应马上放下手头的工作去 接听电话，如果家中有人而让对方等待较长时间才接听，这是对对方 的不尊重，会使对方感到不快。如果确实不能马上接电话，拿起听筒 应先说声：“对不起，让你久等了。”如果铃响三遍后，应向对方表 示道歉。 二是先要问好，礼貌应答。接电话的时候请说“喂，这是* * * *的家” ，如果转给别人，应说“请稍候” ，要以温和的语气先问好， 也可以报上雇主的姓，如“您好！这里是王家” 。然后在问清对方要 找那一位及对方的尊姓大名，如“请问你找那一位” 、“请问您怎么 称呼” 、“请您稍等”等。

30、切忌以急躁不耐烦的音调和粗鲁的言词询 问应答，如在电话中向对方粗声粗气地说：“喂！找谁” 、“你是 谁” 、“你等着啊” ，这种话都是很不礼貌的。 三是打电话之前请把要说的话记在本上，清楚地说出主要内容， 不要浪费对方的时间。 四是如果对方要找的人不在旁边，应热情地帮助找，找不到时 可询问对方“我有什么可以帮到你吗” ，并准确记下对方留言及时转 告，切不可说不在就挂断电话，也不要寻根问底。 5.用餐礼仪 6.递接物品礼仪 整理课件31 6.用餐礼仪 (1)取菜时一次不要盛的太多，如果不够，可以再 取。如果雇主为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西 时要文雅，切勿讲话，闭嘴细嚼慢咽，不要发出 声音。剔牙

31、时，要用手或餐巾遮住口。 （2）当雇主起身祝酒时，应停止进餐，注意倾听。 碰杯时和主宾先碰，然后再与其他就餐人员碰杯， 人多时可以同时具备示意，不一定碰杯。饮酒不 要过量，可以敬酒，但不要强劝硬灌。 （3)如果有老人和孩子同时就餐时，家政服务员 应照顾老人和孩子进餐。 整理课件32 招待客人的一些基本礼仪 P23 整理课件33 一、家政人员怎样克服说话时的紧张感一、家政人员怎样克服说话时的紧张感 1、谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表 达得体。与人谈话时精神要集中，不能东张西望和兼做其它事 情。 2、要注意听取对方谈话，自己不时应以“噢唔是 吗？”等语陪衬。对方在讲话时不要轻易打

32、断或插话，中间插 话打断，抢过话头等都是不礼貌的。如果因未听明白或了解情 况而必须插话，应先征得对方同意，如用这样的方式：“请等 等，让我插一句。” “请允许我打断一下，” “请让我提个问 题，好吗？”这样可避免使对方产生误解。 整理课件34 二、怎样与人交谈恰当二、怎样与人交谈恰当 1、言谈举止要大方得体。在与雇主交流时要使用正确 的语言，同时要得体的注视对方，不要左顾右盼，出现懒散行 为； 2、谈话时不可用手指指人，指手画脚是失礼的。大惊 小怪，失口失态也是不礼貌的； 3、不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可搬 弄是非； 整理课件35 4、切忌使用脏话、粗话、野蛮话、骂人的话和伤人的

33、恶语； 5、讲话要简单明了。说恭维话要自然、贴切、不要装 腔作势。对初次见面的人只能问些一般的问题； 6、说话时要认清自己的身份。任何人、在任何场合说 话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色 地位”。 整理课件36 第三节第三节 融洽相处的技巧融洽相处的技巧 家政服务员要想建立良好的人际关系，应认真掌握下述与人相处 的基本原则： 一是积极主动，讲究信用。家政服务员刚参加工作，应积极关心 集体，维护集体的荣誉，领导及雇主布置的工作任务，要积极主动地 去完成，并尽自己最大的力量把事情办好，对周围同志的困难要多些 关心，主动热情地给予帮助。凡是答应别人的事要尽量争取办好，不 能言而

34、无信。 二是热情待人，坦诚相见。这是与人交往时最重要的基本准则。 为人处事切忌口是心非、傲慢无礼、虚情假意，甚至专门以看别人笑 话为乐、作为家政服务员尤其要注意保持朝气蓬勃、乐观爽朗、热情、 善良、坦诚的性格。 整理课件37 三是尊重他人、注意礼貌。要虚心倾听别人的意见，尤其是对长 辈和领导的意见要特别尊重，要多使用那些使人感到亲切和富有人情 味的礼貌语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“劳驾”、“打 扰您”、“愿意劳驾”等等。说话时，要面带微笑，语调轻切。 四是虚心学习、不耻下问。不能不懂装懂，一个妄自尊大、不懂 装懂的人是不可能获得别人好感的，要虚心学习别人的长处，增长各 方面的知识，扩大自己的知识视野，不断提高自身修养。这样当你和 周围的人交往时，你就会获得更多的自由，结识更多的朋友。在与人 交往的过程中对自己不懂不会做的事，切忌盲目阐述自己的见解或盲 目地去做事，应做到不懂多问。 整理课件38 五了解城里人的生活习惯及特点。家政服务员若要做好自己的