中移动通信客户流失分析方法

1、中移动通信客户流失分析方法广东移动通信有限责任公司【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法，提出了阻 碍客户流失的各种特点因素，阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。1前言我国的移动通信企业通过前几年的高速谨展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客 户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失：每月注册客户数与在网 活动客户数相差悬姝，涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，显现“增量不 增收”。因此，分析客户流失缘故，吸引潜在客户入网，增加现有客户中意度,减少客户流失几率, 提髙客户消费水平,充分占有市场，是移动通信企业在猛烈市场

2、竞争中制胜的关键。2移动客户流失的定义与特点因素21移动客户流失的；4义移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客戸从本移动运营商转网到其他电信运营 商，这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品 牌转向低价值品牌,如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU （捋 每用户月平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。客户流失分析，确实是利用数据挖掘等分析方法，对已流失客户过去一段时刻的通话、 客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流央或有流失趋势客户的行为特点再将这些 特点应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户

3、进展。进行客户流失分析的目的确实是挽留客户，增大业务收入。因此进行客户流失分析推测和客 户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本如客户使用 网络的成本，客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服 务的成本因此需要对流失的客户进一步细分：（1）有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料，假如 客户提供的资料虚假或不完整，则其欠费离网的概率增大，因此对中国移动来讲，应着重分析 全球通客户神州行客户的流失分析应次之。（2）短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的 客户。假如客户在3个月内离开

4、，可能是在促销优待补贴等因素阻碍下入网，优待期满即设 法离开，我们专门难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失，这部分的客户应从 样本数据中剔除0区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，关于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。（4）区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其职员购买通信工具并报销相 应的费用,职员离开则不能享受该服务，但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不 是因为移动企业方而的缘故，对其挽留收效甚微。（5）区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化，通常在不同的都市和地区流 淌，到达新地点后再购买新

5、的本地网号码,因而对该类客戸挽留琳度专门大。2.2阻碍客户流失的特点与因素（1）客户的差不多属性:如性不、年龄、在网时刻、职业、爱好、籍贯、入网品牌与 号码、注册服务等级（SLA）等，这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到，井永久储 存在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特点和爱好，如职业阻碍收入，年 龄阻碍产品购买类型等。（2）客户的通话情形：如通话类型、平均通话时刻、通话对象及亲情号码、通话地点、 漫游类型、数据业务便用情形、消费积分、客户价值类型、客户VPMN群等。在计费中心 客户消费话单和账单中能够猎取客户消费的详细信息。（3）客户服务情形：指客户通过投诉渠道或客户

6、服务界而（如营业厅，网站，客户经理等）进 行的有关缴费、服务投诉/建议的情形。客户中意度高，投诉就少：查询月消费详细清单的客 户对资费政策通常专门敏锐等。（4）网络运行质量情形：包括通信网络的质量，小区或无线借道通话接通率等阻碍客户 消费的网络因素。网络爱护部门通过对交换机进行话务测量能够获得网络运营的详细分析报 告。网络质量是移动通信企业的生命，是客户服务与业务领先的基础。（5）资费政策与技术进步：不同运营商的资费髙低改变等也是阻碍流失的一个重要因 素。技术革新，会带动一大批追新潮客户使用最新技术产品。3客户流失模型建立方法3J客户流失模型建立的基础建立客户流失模型,必须遵循数据挖掘模型建立

7、与分析方法。数据挖掘，在某种意义上讲是统 计学的扩充,加上一点人工智能的含义。如同统il学，它不是商业解决方案，而是一门技术。 数据挖掘的结果直截了当在数据库中不能査找到，是隐藏在数据库中的宝石,而客户流失特 点确实是数据挖掘需要找的宝石-移动通信企业数据挖掘存在的基础差不多具备:移动企业大量的历史数据：每天的客户服务部门和讣费中心均产生多达上百Gbyte 的客户投诉/客户通话等数据。目前，各大移动公司正进行业务支撑系统的集中化建设。统一集中的数据源拥有宝贵的数据倍息。大规模并行运算机的显现：IBMHPSUNWCR等公司的主流机型都能支持多达几( Gbyte数据的并发I/O处理/小时。这些保证

8、数据挖掘处理能毎天进行更新数据源,对市场能快速反应，真正做到tiine9marketing 多种多样的数据挖掘算法：SAS/IBM/SPSS等公司都有成熟的商业数据挖掘软件包 供利用。32客户流失分析过程客户流失分析过程指客户流失逻辑模型的建立过程，包括数据采样、数据分析、模型评估和 应用等方而以下就这些方而进行简单的描述。数据采样 数据采样确实是从所有差不多流失的移动客户中，抽取部分客户的信息，进行预处理，如对 错误格式的记录数据进行过滤、转换，对部分字段进行必要的拆分或汇总。注总，有些字段在 业务系统中并不直截了当存在，需要转换得到。 例如：某种离网模型数据输入如表所 示J表1某离网模型数

9、据表差不多资料组客户性不，客户职业，地区，年龄，付费方式，客户等级，入网时刻,客户所在VPMN客户群通话方式抜近连续半年平均消费水平最近连续3丿JV均消费水平前第3个刀呼叫转移次数前第2个丿呼叫转移次数木丿J呼叫转移次数网间通话占网内通话的比率未接电话次数通话总分钟数酒游次数交费方式最近半年欠费停机次数抜近3丿J交费方式变更次数交费渠道投诉方式投诉类型投诉故障级不网络故障类熨政策方面运营方式变更资费方式调整国家出台新政策技术发生改变生产系统(OSS,BSS,MIS ,0A等)数据挖掘 系用户说问異面图1客户流失数据挖掘系统逻辑结构图3.3事例分析客户流失方式专门多，那个地点列举两种情形:（1）

10、客户集体离网这类客户群通常为一个VPMN客户群.群内话费采取固定费用包月制，免月租,有一定 数额或比例报销的对公统一帐户，群内通话比例高,通常发生在一个交换局或一个小区覆希范 畴内。在竞争对手更优待的条件下，集体转网。转网初期，作呼叫转格到其他运营商号码。对 公月帐单话费卞降剧烈,呼叫转移次数与通话比率增大明显。此种情形十分严峻，对本运营公 司造成的直截了当和间接阻碍都专门大,因此建议采取多种形式进行预防。大客户转网 大客户是竞争对手积极争夺的对象，依照统il，占客户总数的30%的大客户奉献了话务总量的 70%O目前,许多运营商对大客户采取主动营销，如上门服务赠送手机，话费打折和积分等优待 政策。大客户分类方式多种多样，依照社会阻碍和消费高低，可分为党政军人，社会名人，各类明星，各 企业高级治理人员，个人高话务戢客户等。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高，对 资费敏锐性差，喜爱使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和SIM卡等优待条件 下,将会同时拥有多个运营商的号码。从分析月淸单能够看出，该类客户接听来话比例髙，打出 电话比例低,二者相差悬殊，这是因为客户在非商业等一样情形下使用了资费低的号码。从统 计数据看，某些地区格动联通电信小灵通入网用户总数比人口普查所得到的人口总数还多 也证