393442医院医护人员服务礼仪培训靳斓医院服务礼仪培训资料

1、礼仪体现细节 细节展现素质 主讲：医务礼仪主讲：医务礼仪 李淑英李淑英 医院医护人员服务礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二部分第二部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 医护服务规范医护服务规范 第四部分第四部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第五部分第五部分 与患者沟通与患者沟通 第六部分第六部分 内部沟通内部沟通 （医护间、科室间、与上级）（医护间、科室间、与上级） 培训目录培训目录 礼仪体现细节 细节展现素质 第一、二部分第一、二部分 打造医务魅力打造医务魅力 之之 服务意识服务意识 ; 6 6、办妥挂号手续后，请导医带往相应就诊科室、办妥挂

2、号手续后，请导医带往相应就诊科室; ; 7 7、前台服务礼仪注意事项、前台服务礼仪注意事项 礼仪体现细节 细节展现素质 前台服务礼仪注意事项前台服务礼仪注意事项 （1 1）对客人热情有礼；）对客人热情有礼； （2 2）熟悉科室分布及专家情况；）熟悉科室分布及专家情况； （3 3）注意形象，热心推介医院服务及专家；）注意形象，热心推介医院服务及专家； （4 4）对不能解答的问题，转送相关科室请求协）对不能解答的问题，转送相关科室请求协 作，禁止说不知道；作，禁止说不知道； （5 5）对话时要自动停下手中的其它工作。）对话时要自动停下手中的其它工作。 礼仪体现细节 细节展现素质 1、医生问诊、医生

3、问诊 11、接诊前的准备、接诊前的准备 （1 1）接诊环境的准备）接诊环境的准备 明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免明亮、整洁、安静、有序，诊疗检查过程避免 其他人打扰，医生最好是与患者一对其他人打扰，医生最好是与患者一对1 1的谈话，的谈话， 请轮候的患者门外等候，请轮候的患者门外等候，“对不起，请你们坐在对不起，请你们坐在 候诊椅上稍候候诊椅上稍候”，保证患者个人隐私不被泄漏。，保证患者个人隐私不被泄漏。 医生与患者座位位置成医生与患者座位位置成9090度，缓解面对面给患度，缓解面对面给患 者带来的紧张感觉；者带来的紧张感觉； 礼仪体现细节 细节展现素质 1、医生问诊、医生问诊 （2

4、 2）接诊医生的心理准备）接诊医生的心理准备 作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为作为医生要尊重女性，体现关怀，要有意识地为 女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人女性患者着想，要解释细致，消除顾虑；医务人 员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必员特别是男性医务人员，在接诊女性患者时，必 须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指须举止端庄，切不可与患者调笑戏耍，也不可指 责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐责训斥、鄙视和嘲笑她们。男医生对女患者的隐 私部位检查必须要有第三人在场。私部位检查必须要有第三人在场。 礼仪体现细节 细节展现素质 2、接诊初期的导入、接诊初期的导入

5、 初期导入是建立医患良好关系的重要组成部分。初期导入是建立医患良好关系的重要组成部分。 在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地在接诊的初期阶段，医生首先应做的是尽可能地 解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊解除双方的紧张与不安，营造出一个轻松的就诊 氛围。导入原则上包括以下几个方面：氛围。导入原则上包括以下几个方面： 客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并客户一进诊室，医生和助手应站起来欢迎，并 礼貌问候，礼貌问候，“您好，来看病吗？请坐您好，来看病吗？请坐 ”，“让您让您 久等了久等了”、“今天天气真热啊今天天气真热啊”等。这种寒暄与等。这种寒暄与 问候可以传达给患者已被医生接纳

6、的心理感受，问候可以传达给患者已被医生接纳的心理感受， 有助于解除不安和和紧张情绪有助于解除不安和和紧张情绪 礼仪体现细节 细节展现素质 2、接诊初期的导入、接诊初期的导入 确认患者姓名，经常使用的是确认患者姓名，经常使用的是“您是您是 吧吧”，需要注意的是必须使用全称，不能使用，需要注意的是必须使用全称，不能使用 “老李老李”、“小王小王”之类的称呼，这是与患者确之类的称呼，这是与患者确 定就诊契约非常重要的环节。定就诊契约非常重要的环节。 医生作自我介绍，医生对患者礼貌地进行自我医生作自我介绍，医生对患者礼貌地进行自我 介绍这一行为，间接地向患者传达了一种医患平介绍这一行为，间接地向患者传

7、达了一种医患平 等的信息。等的信息。 礼仪体现细节 细节展现素质 3、接诊中期的询问与倾听、接诊中期的询问与倾听 （1 1）询问）询问: :习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与方习惯上称为问诊，是诊察疾病的重要环节与方 法，采用开放式提问和封闭式提问进行询问：法，采用开放式提问和封闭式提问进行询问： a a开放式提问开放式提问: :如如“请问您哪儿不舒服呢？请问您哪儿不舒服呢？”，“您怎么您怎么 啦啦”，“怎么发生的怎么发生的”，要求对方进一步解释或描述问题，要求对方进一步解释或描述问题， 可使对方透露隐藏的需求或愿望，常常在开始时使用；可使对方透露隐藏的需求或愿望，常常在开始时使用； b

8、b封闭式提问封闭式提问: :如如“您一个多月来一直头痛，还伴有头晕，您一个多月来一直头痛，还伴有头晕， 有时还有些恶心，是吗？有时还有些恶心，是吗？”、“您这次来医院最重要的目您这次来医院最重要的目 的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗？的，是因为想通过针灸治疗治疗您的腰痛，对吗？”，只，只 需要回答需要回答“是是”或或“不是不是”等，答案简短，用于澄清某个等，答案简短，用于澄清某个 观点，但注意避免过多使用、让对方感到被盘问。观点，但注意避免过多使用、让对方感到被盘问。 礼仪体现细节 细节展现素质 3、接诊中期的询问与倾听、接诊中期的询问与倾听 （2 2）倾听）倾听: :倾听是问诊的基

9、础。当患者诉说症状倾听是问诊的基础。当患者诉说症状 时，被医生打断，容易导致诊断错误，同时不利时，被医生打断，容易导致诊断错误，同时不利 于拉近距离、建立信任合作的关系，造成患者不于拉近距离、建立信任合作的关系，造成患者不 遵从医嘱。遵从医嘱。 注意事项：一般不要打断对方；专注目光；点头、注意事项：一般不要打断对方；专注目光；点头、 或以或以“是、嗯是、嗯”等语气词积极回应；不带成见，等语气词积极回应；不带成见， 对客户描述加以分析，不断修正自己的判断。对客户描述加以分析，不断修正自己的判断。 礼仪体现细节 细节展现素质 3接诊中期的询问与倾听接诊中期的询问与倾听 （3 3）适时反应）适时反应

10、: :内容反应，即内容的复述，复内容反应，即内容的复述，复 述对方的话反映出你的了解，对患者是个机会去述对方的话反映出你的了解，对患者是个机会去 纠正你可能有的错误印象，有助于增加交谈的清纠正你可能有的错误印象，有助于增加交谈的清 晰度，如：晰度，如：“哦，两天前感冒、昨天开始咳嗽哦，两天前感冒、昨天开始咳嗽”； 也可以用提问方式重复，也可以用提问方式重复，“您指的是这里痛吗您指的是这里痛吗”。 情感反应情感反应不但理解了某一信息的内容，也不但理解了某一信息的内容，也 懂得其情感方面的含义，懂得其情感方面的含义，“您想能否不用药，因您想能否不用药，因 为您担心服药对宝宝有影响，是吗为您担心服药

11、对宝宝有影响，是吗”读懂患者读懂患者 的肢体语言。的肢体语言。 礼仪体现细节 细节展现素质 4、接诊过程中检查、接诊过程中检查 （1 1）需要做检查时，应事先告知患者，）需要做检查时，应事先告知患者，“请稍请稍 后，我马上给您检查后，我马上给您检查”。 （2 2）说明接下来要进行的事项。任何一名就诊）说明接下来要进行的事项。任何一名就诊 尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做尤其是初诊的患者，都会因为对医生要给自己做 什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、什么检查感到紧张与不安。因此，医生需要切脉、 腹诊或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患腹诊或触摸肝脾、淋巴结等检查时，要提前对患

12、 者说明具体检查的事项，使用者说明具体检查的事项，使用“接下来我来切一接下来我来切一 下脉下脉”、“我要对您的腹部进行一下检查我要对您的腹部进行一下检查”等；等； 而仅使用而仅使用“您到床上躺着您到床上躺着”、“等一会我检查一等一会我检查一 下下”等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即等语言，患者会因为不知躺下来做什么或即 将接受什么样的检查而紧张将接受什么样的检查而紧张 礼仪体现细节 细节展现素质 4、接诊过程中检查、接诊过程中检查 （3 3）检查完毕，表示感谢，）检查完毕，表示感谢，“很好，谢谢您的很好，谢谢您的 配合配合” （4 4）如果需要做仪器检查，应与患者沟通，）如果需要做仪器检查

13、，应与患者沟通， “为了确诊，我们认为有必要做为了确诊，我们认为有必要做* * * *检查，您觉得检查，您觉得 可以吗？可以吗？”，“请您先去收费处交款，然后去请您先去收费处交款，然后去* *楼楼 * *科室检查，等结果出来后再送到我这里来看，好科室检查，等结果出来后再送到我这里来看，好 吗吗” 礼仪体现细节 细节展现素质 5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环 节：节： （1 1）病历的最后归纳：指对目前为止所叙述的）病历的最后归纳：指对目前为止所叙述的 最为重要的关键点进行语言上的归纳。如最为重要的关键点进行语言上的归纳。如“您头您头 痛，

14、伴有头晕、恶心，根据问诊及心电图等的检痛，伴有头晕、恶心，根据问诊及心电图等的检 查结果，初步诊断是由于您的血压偏低引起，我查结果，初步诊断是由于您的血压偏低引起，我 先给您开点药，服药一段时间后，再看情况是否先给您开点药，服药一段时间后，再看情况是否 好转，好吗好转，好吗”，对患者的病历进行归纳并与患者，对患者的病历进行归纳并与患者 确认。确认。 礼仪体现细节 细节展现素质 5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以下几个环 节：节： （2 2）再确认：再确认是接诊结束时的重要环节，）再确认：再确认是接诊结束时的重要环节， 往往通过这一确认，使患者想起一

15、些遗漏的病患往往通过这一确认，使患者想起一些遗漏的病患 信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如信息，询问是否还有遗漏的内容。使用诸如“您您 还有什么要补充的吗？还有什么要补充的吗？”等确认语言，可以有效等确认语言，可以有效 地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信地提醒患者，从而有利于更加全面地收集病患信 息。息。 （3 3）给予患者提问的机会：是尊重患者的表现）给予患者提问的机会：是尊重患者的表现 之一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。之一，也是避免遗漏病患信息的问诊技巧之一。 礼仪体现细节 细节展现素质 5、接诊后期的结束方式、接诊后期的结束方式,接诊后期包括以下几个环接诊后期包括以

16、下几个环 节：节： （4 4）健康教育：在现代医学模式指导下，对患者行为、）健康教育：在现代医学模式指导下，对患者行为、 生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医生活方式与心理情绪等方面的指导与教育已经成为接诊医 生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康生重要的职责之一，因此，医生在处方之后对患者的健康 教育必须列入接诊流程当中。教育必须列入接诊流程当中。 （5 5）使用结束语言：当确认患者已没有其他问题时，使）使用结束语言：当确认患者已没有其他问题时，使 用用“今天就到这吧今天就到这吧”，“辛苦了，多保重辛苦了，多保重”等，或者使用等，或者使用 “服药一周后再来服药一周后

17、再来”等预约患者方式，等预约患者方式， 结束本次接结束本次接 诊过程。诊过程。 （6 6）客户离开时，医生和助手站起来，并递医生的名片，）客户离开时，医生和助手站起来，并递医生的名片， 告知客户在任何时候（包括夜里）有需要都可以打自己的告知客户在任何时候（包括夜里）有需要都可以打自己的 电话，把客户送出了门外，才招唤下一位客户。电话，把客户送出了门外，才招唤下一位客户。 礼仪体现细节 细节展现素质 医生问诊服务礼仪注意事项：医生问诊服务礼仪注意事项： 医生问诊服务礼仪注意事项：耐心倾听，详细解医生问诊服务礼仪注意事项：耐心倾听，详细解 释客户疑问，保持对客户的平等和尊重，避免居释客户疑问，保持

18、对客户的平等和尊重，避免居 高临下，让客户真正感受到被服务被尊重。高临下，让客户真正感受到被服务被尊重。 （7 7）如果病情需要住院的，）如果病情需要住院的，“您的病需要住院您的病需要住院 治疗，请准备好住院，您有什么疑问吗？治疗，请准备好住院，您有什么疑问吗？” 礼仪体现细节 细节展现素质 （五）药房窗口服务礼仪：（五）药房窗口服务礼仪： 1 1）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面）药剂人员工作必须穿戴整洁、仪表端庄，面 带微笑，举止稳重，大方得体，带微笑，举止稳重，大方得体，2 2）见客户前来）见客户前来 应站立、目光相迎并保持微笑，应站立、目光相迎并保持微笑，3 3）扬手问候，）扬手

19、问候， 配以配以“您好！您好！”“”“您好请出示处方您好请出示处方”；4 4）双手）双手 接过客户交来处方，调配处方时药品轻拿轻放，接过客户交来处方，调配处方时药品轻拿轻放， 迅速、准确、规范地为顾客服务；迅速、准确、规范地为顾客服务；5 5）“您的药您的药 已经配齐已经配齐”双手将药交给客户；双手将药交给客户；6 6）和蔼、耐心）和蔼、耐心 为病人解答有关问题，发生医生处方错误，门诊为病人解答有关问题，发生医生处方错误，门诊 调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且调剂人员无权擅自更改，需重新找医师更正，且 以内部协调处理为主；以内部协调处理为主；7 7）挥手道别，）挥手道别，“祝您早祝您

20、早 日康复日康复” 礼仪体现细节 细节展现素质 （六）收费员：（六）收费员： 1 1）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑）见客户前来应站立、目光相迎并保持微笑;2);2) 右手扬手问候，配以右手扬手问候，配以“您好！您好！”3)3)双手接过客户双手接过客户 递送过来的处方；递送过来的处方；4)4)正确划价后清晰报价，正确划价后清晰报价，”收收 费一共是费一共是xxxx元元,“,“唱收唱付，双手接过客户交来现唱收唱付，双手接过客户交来现 金，金，“收您收您xxxx元元”、“找您找您xxxx元，请拿好元，请拿好”， 如金额刚好时，如金额刚好时，“正好正好xxxx元，谢谢您元，谢谢您”挥手道别，挥

21、手道别， “谢谢！请到药房取药谢谢！请到药房取药” 、 “您慢走您慢走” 礼仪体现细节 细节展现素质 （七）住院护理（七）住院护理 1 1、入院、入院: : （1 1）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动）患者到达住院部，住院的护士或医生要起立，主动 热情接待，问候：热情接待，问候：“有什么可以帮到您有什么可以帮到您”（2 2）护士给病）护士给病 人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。 “您好，请坐，我是护士您好，请坐，我是护士，请把病历及住院证给我，请把病历及住院证给我， 我马上为您安排床位我马上为您安排床位”。铺床后返回护士

22、站扶病人或帮忙。铺床后返回护士站扶病人或帮忙 提物提物,“,“我现带您到病房我现带您到病房”。 （3 3）入院后，病房责任护士）入院后，病房责任护士 应及时作自我介绍，并做宣教，应及时作自我介绍，并做宣教，“您好，我是责任护士您好，我是责任护士 ，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有 关情况（住院须知及入院宣教内容）关情况（住院须知及入院宣教内容）”。 这是住院须知，这是住院须知， 请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方（或还有不 清楚的地方），可以问我。清楚的地方），可以问我。 礼仪体现细节

23、 细节展现素质 （七）住院护理（七）住院护理 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）： 您请进，我是责任护士您请进，我是责任护士xxxx，请坐一下，我会尽快为您安，请坐一下，我会尽快为您安 排好病房。介绍医护人员，病房住院须知排好病房。介绍医护人员，病房住院须知 2 2）xxxx（尊称），我们的科主任是（尊称），我们的科主任是xxxx，护士长是，护士长是xxxx， 您的管床医生是您的管床医生是xxxx，当班的护士要向患者介绍其管床医，当班的护士要向患者介绍其管床医 生，给患者安全感和信赖感。生，给患者安全感和信赖感。“您的管床医生是您的管床医生是， 一会

24、儿他就过来看您的一会儿他就过来看您的”。 3 3）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一）测量生命体征，协助患者称体重：请您到这儿测量一 下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是下体重。我现在为您测量体温和血压，您的体温是， 血压是血压是。现在请您跟我到病房。现在请您跟我到病房。 礼仪体现细节 细节展现素质 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）： 4 4）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房）介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 5)5)我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫我们医院食堂在下面、这边是开水间、公共卫 生间、大小便标本存放处

25、，生间、大小便标本存放处， 6)6)来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床 头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，头卡：这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用， 这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为 您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。您提供帮助。您的床头及床尾可根据需要升降。 这位是您的病友这位是您的病友xxxx，您先休息一下，医生马上来，您先休息一下，医生马上来 看您。谢谢合作。看您。谢谢合作。 礼仪体现细节 细节展现素质 入院后住院护士接待礼仪流程（语言对话）：入院后住院护士接待礼仪流程（

26、语言对话）： 7)7)回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种 登记，通知医生。登记，通知医生。 8)8)新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者，新患者入院后，护士长当天应抽空问候患者， “您好，我是护士长您好，我是护士长，负责全科的护理工，负责全科的护理工 作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真 听取和改进的听取和改进的”。 礼仪体现细节 细节展现素质 （七）住院护理（七）住院护理 2 2、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生、对到医院来了解住院部的环境、价位、医生 的技术等情况的患者家属，住院的医生或护

27、士根的技术等情况的患者家属，住院的医生或护士根 据患者的咨询情况给予耐心的解答，在患者的咨据患者的咨询情况给予耐心的解答，在患者的咨 询过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、询过程中，摸索患者个人的社会背景、消费档次、 担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。担心的问题、服务水平，推荐介绍相应的套餐。 礼仪体现细节 细节展现素质 （七）住院护理（七）住院护理 3 3、巡视病房、巡视病房 （1 1）晨护时，）晨护时，“您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？ 现在我们来帮您整理床铺，请将现在我们来帮您整理床铺，请将杂物放进纸蒌里，注杂物放进纸蒌里，注 意保持病室

28、整洁，谢谢您的配合意保持病室整洁，谢谢您的配合”。 （2 2）交接班后，对病房进行巡视，）交接班后，对病房进行巡视，“您好，我是护士您好，我是护士 ，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如 有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器”。 （3 3）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，）上班期间，尽量抽时间到病房巡视，“您感觉怎样您感觉怎样 （观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入 厕）厕）”。 （4 4）对病人提出的合理要求应尽量满足，如果因故不能）对病人提出的合理要求

29、应尽量满足，如果因故不能 及时做到，则非常客气地对他们说及时做到，则非常客气地对他们说“麻烦你等等，我处理麻烦你等等，我处理 完手头的事情就马上与您联系完手头的事情就马上与您联系”。 礼仪体现细节 细节展现素质 住院护理住院护理 4 4、病房管理、病房管理 （1 1）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下）进入（单人）客房，一般应先轻敲门三下, ,如无反应如无反应, , 再推门进入。再推门进入。 （2 2）请患者或家属予以配合，）请患者或家属予以配合，“对不起，为了保持病房对不起，为了保持病房 整洁，请您将整洁，请您将物品放在物品放在处处”，“对不起，病房需对不起，病房需 要安静，请您说话声音小

30、一点（将电视音量调低一些）好要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好 吗吗”，态度温和。，态度温和。 （3 3）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并）住院处对病房的需求要逐个进行记录，及时讨论并 做出决定，并及时给予反溃设置做出决定，并及时给予反溃设置“住院处信息传递单住院处信息传递单”， 对工作中存在的问题及时进行沟通协调。对工作中存在的问题及时进行沟通协调。 礼仪体现细节 细节展现素质 5、护理服务规范用语、护理服务规范用语 1 1）、您好，我是主班护士）、您好，我是主班护士* * *，请您在这儿休息一下，我，请您在这儿休息一下，我 马上为您安排床位。马上为您安排床位。

31、2 2）、您好，我是责任护士）、您好，我是责任护士* * * *，负责您的护理工作。现，负责您的护理工作。现 在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。 3 3）、您好，我是护士长）、您好，我是护士长* * * *，负责全科的护理工作，您，负责全科的护理工作，您 有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和 改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。 4 4）、您的主管医生是）、您的主管医生是* * * *，一会儿他就会过来为您检查。，一会儿他就会过来为您检查。 现在

32、我为您量一下体温、血压现在我为您量一下体温、血压，请配合一下。，请配合一下。 礼仪体现细节 细节展现素质 5、护理服务规范用语、护理服务规范用语 5 5）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样）、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? ? 还有哪还有哪 里不舒服？里不舒服？ 6 6）、您好，现在为您做）、您好，现在为您做* * *治疗，请配合一下好治疗，请配合一下好 吗？吗？ 7 7）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我）、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我 们马上给您处理。们马上给您处理。 8 8）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服）、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服 用，注意多喝水。用，注

33、意多喝水。 9 9）、明天）、明天* *时给您做时给您做* * *手术，请您按照要求做好手术，请您按照要求做好 准备，有什么问题随时告诉我们。准备，有什么问题随时告诉我们。 礼仪体现细节 细节展现素质 5、护理服务规范用语、护理服务规范用语 1010）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您）、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您 输液，大约需要输液，大约需要* *小时，您准备好了我就开始为您小时，您准备好了我就开始为您 输液了。输液了。 1111）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一）、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一 点点不舒服，请您忍耐一下。点点不舒服，请您忍耐一下。 1212）、对

34、不起，给您增加痛苦了，再配合一次好）、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好 吗？吗？ 礼仪体现细节 细节展现素质 6、电话服务用语、电话服务用语 1 1）、您好，我是）、您好，我是* * *科，请问您找谁（有什么科，请问您找谁（有什么 事）？事）？ 2 2）、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上）、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上 帮您找。帮您找。 3 3）、对不起，）、对不起，* * *医生、护士（主任、护长）暂医生、护士（主任、护长）暂 时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？ 4 4）、您好，）、您好，* * *床床* * *女士、先生，请问您打电

35、话女士、先生，请问您打电话 有什么需要帮助吗？有什么需要帮助吗？ 5 5）、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。）、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。 礼仪体现细节 细节展现素质 二、技术操作护理服务项目礼仪流程二、技术操作护理服务项目礼仪流程 1 1）准备物品，洗手带口罩，携用物至病房，）准备物品，洗手带口罩，携用物至病房，xxxx （尊称），您好，我叫（尊称），您好，我叫xxxx，今天由我来为你进行，今天由我来为你进行 xxxx项目。项目。 2 2）诊疗前的）诊疗前的3 3分钟：分钟：“您好，我是某某医生您好，我是某某医生/ /护士，护士， 负责给您治疗。负责给您治疗。” “治疗过程

36、中可能有些不舒服，治疗过程中可能有些不舒服， 不用紧张，一会就好，谢谢您的配合不用紧张，一会就好，谢谢您的配合”“”“这个器这个器 械盘都经过严格消毒，专供您使用。械盘都经过严格消毒，专供您使用。”“”“我们可我们可 以开始治疗了吗？以开始治疗了吗？” 礼仪体现细节 细节展现素质 二、技术操作护理服务项目礼仪流程：二、技术操作护理服务项目礼仪流程： 3 3）动作熟练、准确，随时观察患者反应：）动作熟练、准确，随时观察患者反应：xxxx （尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。 4)4)向病人交代有关注意事项向病人交代有关注意事项: :我向您交待一下，

37、治我向您交待一下，治 疗后应注意的几个方面？疗后应注意的几个方面？ 5)5)若出现操作失误现象：对不起，请您原谅，增若出现操作失误现象：对不起，请您原谅，增 加了您的痛苦。加了您的痛苦。 6)6)询问病人的需要：您还有什么需要吗？询问病人的需要：您还有什么需要吗？ 7 7）整理床单位：谢谢您的配合，您先休息一下，）整理床单位：谢谢您的配合，您先休息一下， 如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请 按呼叫器，我会经常过来看您的！按呼叫器，我会经常过来看您的！ 礼仪体现细节 细节展现素质 治疗护理操作温馨提示：治疗护理操作温馨提示： 操作前亲切的解释，操

38、作中关心，操作后致谢操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢 礼仪体现细节 细节展现素质 （八）患者出院（八）患者出院 1 1、根据医生意见，提前告知患者出院时间，、根据医生意见，提前告知患者出院时间，“您可以出您可以出 院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院院了，请您或您的亲属到住院部出院登记处办理一下出院 手续手续”。 2 2、对离院患者做好医嘱提示，、对离院患者做好医嘱提示，“您好，这是医生给您开您好，这是医生给您开 的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水，出院后活动要 适量，饮食要注意适量，饮食要注意” ”，“您可以再仔细看一

39、下您可以再仔细看一下出出 院指导卡院指导卡，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨 询。询。 3 3、对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导，、对准备离院患者根据需要给予相应的教育和健康指导， 耐心解答询问；耐心解答询问；“出院后请注意休息和个人卫生，按医生出院后请注意休息和个人卫生，按医生 的吩咐及时用药，定期来医院复的吩咐及时用药，定期来医院复 查，查， 祝您早日康复！祝您早日康复！” 礼仪体现细节 细节展现素质 （八）患者出院（八）患者出院 4 4、征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、就、征求患者对医院诊疗水平、服务态度、医疗收费、

40、就 医环境等的建议和意见，医环境等的建议和意见，“您好，为了改进我们的服务，您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见请您多提宝贵意见”；如患者有意见，抱怨，应立即给予；如患者有意见，抱怨，应立即给予 处理，消除不良影响，处理，消除不良影响，“您提的意见很好，我们一定会认您提的意见很好，我们一定会认 真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持”。 5 5、护送患者到大厅门口或车上。、护送患者到大厅门口或车上。“祝您早日康复！祝您早日康复！” 6 6、当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好、当患者已办好出院手续而未离院时，应将患者安排好 休息室，打开电

41、视，并送上一杯热茶，休息室，打开电视，并送上一杯热茶，“您好，请您在这您好，请您在这 里休息等候里休息等候”。 7 7、病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，、病人出院要送至电梯口，以送别语与病人告别，“您您 慢走慢走”、“祝您早日康复祝您早日康复”，切忌语，切忌语“再见再见”。如行李多。如行李多 或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，帮提行李送至医院 大门口。大门口。 礼仪体现细节 细节展现素质 （八）患者出院（八）患者出院 8 8、出院准备护理服务用语、出院准备护理服务用语 1 1）、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待）、您已基本痊愈，可

42、以出院了。我向您交待 一下出院后需要注意的问题。一下出院后需要注意的问题。 2 2）、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，）、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化， 请随时与我们联系。请随时与我们联系。 礼仪体现细节 细节展现素质 患者抱怨的处理患者抱怨的处理 1 1、处理抱怨的基本原则：、处理抱怨的基本原则： （1 1）快速处理；）快速处理； （2 2）先处理情绪，再处理问题；）先处理情绪，再处理问题； （3 3）“三换三换”原则（换人、换场地、换时间）原则（换人、换场地、换时间） 礼仪体现细节 细节展现素质 （十）患者抱怨的处理（十）患者抱怨的处理 2 2、处理抱怨的基本步骤、处理抱怨的

43、基本步骤 （1 1）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来，）耐心倾听，把患者反映的问题记录下来， 好记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。好记性不如烂笔头；同时，让对方觉得你很重视。 （2 2）表示同情，认同患者的感受，）表示同情，认同患者的感受，“我非常理我非常理 解您的感受，那一定让人很不愉快解您的感受，那一定让人很不愉快”，让对方知，让对方知 道你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气；道你关心他的问题和他的心情，消除怒气和怨气； （3 3）真诚致歉，引导将患者从情绪发泄转向问）真诚致歉，引导将患者从情绪发泄转向问 题处理，不管你有没有错，请记住患者生气是因题处理，不管你有没有错，请记

44、住患者生气是因 为他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借为他遇上问题了，你漠不关心或据理力争、找借 口、只会让对方火上加油口、只会让对方火上加油 。 礼仪体现细节 细节展现素质 （十）患者抱怨的处理（十）患者抱怨的处理 （4 4）商讨公平解决方案，）商讨公平解决方案，“您希望我们怎么做您希望我们怎么做 呢？呢？”，一旦找出方法，应征求患者的意见；，一旦找出方法，应征求患者的意见； （5 5）获得认同，立即处理。）获得认同，立即处理。 （6 6）跟进实施）跟进实施, ,不论你是否有权决定，确保让患不论你是否有权决定，确保让患 者随时知道事情的进程者随时知道事情的进程; ; (7)(7)反馈回复

45、反馈回复, ,问题处理完毕后，必须予以回复，问题处理完毕后，必须予以回复， 并询问并询问“请问您觉得这样处理可以了吗？请问您觉得这样处理可以了吗？”， “您还有其他别的问题吗？您还有其他别的问题吗？”，如果没有，就谢，如果没有，就谢 谢对方这次提出的问题谢对方这次提出的问题. . 礼仪体现细节 细节展现素质 （十）患者抱怨的处理（十）患者抱怨的处理 （8 8）面对有异议的患者）面对有异议的患者 “根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定 的的”； “我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感我理解您的感受，其他患者也曾经有这样的感 受，不过，经过说明后，他

46、们发觉，这种规定是受，不过，经过说明后，他们发觉，这种规定是 为了保护他们的利益为了保护他们的利益”； “您的要求我已经记录清楚了，我们会尽快处理您的要求我已经记录清楚了，我们会尽快处理 并给您反馈情况，请问您还有其他什么要求并给您反馈情况，请问您还有其他什么要求 吗？吗？”； “您的建议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您的建议（意见）很好，我们一定改进，谢谢 您的宝贵意见您的宝贵意见” 礼仪体现细节 细节展现素质 四、服务用语规范四、服务用语规范 （一）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对（一）基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对 不起、再见不起、再见 （二）注意时机场合，使用不同的用语（二

47、）注意时机场合，使用不同的用语 问候语：问候语：“您好您好”、“早上好早上好”； 请求语：请求语：“请请”、“麻烦麻烦”、“拜托拜托”，当需要，当需要 别人帮助、理解、支持、配合时；别人帮助、理解、支持、配合时； 感谢语：感谢语：“谢谢您的合作谢谢您的合作”、“谢谢您的理解谢谢您的理解”； 应答感谢：应答感谢：“不必客气不必客气”、“这是我应该做的这是我应该做的”； 礼仪体现细节 细节展现素质 四、服务用语规范四、服务用语规范 抱歉语：抱歉语：“对不起对不起”、“很抱歉很抱歉”、“请原谅请原谅”， 当怠慢了对方、给对方带来不便时；当怠慢了对方、给对方带来不便时； 征询语：征询语：“需要我帮忙吗

48、？需要我帮忙吗？”、“我能为您做些我能为您做些 什么吗？什么吗？”、“我解释清楚了吗？我解释清楚了吗？”； 慰问语：慰问语：“您辛苦了您辛苦了” 、“祝您早日康复祝您早日康复”； 祝贺语：祝贺语：“恭喜恭喜”、“祝贺祝贺”； 道别语：道别语：“再见再见”、 “请慢走请慢走” 、“晚安晚安”； 礼仪体现细节 细节展现素质 （三）医院文明服务规范用语：（三）医院文明服务规范用语： 请您再说一遍好吗？请您再说一遍好吗？ 3 3、对不起，您有零钱吗？、对不起，您有零钱吗？ 4 4、对不起，请您稍等。、对不起，请您稍等。 5 5、请您把病历卡一起给我。、请您把病历卡一起给我。 6 6、请问您需要查询什么

49、？、请问您需要查询什么？ 7 7、请稍等，我马上给您看。、请稍等，我马上给您看。 8 8、对不起，请让这位急诊病人先看。、对不起，请让这位急诊病人先看。 9 9、请问您哪不舒服？、请问您哪不舒服？ 礼仪体现细节 细节展现素质 （三）医院文明服务规范用语：（三）医院文明服务规范用语： 1010、别着急，您慢慢说。、别着急，您慢慢说。 1111、对不起，请排好队。、对不起，请排好队。 1212、我再与您核对一遍。、我再与您核对一遍。 1313、请别忘了按时服药。、请别忘了按时服药。 1414、在病房请不要抽烟。、在病房请不要抽烟。 1515、请您在病房不要私自用电器。、请您在病房不要私自用电器。

50、1616、请您配合病房管理。、请您配合病房管理。 1717、请放心，我们会尽力为您治疗的。、请放心，我们会尽力为您治疗的。 1818、您今天感觉好些了吗？、您今天感觉好些了吗？ 1919、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 2020、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费 礼仪体现细节 细节展现素质 （四）医院服务忌语（四）医院服务忌语 1 1、不知道，问别人去。、不知道，问别人去。 2 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3 3、怎么这么烦啊、怎么这么烦啊! !

51、 4 4、谁叫你病历卡不拿出来。、谁叫你病历卡不拿出来。 5 5、没零钱，自己去换。、没零钱，自己去换。 6 6、为什么不提前准备好、为什么不提前准备好 7 7、没带钱怎么看病？、没带钱怎么看病？ 8 8、上面写着，不会自己看？、上面写着，不会自己看？ 9 9、越忙越添乱，真烦人。、越忙越添乱，真烦人。 1010、叫什么，打针哪有不痛的。、叫什么，打针哪有不痛的。 礼仪体现细节 细节展现素质 （四）医院服务忌语（四）医院服务忌语 1111、计算机计费不会出错的。、计算机计费不会出错的。 1212、你这个病看不好，住院也没用。、你这个病看不好，住院也没用。 1313、我医生还是你医生？、我医生还

52、是你医生？ 1414、不想看就别看。、不想看就别看。 1515、不想住院就出去。、不想住院就出去。 1616、没钱就停药、没钱就停药( (停治疗停治疗) )。 1717、这是医院，不是你家。、这是医院，不是你家。 1818、我就这态度，怎么样。、我就这态度，怎么样。 1919、你去告啊，随便告哪都行。、你去告啊，随便告哪都行。 2020、有意见，找院长去。、有意见，找院长去。 2121、普通病房就这样，有钱您住、普通病房就这样，有钱您住vipvip房去。房去。 礼仪体现细节 细节展现素质 (五五)不规范服务用语不规范服务用语 1 1、不知道。、不知道。 2 2、你快点。、你快点。 3 3、计算

53、机的问题，我也没有办法。、计算机的问题，我也没有办法。 4 4、快点去交钱。、快点去交钱。 5 5、不是我管的，我不知道。、不是我管的，我不知道。 6 6、我也没办法啊。、我也没办法啊。 7 7、抽烟、抽烟( (用电用电) )罚款。罚款。 8 8、这不是我的错，没这回事。、这不是我的错，没这回事。 9 9、病历不能随便给你看。、病历不能随便给你看。 1010、办公室你不能进来。、办公室你不能进来。 1111、大医院都做不了，我们还能做啊、大医院都做不了，我们还能做啊 1212、你自己不会做呀。、你自己不会做呀。 礼仪体现细节 细节展现素质 （六）医务人员（六）医务人员“八声服务八声服务” 病人

54、来有迎声病人来有迎声 见面有称呼声见面有称呼声 操作前有解释声操作前有解释声 操作中有问候声操作中有问候声 操作失误有致歉声操作失误有致歉声 操作完毕有应答声操作完毕有应答声 节日到来有祝贺声节日到来有祝贺声 病人出院有送行声病人出院有送行声 礼仪体现细节 细节展现素质 医护视觉语言医护视觉语言 一、一、积极的视觉语言积极的视觉语言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重 礼仪体现细节 细节展现素质 医护视觉语言医护视觉语言 二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或

55、旁若无人。对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为 怠慢。怠慢。 3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍

56、，使患者感到不自在，不医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不 受尊重。受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情 礼仪体现细节 细节展现素质 医护微笑三结合医护微笑三结合 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑 与语言结合与语言结合 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等配合以一定动作，比如点头、鞠躬等 微笑 要 求 真真 诚诚 发自内心发自内心 礼仪体现细节 细节展

57、现素质 第三部分第三部分 打造医务魅力打造医务魅力 之之 窗口岗位接待窗口岗位接待 礼仪体现细节 细节展现素质 请问您是哪里人？请问您是哪里人？ 地球人呗！地球人呗！ 你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是第二人民医院的人！我们都是第二人民医院的人！ 医院发展、个人发展！医院发展、个人发展！ 礼仪体现细节 细节展现素质 窗口服务规范窗口服务规范 提前到岗，岗前准备提前到岗，岗前准备 岗前恭候岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。 “三个主动三个主动”

58、。患者接待中，必须做到。患者接待中，必须做到。 即：主动问候；主动招呼；主动服务。即：主动问候；主动招呼；主动服务。 礼仪体现细节 细节展现素质 窗口服务五个一样窗口服务五个一样 “ “五个一样五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好不友好一样；患者态度是不是友好不友好一样； 老少患者一样；老少患者一样； 男女患者一样；男女患者一样； 识不认识的患者一样；识不认识的患者一样； 患者不管穿什么样的衣着长相患者不管穿什么样的衣着长相一样一样 使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。 礼仪体现细节

59、细节展现素质 窗口岗位禁令窗口岗位禁令 无论是无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。对整个医院的印象或评价。 1 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2 2、擅离岗位办私事；、擅离岗位办私事； 3 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4 4、串岗、聊天和在岗上看报；、串岗、聊天和在岗上看报； 5 5、收费人员个人钱物与收费

60、钱物混淆甚至出现差错；、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； 礼仪体现细节 细节展现素质 致意礼致意礼 与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。 礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。 与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。 岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。 礼仪体现细节 细节展现素质 岗中接待患者规范岗中接待患者规范 来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声； 患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。 “接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三” “唱收唱收唱收唱收” 礼仪体现细节 细节展现素质 一指神功一指神功 手势禁忌手势禁