沟通技巧讲座【经典

1、2021-5-61 沟通技巧讲座沟通技巧讲座 中原油田培训中心中原油田培训中心 王天均王天均 2021-5-62 管理离不开沟通，沟通是管理的精髓。良好的团队必管理离不开沟通，沟通是管理的精髓。良好的团队必 然存在良好的沟通，良好的沟通是实现管理目的的保证。然存在良好的沟通，良好的沟通是实现管理目的的保证。 中央电视台中央电视台对话对话栏目主编、栏目主编、“CCTV年度雇主调年度雇主调 查查”总导演总导演 刘戈刘戈 2021-5-63 在在21世纪，管理者推动变革世纪，管理者推动变革 的主要手段就是沟通。的主要手段就是沟通。 鄂尔多斯集团原料公司副总经鄂尔多斯集团原料公司副总经 理理 张福荣张

2、福荣 2021-5-64 中层管理者是组织的中流砥柱，每天中层管理者是组织的中流砥柱，每天 都不可避免地与都不可避免地与“上下左右上下左右”沟通：沟通： 既要准确理解上司传达的信息，有效地既要准确理解上司传达的信息，有效地 执行公司的决策和命令，又要与下属有效执行公司的决策和命令，又要与下属有效 沟通，督促其完成工作；沟通，督促其完成工作； 既要与其他部门的同事沟通协调、配合既要与其他部门的同事沟通协调、配合 工作，又要与客户及时沟通，建立良好的工作，又要与客户及时沟通，建立良好的 业务关系。任何一个环节沟通不到位，都业务关系。任何一个环节沟通不到位，都 会阻碍工作的进展。掌握全方位沟通技巧会

3、阻碍工作的进展。掌握全方位沟通技巧 成了中层管理者的必修课。成了中层管理者的必修课。 2021-5-65 第一讲第一讲 沟通比我们想象的重要沟通比我们想象的重要 管理就是沟通管理就是沟通 2021-5-66 第一节第一节 管理从沟通开始管理从沟通开始 1. “两个两个70”之说之说 2. 沟通三解沟通三解 3. 沟通带来高效管理沟通带来高效管理 4. 高效沟通的过程高效沟通的过程 第二节第二节 沟通障碍与克服策略沟通障碍与克服策略 1. 沟通的四大障碍沟通的四大障碍 2. 克服障碍的九大策略克服障碍的九大策略 2021-5-67 企业管理过去是沟通，现在是企业管理过去是沟通，现在是 沟通，未来

4、还是沟通。沟通，未来还是沟通。 -松下幸之助松下幸之助 2021-5-68 第一节第一节 管理从沟通开始管理从沟通开始 2021-5-69 导入案例：小明的裤子导入案例：小明的裤子 2021-5-610 小明第二天就要参加小学毕业典礼了，小明第二天就要参加小学毕业典礼了， 为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高为了把这一美好时光留在记忆之中，他高高 兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。 吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和婶子都吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和婶子都 在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了在场，小明把新买的裤子长两寸的问题说了 一下，饭桌上大家都

5、没有反应。饭后大家都一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都 去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天 要穿的裤子还长两寸。于是就悄悄地一个人要穿的裤子还长两寸。于是就悄悄地一个人 把裤子剪好叠好放回原处。把裤子剪好叠好放回原处。 2021-5-611 半夜里，狂风大作，窗户半夜里，狂风大作，窗户“哐哐”的一的一 声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想起小叔声把嫂子惊醒。嫂子醒来后，突然想起小叔 子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能子新买的裤子长两寸。自己辈分最小，不能 让老人费心，怎么得也

6、是自己去做了，于是让老人费心，怎么得也是自己去做了，于是 披衣起床将裤子处理好才安然入睡。披衣起床将裤子处理好才安然入睡。 老奶奶觉轻，每天早起给上学的小孙子老奶奶觉轻，每天早起给上学的小孙子 做早饭，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁做早饭，也想到孙子的裤子长两寸，于是趁 水未开的时候对小明的裤子做了处理。水未开的时候对小明的裤子做了处理。 结果，第二天早晨，小明只好穿着短四结果，第二天早晨，小明只好穿着短四 寸的裤子去参加毕业典礼了。寸的裤子去参加毕业典礼了。 2021-5-612 讨讨 论论 1，这个故事对我们有什么启发？，这个故事对我们有什么启发？ 2，我们单位有没有缺乏沟通误事，我们单位

7、有没有缺乏沟通误事 的现象？的现象？ 举例说明。举例说明。 2021-5-613 1,两个两个70%之说之说 管理上有著名的管理上有著名的“两个两个70%”之说：之说： （1）企业管理者）企业管理者70%时间用在沟通上。时间用在沟通上。 他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮他们开会、谈判、谈话、作报告、发邮 件、对外进行各种拜访、约见，等等，这件、对外进行各种拜访、约见，等等，这 些事物消耗了大量时间和精力。些事物消耗了大量时间和精力。 85%的成功人士把成功的原因归结于自的成功人士把成功的原因归结于自 己的沟通及人际关系的能力超人一等，他己的沟通及人际关系的能力超人一等，他 们善于沟通，善于说

8、服，善于推广自己的们善于沟通，善于说服，善于推广自己的 理念，让外界愿意帮助他们。只有理念，让外界愿意帮助他们。只有15%的的 成功人士归功于自己的专业知识和技术。成功人士归功于自己的专业知识和技术。 2021-5-614 能够同下属有效沟能够同下属有效沟 通对企业领导人的工作通对企业领导人的工作 成效有很大的推动作用。成效有很大的推动作用。 为此，我每天都在努力为此，我每天都在努力 深入每个员工的内心，深入每个员工的内心， 让他们感觉到我的存在。让他们感觉到我的存在。 即使我在很远的地方出即使我在很远的地方出 差，我也会花上差，我也会花上16个小个小 时与我的员工沟通。时与我的员工沟通。 我

9、我80%的时间是在的时间是在 与不同的人谈话。与不同的人谈话。 -美国通用前任美国通用前任 总裁杰克总裁杰克韦尔奇韦尔奇 2021-5-615 我是职业董事我是职业董事 长，我领导万科的长，我领导万科的 秘诀，就是不断地秘诀，就是不断地 交谈、沟通交谈、沟通- 与投资人、股东、与投资人、股东、 经理层和员工。经理层和员工。 -万科董事万科董事 长王石长王石 2021-5-616 （2）企业）企业70%问题是由于沟通障碍引问题是由于沟通障碍引 起的。起的。 效率低下往往是彼此没有沟通或沟通效率低下往往是彼此没有沟通或沟通 不畅引起。不畅引起。 企业领导能力差、执行力不强，都与企业领导能力差、执行

10、力不强，都与 管理者沟通能力欠缺有关。管理者沟通能力欠缺有关。 需要协调时，部门之间相互推诿，矛需要协调时，部门之间相互推诿，矛 盾重重；盾重重； 开发市场时客户的流失也多半是因与开发市场时客户的流失也多半是因与 客户之间的沟通方式不当造成。客户之间的沟通方式不当造成。 2021-5-617 案案 例：例： 有一对夫妻有一对夫妻,两人相亲相爱两人相亲相爱,相濡以沫地生活相濡以沫地生活 了几十年了几十年,两个人都有一个共同的爱好两个人都有一个共同的爱好,就是就是 爱吃鱼爱吃鱼,这几十年中妻子常常为丈夫做鱼这几十年中妻子常常为丈夫做鱼,每每 次做完之后妻子都把鱼中间肉多的部分切下次做完之后妻子都把

11、鱼中间肉多的部分切下 来给丈夫吃来给丈夫吃,自己则吃鱼头和鱼尾。两人就这自己则吃鱼头和鱼尾。两人就这 样相亲相爱地生活了几十年。样相亲相爱地生活了几十年。 2021-5-618 有一天，两人都老了，妻子问丈夫，我有一天，两人都老了，妻子问丈夫，我 们俩人一生相亲相爱，现在我们都垂垂暮老，们俩人一生相亲相爱，现在我们都垂垂暮老， 即将魂归天国，我想问问你，你这一生对我即将魂归天国，我想问问你，你这一生对我 们两人的生活是不是真的了无遗憾，丈夫说，们两人的生活是不是真的了无遗憾，丈夫说， 不，我有遗憾：我这一生很感谢你常常给我不，我有遗憾：我这一生很感谢你常常给我 做鱼吃，但我就愿意吃鱼头和鱼尾，

12、而你却做鱼吃，但我就愿意吃鱼头和鱼尾，而你却 让我吃了一生的鱼肉。听到这，妻子潸然泪让我吃了一生的鱼肉。听到这，妻子潸然泪 下，妻子说，唉，老公，你要是这么说，我下，妻子说，唉，老公，你要是这么说，我 也有一个遗憾：我这一生也愿意吃鱼，但我也有一个遗憾：我这一生也愿意吃鱼，但我 最爱吃鱼肉，然而，这一生，鱼肉都让你吃最爱吃鱼肉，然而，这一生，鱼肉都让你吃 了，我却吃了一生的鱼头和鱼尾！了，我却吃了一生的鱼头和鱼尾！ 2021-5-619 启示：启示： 1，真正的遗憾是什么？，真正的遗憾是什么？ 沟通！沟通！ 夫妻之间尚且如此，何况工作中的伙伴夫妻之间尚且如此，何况工作中的伙伴 呢？呢？ 2，我

13、们工作中有没有信息不对称或先，我们工作中有没有信息不对称或先 入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和入为主而产生沟通不畅，造成诸多遗憾和 误会。误会。 结论：优秀管理者必须具备高超沟通技结论：优秀管理者必须具备高超沟通技 巧。巧。 2021-5-620 第三步:话聊: 说起话聊真奇妙说起话聊真奇妙,家庭健康最有效家庭健康最有效: 一聊双方误解消一聊双方误解消,二聊大家心情好二聊大家心情好, 三聊能治高血压三聊能治高血压,肿瘤糖尿都见好肿瘤糖尿都见好; 话聊舒解郁闷气话聊舒解郁闷气,话聊提高抵抗力话聊提高抵抗力. 天天话聊三四起天天话聊三四起,家家快乐甜如蜜家家快乐甜如蜜. 2021-5-621

14、2021-5-622 牵手 牵手是个无价宝牵手是个无价宝,牵手夫妻感情好牵手夫妻感情好; 早起出门牵牵手早起出门牵牵手,身心愉快向前走身心愉快向前走; 晚上回家牵牵手晚上回家牵牵手,一天劳累无忧愁一天劳累无忧愁; 灯下夫妻牵牵手灯下夫妻牵牵手,心心相印偕白头心心相印偕白头. 2021-5-623 2 2，沟通三解，沟通三解 从管理学角度讲，沟通的定义是：从管理学角度讲，沟通的定义是： 为了一个设定的目标，把信息、思为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且想和情感在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。达成共同协议的过程。 为此，对沟通定义可以作三点理解：为此，对沟

15、通定义可以作三点理解： 2021-5-624 （1），沟通要有一个明确的目标），沟通要有一个明确的目标 漫无目的、天南海北的谈话只是漫无目的、天南海北的谈话只是“闲闲 聊聊”！ 如果双方都明确此次沟通目的，无疑如果双方都明确此次沟通目的，无疑 会减少沟通障碍，加快沟通进程，提高沟会减少沟通障碍，加快沟通进程，提高沟 通效率。通效率。 沟通时最好先把自己目标表达出来。比沟通时最好先把自己目标表达出来。比 如：第一句话可以这样说：如：第一句话可以这样说： 这次我找你的目的是这次我找你的目的是-（开门见山）（开门见山） 今天谈话，我主要是想就今天谈话，我主要是想就-和你沟通和你沟通 一下。一下。 我

16、想就我想就-和你交流一下想法。和你交流一下想法。 2021-5-625 （2）沟通有一定的情报内容）沟通有一定的情报内容， 即传递和交流的内容包括信息、思想和即传递和交流的内容包括信息、思想和 情感等。情感等。 沟通首先是信息，然后是思想和情感，沟通首先是信息，然后是思想和情感， 信息比思想和情感在量上多得多，但思想信息比思想和情感在量上多得多，但思想 和情感要比信息重要得多，复杂得多。和情感要比信息重要得多，复杂得多。 几点上班，几点开会，需要向谁汇报几点上班，几点开会，需要向谁汇报 工作，这些信息简单明确，非常容易达成工作，这些信息简单明确，非常容易达成 一致，而思想和情感不太容易沟通。一

17、致，而思想和情感不太容易沟通。 2021-5-626 （3）沟通必须借助一定的载体进行）沟通必须借助一定的载体进行。 如口头语言、书面语言和肢体语言如口头语言、书面语言和肢体语言 等。等。 很多人重视口头语言、书面语言沟很多人重视口头语言、书面语言沟 通，而对肢体语言视而不见。通，而对肢体语言视而不见。 实际上，肢体语言在管理沟通中起实际上，肢体语言在管理沟通中起 着重要作用。着重要作用。 2021-5-627 3 3，沟通带来高效管理，沟通带来高效管理 其作用多方面，突出有以下三方面：其作用多方面，突出有以下三方面： （1）有助于改善个人以及企业做出的）有助于改善个人以及企业做出的 决策。决

18、策。 （2）能使下属协调、有效地开展工作。）能使下属协调、有效地开展工作。 （3）有利于打造有战斗力的团队，有）有利于打造有战斗力的团队，有 利于管理者和下属建立良好的人际关系和利于管理者和下属建立良好的人际关系和 营造和谐的组织氛围，提高下属士气。营造和谐的组织氛围，提高下属士气。 2021-5-628 你是否是下面所描述的人？你是否是下面所描述的人？ 照照 镜镜 子子 2021-5-629 在下属面前总是很严肃，下属感觉你随时都会在下属面前总是很严肃，下属感觉你随时都会 批评人；批评人； 喜欢诱使或逼迫接受自己的观点和看法，对别喜欢诱使或逼迫接受自己的观点和看法，对别 人的意见总是加以否认

19、；人的意见总是加以否认； 不真正在乎下属对某件事的感受，以自我为中不真正在乎下属对某件事的感受，以自我为中 心，不太关注别人的利益和情感；心，不太关注别人的利益和情感； 不愿意任用与自己有个性差异和不同意见的人，不愿意任用与自己有个性差异和不同意见的人， 反感持不同意见者；反感持不同意见者； 知错不认，而且一定要想方设法自圆其说；知错不认，而且一定要想方设法自圆其说； 不让下属自由地发言，不喜欢身边的表达自己不让下属自由地发言，不喜欢身边的表达自己 的意见。的意见。 如果发现你有以上所列情况，那就需要听听我如果发现你有以上所列情况，那就需要听听我 的课了！的课了！ 2021-5-630 4，高

20、效沟通的过程，高效沟通的过程 经过大量研究，专家已经总结出经过大量研究，专家已经总结出 了沟通过程的一般模型，并将沟通过了沟通过程的一般模型，并将沟通过 程恰当地分解为八大要素，它们分别程恰当地分解为八大要素，它们分别 是：信息源、翻译、传递渠道、还原、是：信息源、翻译、传递渠道、还原、 接受信息、噪音、反馈、环境。接受信息、噪音、反馈、环境。 2021-5-631 第二节第二节 沟通障碍与克服策略沟通障碍与克服策略 2021-5-632 1，沟通的四大障碍，沟通的四大障碍 管理学中有一个著名的沟通漏斗原理，管理学中有一个著名的沟通漏斗原理， 那就是：那就是： “ 如果我所知道的是如果我所知道

21、的是100%， 那么我想说的占那么我想说的占90%， 我说出来的占我说出来的占70%， 对方想听的只有对方想听的只有60%。 他真正听到的占他真正听到的占50%， 他能理解的占他能理解的占40%， 他能够接受的占他能够接受的占30%， 他真正能记住的只有他真正能记住的只有10%-20%” 2021-5-633 我所知道的我所知道的 100% 我想说的我想说的 90% 我所说的我所说的 70% 他所想听的他所想听的 60% 他所听到的他所听到的 50% 他所理解的他所理解的 40% 他所接受的他所接受的 30% 他所记住的他所记住的 10-20% 2021-5-634 可见，沟通信息从发出到接受

22、，很可见，沟通信息从发出到接受，很 多重要信息都被过滤掉了。多重要信息都被过滤掉了。 因为沟通过程存在很多障碍，包因为沟通过程存在很多障碍，包 括括 发送者的障碍；发送者的障碍； 接受者的障碍；接受者的障碍； 信息本身的障碍；信息本身的障碍； 传递渠道的障碍。传递渠道的障碍。 2021-5-635 （1）发送者障碍）发送者障碍 【1】语言障碍语言障碍 语言是最重要却又是最难掌握的沟通语言是最重要却又是最难掌握的沟通 工具。即使讲同样的语言，不同的教养、工具。即使讲同样的语言，不同的教养、 职业、身份对语言的使用也有相当的差别。职业、身份对语言的使用也有相当的差别。 管理者平时最好用简单、易懂的

23、语言管理者平时最好用简单、易懂的语言 沟通，而且对于说话的对象、时机要有所沟通，而且对于说话的对象、时机要有所 掌握。过分的修饰反而会损害沟通效果。掌握。过分的修饰反而会损害沟通效果。 请看案例：请看案例： 秀才买柴秀才买柴 2021-5-636 从前有个秀才，到集市从前有个秀才，到集市 上去买柴。他远远看见有上去买柴。他远远看见有 一个卖柴的人站着，就大一个卖柴的人站着，就大 声喊道：声喊道：挑着柴的人挑着柴的人 过来！过来！卖柴的人听着卖柴的人听着 莫名其妙，但莫名其妙，但过来过来 两字还是听懂了，又看到两字还是听懂了，又看到 秀才招手，便挑着柴走过秀才招手，便挑着柴走过 来。来。秀才问：

24、秀才问：“它的价格是多它的价格是多 少？少？”卖柴的人糊涂了，但卖柴的人糊涂了，但 “价价”字还是听懂了，于是说字还是听懂了，于是说 了价钱。了价钱。 2021-5-637 秀才嫌贵，便说：秀才嫌贵，便说：“你的柴外表是干的，里头却你的柴外表是干的，里头却 是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价 钱吧。钱吧。”卖柴的人听了这句话，不知道秀才说的是卖柴的人听了这句话，不知道秀才说的是 什么，只好走了。什么，只好走了。 2021-5-638 【2】文化障碍文化障碍 中国人见面问：中国人见面问：“吃了吗？吃了吗？” 如果熟悉还会问：如果熟悉还会问：“

25、在哪工在哪工 作？作？”“”“成家了吗？成家了吗？” 西方人会觉得好奇、多管闲事、西方人会觉得好奇、多管闲事、 不礼貌。甚至认为侵犯了他的隐私，不礼貌。甚至认为侵犯了他的隐私， 感到厌恶，造成沟通障碍。感到厌恶，造成沟通障碍。 2021-5-639 漂亮德国女孩爱漂亮德国女孩爱 上中国留学生，坠上中国留学生，坠 入爱河，外出旅游。入爱河，外出旅游。 路口碰上红灯。男路口碰上红灯。男 孩看到没有任何车孩看到没有任何车 辆，信步走过路口。辆，信步走过路口。 女孩却因此与他分女孩却因此与他分 手：手：“他连基本的他连基本的 社会规则都不遵守，社会规则都不遵守， 怎能将幸福交与这怎能将幸福交与这 样一

26、个人呢？样一个人呢？” 2021-5-640 回国后，又与回国后，又与 漂亮中国女孩坠入漂亮中国女孩坠入 爱河，外出旅游，爱河，外出旅游， 遇上红灯，吸取上遇上红灯，吸取上 次教训，静静等绿次教训，静静等绿 灯。女孩离他而去，灯。女孩离他而去， 再也没有回头：再也没有回头： “他连过马路的胆他连过马路的胆 量都没有，木讷，量都没有，木讷， 不灵活，没出息！不灵活，没出息！” 2021-5-641 【3】心理障碍心理障碍 心理调节不好也会给沟通造成障碍。心理调节不好也会给沟通造成障碍。 许多人沟通时只站在自己立场，希望许多人沟通时只站在自己立场，希望 别人理解自己，而忽略别人内心想法。别人理解自

27、己，而忽略别人内心想法。 在管理实践中，信息沟通的成败主要在管理实践中，信息沟通的成败主要 取决于上级与下级、领导与员工之间是否取决于上级与下级、领导与员工之间是否 能够进行全面有效合作。能够进行全面有效合作。 很多情况下，这些合作往往会因下属很多情况下，这些合作往往会因下属 的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质 而形成障碍。而形成障碍。 2021-5-642 （2）接受者障碍）接受者障碍 【1】 兴趣障碍兴趣障碍 对谈论的主题过分关心或漠不关心，都会产对谈论的主题过分关心或漠不关心，都会产 生相当严重的沟通障碍。如果接受者对主题过分生相当严重的沟通障碍。如

28、果接受者对主题过分 关心，往往会很急切提出问题，发表评论，而不关心，往往会很急切提出问题，发表评论，而不 在乎发送者接下来要说什么。在乎发送者接下来要说什么。 当接受者急于去干其他事情，或是认为沟通当接受者急于去干其他事情，或是认为沟通 的主题乏味时，就会对发送者要表达的内容不关的主题乏味时，就会对发送者要表达的内容不关 心了。心了。 如果沟通双方都觉得主题很无聊，情况就更如果沟通双方都觉得主题很无聊，情况就更 不容乐观。不容乐观。 2021-5-643 【2】情绪障碍情绪障碍 情绪所涵盖的不只是精神层面，所影情绪所涵盖的不只是精神层面，所影 响的不只是个人的感受，还会影响到认知响的不只是个人

29、的感受，还会影响到认知 思考和行为表现。思考和行为表现。 与人沟通，最容易受到情绪上干扰，与人沟通，最容易受到情绪上干扰， 因为人都有脾气，尤其是当事情千头万绪，因为人都有脾气，尤其是当事情千头万绪， 处理起来比较棘手时，压力就会变大，心处理起来比较棘手时，压力就会变大，心 情常常不好，会左右你的认知、语言和行情常常不好，会左右你的认知、语言和行 为，给沟通造成困难。为，给沟通造成困难。 2021-5-644 【3】经验障碍经验障碍 人们往往会把以往所吸收的信息人们往往会把以往所吸收的信息 累积为经验，在与人沟通时，如与人累积为经验，在与人沟通时，如与人 交谈或写报告时，就会不知不觉地用交谈或

30、写报告时，就会不知不觉地用 过去的经验过滤所收到的信息，其结过去的经验过滤所收到的信息，其结 果往往是接受者所获得的信息与发出果往往是接受者所获得的信息与发出 者传递的信息的含义和意图大不相同，者传递的信息的含义和意图大不相同， 导致沟通无效。导致沟通无效。 2021-5-645 【4】偏见障碍偏见障碍 很多人或多或少带有一定的偏见。很多人或多或少带有一定的偏见。 如：如： 男人比女人的工作能力要强，偏男人比女人的工作能力要强，偏 见！见！ 学历高的比学历低的工作能力要学历高的比学历低的工作能力要 强，偏见！强，偏见！ 带着偏见与人沟通自然难以取得共带着偏见与人沟通自然难以取得共 识！识！ 2

31、021-5-646 （3）信息障碍）信息障碍 【1】信任障碍信任障碍 有效的信息沟通以相互信任为前提，有效的信息沟通以相互信任为前提， 这样才能使向上反映的情况得到重视，向这样才能使向上反映的情况得到重视，向 下传达的决策迅速实施。对于管理者来说，下传达的决策迅速实施。对于管理者来说， 首先，你的信息必须是真实客观的；首先，你的信息必须是真实客观的； 其次，要权威有效，不会朝令夕改。其次，要权威有效，不会朝令夕改。 管理者在讲话时，至少要有管理者在讲话时，至少要有80%的可的可 信度。没有可信度的内容讲多了既浪费时信度。没有可信度的内容讲多了既浪费时 间，又影响沟通效果。（不买断下岗！）间，又

32、影响沟通效果。（不买断下岗！） 2021-5-647 【2】认知障碍认知障碍 在沟通过程中，如果信息内容在沟通过程中，如果信息内容 是认知性的，那么信息传播双方的是认知性的，那么信息传播双方的 教育程度和专长背景就不能相差太教育程度和专长背景就不能相差太 大，否则就会产生沟通障碍。大，否则就会产生沟通障碍。 2021-5-648 中文课上，中文课上，L教授要教授要 求把求把“路不拾遗路不拾遗”这个这个 成语引申一下。成语引申一下。 来自法国的来自法国的MARK 马上站起来说：马上站起来说：“如果如果 每个人都路不拾遗，那每个人都路不拾遗，那 么久而久之，堆积起来么久而久之，堆积起来 的东西一定

33、会堵塞道路，的东西一定会堵塞道路， 从而带来严重的交通问从而带来严重的交通问 题，所以，这种行为是题，所以，这种行为是 不值得提倡的。不值得提倡的。” 众人哗然。众人哗然。 2021-5-649 这位学生完全不理解这个成语这位学生完全不理解这个成语 的意思，自然无法理解教授所出的的意思，自然无法理解教授所出的 题的真正含义，两人在认知上的障题的真正含义，两人在认知上的障 碍导致了沟通的失败。碍导致了沟通的失败。 2021-5-650 （4）传播渠道障碍）传播渠道障碍 【1】时间压力障碍时间压力障碍 自己或对方的时间受限制，也是自己或对方的时间受限制，也是 常见的人际沟通障碍。常见的人际沟通障碍

34、。 与他人沟通时，人们很可能没有与他人沟通时，人们很可能没有 办法将下个小时、下个星期、下个月办法将下个小时、下个星期、下个月 该做的事完全抛诸脑后。所以，沟通该做的事完全抛诸脑后。所以，沟通 的时间压力几乎是无法完全消除的。的时间压力几乎是无法完全消除的。 2021-5-651 【2】空间距离的隔阻空间距离的隔阻 在不能与他人面对面沟通的情况在不能与他人面对面沟通的情况 下，距离也就成了一种障碍。下，距离也就成了一种障碍。 如果需要进行口头沟通，那么距如果需要进行口头沟通，那么距 离的影响就会更大。离的影响就会更大。 因此，如果信息沟通者距离较远，因此，如果信息沟通者距离较远， 就要考虑选择

35、合适的沟通渠道了。就要考虑选择合适的沟通渠道了。 2021-5-652 【3】组织层级障碍组织层级障碍 即信息传播过程中，经历层级过多，即信息传播过程中，经历层级过多， 使得信息被过滤而失真，形成沟通障碍。使得信息被过滤而失真，形成沟通障碍。 沟通中有两种信息过滤：一种是从上沟通中有两种信息过滤：一种是从上 到下的过滤；一种是从下往上的过滤。到下的过滤；一种是从下往上的过滤。 有的学者统计，如果一个信息在高层有的学者统计，如果一个信息在高层 管理者那里的正确性是管理者那里的正确性是100%，到了信息的，到了信息的 接受者手里可能只剩下接受者手里可能只剩下20%，这是因为各，这是因为各 级主管部

36、门都会把接收到的信息进行甄别，级主管部门都会把接收到的信息进行甄别， 一层一层地过滤，然后再传递出去。一层一层地过滤，然后再传递出去。 2021-5-653 老总打电话给秘书老总打电话给秘书: 下星下星 期休息期休息3天，你陪我去杭州天，你陪我去杭州 西湖玩玩西湖玩玩,你准备一下你准备一下 秘书打电话给老公秘书打电话给老公: 这这 几天我要和老总去杭州开会几天我要和老总去杭州开会 老公打电话给情人老公打电话给情人: 这这 几天我老婆不在家几天我老婆不在家,陪我陪我 情人打电话给辅导学生情人打电话给辅导学生: 这几天老师有事这几天老师有事,停课停课 学生打电话给爷爷学生打电话给爷爷: 这这 几天

37、不上课几天不上课,爷爷你陪我玩爷爷你陪我玩 2021-5-654 2021-5-655 爷爷给秘书打电话爷爷给秘书打电话: 杭州去不了了杭州去不了了,孙子要孙子要 我陪我陪 ！ 秘书给老公打电话秘书给老公打电话: 老总突然有事不去杭老总突然有事不去杭 州开会了州开会了 ！ 老公给情人打电话老公给情人打电话: 老婆不走了老婆不走了,下次再下次再 说说 ！ 情人给辅导学生打电话情人给辅导学生打电话: 这几天照常上这几天照常上 课课! 学生给爷爷打电话学生给爷爷打电话: 老师说这几天照常上老师说这几天照常上 课课 爷爷给秘书打电话爷爷给秘书打电话:还是去杭州吧还是去杭州吧,你准备你准备 准备准备!

38、2021-5-656 某公司总裁交待他的秘书：某公司总裁交待他的秘书：“你帮我查你帮我查 查我们华东分公司目前有多少人，下周一我查我们华东分公司目前有多少人，下周一我 向董事局汇报工作时要用到。向董事局汇报工作时要用到。” 于是，秘书打电话给分公司秘书：于是，秘书打电话给分公司秘书：“公司公司 总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细总裁需要一份你们公司所有工作人员的详细 名单和档案。你准备一下，两天内交给我。名单和档案。你准备一下，两天内交给我。” 2021-5-657 于是，分公司秘书又告诉其经理：于是，分公司秘书又告诉其经理： “总部需要一份我们公司全体工作人总部需要一份我们公司全体工作人

39、 员的名单、档案和其他相关材料，需员的名单、档案和其他相关材料，需 要尽快送到。要尽快送到。” 结果，第二天上午，两大箱的航结果，第二天上午，两大箱的航 空邮件出现在该公司的总部大楼里。空邮件出现在该公司的总部大楼里。 2021-5-658 【4】噪音环境障碍噪音环境障碍 这里是广义的噪音，一切对沟通这里是广义的噪音，一切对沟通 形成干扰的声音都是噪音。形成干扰的声音都是噪音。 沟通时，如果周围环境比较吵杂，沟通时，如果周围环境比较吵杂， 就会对沟通效果产生影响，因为噪音就会对沟通效果产生影响，因为噪音 会让人烦躁不安，无法集中注意力。会让人烦躁不安，无法集中注意力。 安静的环境能让人排除各种

40、杂念，安静的环境能让人排除各种杂念， 身心放松，激发灵感和激情，有助于身心放松，激发灵感和激情，有助于 沟通的顺利进行。沟通的顺利进行。 2021-5-659 2，克服障碍的九大策略，克服障碍的九大策略 （1）目的明确，准备充分）目的明确，准备充分 首先要对沟通的目的和内容有正确、清首先要对沟通的目的和内容有正确、清 晰的理解。晰的理解。 重要的沟通最好事先征求他人意见，明重要的沟通最好事先征求他人意见，明 确每次沟通要解决什么问题、达到什么目确每次沟通要解决什么问题、达到什么目 的、解决问题的方案及其依据和资料，不的、解决问题的方案及其依据和资料，不 仅自己心里有数，还要尽量使被沟通者也仅自

41、己心里有数，还要尽量使被沟通者也 清楚。清楚。 2021-5-660 （2）沟通内容要确切）沟通内容要确切 沟通内容要言之有物，有针对性。沟通内容要言之有物，有针对性。 语意确切、准确，要避免含糊的语言，语意确切、准确，要避免含糊的语言， 更不要讲空话、套话和废话。更不要讲空话、套话和废话。 沟通时，要逻辑清晰、有条理，让沟通时，要逻辑清晰、有条理，让 对方更容易理解。对方更容易理解。 2021-5-661 （3）沟通要有诚意）沟通要有诚意 既然决定和他人沟通，就要相信他的既然决定和他人沟通，就要相信他的 诚意和能力，多倾听对方，在相互倾听过诚意和能力，多倾听对方，在相互倾听过 程中求同存异。

42、程中求同存异。 但一般的管理者都不是一个好听众，但一般的管理者都不是一个好听众， 究其原因，主要是缺乏诚意。这种情况主究其原因，主要是缺乏诚意。这种情况主 要发生在自下而上的沟通中。要发生在自下而上的沟通中。 所以，要提高沟通效率，必须诚心诚所以，要提高沟通效率，必须诚心诚 意倾听对方意见，这样对方才能把真实想意倾听对方意见，这样对方才能把真实想 法说出来。法说出来。 2021-5-662 （4）平等沟通）平等沟通 要在心理状态上和他人平起平坐，要在心理状态上和他人平起平坐， 不要过高估计自己，也不要一味抬举不要过高估计自己，也不要一味抬举 他人。他人。 当你正处在和同事磨合过程中，当你正处在

43、和同事磨合过程中， 相互都不十分了解时，不能急躁地用相互都不十分了解时，不能急躁地用 家长式的方式和别人沟通，应先和他家长式的方式和别人沟通，应先和他 人交朋友，再谋求进一步合作。人交朋友，再谋求进一步合作。 2021-5-663 （5）多使用肢体语言）多使用肢体语言 研究表明，沟通中研究表明，沟通中60%以上的信息不以上的信息不 是通过语言文字表达的。而且相对于语言是通过语言文字表达的。而且相对于语言 文字，听众更相信肢体语言。文字，听众更相信肢体语言。 管理者必须注意自己的肢体语言与口管理者必须注意自己的肢体语言与口 头语言的一致性。头语言的一致性。 比如：告诉下属你很想知道他们在执比如：

44、告诉下属你很想知道他们在执 行任务中遇到哪些困难，并乐意提供帮助，行任务中遇到哪些困难，并乐意提供帮助， 但同时你又表情冷漠，若有所思，这很容但同时你又表情冷漠，若有所思，这很容 易使员工怀疑你的诚意。易使员工怀疑你的诚意。 2021-5-664 （6）保持理性，避免情绪化行为）保持理性，避免情绪化行为 培养镇定的情绪和良好的心理，培养镇定的情绪和良好的心理， 营造一个相互信任、有利于沟通的小营造一个相互信任、有利于沟通的小 环境，将有助于真实传递信息，避免环境，将有助于真实传递信息，避免 偏激而歪曲信息。偏激而歪曲信息。 管理者与员工沟通，应尽量保持管理者与员工沟通，应尽量保持 理性和克制，

45、如果情绪出现失控，应理性和克制，如果情绪出现失控，应 暂停沟通，直至恢复平静。暂停沟通，直至恢复平静。 2021-5-665 （7）换位思考，多考虑对方）换位思考，多考虑对方 不要认为自己永远是正确的，盲不要认为自己永远是正确的，盲 目坚持己见，只会把沟通变成争执。目坚持己见，只会把沟通变成争执。 我们要学会站在别人的立场上去想问我们要学会站在别人的立场上去想问 题，多考虑别人感受，以别人能够接题，多考虑别人感受，以别人能够接 受的沟通方式表达自己的意愿。受的沟通方式表达自己的意愿。 2021-5-666 （8）及时获取反馈）及时获取反馈 沟通最大障碍在于下属误解或者理解不准确。沟通最大障碍在

46、于下属误解或者理解不准确。 为了减少这种问题发生，管理者可以让员工对自为了减少这种问题发生，管理者可以让员工对自 己的意图做出反馈。如：己的意图做出反馈。如： 分配任务前，让有可能产生误解的员工阅读分配任务前，让有可能产生误解的员工阅读 书面材料；书面材料； 分配任务后，可询问下属：分配任务后，可询问下属：“明白我的意思明白我的意思 了吗？了吗？” 同时要求下属把任务复述一遍。如果复述内同时要求下属把任务复述一遍。如果复述内 容与管理者意图一致，说明沟通有效。容与管理者意图一致，说明沟通有效。 如果下属对意图领会出现差错，可及时纠正。如果下属对意图领会出现差错，可及时纠正。 2021-5-66

47、7 （9）重视沟通技巧）重视沟通技巧 很多沟通障碍的产生都是因为沟很多沟通障碍的产生都是因为沟 通方式有问题，没有使用专业的沟通通方式有问题，没有使用专业的沟通 技巧。技巧。 沟通技巧也需要实际训练，比如沟通技巧也需要实际训练，比如 一个球迷，看球时津津有味，真要他一个球迷，看球时津津有味，真要他 去踢两球，就不在行了，因为缺少技去踢两球，就不在行了，因为缺少技 巧训练。巧训练。 2021-5-668 第二讲第二讲 策略不对，努力白费策略不对，努力白费 -掌握沟通策略掌握沟通策略 2021-5-669 微笑是通行证微笑是通行证 赞美是润滑剂赞美是润滑剂 在倾听中融合在倾听中融合 同理才能同心同

48、理才能同心 不争执，求一致不争执，求一致 2021-5-670 第一节第一节 微笑是通行证微笑是通行证 2021-5-671 1，微笑有一种魔力，微笑有一种魔力 冬天来了冬天来了,春天还会远吗春天还会远吗? 过去属于死神过去属于死神,未来属于你自己未来属于你自己. 读书越多，越感到腹中空虚读书越多，越感到腹中空虚. 微笑微笑,实在是仁爱的象征实在是仁爱的象征,快乐的源泉快乐的源泉,亲近别亲近别 人的媒介。人的媒介。 有了笑有了笑,人类的感情就沟通了。人类的感情就沟通了。 -英国诗人雪莱英国诗人雪莱 2021-5-672 遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像遇到陌生人，冲对方善意地一笑，就像 问一

49、声：问一声：“您好您好”一样，可以打破不相识的一样，可以打破不相识的 局面；局面； 工作中陷入难堪局面，冲对方一笑，像说工作中陷入难堪局面，冲对方一笑，像说 一声一声“抱歉抱歉”一样，迅速化解不知所措的尴一样，迅速化解不知所措的尴 尬。尬。 2021-5-673 希尔顿巡视旅馆并询问员工：希尔顿巡视旅馆并询问员工： “你认为还需要添置什么？你认为还需要添置什么？”员员 工们回答不出来，显然是觉得条工们回答不出来，显然是觉得条 件已经很好了。他笑了，说：件已经很好了。他笑了，说： “还要有一流的微笑！如果是我，还要有一流的微笑！如果是我， 单有一流设施，没有一流微笑，单有一流设施，没有一流微笑，

50、 我宁愿弃之而去住那种虽然地毯我宁愿弃之而去住那种虽然地毯 陈旧些，却处处可享受到微笑的陈旧些，却处处可享受到微笑的 旅馆。旅馆。” “一流设施，一流微笑一流设施，一流微笑”支持支持 希尔顿的事业蒸蒸日上。希尔顿的事业蒸蒸日上。 2021-5-674 2，你会微笑沟通吗？ （1）微笑存在于每一个管理细节）微笑存在于每一个管理细节 和沟通细节中。和沟通细节中。 早晨上班，向员工微笑早晨上班，向员工微笑“早上好早上好”， 温和的情谊和真挚的笑脸必将使下属温和的情谊和真挚的笑脸必将使下属 心中充满了点点滴滴的感动！心中充满了点点滴滴的感动！ 2021-5-675 2021-5-676 下班微笑对忙碌

51、下班微笑对忙碌 一天同事点点头一天同事点点头 “辛苦了辛苦了”，他，他 们必定会觉得你们必定会觉得你 是懂得关心、善是懂得关心、善 于体贴的人。于体贴的人。 工作汇报时，若工作汇报时，若 能对领导报以微能对领导报以微 笑，会使他对你笑，会使他对你 所汇报的问题更所汇报的问题更 感兴趣。感兴趣。 2021-5-677 (2)，真诚微笑才能打动人，真诚微笑才能打动人 与人沟通，不论遇到什么问题，与人沟通，不论遇到什么问题， 一定要以对事不对人的态度冷静处理，一定要以对事不对人的态度冷静处理， 尽量用微笑替代僵硬的表情。尽量用微笑替代僵硬的表情。 工作中，微笑加赞美是有效沟通工作中，微笑加赞美是有效

52、沟通 的不二法门。的不二法门。 2021-5-678 （3）以关心、帮助人的态度处理）以关心、帮助人的态度处理 工作中的矛盾。工作中的矛盾。 指导工作不要高高在上，以命令指导工作不要高高在上，以命令 口吻交谈，以为脸色越沉，声音越大，口吻交谈，以为脸色越沉，声音越大， 威信就会越高。威信就会越高。 平易近人的态度与人交流，微笑与平易近人的态度与人交流，微笑与 谦让更能让你赢取下属的心！谦让更能让你赢取下属的心！ 2021-5-679 多难兴邦！多难兴邦！ 2021-5-680 （4）下属出现失误时，切忌当众严）下属出现失误时，切忌当众严 词批评和指责。词批评和指责。 这样会把事情搞得更糟，甚至

53、会这样会把事情搞得更糟，甚至会 伤害他们的自尊心，使工作心情不佳伤害他们的自尊心，使工作心情不佳 或出现逆反心理和行为，失去追求上或出现逆反心理和行为，失去追求上 进的工作意愿。进的工作意愿。 要用微笑、真诚、委婉、技巧促要用微笑、真诚、委婉、技巧促 使下属对自身的失误加以认识和反省，使下属对自身的失误加以认识和反省， 而不是全面否定。而不是全面否定。 2021-5-681 （5）管理者要经常把微笑挂在脸）管理者要经常把微笑挂在脸 上上 持之以恒的微笑会传染给每一位持之以恒的微笑会传染给每一位 沟通者，让原本紧张的工作气氛变得沟通者，让原本紧张的工作气氛变得 轻松活泼。轻松活泼。 大家心情愉悦

54、了，自然会轻松愉快大家心情愉悦了，自然会轻松愉快 地提出建议和执行各项指令，工作效地提出建议和执行各项指令，工作效 率随之提高率随之提高 2021-5-682 （6）让微笑传遍企业）让微笑传遍企业 少数人之间微笑只能反映少数人少数人之间微笑只能反映少数人 之间的关系，只有全体员工之间都做之间的关系，只有全体员工之间都做 到微笑交流，并很自然带给客户，才到微笑交流，并很自然带给客户，才 算将微笑传遍企业。这样，既提升企算将微笑传遍企业。这样，既提升企 业外在形象，又为企业创造更多利润。业外在形象，又为企业创造更多利润。 2021-5-683 以微笑来赢得顾客以微笑来赢得顾客 微笑原则是沃尔玛服务

55、顾客的重要原微笑原则是沃尔玛服务顾客的重要原 则之一，也是沃尔玛这么多年转战世界各则之一，也是沃尔玛这么多年转战世界各 地战无不胜的法宝之一。地战无不胜的法宝之一。 2021-5-684 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三三 米微笑原则米微笑原则”。山姆有句名言：。山姆有句名言：“我希望我希望 你们能够保证，每当你在三米以内遇到一你们能够保证，每当你在三米以内遇到一 位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼， 同时询问你能为他做些什么。同时询问你能为他做些什么。”请对顾客请对顾客 露出你的八颗牙露出你的八颗牙”。在零售业中，服务人。在

56、零售业中，服务人 员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意，员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意， 理解和支持。用真诚的态度，用微笑去与理解和支持。用真诚的态度，用微笑去与 顾客沟通，才能形成有效的顾客服务方式。顾客沟通，才能形成有效的顾客服务方式。 2021-5-685 启示：启示： 生活如一面镜子，你笑，生活笑；生活如一面镜子，你笑，生活笑； 你哭，生活也哭。你哭，生活也哭。 人际交往和沟通也是这个道理，要人际交往和沟通也是这个道理，要 想获得别人的笑容，你首先要绽放自想获得别人的笑容，你首先要绽放自 己的笑容。己的笑容。 既然你不想让别人对你绷着脸，既然你不想让别人对你绷着脸， 为何要对别人

57、绷着脸呢？为何要对别人绷着脸呢？ 2021-5-686 第二节第二节 赞美是润滑赞美是润滑 剂剂 接受赞美是人的一种心理需求，接受赞美是人的一种心理需求， 适当的赞美给人以舒适感，使人更适当的赞美给人以舒适感，使人更 容易接受对方的建议，促使沟通双容易接受对方的建议，促使沟通双 方达成共识。方达成共识。 2021-5-687 案例案例 古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷 派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师 告诫道：告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。地方官可不好做呀，要小心谨慎。” 其中一个学生说：

58、其中一个学生说：“请老师放心，我已经准备了请老师放心，我已经准备了 100顶顶高帽子高帽子，逢人便送一顶，想来不至于，逢人便送一顶，想来不至于 出什么岔子。出什么岔子。”老师生气地训斥道：老师生气地训斥道：“我们都是我们都是 一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日 下，你们为官后千万不可如此。下，你们为官后千万不可如此。”另外一个学生另外一个学生 赶紧说道：赶紧说道：“是呀，现在的社会风气确实不好，是呀，现在的社会风气确实不好， 像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了！像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了！” 老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道

59、：老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：“你你 这话说得还有点见识。这话说得还有点见识。”两人出门后，这个学生两人出门后，这个学生 对另一个说：对另一个说：“我的我的高帽子高帽子已经剩下已经剩下99顶顶 了。了。” 2021-5-688 赞美的作用非常重要，但我们很少重赞美的作用非常重要，但我们很少重 视过它，甚至对它抱有一些偏见，如上面视过它，甚至对它抱有一些偏见，如上面 案例中的老师一样，把赞美视为阿谀奉承。案例中的老师一样，把赞美视为阿谀奉承。 今天我们要改变这种错误的认识，意识到今天我们要改变这种错误的认识，意识到 赞美的要重性，经常通过赞美来肯定、认赞美的要重性，经常通过赞美来肯定、

60、认 可别人。下面，我们一起来分享一下赞美可别人。下面，我们一起来分享一下赞美 的方法和策略。的方法和策略。 2021-5-689 1. 赞美的三个原则赞美的三个原则 （1）要真诚莫虚伪）要真诚莫虚伪 真诚而恰当的赞美是对他人的一真诚而恰当的赞美是对他人的一 种尊重，是心灵的一种呼唤。只有发种尊重，是心灵的一种呼唤。只有发 自内心的真诚的赞美才能收到好的效自内心的真诚的赞美才能收到好的效 果，才能使对方受到感染，发出共鸣。果，才能使对方受到感染，发出共鸣。 2021-5-690 （2）要适度莫夸张）要适度莫夸张 赞美要讲究分寸，过犹不及。夸大其赞美要讲究分寸，过犹不及。夸大其 词的赞美，不仅不会