《嘉俊陶瓷公司小区家装操作指导手册》(16页)

1、- 本资料来自 -嘉 俊 瓷 典-小区家装操作手册嘉俊陶瓷有限公司二零零五年元月目录前言一、辖区内住宅小区的摸底二、小区关系的初步建立和跟进三、开展宣传推广活动，立体造势四、围绕小区紧抓装饰公司，最大限度的促成销售五、小区推广的形象展具与宣传用品六、适合小区的促销工具七、小区推广的价格政策八、常规两种小区的操作方法九、小区的售后服务十、小区推广人员的管理与考核十一、如何操作家装市场前言新的世纪彻底告别了短缺经济时代，今后相当长的一段时间内建陶市场将形成供大于求的格局。纯粹的以产品价格及成本为主要竞争手段的时代已经成为过去，品牌意识在逐步增强的同时，市场已开始步入细分化

2、。随着建陶行业市场业态的不断发展，销售渠道也发生了日新月异的变化。传统的“坐销”模式已不能满足市场竞争的需求，如何迎合市场的转型，以主动出击的姿态，抢占渠道优势，将成为在与狼共舞的市场竞争中不被吞噬的重大课题。小区家装就是目前渠道转型的一个鲜明“亮点”，具有难以估量的销售潜力和辐射效果，所以，切实做好小区家装工作，将是一件意义深远的事情。在小区推广的初期，我们客户必须要以“扩大品牌宣传为主，提升销售业绩为辅”为指导思想，坚持“持续化、长久化”的作战方针，踏踏实实做好小区推广工作中的每一个环节。着手现在，放眼未来。只要我们一如继往地去坚持和创新，小区家装定能给我们带来丰厚的回报。一、辖区内住宅小

3、区的摸底住宅小区是民用建筑陶瓷的主要目标消费市场，因此如何全面有效地做好住宅小区市场推广是建筑陶瓷迅速提高市场占有率的工作重点。住宅小区的调查是小区市场推广的基础性工作，只有掌握了当地住宅小区的基本状况，才能有的放矢地开展小区市场推广工作。在调查前要先进行规划，确定主要的目标小区，先攻高档、有影响力、号召力和人气旺的小区，后进一般小区。然后根据每个小区的特点制定调查计划，包括时间、路线、联系人等。调查的主要内容包括：小区的定位、风格、规模、发展趋势、入住情况、售楼情况、物业管理水平、业主群体类型、已经装修和未装修的情况等。这是一个艰苦的过程。调查结束后，应根据收集的资料进行整理、比较、分析和筛

4、选，选择那些适合我们产品的中高档定位的小区和在区域内有代表性、有影响力和号召力的小区作为重点。其原因一方面是目标消费者集中，另一方面便于占领比较高的市场推广宣传位势，在有限的条件下集中精力抓重点，然后壮大带小，再逐渐由点到面形成覆盖。二、小区关系的初步建立和跟进小区推广业务关系的初步建立可以在小区按顺序进行，主要对象是物业管理处和售楼处。因此，在小区调查时除调查资料外还应准备一些其他物品，如产品宣传资料、小礼品、名片、协议书（指与信息提供者的佣金协议）及优惠卡（带编号的vip卡）。在初步建立关系后，可以通过他们获得其他小区和整个房地产界的信息。建立初步关系需要抓关键人物，这样才有可能在实际工作

5、中获取有效的信息。关系的跟进在前2个月要保证至少12次/周的拜访频率，加深印象，也加深感情，让客户感到自己受到重视，从而促进他们主动配合公司的宣传推广工作，积极派发资料和优惠卡，向业主推荐我们产品，并为公司其他宣传推广工作提供方便。如经小区同意，在管理严格的小区出入口放置广告电子时钟或悬挂横幅标语，可起到很好的宣传效果。三、开展宣传推广活动，立体造势在小区可进行的宣传推广形式很多，可同时进行，也可单独使用。1、由物业管理处、售楼处、家装公司（或设计师）代发产品宣传资料和优惠卡，这是较普遍的方式，易于操作。2、捐助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌或广告电子时钟，这种方式物业管理处比较容易接受。

6、3、捐助制作门牌号码或楼层标志牌。这种方式难度大一些，一对一地与物业管理处个别协商，效果较好。4、在小区入口处或其他醒目的位置悬挂横幅标语，这种宣传方式要与小区签订发布协议，可能还要交纳一定费用。5、有的装饰公司在小区展览厅或售楼处的陈列厅有办公位置，可与其协商进行产品陈列。6、小区现场宣传促销活动。选择节假日进行形式多样的宣传展示活动，这样可以与客户面对面的沟通，效果明显。7、直接在小区内搞简易流动专卖店。四、围绕小区紧抓装饰公司，最大限度的促成销售小区宣传推广是一种造势，促进最后销售在很大程度上依赖于装饰公司的介入。由于装饰公司直接面对客户，掌握装修的在线信息，受客户的委托，为客户信任，具

7、有很强的临门一脚的助销能力，因此围绕小区紧抓装饰公司，会产生事半功倍的效果。与消费者推广的工作重点不同，针对装饰公司的工作应围绕“利”字展开。1、 首先弄清竞争对手与装饰公司的业务关系及合作的政策，从而制定有吸引力的政策，让装饰公司有利可图。2、 整理已经发生业务往来的装饰公司，逐个拜访，用新的政策激励稳固他们，保证他们忠诚、不流失。3、 收集装饰公司的信息。可派人扫街逐个进行记录、登记；也可通过电视、报纸、电话黄页、装饰公司街头促销活动、朋友介绍、小区宣传等收集装饰公司信息，了解相关情况。4、 对目标装饰公司逐个拜访，互通装修信息；拜访时要准备好产品宣传资料、小礼物、名片、协议书、vip卡等

8、物品。5、 对有合作意向的装饰公司跟进拜访，抓关键人物，如采购员、设计师、施工负责人等，不同的公司情况不一样，要善于观察。一般拜访34次就有业务意向，47次就会达成业务并成交。6、 通过售后服务争取客户在小区内或朋友中进行口碑宣传，以扩大客源。7、 对已成交的装饰公司要及时兑现政策，让他们尝到甜头。总之，要做好小区市场推广必须重视宣传、小区物业管理处、售楼处和装饰公司等几个方面，充分全面地了解情况，以建筑陶瓷和装修的专业形象将工作做深、做细。五、小区推广的形象展具与宣传用品为实施多元化的渠道策略，推动小区展示与宣传工作的积极开展，厂方应统一设计、制作一批形象展具与宣传用品，提供给客户，使小区推

9、广工作更加规范化及易于操作。具体如下：1、地砖展具：八层方钢插页架；2、瓷片展具：椭圆型翻页架（高12米，宽06米，共20页）；3、门牌号码、楼层标志牌：贴于小区各楼层道与各门牌；4、公益标语、公益镜框：布置于小区内的公益性广告；5、贺卡：寄发给住户，要写上客户姓名；6、形象太阳伞：促销活动宣传道具；7、日字旗、企业品牌简介易拉卷、品牌宣传片：布置展示现场氛围，增强品牌宣传效果；8、推广图册、宣传单张：门店、装饰公司展示推介，小区宣传派送；9、小礼品：钥匙扣、看楼鞋套、纸杯、笔记本、笔、品牌纸袋、小雨伞等。六、适合小区的促销工具小区推广过程中，如何合理地选择和有效地利用一些促销工具，将会对产品

10、的宣传和销售带来意想不到的效果。现实当中，许多企业仅因为一次对促销工具的正确运用，而使自己在没有硝烟的战场中决胜群雄，诸如此类，不胜枚举。下面对适合小区的促销工具予以阐述，以便能给客户提供些许帮助。1、广告宣传形式（在这里，我们大致分为两种类型）商业性广告，如报纸、专业刊物、广播电台、电视广告等。其中，对于一些发行量比较大的地方性报纸，它具有费用小，有利于结合其他促销策略共同宣传的特点，而且，小区业主往往也较喜欢从报纸上获取相关信息，所以，报纸应不失为小区广告宣传的较好形式。公益性广告，如小区楼层牌、公益标语、公益镜框、横幅、日字旗等，已赋予公益性内容，在小区公共场所进行发放的广告。另外，对当

11、地的一些福利机构、残疾协会等开展一些赞助活动，也可起到有效的公益宣传作用。公益性广告，可谓直面小区终端，直接刺激小区消费者，具有投资小、见效快等特点，在小区的推广工作当中，客户应对此作为一项重点工作来抓。2、促销活动形式一般说来，适合小区开展的促销活动，各区域市场根据各种因素的不同，形式不一。现就几种常用的形式作些推介： 人员推销：指小区推广人员结合一些宣传单张、调查问卷、小赠品等开展对小区消费者“一对一”式的产品宣传推广。 终端现场推广：在规定的时间，在小区内的适宜场地开展有主题、有组织、有内容的促销形式。 装饰课堂：如不具备相应条件的客户，可与装饰公司联合开展。内容可包括公司产品特点与装饰

12、风格、住房装修在选材、设计、装潢方面的基本常识、如何合理控制装修成本等等。要注意的是，开展此类活动时，事前的筹备工作必须要做到位，譬如，怎样联系邀请、安排接送、地点选择的便利性、适当的宣传造势等。并且能让参与者在课后，真正体会到主办方是在“想其所想，供其所需”。 限期让利：指在规定时间段内实行降价促销。 购物有礼：也即有买就有送。根据顾客购买金额和数量的多少赠送不同档次的服务或礼品。如送设计、铺贴（安装），送家用电器、精美小礼物等。总之，小区的宣传及促销活动形式应根据区域市场的差异性（尤其区域消费群体的特点和爱好的不同），有选择的合理运用。同时，要避免形式上的过于单一化，应尽可能地将宣传和不同

13、的促销方式有效的结合起来，进行整合运用，以求达到较好的效果。值得注意的是，随着市场竞争的愈演愈烈，想获取一劳永逸的方法，将注定是梦想。我们只有不断的学习和创新，才能寻找到更新、更好的方法。七、小区推广的价格政策小区推广的产品价格必须与整体市场的最低零售价格一致，并以此为核心来维系合理的终端价格体系，以更好的体现工程渠道、集团消费的价格优势，更大范围内保证经销商和分销商的销售利润。当然，这里所言的保持与最低零售价格相一致，同小区推广过程中的让利促销活动是不相抵触的。同时，我们客户应该将小区推广的优势建立在优质服务的基础上，努力提高售前、售中、售后的服务质量，增加产品的附加值，让小区用户买到了我们

14、优质产品的同时，更体会到服务的无价。八、常规两种小区的操作方法根据小区兴建单位性质的不同和小区管理的差异性，我们将小区大致地划分为开放式小区和非开放式小区两大类。下面针对每一类型小区的具体操作方法作一些介绍，以供客户参考。（一）开放式小区这类小区一般由集体单位筹资兴建，如学校、医院、铁道部、机关等单位职工房。该种小区一般管理较为松懈，通过适当的公关工作，容易进驻小区内开展推广活动。1、前期调查、公关工作1） 小区推广人员对目标小区进行详细的摸底调查，全面收集信息，包括筹资兴建的单位名称及负责该项目的单位领导人、承建施工单位的负责人、何时开始施工、何时封顶、业主状况、具体交房日期及相关的其它方面

15、情况，并进行书面整理归档上呈至部门主管。2） 积极开展对小区各单位负责人的公关活动，切实保障下一步推广工作的顺利进行。2、 宣传推广细则1） 小区楼体建筑施工期：重点要求小区人员做好宣传横幅、日字旗的发放工作，内容可包括一些“庆祝标语”或联合建筑施工单位推出一些“安全警示语”、“施工质量和进度提示语”等等。具体位置如小区正门、小区内及周围的路旁设施、小区楼体等。2） 小区交房、装修入伙期：该时期是小区推广工作的重要时期，小区人员能否把握机会切实做好每一个环节的工作，将显得至关重要。 配合公司提供的八层方钢插页架、椭圆型的翻页架，严格做好地砖、瓷片等的样品展示工作，并用易拉卷布置展示现场氛围。

16、安排促销人员开展现场导购和咨询，同时对相关信息进行收集，并可约定小区业主，每周规定时间集体接送到展厅参观、选购。 小区推广人员必须配合现场展示，做好大量的宣传单张、贺卡、小赠品等的发放和产品推介工作。 与小区物业管理部或相关部门联络发放楼层贴、公益标语（如爱护花草树木、禁止吸烟等）与公益镜框等公益性广告，以提高品牌在本小区的影响力。 发展与进驻小区装饰公司的合作关系，努力营造优势互补、资源共享的格局。3） 小区住户进住期：是指开始有部分业主陆续入住的时期。此时如能开展一些行之有效的促销活动，对进一步提升品牌形象，发展潜在顾客，扩大对周边区域的辐射效果，将产生不容忽视的作用。活动注意事项： 选择

17、适当的活动开展时间和具体场地，并通过适宜的展示工具（形象背板、横幅、易拉卷等）布置出现场氛围，增强吸引力。 可根据当地的费用情况配合适当的媒体宣传（如新闻单位、广播电台、报纸等）。 小区推广人员根据前期收集的小区业主资料，在活动开展之前广泛寄发活动邀请卡。邀请卡的内容必须包括：活动的具体时间、地点、活动内容、参与活动现场会获得何种实惠与惊喜等。 尽可能寻求进驻小区的家装公司的支持协助，开展“一站式”（购砖、设计、装修于一体）的宣传推广，提高促销成功率。 促销活动的主题必须鲜明，能针对季节和消费群体的特点，给人留下深刻的印象和体会。 促销活动的内容概括起来有以下方式：文艺汇演、有奖知识问答、现场

18、订货折让、派发宣传单张与赠品，免费提供装修设计等等。 活动现场可安排免费接送专车，将有意向的业主及时送到展厅参观、洽谈。 所有活动现场推广人员必须穿品牌工作服，注意仪容仪表，以统一的服务形象，良好的精神面貌展现给每一位消费者。（二）非开放式小区这类小区一般由一些大的房地产开发商开发，有专门的物业管理部门管理，大部分属于商品房特性。该种小区由于管理相当的严格和规范，小区推广人员很难进入开展宣传推广工作，如何寻找推广工作的切入口，成为该小区操作的首要问题。在这里，我们以零售门店、家装公司、小区物业管理部、小区售房部四个方面为切入口，并针对具体的操作方法作如下浅述：1、 小区推广人员和门店导购人员密

19、切配合，提高成交率。首先，小区推广员可以通过各个方面广泛收集目标小区的信息、资料，包括开发商、装饰公司、物业管理部、小区业主的类型、户型结构等，并将这些结果以书面的形式反馈到门店导购员。同时，客户可根据小区人员收集回的户型资料，要求设计人员按照公司产品不同的装饰风格，设计出几套小区标准房图纸，并做出瓷砖装修预算，把这些资料陈列于门店，并针对性的对导购人员予以培训。其次，当有该小区的顾客上店选择材料时，导购人员应结合设计方案和产品卖点有针对性的进行解说，并提供给顾客参考选择，从而大大提高成交率。对于那些未达成购买的小区顾客，导购人员应设法留下顾客的姓名、住址和联系电话，并及时交给小区推广人员做进

20、一步的跟踪。2、 与进驻小区的装饰公司形成战略联盟。对一些进驻小区的装饰公司派发资料及公关，形成利益共同体。买我们产品推荐进駐小区的装饰公司设计、装修；装饰公司给用户设计、装修时，首选我们产品会获得丰厚的利益回报，以此实现双赢局面，形成利益共同体，有条件的可发展为我司注册设计师。另外，客户应将一些颇具影响力的家装公司列为重点合作对象，并予以适当的费用投入，如提供一些展具、展架进行样品和资料展示，制定出双方合理的互惠互利的政策，以合同的约束力促进彼此的积极性和主动性，维护长久化合作关系。同时，我们客户要善于整合利用有实力的装饰公司资源，协助开展品牌宣传推广活动，有效的降低投入成本的同时，不断提高

21、我司品牌在小区的知名度和美誉度，促进销售业绩的提高。3、加强对小区物业管理部门的公关。小区推广人员应该采取一些相应的方法，与物业管理部门建立良好的关系，譬如，在公司的支持下，不定期的给物业管理部门提供一些日常生活用品、办公用品（如印有“品牌”标识的一次性纸杯、笔、日记本等），邀请物业管理部门负责人参与一些非正式的宴会活动等。在此基础上，小区人员可以同物业管理部门协商开展一些适度的推广活动，如上文所述的楼层牌、公益标语、公益镜框、横幅的发放工作等。4、建立与小区售房部的合作关系。与小区售房部形成信息与利益共享的合作共同体，将是小区推广工作中的又一销售增长点。如何采取一些行之有效的合作方法，还需要

22、我们在今后的实践工作中去不断的探索，在这里，仅从两个方面谈谈看法。创造合作的前提条件。如提供售房部有品牌形象标识的宣传资料、看楼鞋套、样板房用砖、精美礼品等方面的支持，在减少售房部制作成本的同时，也对品牌起到适当的宣传作用。努力提升合作效益。在与售房部建立起一定的合作基础后，可以尝试制订一些互利政策并予以施行，以确保双方之间更深层次的长久化合作及产生良好的合作效果。九、小区的售后服务优质的服务是当今时代企业制胜的法宝，企业在销售产品的同时，更多意义体现于对服务的销售。如何让我们的售后服务走在顾客投诉的前面，如何从服务中产生口碑宣传，刺激市场再销售，将成为小区推广过程中的重要一环。就让我们来共同

23、探讨一下，小区的售后服务工作怎样从建立用户档案中开始，并一步一步地去完善。1、服务“五步曲”第一步，建议店面设立顾客回访员，对所有购买我们产品的顾客作好详细记录，每天根据记录的情况对顾客进行电话回访，及时掌握用户装修铺贴的具体时间，并以书面的形式反馈到小区推广部门。第二步，小区推广人员在登门指导铺贴、监督施工质量前，一定要先了解用户所购瓷砖的使用场所及瓷砖的特性，避免出现业务不娴熟的局面，同时带上尺、定位器、宣传单张、促销小礼品等。在用相应的工具检查铺贴质量的同时，应主动与铺贴工人拉近关系，尽量促使其铺好我们的产品。有质量问题妥善处理，不让矛盾激发，不让用户不满意。小区推广人员自带茶水，做到不

24、喝用户的水，不抽用户的烟。对于手工较好的铺贴工，可将其发展为我们的注册铺贴技师。、第三步，小区人员在上门指导铺贴的同时，应把握机会对用户的亲戚朋友、左邻右舍适当的做些宣传推广。可派发些宣传单张、促销礼品，或对公司产品的优缺点作一些阐述等。让潜在的客户对我司产品有一个较深刻的认识，进而起到发展新用户的目的。另外，在用户的阳台上可挂些“嘉俊陶瓷贺您乔迁之喜”、“住时尚豪宅，用嘉俊陶瓷”等条幅，略表庆贺的同时，又可达到一定的宣传效果。第四步，严格施行“送货上门、补货上门、退货上门”的原则。用户在装修施工过程的退货、补货工作可在小区内进行协调及执行，彻底解决用户的后顾之忧。第五步，寄发贺卡，定期回访（

25、电话或走访）。服务工作没有最好，只有更好。我们只有在不断地追求完美过程中，才能逐步建立用户的口碑，真正能在大浪淘沙的市场中立于不败之地。2、 小区推广组与其它部门的协调与配合小区推广人员要做好上述的服务“五步曲”，切实保证售后服务工作的高效运行，除了小区组成员自身的努力外，其它部门应予以密切的配合。 店面导购员对上店顾客（尤其是成交的顾客）要做好档案记录，包括顾客的姓名、住址、职业、联系电话等。 回访员应根据上店顾客的档案记录及时地进行电话跟踪、回访，并将信息第一时间反馈到小区组。 送货组要密切配合小区组开展“送货上门、补货上门、退货上门”工作，承诺顾客多可退、少可补、破可换。 市场组（或策划

26、组）与小区组应不断加强沟通和探讨，使小区的售后服务工作不仅仅停留在服务上，可以设计、制作一些精致礼品、吉祥物、贺幅或售后服务推广方案，让小区组人员在进行售后服务的同时，更好地开展产品的宣传推广。十、小区推广人员的管理与考核小区推广工作是一项艰苦的、持久性的工作，我们不能对此抱有立竿见影的幻想。我们的客户只有在“重宣传”的指导思想的指引下，不断地加强对小区推广人员的管理和激励，切实保证推广工作持续、有效地开展下去，继而达到最终的目的。1、小区推广人员每日工作 每日早上8：00-9：00做出勤准备、工作计划并接受主管指示。 每日下班前填写“顾客档案资料表”、“工作日报表”等。 具体工作内容：a、客

27、户拜访、产品宣传；b、收集信息、建立档案；c、开展或协助开展公关工作；d、开展或协助开展小区促销活动；e、小区和家装公司的样品、资料展示；f、协助送货、退货、补货、指导铺贴（安装）并发展潜在客户；g、联系发放小区的终端宣传广告，并拍照留存；2、培训与例会制度 建立与健全培训机制。定期对小区推广人员开展产品知识、推广方法与技巧、实战案例分析、行业发展动态等方面的培训。让小区人员真正感到既降低了推广过程的难度，又能不断的汲取到新的知识，令工作更充实且富有意义。 严格执行晨会、周、月工作例会制度。确保小区推广人员每天、每周、每月的工作都有计划性和侧重点，思路清晰。同时，例会也是对工作不断地进行归纳总

28、结、调整完善，对市场问题施行整改，对员工予以激励的最佳手段。3、激励机制一般说来，企业常见的激励方式有以下几种，仅供客户参考： 培训与薪金。 工作级别：根据工作年限和业绩对员工进行分级，初级、高级、优秀。每一级有不同的责权、福利待遇等。 提升计划：很多员工愿意从事管理工作，也有一些不愿从事管理工作，而希望负责较好的区域、较大的客户等，应根据不同的需求，建立不同的激励机制。可设置两种提升方案，一种是前面讲述的工作级别，另一种是提供合适的管理职位。 奖励和认可：包括物质与精神奖励。宣传先进事迹，发放纪念品，大会表扬，成立优秀员工俱乐部，参与高级主管参加的会议，佩戴特殊的工作卡等。但应注意的是，要让受奖面大，受奖机会多，让不同的