移动外呼“魅力无限”能力快速提升培训

1、-移动营业厅营销技能提升系统课程移动营业厅营销技能提升系统课程 几点要求几点要求 n手机关机或处在静音状态手机关机或处在静音状态 n积极主动回答问题积极主动回答问题 n团队利益高于一切团队利益高于一切 n没有任何借口没有任何借口 n半杯咖啡的故事 归零心态归零心态. . 展现声音的魅力展现声音的魅力 展现声音的魅力展现声音的魅力 n外呼的特质是什么? 1、主动寻求与接触 2、声音的魅力穿透 3、远程沟通的艺术 展现声音的魅力展现声音的魅力 外呼前的准备外呼前的准备 外呼前的准备外呼前的准备 n精神面貌 n仪容仪表 n周围环境 微笑微笑-良好精神面貌的最佳体现方式良好精神面貌的最佳体现方式 微笑

2、是一种职业技能微笑是一种职业技能! ! 微笑可以利用声音传递！微笑可以利用声音传递！ 环境准备环境准备 n室内设置 n台面设置 n心理设置 给自己一个好的心情！给自己一个好的心情！ 环境准备环境准备 n室内设置室内设置 绿色植物绿色植物 色彩的搭配色彩的搭配 室内温度室内温度 杜绝干扰杜绝干扰 环境准备环境准备 n台面设置台面设置 必需品的摆放必需品的摆放 心爱的小物品心爱的小物品 一面小镜子一面小镜子 亲友的照片（偶像的照片）亲友的照片（偶像的照片） 一束鲜花（一朵也行）一束鲜花（一朵也行） 环境准备环境准备 n心理设置心理设置 深呼吸深呼吸 伸个懒腰伸个懒腰 活动一下面部肌肉活动一下面部肌

3、肉 清清嗓子清清嗓子 正面的自我心理暗示正面的自我心理暗示 展现声音的魅力展现声音的魅力 外呼中的沟通艺术外呼中的沟通艺术 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n外呼中决定沟通效果的要素外呼中决定沟通效果的要素 文字措辞文字措辞 语气语调语速语气语调语速 情感渗透情感渗透 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n案例案例: : 您好，是李文军先生吗您好，是李文军先生吗? ?这里是巢湖移动这里是巢湖移动 10086,10086,我是您的电话经理许萍萍我是您的电话经理许萍萍, ,受公司委托受公司委托, , 对您进行电话访问对您进行电话访问, ,能不能占用您几分钟时间？能不能占用您几分钟时

4、间？ 对您做一个简单的访问对您做一个简单的访问? ? 有没有更好的表达方式有没有更好的表达方式? ? 5分钟分钟 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n案例案例: : 您好，是李文军先生吗您好，是李文军先生吗? ? 这里是巢湖移动这里是巢湖移动10086,10086,我是您的我是您的特派特派电话电话 经理经理, ,我叫许萍萍我叫许萍萍, ,您以后可以叫我萍萍您以后可以叫我萍萍; ; 受公司委托受公司委托, ,对象您这样尊贵的客户对象您这样尊贵的客户进行进行 电话访问电话访问, ,能不能占用您几分钟时间能不能占用您几分钟时间, ,接受我们接受我们 对您对您的的专题专题访问访问, ,以便能征

5、求您的宝贵意见以便能征求您的宝贵意见? ? 和前一段话术的不同之处和前一段话术的不同之处? ? 呼入服务的呼入服务的3f3f法则法则 n 客户的感受（客户的感受（fellfell） n 别人的感受（别人的感受（feltfelt） n 发觉（发觉（foundfound） 我理解您怎么会有这样的感受，其他客户曾经也有过这我理解您怎么会有这样的感受，其他客户曾经也有过这 样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保 护他们的利益。护他们的利益。 善用善用“我我”代替代替“你你” 习惯用语习惯用语: : 如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我

6、的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要 善用善用“吧吧”代替代替“吗吗” ” 习惯用语：您的话费很高吗？习惯用语：您的话费很高吗？ 专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气） 服务用语服务用语 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 习惯用语习惯用语: : 今天您投诉的问题解决不了。今天您投诉的问题解决不了。 专业表达：您的问题我已记录，我们会在专业表达：您的问题我已记录，我们会在4848小时内给小时内给 您回复，您可以耐心等待。您回复，您可以耐心等待。 服务用语服务用语 欢迎语：您好！现在由我为您服

7、务，请讲？您好！现在由我为您服务，请讲？ 问候语：您好您好/ /早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好。晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐祝您生日快乐/ /祝您节日快乐祝您节日快乐/ /祝您周末愉快祝您周末愉快。 征询语：请问，还有什么我可以帮助您？请问，还有什么我可以帮助您？/ /请问您想咨询什请问您想咨询什 么业务？么业务？/ /请问您还有其他需要补充吗？请问您还有其他需要补充吗？ 应答语：好的好的/ /是的是的/ /马上为您查询（定制）马上为您查询（定制）/ /很高兴能为您很高兴能为您 服务服务/ /这是我们应该做的这是我们应该做的/ /不要紧不要紧/ /没有关系。没有关系。 服务用语服

8、务用语 道歉语：对不起对不起/ /很抱歉很抱歉/ /请您谅解。请您谅解。 答谢语：谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖/ /谢谢您的建议谢谢您的建议/ /多谢您的合多谢您的合 作。作。 结束语：“谢谢您合作谢谢您合作( (祝您有个好心情、很高兴为您祝您有个好心情、很高兴为您 服务服务) )，再见！，再见！” 服务用语服务用语 领导来电时：领导来电时： 直接称呼直接称呼“您好，李总！您好，李总！”，不要，不要“请问你是李总请问你是李总 吗？吗？” 如需要落实后回复的，如需要落实后回复的，“我再落实一下这个问题，再我再落实一下这个问题，再 向您汇报向您汇报”；不要说；不要说“回复回复”。 结束语：结束语：“请

9、问您还有其他指示吗？请问您还有其他指示吗？” 服务用语服务用语 客户非常着急、态度恶劣时客户非常着急、态度恶劣时： 请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 客户提出建议时：客户提出建议时： 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进 服务,努力为您提供更满意的服务。希望您能继续支持中 国移动。欢迎您再次拨打10086。 客户的问题不能立即答复时：客户的问题不能立即答复时： 我会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系 电话，我们将尽快给您答复。 服务用语服务用语 话务员在受理过程中，需要一定时间查询，让用户等待时话务员在受理过程中，需要一定时间查询，让用户等待时: : 很抱歉*先

10、生（*女士），您所讲的问题我需要大约半 分钟左右的时间给您查询核实一下，一会儿您可能会听不到声 音/听到音乐，请您不要挂机好吗？ 客户来电咨询或要求办理业务，但未讲完便挂机的，话务员客户来电咨询或要求办理业务，但未讲完便挂机的，话务员 一定要及时回叫客户：一定要及时回叫客户： 您好，我是巢湖移动10086客服中心xxx号话务员，打搅 您了。请问您刚才是否拨打10086咨询*问题或办理*业务？ 很抱歉刚才我的电话掉线了。请问我可以继续帮助您吗？ 服务用语服务用语 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n为什么要倾听：为什么要倾听： 只有倾听才能发现对方的需要只有倾听才能发现对方的需要 倾听能

11、使对方有被尊重的感觉倾听能使对方有被尊重的感觉 倾听是激励对方的一种有效方法倾听是激励对方的一种有效方法 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n倾听的四项原则倾听的四项原则 明确倾听的目的明确倾听的目的 关键词的摘要（关键词的摘要（key wordkey word） 听出话中的含义（弦外之音）听出话中的含义（弦外之音） 分辨事实与意见分辨事实与意见 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n倾听的目的：倾听的目的： 为了回复为了回复-用耳去听用耳去听 为了理解为了理解-用心去听用心去听 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n事实与意见：事实与意见： 今天我们每股盈余从今天我们每股

12、盈余从0.810.81增加到增加到0.960.96 公司里有非常聪明的员工公司里有非常聪明的员工 网际网络让我们的客户更容易采购网际网络让我们的客户更容易采购 这台电脑已经用了这台电脑已经用了5 5年以上了年以上了 如果没有更好的设备，我无法好的工作如果没有更好的设备，我无法好的工作 今年我们会表现的更好今年我们会表现的更好 80%80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品 今天的菜很好吃今天的菜很好吃 请分辨上面话语中的事实与意见请分辨上面话语中的事实与意见 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n事实与意见的特性：事实与意见的特性： 事实

13、是可以验证的；事实是可以验证的； 意见没有对错，只有赞成和反对；意见没有对错，只有赞成和反对； 我们在提建议的时候最好同时包含事实和意见我们在提建议的时候最好同时包含事实和意见 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n倾听的五种类别倾听的五种类别 忽视的听忽视的听 假装在听假装在听 有选择的听有选择的听 专注的听专注的听 同理性倾听同理性倾听 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n同理性倾听：同理性倾听： 当对方只想吐露心声时当对方只想吐露心声时 对方表现比较情绪化时对方表现比较情绪化时 -从对方的角度去听（用他的眼睛看世界），从对方的角度去听（用他的眼睛看世界）， 用心倾听并回应来

14、了解对方的真实想法和感受！用心倾听并回应来了解对方的真实想法和感受！ 外呼中的声音沟通艺术外呼中的声音沟通艺术 n倾听时的回应：倾听时的回应： 事实的回应事实的回应-语言匹配语言匹配 情感的回应情感的回应-感受匹配感受匹配 -人们更需要的是情感的回应人们更需要的是情感的回应 在倾听客户说话时要体现出礼貌在倾听客户说话时要体现出礼貌 不要假装在听不要假装在听 不要带着偏见去听不要带着偏见去听 不要打断客户讲话，除非必须不要打断客户讲话，除非必须 在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论在客户没有说完或表达含糊时不要匆忙结论 不要让自己陷入与客户的争论中不要让自己陷入与客户的争论中 不要让客户重复不

15、要让客户重复 不是所有客户都有好心情，对有情绪的客户要宽容一不是所有客户都有好心情，对有情绪的客户要宽容一 些些 不要用沉默代替倾听不要用沉默代替倾听 外呼中的赞美外呼中的赞美 n外呼中的赞美原则外呼中的赞美原则: : 赞美客户给你的感觉赞美客户给你的感觉? ? -你对客户的认同你对客户的认同 外呼中的赞美外呼中的赞美 n赞美对方的声音赞美对方的声音 n赞美对方的态度赞美对方的态度 n赞美对方的品格赞美对方的品格 n赞美对方的成功赞美对方的成功 练习练习: :对以上方面列出具体的赞美词对以上方面列出具体的赞美词 5分钟分钟 外呼中的赞美外呼中的赞美 n声音声音: :甜美甜美, ,圆润圆润, ,

16、清脆清脆, ,亮丽亮丽, ,浑厚浑厚, ,磁性磁性, ,质感质感; ; n态度态度: :耐心耐心, ,和蔼和蔼, ,亲切亲切, ,配合配合; ; n品格品格: :宽容宽容, ,豁达豁达, ,幽默幽默, ,善良善良, ,温柔温柔, ,善解人意善解人意; ; n成功成功: :年轻有为年轻有为, ,成功人士成功人士, ,重量级重量级, ,大人物大人物; ; 练习练习: :运用上述词语进行综合造句运用上述词语进行综合造句! ! 6分钟分钟 外呼中的赞美外呼中的赞美 n您的声音如此的浑厚而富有磁性您的声音如此的浑厚而富有磁性, ,听起来真是听起来真是 一种享受一种享受, ,而且还有一种让人十分亲切的感觉

17、而且还有一种让人十分亲切的感觉, , 我完全有理由相信，您是一个豁达、幽默而又我完全有理由相信，您是一个豁达、幽默而又 善良的人，和您这样的成功人士交流，每时每善良的人，和您这样的成功人士交流，每时每 刻都让我领略了您的这种独特魅力！再次感谢刻都让我领略了您的这种独特魅力！再次感谢 您的支持，谢谢！您的支持，谢谢！ -绝对的杀伤力绝对的杀伤力 外呼中的心理暗示与引导外呼中的心理暗示与引导 n什么叫心理暗示：什么叫心理暗示： 所谓心理暗示，就是用含蓄、间接的方式，对人的心所谓心理暗示，就是用含蓄、间接的方式，对人的心 理和行为产生影响。从本质上，它是一种条件反射的理和行为产生影响。从本质上，它是

18、一种条件反射的 心理机制，会使人不自觉地按照一定的方式行动，或心理机制，会使人不自觉地按照一定的方式行动，或 者下意识地接受一定的意见或信念。者下意识地接受一定的意见或信念。 箭的故事箭的故事 n春秋战国时代，一位父亲和他的儿子出征打战。父亲已做了将军，春秋战国时代，一位父亲和他的儿子出征打战。父亲已做了将军， 儿子还只是马前卒。又一阵号角吹响，战鼓雷鸣了，父亲庄严地儿子还只是马前卒。又一阵号角吹响，战鼓雷鸣了，父亲庄严地 托起一个箭囊，其中插着一只箭。父亲郑重对儿子说：托起一个箭囊，其中插着一只箭。父亲郑重对儿子说：“这是家这是家 传宝箭，配带身边，力量无穷，为父征战多年，全无败绩，全靠传宝

19、箭，配带身边，力量无穷，为父征战多年，全无败绩，全靠 神箭庇佑，但记住，千万不可抽出来。神箭庇佑，但记住，千万不可抽出来。” n那是一个极其精美的箭囊，厚牛皮打制，镶着幽幽泛光的铜边儿，那是一个极其精美的箭囊，厚牛皮打制，镶着幽幽泛光的铜边儿， 再看露出的箭尾。一眼便能认定用上等的孔雀羽毛制作。儿子喜再看露出的箭尾。一眼便能认定用上等的孔雀羽毛制作。儿子喜 上眉梢，贪婪地推想箭杆、箭头的模样，耳旁仿佛嗖嗖地箭声掠上眉梢，贪婪地推想箭杆、箭头的模样，耳旁仿佛嗖嗖地箭声掠 过，敌方的主帅应声折马而毙过，敌方的主帅应声折马而毙. . n果然，配带宝箭的儿子英勇非凡，所向披靡。当鸣金收兵的号角果然，配

20、带宝箭的儿子英勇非凡，所向披靡。当鸣金收兵的号角 吹响时，儿子再也禁不住得胜的豪气，完全背弃了父亲的叮嘱，吹响时，儿子再也禁不住得胜的豪气，完全背弃了父亲的叮嘱， 强烈的欲望驱赶着他呼一声就拔出宝箭，试图看个究竟。骤然间强烈的欲望驱赶着他呼一声就拔出宝箭，试图看个究竟。骤然间 他惊呆了。他惊呆了。 n一只断箭，箭囊里装着一只折断的箭。一只断箭，箭囊里装着一只折断的箭。 n我一直刳着只断箭打仗呢！儿子吓出了一身冷汗，仿佛顷刻间失我一直刳着只断箭打仗呢！儿子吓出了一身冷汗，仿佛顷刻间失 去支柱的房子，轰然意志坍塌了。去支柱的房子，轰然意志坍塌了。 n结果不言自明，儿子惨死于乱军之中。结果不言自明，

21、儿子惨死于乱军之中。 心理暗示的基本形式心理暗示的基本形式 n自暗示与他暗示自暗示与他暗示 n显暗示与隐暗示显暗示与隐暗示 心理暗示举例心理暗示举例 n正面心理暗示正面心理暗示 有人作过实验，分别让两组学生朗读同一首诗。第一有人作过实验，分别让两组学生朗读同一首诗。第一 组在朗读前，主试告诉他们这是著名诗人的诗，这就组在朗读前，主试告诉他们这是著名诗人的诗，这就 是一种暗示。对第二组，主试不告诉他们这是谁写的是一种暗示。对第二组，主试不告诉他们这是谁写的 诗。朗读后立即让学生默写。结果是第一组的记忆率诗。朗读后立即让学生默写。结果是第一组的记忆率 为为56566 6；第二组的记忆率为；第二组的

22、记忆率为30301 1。 n负面心理暗示负面心理暗示 有的人早晨在上班前或出去办事前照照镜子、整整衣有的人早晨在上班前或出去办事前照照镜子、整整衣 服、理理头发。有的人从镜子里看到自己脸色不太好服、理理头发。有的人从镜子里看到自己脸色不太好 看，并且觉得上眼睑浮肿看，并且觉得上眼睑浮肿”，恰巧昨晚睡眠又不好，恰巧昨晚睡眠又不好， 这时马上有不快的感觉，顿疑自已是否得了肾病，继这时马上有不快的感觉，顿疑自已是否得了肾病，继 而觉得自己全身无力、腰痛，于是觉得自己不能上班而觉得自己全身无力、腰痛，于是觉得自己不能上班 了，甚至到医院就医。了，甚至到医院就医。 外呼中的心理引导技巧外呼中的心理引导技

23、巧 n三种心理效应：三种心理效应： 层递效应层递效应 一个人一旦接受了他人的一个小要求后，如果他人在此基础一个人一旦接受了他人的一个小要求后，如果他人在此基础 上再提出一个更高的要求，那么，这个人为了认识上的统一，或上再提出一个更高的要求，那么，这个人为了认识上的统一，或 为了给人留下前后一致的印象，就倾向于接受这个更高的要为了给人留下前后一致的印象，就倾向于接受这个更高的要 求。求。层递效应，俗称层递效应，俗称“进门槛效应进门槛效应”。 认同效应认同效应 引导者表达与对象之间在观点或特征方面的相似性，引导者引导者表达与对象之间在观点或特征方面的相似性，引导者 实际上向对象出示了一张实际上向对

24、象出示了一张“自己人自己人”的心理名片，这使被引导对的心理名片，这使被引导对 象产生一种象产生一种“同体观同体观”，视引导者为，视引导者为“自己人自己人”，从而缩短彼此，从而缩短彼此 的心理距离，消除或弱化对方的的心理距离，消除或弱化对方的“反引导定势反引导定势”和防范心理，取和防范心理，取 得倾向于对方的观点，接受对方引导的效果。这种现象称为得倾向于对方的观点，接受对方引导的效果。这种现象称为“认认 同效应同效应”。 外呼中的心理引导技巧外呼中的心理引导技巧 晕轮效应晕轮效应 心理学上借用心理学上借用“月晕月晕”这一自然现象，把一个人某这一自然现象，把一个人某 种突出品质或特点的清晰、深刻印

25、象，由此作出整体种突出品质或特点的清晰、深刻印象，由此作出整体 印象的评价，从而掩盖对这个人其他品质和特点的印印象的评价，从而掩盖对这个人其他品质和特点的印 象，称之为象，称之为“晕轮效应晕轮效应”（光环效应）。（光环效应）。 心理引导中的注意事项心理引导中的注意事项 n禁果逆反禁果逆反-人们往往有一种倾向，越是禁止的东西，如果没有人们往往有一种倾向，越是禁止的东西，如果没有 说明可以为人们接受的充足的禁止原因，那么，禁止本身就会引说明可以为人们接受的充足的禁止原因，那么，禁止本身就会引 起假设、推测，反而常常诱使人们产生好奇并引起探究反射，形起假设、推测，反而常常诱使人们产生好奇并引起探究反

26、射，形 成与禁止相悖的意向，这就是禁果逆反。心理学上移用潘多拉打成与禁止相悖的意向，这就是禁果逆反。心理学上移用潘多拉打 开魔盒的神话，也称之为开魔盒的神话，也称之为“潘多拉效应潘多拉效应”。 n超限逆反超限逆反-同样的刺激物，由于刺激强度过大、过强，刺激时同样的刺激物，由于刺激强度过大、过强，刺激时 间过长，或者机械地、无时间间隔地重复作用于个体，引起个体间过长，或者机械地、无时间间隔地重复作用于个体，引起个体 产生的一种逆向态度。产生的一种逆向态度。 n信度逆反信度逆反-指由于以往经验积累、人格特征等因素，产生对信指由于以往经验积累、人格特征等因素，产生对信 息源、引导者的不信任，导致消极

27、、反常的情绪体验和行为倾向。息源、引导者的不信任，导致消极、反常的情绪体验和行为倾向。 n情境逆反情境逆反-指在特定的时机、场合，个体有不同的心理热点，指在特定的时机、场合，个体有不同的心理热点， 处于不同的情感和情绪状态，如果引导者不顾个体当时所处的情处于不同的情感和情绪状态，如果引导者不顾个体当时所处的情 境，会诱发情感障碍，使个体紧闭心扉，对引导逆向、排斥态度境，会诱发情感障碍，使个体紧闭心扉，对引导逆向、排斥态度。 外呼中的心理暗示和引导外呼中的心理暗示和引导 对自己或者客户必须注意正面的，对自己或者客户必须注意正面的， 积极的心理暗示！积极的心理暗示！ 展现声音的魅力展现声音的魅力

28、电话营销电话营销 电话营销电话营销 n什么是电话营销（什么是电话营销（telemarketingtelemarketing） 通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、 有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、 维护顾客等市场行为的手法。维护顾客等市场行为的手法。 电话营销电话营销 n克服心理恐惧克服心理恐惧 佛云：菩提本无树，明镜亦非台，本来无佛云：菩提本无树，明镜亦非台，本来无 一物，何处惹尘埃！一物，何处惹尘埃！ 培养自己的逆商培养自己的逆商 电话营销电话营销 当你主动打电话给陌生客户时

29、，你的目的当你主动打电话给陌生客户时，你的目的 是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然 而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开 头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。 禁锢之禁锢之“锁锁” 电话营销电话营销 n首轮效应首轮效应 电话营销的过程中，如果当天接待的第一个客户非电话营销的过程中，如果当天接待的第一个客户非 常和蔼可亲，善解人意，并且营销成功的话，那么在常和蔼可亲，善解人意，并且营销成功的话，那么在 这个一天中你都会非常顺利，反之亦然！这个一天中你都会非常顺利，反之亦然！ 电话营销电话营销

30、 n克服恐惧心理的几种方法：克服恐惧心理的几种方法： n习惯成自然，打的多了，自然就好了；习惯成自然，打的多了，自然就好了； n充分准备，充分的准备能让人忘掉恐惧；充分准备，充分的准备能让人忘掉恐惧； n了解产品的特性，抱着帮人解决问题的态度，而不是了解产品的特性，抱着帮人解决问题的态度，而不是 只为卖产品；只为卖产品； n很好的准备开场白，直到脱口而出；很好的准备开场白，直到脱口而出； n打电话前不要顾虑太多，考虑太多，恐惧就越多；打电话前不要顾虑太多，考虑太多，恐惧就越多； n享受拒绝，这一次的拒绝意味着下一次的成功；享受拒绝，这一次的拒绝意味着下一次的成功； 电话营销电话营销 n电话营销

31、的关键点：电话营销的关键点： 快速引起客户的兴趣！快速引起客户的兴趣！ 黄金黄金2020秒秒 电话营销电话营销 n开场白设定的注意事项：开场白设定的注意事项： 表明身份表明身份 说明来意说明来意 提及对方的利益点（提出问题）提及对方的利益点（提出问题） 避免涉及对方的敏感问题避免涉及对方的敏感问题 电话营销电话营销 n开场白设定的方法：开场白设定的方法： n相同背景法相同背景法 为客户举出一些好的范例，使客户觉得他身边的人就在使用为客户举出一些好的范例，使客户觉得他身边的人就在使用 我们的服务一样，比如我们的服务一样，比如“* * * * * *，很多客户都在使用我们的业务，目前使，很多客户都

32、在使用我们的业务，目前使 用客户用客户4 4万，初步统计平均为客户节省话费万，初步统计平均为客户节省话费500500元元” n缘故推荐法缘故推荐法 这种方法是从一部分老客户那里获得了其朋友的号码，以其名这种方法是从一部分老客户那里获得了其朋友的号码，以其名 义为客户介绍，这种方法对准备工作要求较高，但是成功率也是非常乐义为客户介绍，这种方法对准备工作要求较高，但是成功率也是非常乐 观的。比如：观的。比如：“* * * * * *，您的朋友张三建议我们向您推荐这项业务，他觉，您的朋友张三建议我们向您推荐这项业务，他觉 得这样能为您节省很多漫游费用，张先生已经使用此项业务得这样能为您节省很多漫游费

33、用，张先生已经使用此项业务2 2年了年了” n孤儿客户法孤儿客户法 客户已经很长时间没有使用提供的服务了，那么，我们可以客户已经很长时间没有使用提供的服务了，那么，我们可以 使用这种方法来和客户沟通，比如使用这种方法来和客户沟通，比如“* * * * * *，您在业务试用的时候曾经使，您在业务试用的时候曾经使 用过我们的此项业务，但目前没有使用，我们想了解一下您对此项业务用过我们的此项业务，但目前没有使用，我们想了解一下您对此项业务 的建议和意见，以便对业务进行改善，来满足客户的需求的建议和意见，以便对业务进行改善，来满足客户的需求” 电话营销电话营销 n开场白设定练习：开场白设定练习： 手机

34、报免费体验！（三大品牌客户）手机报免费体验！（三大品牌客户） 10分钟分钟 电话营销电话营销 n引起客户兴趣的五个层面：引起客户兴趣的五个层面： 针对性提出问题针对性提出问题 开明见山表明来意开明见山表明来意 抓住客户心理弱点抓住客户心理弱点 了解客户信息需求了解客户信息需求 适当运用语言技巧适当运用语言技巧 电话营销电话营销 n电话营销的目标确定（电话营销的目标确定（smartsmart法则）法则） ns-（specific） -明确性明确性 nm-（measurable）-可衡量性可衡量性 na-（acceptable） -可接受性可接受性 nr-（realistic） -实际性实际性 n

35、t-（timed） -时限性时限性 电话营销电话营销 n目标设定的目标设定的kisskiss原则原则 keep it simple and stupidkeep it simple and stupid 意思是：总是让他简单些，就连笨蛋都能意思是：总是让他简单些，就连笨蛋都能 看的懂！看的懂！ 电话营销电话营销 n掌握产品的知识掌握产品的知识 移动新业务的卖点剖析！移动新业务的卖点剖析！ 电话营销电话营销 n来电提醒-不漏接电话意味着什么? n话费信使-客户为什么要知道自己的话费？ n彩铃-除了传递优美的音乐还有什么? n手机报-为什么要用移动的手机报? n飞信-与qq的区别? 如何掌握新业务

36、的卖点：如何掌握新业务的卖点： 电话营销电话营销 n它对您的好处是什么？ n当您使用它的时候！ n这是一个很棒的产品！ 业务推荐两句半业务推荐两句半! ! 电话营销中的异议处理电话营销中的异议处理 销售和客户异议是一对孪生兄弟！销售和客户异议是一对孪生兄弟！ 电话营销中客户产生异议的原因电话营销中客户产生异议的原因 客户没听明白你说的是什么； 客户不太需要你的产品； 产品知识掌握不好，无法准确回答客户的提问； 销售人员说的太玄乎，让客户产生怀疑； 产品价格太高； 客户不希望太快做决定； 正忙，不希望在此时浪费时间； 害怕上当受骗； 电话营销中的促成技巧电话营销中的促成技巧 n肯定回答制约 n假

37、设成交法 肯定回答制约肯定回答制约 n反问式: n这个产品难道不适合您吗?（这个产品真的很适合您， 不是吗?) n你不觉得发生这样的事情很遗憾吗？ n你难道不觉得中国移动占有绝对的网络优势吗? 假设成交法假设成交法 n“你喜欢到营业厅交费还是去银行交费? n你想付现金还是刷卡? n你喜欢20元包360条短信还是30元就能享有每 月600条短信? 观察客户购买的信号观察客户购买的信号 n反复询问产品的性能 n问一些奇怪的问题 n发出不由自主的笑声 n征询别人的意见 新业务电话营销话术新业务电话营销话术 n来电提醒来电提醒 n话费信使话费信使 n彩铃彩铃 n无线音乐俱乐部无线音乐俱乐部 n手机报手

38、机报 n飞信飞信 展现声音的魅力展现声音的魅力 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n外呼中客户关怀的目的外呼中客户关怀的目的 让客户感觉到被关注和重视让客户感觉到被关注和重视 了解客户当前对移动业务的使用情况了解客户当前对移动业务的使用情况 对客户的一些疑难给出解答或帮助对客户的一些疑难给出解答或帮助 对客户当前使用的品牌进行告知对客户当前使用的品牌进行告知 提醒客户的相关利益提醒客户的相关利益 离网挽留离网挽留 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n客户关怀中的注意事项客户关怀中的注意事项 给客户一个受关怀的理由；给客户一个受关怀的理由； 给每次关怀设定简单的

39、目的；给每次关怀设定简单的目的； 对具体关怀内容分清主次；对具体关怀内容分清主次； 给客户留下良好的印象；给客户留下良好的印象； 语言暗示下次电话沟通的时限；语言暗示下次电话沟通的时限； 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n客户关怀的两种方式：客户关怀的两种方式： 短信关怀短信关怀 电话关怀电话关怀 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n短信关怀的注意事项：短信关怀的注意事项： 简洁明了，废话少说简洁明了，废话少说 在手机屏显的第一页表现本次关怀的主要目的在手机屏显的第一页表现本次关怀的主要目的 在短信中设定具有记忆价值的内容在短信中设定具有记忆价值的内容 练习：移动品牌告之短信设定练习：移动品

40、牌告之短信设定 6分钟分钟 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n短信设定话术：（品牌告之）短信设定话术：（品牌告之） 您现在使用的是中国移动神州行品牌，记您现在使用的是中国移动神州行品牌，记 住您的品牌，专享超值服务！住您的品牌，专享超值服务！ 巢湖移动祝所有全球通品牌用户中秋节快巢湖移动祝所有全球通品牌用户中秋节快 乐！乐！ 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n电话关怀的主要形式电话关怀的主要形式 n问答形式（问卷调查）问答形式（问卷调查） 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n提问技巧提问技巧 n开放式提问开放式提问 n封闭式提问封闭式提问 n选择性提问选择性提问 n推测式提问推测式提问 外

41、呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n开放式提问：开放式提问： 请问您对我们的网络质量有什么看法吗？请问您对我们的网络质量有什么看法吗？ n封闭式提问：封闭式提问： 请问你觉得我们移动的网络好吗？请问你觉得我们移动的网络好吗？ n选择性提问：选择性提问： 请问您对我们的网络覆盖是满意还是不满意呢？请问您对我们的网络覆盖是满意还是不满意呢？ n推测式提问：推测式提问： 您是我们移动的老客户了，非常感谢您对我们移您是我们移动的老客户了，非常感谢您对我们移 动一如既往的支持与信任，相信您一定是因为我们优动一如既往的支持与信任，相信您一定是因为我们优 质的网络和服务而一直使用移动的业务的吧？质的网络和服务

42、而一直使用移动的业务的吧？ 外呼中的客户关怀外呼中的客户关怀 n问答中注意的事项：问答中注意的事项： n时间控制在时间控制在5 5分钟以内，最长不超过分钟以内，最长不超过1010分钟；分钟； n对于问卷调查的形式，则需要在过程中不断的对客户对于问卷调查的形式，则需要在过程中不断的对客户 配合进行赞美和肯定，以便客户有耐心配合我们的访配合进行赞美和肯定，以便客户有耐心配合我们的访 问；问； n对较长的问卷，建议分段对客户进行访问，而不要把对较长的问卷，建议分段对客户进行访问，而不要把 所有问题都在一个客户身上得到答案，除非客户非常所有问题都在一个客户身上得到答案，除非客户非常 愿意配合；愿意配合； n访问结束一定记得要真诚的表达您对用户的感谢；访问结束一定记得要真诚的表达您对用户的感谢； 展现声音的魅力展现声音的魅力 外呼中的投诉处理外呼中的投诉处理 投诉处理投诉处理 n投诉处理基本原则：投诉处理基本原则： 先做人，后做事先做人，后做事 先处理情绪，后处理问题先处理情绪，后处理问题 投诉处理投诉处理 投诉处理投诉处理 n强调两个问题：强调两个问题： 不要对客户贴标签（成见）不要对客户贴标签（成见） 永远不要站在客户的对立