综合服务岗位考核关键指标库

1、综合服务岗位考核关键指标库目标关键指标库计算标准为1、 上班统一着装，佩戴领结(丝巾)、工牌，干净、整齐、无褶皱， 穿深色皮鞋要保持光亮。2、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪头化丝巾、穿拖鞋或赤 脚。3、头发保持整洁、无异味，短发刘海不得过眉，碎发须用发卡固 定，头发不得染成黑色、深棕色以外的其它颜色。4、 面容保持洁净，化淡妆(眼影、唇彩、腮红)。5、手部指甲以面向掌心看不到指甲为准，只准使用透明指甲油。6、上班时不得戴婚戒、耳钉除外的饰物。7、坐姿要端正，不可摇腿跷脚或跷二郎腿。&站立时要直立站好，两手不得叉腰，或交叉抱于胸前，站立时 双脚呈“V”字型。9、走路时应步伐轻盈而稳健，不得东

2、张西望，摇头晃脑，不得留 下脚步声，遇有行人应主动避让。10、做到“微笑服务” -三米六齿。11、举止要求：接送物品时，应双手接过或送上，接听电话后须由客户先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖上同客户说话。12、不得在客户背后做鬼脸或不雅之举。13、与客户或上司相遇， 应主动点头示意问好，并侧身让路或慢行 随后。14、禁止行为(1) 上班时不得哼歌曲、吹口哨、听收录机、看书报、发呆。(2) 不得随地吐痰，乱丢杂物。(3) 不挖耳、抠鼻孔，不得敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。(4) 不得讲服务禁语。(5) 不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不 袖手、背手、插腰或将手插入

3、衣袋，不准边执勤边吸烟、吃零食， 不搭肩挽臂。(6) 不得边值班边吃东西，不准嘻笑、打闹，不准在工作时会客， 及做其他与值班职责无关的事。(7 )各种器具，器材不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。(8) 要团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。(9) 遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，来客留宿必须经 分管领导批准。(10 )上班不迟到早退、不擅离职守、不串岗、不脱岗、不睡岗， 不私自顶岗、换岗。15、标准话术：(1)礼貌用语：“请、您好(早上好、下午好)、谢谢、不用谢、 对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快(对要出 差的人员)”。(2 )暂离面对的客户，须讲“请稍候

4、”；离开时间较长，回来后须 讲“对不起让您久等了” 。满分100分，扣完为 止。未达标一 项一次扣1 分(除另标 明)（3）已知姓氏和职务的客户须称呼姓氏加职务或称谓，如：“X领导、X总、X经理或者X先生、X小姐等”。未知姓氏的，应称“先 生”或“小姐”。16、不得讲粗话或使用蔑视或侮辱性的语言，不得议论、讽刺、嘲 笑、顶撞客户。17、说话时声音要自然、清晰、柔和、亲切，语速适中，语调不得 过高或过低，不得装腔作势。18、客户冋话或询冋的冋题涉及公司或客户秘密时，应婉拒。19、 任何时候不准讲“喂”或“不知道”、“不行”、“不可以”。20、不得在客户面前与冋事说客户听不懂的语言。服务接待服务1

5、、 工作流程：迎接询问 弊引领欢迎茶送别2、立即起立并微笑冋候。如手中正有工作，应向客户示意稍等， 尽快处理完工作并向客户致歉。3、主动询冋客户来意，有无预约，用电话与被访人确认，冋意后指引客户登记并引领客户进入（换牌、刷卡）。引领时应先用手势示意方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客户右（左） 前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时 应回头向客户示意。 进入办公室前应轻敲门三声，停顿三秒后再轻敲二声，直至应答。（门关闭时，将门推开 45度角，告知来访，之 后有请客户进入，并轻轻关门。）4、为客户准备欢迎茶， 茶水保持七分满，托盘始终保持水平状态； 如放在较低的茶

6、几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部。5、每隔十五分钟应主动续水一次：续水时右手提壶，左手拿毛巾 托住壶底，续水不可太满；可左手拿杯，右手提壶后撤半步续水。6、客户走时应保持微笑并使用标准话术道别；走后应及时收杯。7、 客户由本单位人员陪同进入办公室后 ，应主动送去茶水。 &本单位人员提出欢迎茶服务需求时，应在五分钟内送到。9、接待台区域环境达 5S标准。收发服务1、工作流程报刊、信件、快递的接收分拣登记派送2、清点明晰，分拣无误无漏，登记完整无误，派送签收无误无漏。3、规定时间内送达客户，急件快件立即送达。4、除周末外，当天信件当天派送完毕，周末信件要记录保管好均 在下周一上午全部派送完毕。5

7、、取件需验证身份证明并签收后发放。6、发现收件信息不清晰、不详信件应作登记并在辖区内进行试投， 试投成功由收件人签名领取。试投不成功，应在五天内退回邮局。7、大宗邮件可通知收件人到前台接待处领取。&严格遵守保密制度。妥善保管好各类信件，不得污损、遗失、 私自开启或恶意臧匿信件。9、不准让未经授权人员代理签收邮件。接听电话服务1、工作流程 拨打与接听电话、记录电话内容、及时传递信息。按实际岗 位满分 100分，扣 完为止。未达标一 项一次扣1 分（除另标 明）2、电话铃响三次内必须接听。3、语调亲切，自然，语速适中，话筒距嘴三厘米。接听电话时，须使用标准话术“您好， XX单位，我是前台接待员 X

8、X”、“请 问您有什么需要帮助的？” “好的，清楚了”、“请稍等”、“对不起， 让您久等了”、“我已听清并记录，下面我重复一次” 、“请问您 还有其他需求吗？ 。4、接听电话时，须左手持话筒，右手在电话接听记录表上记 录，不得将电话夹在脖子上和对方说话。5、接听电话后须由对方先挂电话。任何时候听筒须轻拿轻放。6、拨打电话时须用手轻按按键。7、 拨打电话须使用标准话术 “您好，我是（XX单位）前台接待XX”、 “请您转告”、“谢谢您，再见”。&不得拨打私人电话。9、语言应简洁、明了，有意识的将通话时间控制在三分钟之内。文件复印、传真服务1、工作流程检查 调整复印机、传真机准备复印纸、传真纸按要求

9、复印、收发传真 送达复印、传真文件。2、上岗后开启、检查设备。3、按规定登记，并立即送达收件人签收。4、接到传真、复印电话或要求，及时到客户拿取文件，登记清楚。5、按客户要求进行传真、复印、缩小或放大。6、 文件复印有多余或作废的应及时用碎纸机销毁，不得留下备份。7、发送传真后，能及时与对方联系，防止未发出去、少页或不清晰等现象，如未成功接收，则重新发送。&收到传真应登记并尽快送至文件人且签收。当天发送的传真及 文件、复印件，应及时送达。9、下班关闭复印机、电脑、电灯等电源。VIP服务1、 工作流程：进入办公室整理 更换、补充 清理 检查 关 门。2、非办公时间操作，同保洁人员协同工作。3、有

10、人时敲门三声许可进入。4、不违背领导放置、喜好的习惯和规律，不得翻动领导用品、物 品、作品。5、需开启照明、通风、门窗，让室内空气流通6、对室内物品、文件整理整齐，摆好书刊、杂志、相册或工艺品、 装饰品等，摆正挂画类品。7、检查室内配备的小件（牙膏、牙刷、洗发液、淋浴液、梳子、 香皂盒纸、卷纸等）物品是否需要补充，如需要补充则及时补充，如缺备用物品需记录下来走采购流程；检查风筒、开关等电器设备是否正常，异常及时走维修流程。7、定时换洗休憩室床上用品。包括床单、被罩、枕套、枕巾等布质品，每月送外洗换一次，被褥、枕心每月在太阳下爆晒一次，毛 巾、面巾每天用香皂清洗一次。领导出差回来前也全部换洗一次

11、。 送外清洗的床上用品要清点、记录，在收回时需要检查其洁净、完 整，如有异常及时上报处理，重新更换或采取其它措施。&布草洗换登记无误，放入洗衣袋内，并将清单放入一份。9、床单正面向上，被子平铺在床上，被头向上反叠一个枕头的宽 度，两侧对称，枕头放于床头中央，正面朝上，枕套口离开视线为 准，如有枕巾，在整理好应铺好枕巾，所换布草无污渍，妆束头发 不蹭掉到床上。10、监督清洁保洁人员的清洁保洁效果、及时修正。11、检查室内是否整齐、整洁、明亮、有无遗漏的地方。将装有洗 换的洗衣袋带出办公室，关好照明、电源、门窗，锁好门。12、 茶具器皿洗净无污渍茶渍手印等，根据领导习性泡好茶、 放好，根据领导喜好

12、或于中午休憩后更换茶叶；如有饮水机则要及时补充大桶水。13、及时分发信件时、报纸，及时更换报纸夹报纸。14、 于需求时间内完成领导小型会议、来客接待的茶水服务、会议 室整理干净整洁。15、其他服务及时、准确完成。学习1公司各项规章制度掌握清楚，抽查提问回答正确率90%; 30分2公司各项规章制度学习与培训考试成绩90; 30分3公司内部举办的有关员工素质提升类培训考核成绩90; 20分4各项培训与学习参与率100%; 20分满分100分，达标即 得分其他1当月被客户有效投诉的，且造成较坏影响的2与客户发生争吵的3当月被客户通报批评的，4对于错误情节特别严重的/被新闻单位曝光造成较大不良社会影 响的，（一次扣除当月绩效 80%记入总分）5当月被客户嘉奖的，6当月被客户通报表扬的7受到公司内部书面表扬的8对于受奖情节特别优异的/被新闻单位曝光造成轰动效应的，（一次将当月绩效120%记入总分）书面报告 一次土 5分（除另标 明）管理1正确制定工作计划，工作布置、排班与内部组织协调无失误， 2日常检查即时，无遗漏，表单记录无过错，3部门档案资料管理无