《物业综合能力》综合题归纳

1、物业管理综合能力试题（综合题归纳）（一）如何为业主服务的过程中运用心理学？答案1、物业服务企业首先应做的工作研究不同业主的服务需求和心理诉求精心策划和开展社区活动以人为本意识融入物业服务之中2、服务工作中的心理策略：情感化服务包括功能服务和心理服务个性服务包括特约服务和主动服务3、对业主投诉的处理分析投诉原因分析投诉心理判定投诉性质注意处理技（二）在一定的政治经济背景下，物业服务企业为了实现其经营目标和战略，必须考虑如何处理和协调与政府有关方面的关系。事实上，这种关系是否处理得恰当，甚至直接关系到物业服务企业经营的成败。因此，了解行政管理相关知识，对于促进物业服务企业发展大有裨益。问题：1你如

2、何理解现代行政管理的含义？2物业管理中的行政管理工作内容包括哪些？答案：1现代行政管理归结起来，其含义可以从以下三个范围层次来理解：(1) 最广义的行政管理是指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。(2) 广义的行政管理是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。(3) 狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。12物业管理中的行政管理工作内容：行政立法、执法监督、协调服务和宣传引导。（三）某物业服务企业针对业主和使用

3、人对企业物业服务相关费用开支的情况出现不太满意的情况， 率先推出物业服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。该企业同时还主动提出实行酬金制的物业服务收费办法，不仅有利于企业强化成本控制， 也可更进一步取信于业主和使用人。这体现出创新管理在物业管理中应用的益处问题l ，在具体的实践过程中，物业管理的创新主要体现在哪些力面？该物业服务企业的创新管理具体体现在哪一方面？2简进企业创新机制。企业建立创新机制有何作用？3。企业创新机制体系主要由哪些机制构成？这几种机制存在着怎样的关系？答案：1在具体的实践过程中，物业管理创新，主要体现在物业管理的理念创新、手段创新、模式创新、 制度创新和相关管

4、理技术的创新等方面。该物业服务企业的创新管理具体体现了物业管理的制度创新。2 所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。企业建立起创薪机制，就能不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品；就能不断地促进知识的生产、 积累、创造和应用； 就能不断地刺激关键资源的成长，最终实现资产的增值，并获得竞争的优势。3. 企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。这三种创新机制，不是简单的叠加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力、有效运行、不断发展三个方面的机制构成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。（四）某物业公司现有物业服务人

5、员180 人，平均年龄 32 岁，在物业公司管理人员中，具有中高级专业职称的服务人员28 人，具有本科学历的服务人员40 人，具有专科学历的服务人员60 人，技工 100%持证上岗。该公司总资产3000 万元，2年营业收入 1900 万元，年利税 260 万元。管理 30 多处大型物业，管理面积近 130 万 m2。3 个小区和 4 个大厦获得“市优秀物业管理小区（大厦） ”称号。问题：l 。简述统计指标的含义。 其具体包括哪几种指标， 各种指标分别反映什么情况？求学历和职称占企业总人数的比例是什么指标？它们各占多少？2。统计调查按总体范围的大小、凋查的组织形式、搜集资料方式不同和调查的形式分

6、别分为哪几类？答案：1. 统计指标是现象总体特征属性的数量表达， 非文字表达。统计指标主要包括三种指标：总量指标、相对指标、平均指标。总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础。 相对指标反映各部分构成与相互关系， 抽掉了整体规模。平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。结构指标。其中具有中高级专业职称的服务人员28 人，占总人数的16%、本科 22%、大专 33%。2. 统计调查的分类：(1) 按总体范围的大小分为：全面调查和非全面调查。(2) 按调查的组织形式分为：统计报表和专门调查。(3) 按搜集资料方式不同可分为：直接调查、凭证式调查、询问式调查。(4) 桉调查的

7、形式可分为：统计报表、普查、抽样调查、重点调查和典型调查等几种。（五）某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上， 侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。 为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会， 并通过了限期拆除违章搭建的决议。在议定的期限内， 个别业主仍我行我素，置若离闻。物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业委会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。问题1、物业管理的行政管理手段有哪几种？32、物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的？3、该物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何拆除？4、业委会对物业公司的授权是否有效？答案：1 物业管理的行政管理手段有：(1) 限

8、制手段： (2) 经济手段； (3) 教育手段。2、业管理企业与行政管理部门的关系是：服从行政部门的管理； (2) 协助行政部门的管理； (3) 借助行政部门的管理； (4)支持行政部门的管理3、该物业公司的行为不妥。物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院条取措施以强行拆除。4、业委会对物业公司的授权是无效的。（六）随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立， 由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果， 我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田” 的农民进入中、 小城市乃至大城市， 购置物业而举家成为 “蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、

9、上海、广州、深圳等经济发达城市的“新业主” ；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“阳合院、胡同” 、“里弄”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到城郊的“高档住宅” 在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体意味着一个新的社区产生。问题l 。居住小区社区文化的性质表现为哪些？2居住小区社区文化的特点有哪些？3，物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？答案：1、居住小区社区文化的性质表现为：(1) 社区文化是一种认同文化：(2)社区成员是社区文化的主体；(3)文化氛4围是营造社区文化的必要环境。2. 居住小区社区文化的特点包括：(l) 业主文

10、化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性；(2) 不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性(3) 文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。3物业管理企业在社区文化建设中的作用有：(1) 在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础；(2) 在社区文化形成过程中起引导作用；(3) 物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。（七）某建筑物剖面图如下：5问题1、楼梯的形式主要有哪些？2、楼梯主要由哪些部分组成？3、室外地坪高为多少米？（-0.450 ）建筑物总高为多少米？（10.200 ）4、楼梯间窗高为多少米？（1.800 ）户门高为多少米？（ 2.100 ）5、大门雨篷底面标高为

11、多少米？（2.700 ）1 直行单跑形式、平行双跑形式、平行双分（双合）式、交叉（剪刀）式、弧形式和螺旋式。2、楼梯由梯段、平台、栏杆扶手三部分组成。（八）某物业管理处客户接到业主张先生的举报电话，该管理出客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。1、业主投诉的一般心理常见的有哪些？2、对业主投诉的处理应该做好哪些工作？3、在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？答案：（94）1业主授诉的一般心理常见的有：I(1) 求尊重心理；(2)求发泄的心理：(3)求补偿的心理。2对业主投诉的处理应做好的工作有：(1) 要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；(2) 做好投诉分类；(3) 认真聆听与记录；(4)

12、 及时判定投诉性质。，3在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：(1) 要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容(2) 在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度(3) 给投诉人员处理投诉的权利(4) 沉着冷静地处理投诉；6(5) 用以迂为直的方法处理投诉。，（九）在某花圈小区， 有业主向物业投诉： 每天晚上 11 点以后，他在家就能听到震耳的敲击声， 影响了他的休息， 建议物业公司给予解决。 该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况。 实地观察现场声音的来源， 虽然基本上判明了声音的来源，但没有贸然上业主家中去拜访。而是向相邻业主送达信件。信中非常委婉地表达了时间的情况， 友善地提醒业主及家人合理安

13、排夜间活动和工作。信件传达的第二天这种声音就消失了。问题：1人际关系的功能有哪些？2影响人际吸引的主要因素是什么？3建立、维持和发展人际关系的方法有哪些？4本例体现了哪种建立、维持和发展人际关系的方法？答案：（104）1人际关系的功能有：（ 1）合力功能；（2）互补功能； (3) 激励功能；(4) 沟通感情功能； （5）交流信息功能。2影响人际吸引的主要因素有：(1) 临近因素；(2)首次效应；(3)相似性因素；(4) 互补性因素；(5)移情效应；(6)互动频率因素：(7) 代价酬赏理论； (8) 情感的相悦性； (9) 个性因素。（建立、维持和发展人际关系的原则有：平等、互惠互利、诚信、宽容

14、）3、建立、维持和发展人际关系的方法有：(1) 提高知识素养、增强交往实力；(2) 牢记对方的名字；(3) 尽量迎合对方的兴趣；(4) 真诚的赞扬和欣赏对方；(5) 真诚而又巧妙的批评；4本例体现了“真诚而又巧妙的批评”的建立、维持和发展人际关系的方法。7（十）物业服务 , 合同是整个物业管理关系的核心。虽然物业管理条例 在很大程度上规范了物业行业和物业服务活动，但要防止和减少物业管理纠纷，最好的方法就是在物业服务合同中尽可能全面、详细地对各项事物做事先约定，然后由双方当事人善意、诚信地履行合同。问题1筒述物业服务合同的含义。2物业服务台同的特征有哪些？答案：（206）1物业服务合同是指物业管

15、理企业接受小区业主或业主大会的聘任和委托提供物服务，业主支付服务费用的书面协议。2，物业服务合同的特征有：(1) 物业服务合同是无名合同。(2) 物业服务合同实现了所有权和管理权的分离；(3) 物业服务合同是双务合同；(4) 物业服务合同是有偿合同、要式合同。（十一）某业主向甲保险公司投保80 万元财产保险，又同时就同一标的向乙保险公司投保 60 万元财产保险，在保险有效期内， 由于火灾，保险标的受损 42 万元。问题1按比例分摊责任制计算甲、乙保险公司分担的赔偿额。2在物业管理过程中，订立保险合同时应遵循哪些原则？3物业保险的作用有那些？4简述物业保险的含义，并说明物业管理中经常涉及的险种有

16、哪些？答案：（260）1甲公司分担的赔偿额 = (80 42) (80+60) 万元 =24 万元。乙公司分担的赔偿额 =(60 42) (80+60) 万元 =18 万元。2物业管理过程中，订立保险合同时应遵循以下原则：（1）最大诚信原则； (2) 可保权益原则：(3)赔偿原则；8（4）公平互利原则；(5) 近因原则；(6)重复保险分摊原则。3物业保险的作用有：(1) 可以抵御意外不幸；(2)增强投保人的信用程度；(3) 可以促进住房制度改革； (4) 可以增强社会防灾救灾力量。4物业保险是指物业管理中有关的保险事务，物业管理中经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。（十

17、二）2002 年 2 月，百步亭花园荣获建设部颁发的首届“中国人居环境范例奖”，成为武汉市乃至全国物业管理的品牌。2003 年 10 月，中宣部、建设部、文化部等部门又联台下发通知，要求全国学习百步亭花园社区创建文明社区的经验。问题：1. 物业管理在和谐社会建设中的重要作用有哪些？2. 物业管理在和谐社会建设中的努力方向是什么？答案：（305）1、物业管理在和谐社会建设中的重要作用有：(1) 物业管理保证了物业本身功能充分发挥；(2) 物业管理促进了城市管理的社会化和专业化发展；(3) 物业管理为业主创造了安全舒适的人居环境；(4) 物业管理促进了城市精神文明建设。2. 物业管理在和谐社会建设

18、中的努力方向是：（ 1）不断提高物业管理的覆盖面；（ 2）研究拓展物业管理的服务范围；（ 3）切实规范物业管理各方行为。（十三）某物业管理企业管理的某小区有一位业主曾将无车证车强行开车闯地下车库，造成保安员受伤，汽车损坏。事发后该业主态度恶劣，激起小区其他业主极大不满，报 110 后，各位业主向警方作证，证实该业主的违法行径。警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪； 已构成执行刑事拘留的条件， 该小区物业服务中心9主任十分冷静地处理了此事，在该业主承认了错误， 赔偿了损失情况下， 经征得受伤保安的认可后， 没有要求派出所追究其刑事责任。事后，该业主及家人十分感激物业的宽容和大度，诚心诚意地向保安说

19、：“我欠你们物业的太多了，今后我一定要做一个守规矩的好业主。 ”问题：1建立、维持和发展人际关系的原财有哪些？2本例中体现的是建立、维持和发展人际关系的哪一原则？3物业管理企业如何运用公共关系基础知识加强与业主的沟通？答案：（123）1建立、维持和发展入际关系的原则有：（ 1）平等原则； （2）互惠互利原则；（ 3）诚信原则； （ 4）宽容原则；2本例体现的是宽容原则。3物业管理企业处理与业主关系运用的公共关系基础是：(1) 主动上门了解业主；(2) 开辟各种宣传园地：(3) 开展丰富多彩的社区文化活动(4) 有效处理业主投诉。（十四）A、B 两个物业服务企业分别承担着某市不同区域两个居民小区

20、的物业服务，A 物业服务企业管理制度完善，为小区创造了优美的环境，得到业主的好评，也为周围的居民带来了良好的环境效益。 B 物业服务企业由于物业管理不当所带来的脏、乱、差等影响环境问题， 不仅给物业管理区域内的业主和使用人带来不利，也给相邻区域带来不好的影响。问题：1. 筒述市场失灵的含义。分析导致市场失灵的主要原因。2, A、B 两个物业服务企业的服务现况分别体现了物业管理市场失灵什么现象？分别说明政府应如何进行调节。答案：（34）101市场失灵是指市场在这种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。2A 物业服务企业的服

21、务现况体现了物业管理市场失灵的正外部性现象，对于物业管理正外部性现象， 对于物业管理正外部性问题， 政府可以通过某种措施给予适当的激励，以弥补目前我国物业服务企业经营效益的部分缺口。B 物业服务企业的服务现况体现了物业管理市场失灵的负外部性现象，对于物业管理所带来的负外部性性问题， 可以根据具体情况和性质， 通过经济手段、行政手段等加以克服或弱化。（十五）某小区采用智能化管理，建筑设备自动化系统、火灾自动报警与联动控制系统、安全防范自动化系统、办公自动化系统、通信自动化系统等一应俱全。问题：1, 建筑设备自动化系统的基本功能主要包括哪些？2. 安全防范系统包括哪些子系统？3简要说明办公自动化的

22、作用。答案（ 513）1、建筑设备自动化系统的基本功能主要为：动态监视并控制各种机电设备的启停；自动检测各种设备的运动参数；根据外界条件及负载变化自动调节各种设备使其工作处于最佳状态， 并达到节能目的； 检测并及时处理各种意外、 突发事件，实现对建筑物内各种机电设备统一管理、协调控制。2、安全防范系统的子系统包括：（ 1）电视监控子系统、（ 2）出入口控制子系统、（ 3）防盗报警子系统（ 4）电子巡更子系统。3、办公自动化是为利用先进的技术和设备来提高办公效率和办公质量，改善办公条件，减轻劳动强度， 实现管理和决策的科学化，防止或减少人为的差错和失误。(十六 )某物业服务企业为了最大限度满足业

23、主的不同需求，提高业主对物业管理的满意度，在认真履行物业服务合同的基础上，特别注重从心理管理入手，在为11业主提供服务的过程中使用其心理效应， 力求达到管理的最佳状态。 比如对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前题下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪， 然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他： 物业管理人员养成了亲切微笑的好习惯； 端正服务态度，真诚地对待业主投诉； 物业服务企业在不违背原则的前提下 安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务 （家居清洁、 代订报刊、代理物业租赁转让事宜等）。业主对该物业服务企业的满意度很高。问题1、物业管

24、理的核心是什么？物业管理行业的特殊性主要表现在哪一方面？物业服务的心理策略主要包括哪些？2、作为物业服务企业， 可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到物业管理中，真正实现人性化管理。简述业主可能出现的心理效应包括哪些？3、个性化服务主要体现在哪些服务方面？根据主要体现的方面对上述情况进行分析。答案：（92）1物业管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。物业服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。2. 业主可能出现的心理效应包括：首因效应；近因效应：晕轮效应；情感效应。3个性化服务主要体现在特约服务与主动服务两个方面。体现为特约性服务的是；物业服务企业在不违背原则的前

25、提下，安排服务人员主门为业主提供相应的有偿服务。体现为主动服务的是： 对于提重物回家的业主， 楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪。然后在适当的时机机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染她。（十七）某物业服务企业制定的房屋设备设备的日常养护管理的部分规程程如下：(1) 对给水管道半年进行一次定期检查维护。(2) 生活水泵、消防水泵、排污泵每年进行一次全面养护。12(3) 对电梯设备按片专人分管，每季度加油、保养和检查，(4) 维修工每年应对中央空调系统所有阀门进行一次养护。(5) 锅炉保养结束应将锅炉的水垢和烟灰清理干净。(6) 建立房

26、屋附属设备设施维修管理制度。问题1逐条判断该物业服务企业制定的房屋设备设施的日常养护管理的规程是否正确，如不正确请改正2房屋附属设备设施维修管理制度一般包括哪些具体制度？答案：（469）1. 第(1) 条规程正确。第(2) 条规程不正确。正确做法；生活水泵、消防水泵、排污泵半年进行一次全面养护。第 (3) 条规程不正确。正确做法：对电梯设备按片专人分管，每周加油、保养和检查。第 (4) 条规程不正确。正确做法：维修工每半年应对中央空调系统所有阀门进行一次养护。第（5）条规程不正确。正确做法：锅炉的保养均须在锅炉的水垢和烟灰清理干净后进行。第（ 6）条规程正确。2房屋附属设备设施维修管理制度一般