导购话语实战培训手册

1、佛山马可波罗瓷砖佛山马可波罗瓷砖 终端实战营销培训课程终端实战营销培训课程 佛山营销管理中心佛山营销管理中心 营销部营销部 导购这样说才对导购这样说才对 第一篇：如何打破与顾客间的沟通坚冰第一篇：如何打破与顾客间的沟通坚冰 第二篇：商品销售中问题应对策略第二篇：商品销售中问题应对策略 第三篇：价格异议应对策略第三篇：价格异议应对策略 第四篇：优惠折扣异议应对策略第四篇：优惠折扣异议应对策略 第五篇：顾客不满情绪应对策略第五篇：顾客不满情绪应对策略 案例一：案例一： 我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一 言不发或冷冷回答：我随便看看。言不发或冷冷回答：我随便看看。

2、 错误应对：错误应对： 1 1、没关系，您随便看看吧。、没关系，您随便看看吧。 2 2、好的，您随便看看吧。、好的，您随便看看吧。 3 3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 正确应对：正确应对： 1 1、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，、没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来， 我给您介绍一下我们的瓷砖我给您介绍一下我们的瓷砖请问，您家居设计的风格是什么样的请问，您家居设计的风格是什么样的 （您选购的家私是什么风格的？您想了解关于客厅、卧室还是厨房、卫（您选购的家私是什么风格的？您想了解关于客厅、卧室还是厨房

3、、卫 生间的瓷砖？您房间的采光效果如何？生间的瓷砖？您房间的采光效果如何？） 2 2、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的很想向您介绍我们最、没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的很想向您介绍我们最 新开发的这款新开发的这款“冰川洞石冰川洞石”系列，这几天这款产品卖得非常好，您可以系列，这几天这款产品卖得非常好，您可以 先了解一下，来，这边请先了解一下，来，这边请 案例案例二：二： 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不 买账，说道：我觉得一般，到别处看看买账，说道：我觉得一般，到别处看看 吧。吧。 错误应对：错误应对： 1 1、不会呀，我觉得挺好。、不

4、会呀，我觉得挺好。 2 2、这是我们这季的主打款。、这是我们这季的主打款。 3 3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 4、甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 正确应对：正确应对： 1 1、这位先生（小姐），您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用、这位先生（小姐），您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用 心，能带上您这样的朋友一起来买瓷砖真好！请教一下，您觉得还有哪心，能带上您这样的朋友一起来买瓷砖真好！请教一下，您觉得还有哪 些方面不太合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮您的朋友挑选到真些方面不太合适呢？我们可以交

5、换看法，然后一起帮您的朋友挑选到真 正适合他的东西，好吗？正适合他的东西，好吗？ 2 2、（对顾客）您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上、（对顾客）您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上 他一起来买瓷砖呢！（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方他一起来买瓷砖呢！（对陪同者）请问这位先生，您觉得还有什么地方 感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建 议，帮助他找到一款更适合她家情况的瓷砖，好吗？议，帮助他找到一款更适合她家情况的瓷砖，好吗？ 案例三：案例三： 顾客虽然接受了我们的建

6、议，但是最终顾客虽然接受了我们的建议，但是最终 没有做出购买决定而离开。没有做出购买决定而离开。 错误应对：错误应对： 1 1、这个真的很适合您，还商量什么呢！、这个真的很适合您，还商量什么呢！ 2 2、真的很适合，您就不用再考虑了。、真的很适合，您就不用再考虑了。 3 3、（无言以对，开始收东西）（无言以对，开始收东西） 4 4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。那好吧，欢迎你们商量好了再来。 正确应对：正确应对： 1 1、是的，您有这样的想法我可以理解。毕竟瓷砖是耐用品，一经铺贴更换、是的，您有这样的想法我可以理解。毕竟瓷砖是耐用品，一经铺贴更换 十分麻烦，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不

7、会后悔。这样好吗？十分麻烦，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？ 您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样 考虑起来才会更加全面一些考虑起来才会更加全面一些 2 2、小姐，这款瓷砖无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间整、小姐，这款瓷砖无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间整 体家居风格非常吻合，并且我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考体家居风格非常吻合，并且我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考 虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的虑一下

8、，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的 地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是?（微笑目视顾客并（微笑目视顾客并 停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了 以外，还有其他的原因导致您以外，还有其他的原因导致您 不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后， 应该立即引导顾客成交）应该立即引导顾客成交） 正确应对：正确应对： 3 3、小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点、小姐，对您关心的这个问题

9、我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点 头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是 ？（如果顾？（如果顾 客仍然表示要与老公商量或考虑等则引入下步）客仍然表示要与老公商量或考虑等则引入下步） 4 4、小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，、小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是， 这款瓷砖非常适合您的情况，并且现在我们做活动卖完即止，购买的话这款瓷砖非常适合您的情况，并且现在我们做活动卖完即止，购买的话 也非常划算，您看它的花色也非常划算，您看它的花色，它的质感，它的质感，并且这款瓷砖仓库目，并且

10、这款瓷砖仓库目 前库存不多，如果您不选这款瓷砖真的很可惜。这样好吗，我现在暂时前库存不多，如果您不选这款瓷砖真的很可惜。这样好吗，我现在暂时 给您保留起来，真的希望您不要错过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常给您保留起来，真的希望您不要错过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常 适合您！适合您！ 案例四：案例四： 我们建议顾客感受一下产品功能，但顾我们建议顾客感受一下产品功能，但顾 客却不是很愿意。客却不是很愿意。 错误应对：错误应对： 1 1、喜欢的话可以感受一下。、喜欢的话可以感受一下。 2 2、这是我们的新品，它的最大优点是、这是我们的新品，它的最大优点是 3 3、这个也不错，你可以看一下。这个也不

11、错，你可以看一下。 正确应对：正确应对： 1 1、小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖的非常好！我认为以您、小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖的非常好！我认为以您 的生活品味，这套瓷砖非常适合您的家居装修，铺贴起来效果一定不错。的生活品味，这套瓷砖非常适合您的家居装修，铺贴起来效果一定不错。 小姐，光我说好还不行，来，我们这里有多款铺贴方案及铺贴效果图，小姐，光我说好还不行，来，我们这里有多款铺贴方案及铺贴效果图， 您可以仔细对照看看效果您可以仔细对照看看效果 2 2、（如果顾客不是很配合）小姐、（如果顾客不是很配合）小姐, ,我发现您对这款产品似乎不是很有兴我发现您对这款产品似乎不

12、是很有兴 趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请 问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您 可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推 荐阶段）荐阶段） 案例五：案例五： 顾客总是觉得特价产品的质量有这样那顾客总是觉得特价产品的质量有这样那 样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。 错误应对：错误应对： 1 1、您

13、放心吧，质量都是一样。、您放心吧，质量都是一样。 2 2、都是同一批货，不会有问题。、都是同一批货，不会有问题。 3 3、都是一样的东西，怎么会呢？都是一样的东西，怎么会呢？ 4 4、都是同一个品牌，没有问题。、都是同一个品牌，没有问题。 正确应对：正确应对： 1 1、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存 在，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但他们都在，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这款产品是特价，但他们都 是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，是同一品牌，其实

14、质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多， 所以现在买真的非常划算！所以现在买真的非常划算！ 2 2、这个问题问得非常好、这个问题问得非常好, ,我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑。不我们以前也有一些老顾客有过类似的顾虑。不 过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一 品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而 价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。您完全可以放心价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。您完

15、全可以放心 地选购！地选购！ 正确应对：正确应对： 3 3、我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品、我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品 之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特 价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。 案例六：案例六： 顾客说：你们卖东西的时候都说得好，顾客说：你们卖东西的时候都说得好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢！哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢！ 错误应对：错误应对： 1 1、如果你这

16、样说，我就没办法了。、如果你这样说，我就没办法了。 2 2、算了吧，反正我说了你又不信。、算了吧，反正我说了你又不信。 3 3、 （沉默不语继续做自己的事情）（沉默不语继续做自己的事情） 正确应对：正确应对： 1 1、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可、小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可 以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开6 6年多了，我们的生意主要年多了，我们的生意主要 靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险

17、。 我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心， 因为因为 2 2、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的、我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜瓜”的确的确 很甜，这我很有信心；二是我是卖很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜瓜”的人，并且我已经在这个店卖的人，并且我已经在这个店卖 了很多年的了很多年的“瓜瓜”了。如果了。如果“瓜瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给不甜，你还会回来找我的，我何必给 自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜瓜”的人说的

18、人说“甜甜”还不行，还不行， 您自己亲自尝下就知道了。来，小姐，这边请！您自己亲自尝下就知道了。来，小姐，这边请！ 案例七：案例七： 顾客看中了一样商品，想买下来送给自顾客看中了一样商品，想买下来送给自 己的家人，但却说要把家人带来再决定。己的家人，但却说要把家人带来再决定。 错误应对：错误应对： 1 1、不要等，现在不买就没有了。、不要等，现在不买就没有了。 2 2、你现在买就可以享受折扣。、你现在买就可以享受折扣。 3 3、 那好，你把家人带来再说吧。那好，你把家人带来再说吧。 正确应对：正确应对： 1 1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、小姐，您做事真的很细心

19、！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、 颜色来说，都比较适合您家人居室装修的整体风格。我想知道，现在主颜色来说，都比较适合您家人居室装修的整体风格。我想知道，现在主 要哪方面的问题让您难以做出决定呢？要哪方面的问题让您难以做出决定呢？ 2 2、小姐，真是羡慕您的家人，有您这么一位关心体贴的亲人。上个礼拜、小姐，真是羡慕您的家人，有您这么一位关心体贴的亲人。上个礼拜 也有位小姐给她的家人买瓷砖，我当时还不理解呢，后来才知道她只是也有位小姐给她的家人买瓷砖，我当时还不理解呢，后来才知道她只是 想用这种方式表达自己对家人的体贴。我相信您的家人收到您买的这款想用这种方式表达自己对家人的体贴。我相信您的

20、家人收到您买的这款 瓷砖，一定会非常开心，您说呢？（如对方说不确信家人是否喜欢）瓷砖，一定会非常开心，您说呢？（如对方说不确信家人是否喜欢） 正确应对：正确应对： 3 3、其实，这已经不是一款普通的瓷砖了，无论质感、花色还是款式都时、其实，这已经不是一款普通的瓷砖了，无论质感、花色还是款式都时 尚大方，有适合您家人的居室装修风格，您的家人感动还来不及呢，您尚大方，有适合您家人的居室装修风格，您的家人感动还来不及呢，您 说是不是？再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销说是不是？再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销 售，我们特别允许您在三天之内调换，您看这样成吗？售，

21、我们特别允许您在三天之内调换，您看这样成吗？ 案例八：案例八： 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的如何避免即将成功的一次销售被闲逛的 客人顺口否决。客人顺口否决。 错误应对：错误应对： 1 1、哪里不好看啦？、哪里不好看啦？ 2 2、你不买东西就不要乱说！、你不买东西就不要乱说！ 3 3、你不要听他的，他乱说的。你不要听他的，他乱说的。 4 4、拜托你不要这么说，好吗？拜托你不要这么说，好吗？ 正确应对：正确应对： 1 1、这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后、这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么？（快速处理闲逛客后 将目光重新转移到顾客身上）张小姐，瓷砖铺贴强调与

22、居室装修风格的将目光重新转移到顾客身上）张小姐，瓷砖铺贴强调与居室装修风格的 整体协调，铺贴起来好不好看自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这整体协调，铺贴起来好不好看自己最清楚，您说是吗？张小姐，我在这 个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款瓷砖真的非常个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款瓷砖真的非常 适合您的居室装修风格，您看适合您的居室装修风格，您看（介绍产品优点），您觉得呢？（介绍产品优点），您觉得呢？ 2 2、（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？（微笑着对闲逛客说）谢谢您，这位小姐，请问，您今天想看点什么？ （快速处理并支开闲逛客后微

23、笑着对顾客）小姐，生活中我们不可能让（快速处理并支开闲逛客后微笑着对顾客）小姐，生活中我们不可能让 每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我每个人都喜欢自己，您说是吧？其实买东西也是一样的道理。小姐，我 在这个行业做了在这个行业做了5年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的 需求，真的是非常适合您，您看需求，真的是非常适合您，您看（阐述商品的优点）（阐述商品的优点） 正确应对：正确应对： 3 3、（微笑着对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己、（微笑着对闲逛客说）这位小姐，谢谢您的建议。其实每个人对自己

24、 的居室装修的理解都会有差异，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什的居室装修的理解都会有差异，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什 么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑对顾客说）么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑对顾客说） 4 4、小姐，居室装修是给自己及家人住的，我在这个行业做了小姐，居室装修是给自己及家人住的，我在这个行业做了5年了，我年了，我 可以负责任地告诉你，您选择这款瓷砖铺贴您的居室很适合您的居室风可以负责任地告诉你，您选择这款瓷砖铺贴您的居室很适合您的居室风 格，我相信您的亲戚、朋友参观后一定会赞叹您的生活品味，我相信您格，我相信您的亲戚、朋友参观后一定会赞叹您的生活品味，我相信您 及家人在这

25、样的家居环境中生活一定会幸福快乐，您看这瓷砖及家人在这样的家居环境中生活一定会幸福快乐，您看这瓷砖（结（结 合顾客居室装修阐述瓷砖优点）合顾客居室装修阐述瓷砖优点） 案例九：案例九： 听完导购介绍后，顾客什么都不说，转听完导购介绍后，顾客什么都不说，转 身就走，怎么办？身就走，怎么办？ 错误应对：错误应对： 1 1、好走，不送！、好走，不送！ 2 2、这个很不错呀。、这个很不错呀。 3 3、先生稍等，还可以看看其他的。先生稍等，还可以看看其他的。 4 4、您如果真心要可以再便宜点。您如果真心要可以再便宜点。 5 5、你是不是诚心买，看着玩吗？你是不是诚心买，看着玩吗？ 正确应对：正确应对： 1

26、 1、这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几、这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几 款瓷砖，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我款瓷砖，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我 可以立即改进。真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什可以立即改进。真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什 么样风格的瓷砖？么样风格的瓷砖？ 2 2、小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以 您没有兴趣继续看下去。不过我确实真心想帮您找一款最适合

27、您的产品，您没有兴趣继续看下去。不过我确实真心想帮您找一款最适合您的产品， 好吗？谢谢您，小姐，请问好吗？谢谢您，小姐，请问（重新了解顾客需求意图）（重新了解顾客需求意图） 3 3、这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是 这样子，我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们这样子，我只是想请您帮个忙。我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们 哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请 问问 案例十：案例十： 顾客进店后看了看说道

28、：东西有点少，顾客进店后看了看说道：东西有点少， 没啥好买的没啥好买的 错误应对：错误应对： 1 1、新货过两天就到了。、新货过两天就到了。 2 2、怎么会少呢，够多的了。怎么会少呢，够多的了。 3 3、这么多东西你买得完吗？这么多东西你买得完吗？ 正确应对：正确应对： 1 1、是的，您很细心，我们这个专卖店展示的产品确实不多，不过款款都、是的，您很细心，我们这个专卖店展示的产品确实不多，不过款款都 是我们老板精心挑选的精品款式，没款都有自己的特色。来，我帮您介是我们老板精心挑选的精品款式，没款都有自己的特色。来，我帮您介 绍一下吧，请问您喜欢什么样的居室装修风格绍一下吧，请问您喜欢什么样的居

29、室装修风格 2 2、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有 特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您想要的居室装修风特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您想要的居室装修风 格。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看格。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看还是还是 案例十一：案例十一： 当面拆的包装，可顾客仍要再拿新的，当面拆的包装，可顾客仍要再拿新的， 而库房里已经没有了。而库房里已经没有了。 错误应对：错误应对： 1 1、只剩这一个了，您不要我就没有办法啦。、只剩这一个了，您不要我就没有

30、办法啦。 2 2、这款只有这一个，要不您看看其他款吧。这款只有这一个，要不您看看其他款吧。 3 3、如果有新的，我一定给您，确实没有了。如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4 4、这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。、这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 正确应对：正确应对： 1 1、是这样的，因为我们这款产品是纯手工雕刻的，为强调它的独特性，、是这样的，因为我们这款产品是纯手工雕刻的，为强调它的独特性， 我们基本上不多备库存，所以您看到的这款确实只有这一套了。如果您我们基本上不多备库存，所以您看到的这款确实只有这一套了。如果您 晚来几天的话，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包

31、装，晚来几天的话，可能连看都看不到，并且之前也的确没有人拆过包装， 是最新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。是最新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 2 2、哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这款产品不仅是全新的，而且刚好是 最后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来几天，及时您最后一款，之前根本没有人开过。您运气真好，如果晚来几天，及时您 喜欢，我还真没有办法帮您另找一款呢。喜欢，我还真没有办法帮您另找一款呢。 案例十二：案例十二： 东西虽好，但我的一个朋友已经买了，东西虽好，但我的一个朋友已经买了

32、， 我俩总不能买一样的吧。我俩总不能买一样的吧。 错误应对：错误应对： 1 1、那您看看别的吧。、那您看看别的吧。 2 2、要不给您换个颜色。要不给您换个颜色。 3 3、每个人的感觉不同。每个人的感觉不同。 正确应对：正确应对： 1 1、是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是、是吗？哇，那真是太好了！这款产品的特点是所以很多人都喜欢。所以很多人都喜欢。 不过我个人觉得这款产品最适合您的居室装饰风格，虽然款式相同但采不过我个人觉得这款产品最适合您的居室装饰风格，虽然款式相同但采 用不同的铺贴方式，配套不同的家具及配饰，会有不同的装饰效果，我用不同的铺贴方式，配套不同的家具及配饰，会有不同的装饰

33、效果，我 们这款产品有很多种铺贴方案，您可以选择一种最适合您居室的铺贴方们这款产品有很多种铺贴方案，您可以选择一种最适合您居室的铺贴方 案。来，小姐这边请案。来，小姐这边请 2 2、是吗？哇，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个是吗？哇，那真是太好了！我们这款产品确实卖得非常好，当然两个 人买同样的东西确实有点尴尬。不过虽然款式相同，采用不同的铺贴方人买同样的东西确实有点尴尬。不过虽然款式相同，采用不同的铺贴方 式也能突显出极大的不同。我们也还有其他类似款式，不管是颜色还是式也能突显出极大的不同。我们也还有其他类似款式，不管是颜色还是 花色也同样适合您的居室装修风格，您可以看看感

34、觉如何。来，小姐，花色也同样适合您的居室装修风格，您可以看看感觉如何。来，小姐， 请跟我这边来请跟我这边来 案例十三：案例十三： 产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮 我看看再说吧。我看看再说吧。 错误应对：错误应对： 1 1、好吧，那您下次再过来吧。、好吧，那您下次再过来吧。 2 2、又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。又不是您的朋友买，自己喜欢最重要。 3 3、别到时候再买了，喜欢就今天买吧。别到时候再买了，喜欢就今天买吧。 正确应对：正确应对： 1 1、小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产品简直就像为您的、小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款产

35、品简直就像为您的 居室装修量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活居室装修量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销活 动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有多动，过几天我们促销就结束了，并且也不知道还有没有货，如果没有多 遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。遗憾呀，所以我建议您还是今天买比较合适。 2 2、那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在花色上还是那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款产品不管是在花色上还是 在颜色上方方面面都非常适合您的居室装修风格，但我也怕自己有解释在颜色上方方面面都非常适合您的居室装修风格，但我也怕自己

36、有解释 不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了不周或是怠慢的地方，所以我还想请教一下是什么原因让您现在下不了 决心呢？决心呢？ 正确应对：正确应对： 3 3、哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列，、哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个系列， 因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了一因为我们这款产品一直卖得很快。上次有个顾客看好一款，仅仅晚了一 天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好天，结果就没有了，我们向总部调货吧，一时也调不到，害她懊恼了好 久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要

37、是喜欢，还是今天买吧，久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天买吧， 刚好数量也符合您的居室装修所需数量。刚好数量也符合您的居室装修所需数量。 案例十四：案例十四： 你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，你们的产品设计不美观，感觉怪怪的， 不太合乎我的口味。不太合乎我的口味。 错误应对：错误应对： 1 1、不难看呀，怎么怪怪的呢。、不难看呀，怎么怪怪的呢。 2 2、挺好看的呀，哪里难看啦。挺好看的呀，哪里难看啦。 3 3、现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。现在年轻人都喜欢，今年就流行这样。 4 4、每个人想法不一样，我们许多顾客都非常喜欢它呢。、每个人想法不一样，我们许多顾客都非

38、常喜欢它呢。 正确应对：正确应对： 1 1、呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观在哪里呢？您指的是款式、呵呵，小姐，请教您一下，您觉得不美观在哪里呢？您指的是款式、 颜色、铺贴方式，还是颜色、铺贴方式，还是（假如顾客可以明确说出她的想法）呵，这（假如顾客可以明确说出她的想法）呵，这 都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐 （与顾客沟通）（与顾客沟通） 2 2、我们品牌是挺有个性的，很多的顾客也正是因为这样才在这里购买，我们品牌是挺有个性的，很多的顾客也正是因为这样才在这里购买， 还介绍他的朋友和亲人过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯还介绍他的朋友和

39、亲人过来。其实不是东西怪，而是您暂时还不大习惯 这种比较有个性的商品。请问，您今天来是想看这种比较有个性的商品。请问，您今天来是想看还是还是 案例十五：案例十五： 顾客是一位准专业人员，就产品向我们顾客是一位准专业人员，就产品向我们 有针对性地发问。有针对性地发问。 错误应对：错误应对： 1 1、不会，我们的东西从来不会出现这种情况。、不会，我们的东西从来不会出现这种情况。 2 2、这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。 3 3、您用的时候只要按照我们的规定，应该不会出现这种情况。您用的时候只要按照我们的规定，应该不会出现这种情况。

40、 4 4、您用的时候注意以下几点、您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）（详细介绍保养知识）。 正确应对：正确应对： 1 1、先生，您对买瓷砖还挺在行的，每个问题都问到了点子上了。先生，、先生，您对买瓷砖还挺在行的，每个问题都问到了点子上了。先生， 我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可 以负责任地告诉您，我卖这个品牌的瓷砖以负责任地告诉您，我卖这个品牌的瓷砖5 5年了，经我手上卖出去的至少年了，经我手上卖出去的至少 也有也有套了，到目前为止，只要按照我们规定的方法正确铺贴保养，套了，到目前为止，只要按照

41、我们规定的方法正确铺贴保养， 出现您所说的这种情况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担出现您所说的这种情况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担 心。您真的要担心的是这款瓷砖是否适合您的需求，否则即使东西再好，心。您真的要担心的是这款瓷砖是否适合您的需求，否则即使东西再好， 您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答 就继续说）对了，请问您家里的装修设计风格是就继续说）对了，请问您家里的装修设计风格是（进一步询问顾客（进一步询问顾客 需求或者引导顾客去体验我们的产品）需求或者引导顾客去体验我们的产品）

42、正确应对：正确应对： 2 2、（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像、（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像 这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意先生，这样吧，先生，这样吧， 为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍后。（用简为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍后。（用简 洁语言强调日常保养事项）洁语言强调日常保养事项） 正确应对：正确应对： 3 3、小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不、小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不

43、 过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺 处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不处理，所以这一点您大可不必过于担心。再说，我卖这个品牌已经差不 多有三年了，经过我手卖出去的瓷砖已经有多有三年了，经过我手卖出去的瓷砖已经有套了。到目前为止，出套了。到目前为止，出 现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完 全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正考虑的是自己是否真的喜全可以大胆地买、放心地用。您现在其实真正

44、考虑的是自己是否真的喜 欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更 大的浪费，您说是吗大的浪费，您说是吗（当对方有点头或沉默状出现后，紧接着推荐（当对方有点头或沉默状出现后，紧接着推荐 体验或者通过提问顾客的需求来控制她的思维）小姐，请问，您家的客体验或者通过提问顾客的需求来控制她的思维）小姐，请问，您家的客 厅光线如何？厅光线如何？/房间多大面积？房间多大面积？/房间装修风格？（直接提问引导顾客回答，房间装修风格？（直接提问引导顾客回答， 然后根据顾客回答的情况推荐最合适的货品）然后根据顾客回答的情况推荐最合适

45、的货品） 案例十六：案例十六： 这个品牌不太有名，我从来都没听说过，这个品牌不太有名，我从来都没听说过， 是新出的吗？是新出的吗？ 错误应对：错误应对： 1 1、是吗，我们店开了好几年了。、是吗，我们店开了好几年了。 2 2、是吗？我们在这个行业很有名的。是吗？我们在这个行业很有名的。 3 3、我们正在很多媒体上做广告。我们正在很多媒体上做广告。 4 4、我们是老牌子，不过刚进这个市场。、我们是老牌子，不过刚进这个市场。 正确应对：正确应对： 1 1、哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，可、哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，可 以先了解一下我们产品

46、的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧 （简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款在做活动，并且（简单自信地介绍产品的卖点）小姐，本店最近有几款在做活动，并且 也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请（转到引导顾客体（转到引导顾客体 验产品上）验产品上） 2 2、哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有 机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有十二年了，主要的顾机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有十二年了

47、，主要的顾 客客主要风格主要风格我们的特色是我们的特色是 小姐，我们展厅最近有上了几个小姐，我们展厅最近有上了几个 新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请新款，我认为有一款产品特别适合您。来，小姐，这边请（引导顾（引导顾 客体验产品特点）客体验产品特点） 正确应对：正确应对： 3 3、呵呵，小姐对建陶行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，、呵呵，小姐对建陶行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了， 只不过今年公司才正式进入这个地区，所以以后还需要您多多宣传，多只不过今年公司才正式进入这个地区，所以以后还需要您多多宣传，多 多照顾呀。我们品牌的主要风格是多照顾呀。我们品牌的主

48、要风格是我们有几个款式特别适合小姐您我们有几个款式特别适合小姐您 的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边（转向介绍（转向介绍 产品）产品） 4 4、对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会 向您简单介绍一下我们的产品，我们向您简单介绍一下我们的产品，我们（转向简单自信地介绍产品特（转向简单自信地介绍产品特 点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问引导顾客回答问题）先生，点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问引导顾客回答问题）先生， 请问您家里地装修做到什么

49、阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线请问您家里地装修做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线 如何？您的设计风格什么样？如何？您的设计风格什么样？ 案例十七：案例十七： 卖场在清理老款产品的库存时，导购应卖场在清理老款产品的库存时，导购应 该如何做消费引导该如何做消费引导 错误应对：错误应对： 1 1、我们的新款过两天就上样了。、我们的新款过两天就上样了。 2 2、这些款式现在还是很流行！这些款式现在还是很流行！ 3 3、是的，这是以前的款式，库存剩下不多了。是的，这是以前的款式，库存剩下不多了。 正确应对：正确应对： 1 1、您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的

50、款，、您真是内行，一眼就看出来它是去年的款。不过正因为它是去年的款， 所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是东西是所以现在买才更划算，而且您也知道，现在买东西最重要的还是东西是 否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优否适合自己，如果不适合买回去反而浪费，您说是吗？这一款产品的优 点是点是（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）小姐，光看产品是看不（将顾客焦虑点转化为产品优点介绍）小姐，光看产品是看不 出效果来的，来，您可以看看我们的铺贴效果图。出效果来的，来，您可以看看我们的铺贴效果图。 2 2、哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的货，

51、哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的货， 最重要的是这款产品非常适合您的居室装修风格最重要的是这款产品非常适合您的居室装修风格（加上优点）再说（加上优点）再说 啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的啦，现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的 东西才卖这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还来得及，按照现东西才卖这个价格，真的很划算！如果您现在下手买还来得及，按照现 在这个销售的火爆程度，到下午就说不准还有没有呢。在这个销售的火爆程度，到下午就说不准还有没有呢。 正确应对：正确应对： 3 3、哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定

52、是经常光顾本店的老顾客、哇，您对我们的产品真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客 了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先了，其实您一定明白现在买这些东西非常划算。我分析给您听听，首先 这款瓷砖的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该货品这款瓷砖的风格款式一点也没有过时，非常适合您的需求；其次该货品 工艺和做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促工艺和做工都很好，质量也有保证；最后我们现在以最优惠的条件做促 销活动，这么好的产品可从来没有卖过这个价格，现在不买真的可惜！销活动，这么好的产品可从来没有卖过这个价格，现在不买真的可惜！ 来，您可以

53、先看看我们这款货品来，您可以先看看我们这款货品 案例十八：案例十八： 其他品牌也有类似的产品，到底哪家好其他品牌也有类似的产品，到底哪家好 呢？呢？ 错误应对：错误应对： 1 1、这很难说的，都还不错。、这很难说的，都还不错。 2 2、各有特色，看个人喜好。各有特色，看个人喜好。 3 3、我不太了解其他的牌子。我不太了解其他的牌子。 4 4、他们就是广告打得多而已。、他们就是广告打得多而已。 正确应对：正确应对： 1 1、其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而、其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而 已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适

54、合您自己的问已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问 题。我们品牌的特点是题。我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是我认为它特别适合您的是 2 2、您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格， 因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键 还是根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重还是根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重 款式、质量还是款式、质量还是（引导顾客说出自己的购买

55、偏好）（引导顾客说出自己的购买偏好） 3、如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们、如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们 品牌强调的是品牌强调的是我们的特点是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自体验才小姐，东西一定要自己亲自体验才 可以知道。来，这边是我们的货区，您先自己体验体验就知道了，小姐，可以知道。来，这边是我们的货区，您先自己体验体验就知道了，小姐， 这边请！这边请！ 案例十九：案例十九： 客户对产品细细观察后说：你们的产品客户对产品细细观察后说：你们的产品 能做工好粗糙啊能做工好粗糙啊 错误应对：错误应对： 1 1、先生，这种小问题任何品牌

56、都是难免的。、先生，这种小问题任何品牌都是难免的。 2 2、现在的东西都是这样，处理一下就好。现在的东西都是这样，处理一下就好。 3 3、噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。噢，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响。 正确应对：正确应对： 1 1、由于我们的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！、由于我们的工作疏忽，出货时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！ 我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我现在帮您换一套吧，来，我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我现在帮您换一套吧，来， 这边请这边请 2 2、谢谢您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真、谢谢

57、您告诉我这个情况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，真 是谢谢您啦。请问，您今天是想看看是谢谢您啦。请问，您今天是想看看还是还是（通过询问顾客转移（通过询问顾客转移 话题）话题） 案例二十：案例二十： 据我所知，你们这些产品好多都是贴牌据我所知，你们这些产品好多都是贴牌 的，只是挂这个牌子而已的，只是挂这个牌子而已 错误应对：错误应对： 1 1、呵呵，这我不清楚。、呵呵，这我不清楚。 2 2、我们这个这个品牌的产品都是自己生产的。我们这个这个品牌的产品都是自己生产的。 3 3、我们有自己的工业园。我们有自己的工业园。 正确应对：正确应对： 1 1、先生，您对陶瓷行业真是非常了解呀，确实就像您

58、所说的一样，现在、先生，您对陶瓷行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在 有些品牌的做法很容易让人产生误解。但是我们确实是自己生产的，无有些品牌的做法很容易让人产生误解。但是我们确实是自己生产的，无 论是款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都有自己的文化特色，论是款式设计上，还是在品牌理念、经营管理上都有自己的文化特色， 这一点您只要仔细感受一下我们的产品设计风格及门店服务就知道了，这一点您只要仔细感受一下我们的产品设计风格及门店服务就知道了， 我们品牌的特点是我们品牌的特点是 2 2、呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会、呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌

59、是这样做的，也难怪您会 这样问。是这样的，我们确实有跟一些公司在合作，但是款式设计由我这样问。是这样的，我们确实有跟一些公司在合作，但是款式设计由我 们自主完成，只是借用其他公司的生产线，对产品质量我们有严格管控。们自主完成，只是借用其他公司的生产线，对产品质量我们有严格管控。 我相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服我相信只要您仔细体验一下我们的产品设计和做工、卖场氛围与售后服 务，您就会感觉到的。务，您就会感觉到的。 案例二十一：案例二十一： 牌子的东西跟你家差不多，但价格牌子的东西跟你家差不多，但价格 比你们便宜多了比你们便宜多了 错误应对：错误应对： 1 1、大体

60、上来说，是这样的。、大体上来说，是这样的。 2 2、差别不大，就那么几十块钱。差别不大，就那么几十块钱。 3 3、我们比他们质量要好，做工也要精细。我们比他们质量要好，做工也要精细。 正确应对：正确应对： 1 1、是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很、是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很 多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的 那个牌子高一点，不过最后还是很多顾客选择我们，他们最终看重的是那个牌子高一点，不过最后还是很多顾客选择我们，他们最终看重的是 我们的产品