西式快餐连锁餐饮管理员工培训开店筹备资料-必胜客 店内用餐手册P33

1、店内用餐店内用餐简介3标准4操作程序概述6操作程序8问题处理16附录23辨识服务讯息23满足孩子的需要25清理餐桌30简介到我们餐厅来用餐的顾客都希望有美好的美,真,准,优,高,快的用餐经验. 所以, 餐厅的每个部分, 从诱人的外观, 大门处友好而及时 的欢迎,到整洁的洗手间和清洁整齐的餐桌都会对顾客的用餐经验产生很大的影响.除了餐厅的清洁和优良维护之外还必须做到快速而友善的服务, 准确无误的点餐, 产品温度正确, 外观良好, 以及有一个诱人而愉悦的用餐环境. 我们制定的店内用餐服务标准可以保证餐厅员工知道如何去缔造并向顾客提供令人难忘的用餐经验.标准注意：黑体字代表标准的主要类别。标准CER

2、 Ref享受全面服务店内用餐的顾客得到快速的服务.19.00无人排队的情形: 顾客在15秒之内得到友善的接待，并在60秒内被带位到一个清洁并设好的餐桌入座.19.01排队的情形: 在30秒内招呼顾客,告之需要等候的确切时间, 并在此期间将顾客带位到清洁并设好的餐桌入座.19.02顾客入座后(或得到饮料后)即有服务员为其点餐.19.03点餐后2分钟内即将点餐内容通知内场.19.04顾客点餐后3分钟内即可得到饮料.19.05顾客点餐后9分钟内即可得到热的开胃小吃.19.06顾客点餐后17p分钟内即可得到主食(不含甜品).19.07服务员对每个餐桌应至少作2次跟进, 同时,随时收走客人用完的餐具.1

3、9.08上完主食(顾客服务跟进后), 或顾客提出结帐要求后3分钟内,将收据交给顾客.19.09无论是桌边结帐或收银台结帐, 需在3分钟内完成结帐过程.19.10适当的员工人数能满足营运需求.让享受全面服务店内用餐的顾客感到受欢迎及重视.20.00问候顾客时目光注视顾客(当地文化许可的情况下).20.01标准CER Ref给顾客以热情的微笑.20.02员工向顾客致以热情的问候.20.03不要用重复的或机械式的语气问候.20.04结帐时致以微笑,并说谢谢及邀请再次光临.20.05服务员和点餐的员工都很殷勤.20.06招呼并热情对待孩子.20.07备有足够数量的高脚椅或儿童椅.20.08服务员自我介

4、绍或由店经理介绍(视当地文化许可).享受全面服务店内用餐的顾客得到有助的及受尊敬的服务.21.00服务员促销或建议菜单上的开胃菜, 配餐、套餐或份量大的餐点.21.01员工能正确回答顾客有关菜单上的产品、食物制作及供应规格的问题.21.02随时安排收集顾客的回馈.员工之间相互尊重,并且尊重顾客.21.03员工没有粗暴的行为、喧闹、辱骂或用粗鄙的语言.21.04全面服务堂食顾客得到准确无误的点餐.22.00告诉顾客服务所需要的确切时间.22.01菜单上的所有产品都能保证供应.22.02提供所有必须的调料和配餐的附件.22.03点餐员向顾客重复点单的内容, 以核对是否正确.22.04将正确数量的零

5、钱交给顾客.22.05产品离开内场前要核对正确性及包装/组装的正确性.22.06将产品递给顾客时要报品名.22.07顾客得到产品种类、成份、规格及数量与其所点的相符.22.08操作程序概述操作程序行动步骤1欢迎并带顾客入座n 在15秒内以友好的方式欢迎顾客.n 在60秒内带领顾客入座.n 维持秩序(必要时).n 记下特殊需要, 呈递菜单.2点餐n 快速、准确地进行饮料/产品的点餐.n 建议性促销.n 确认点餐正确性.3提供饮料n 在3分钟内提供饮料.4提供开胃菜n 在7分钟内提供冷开胃菜.n 在9分钟内提供热开胃菜.5用餐区的管理n 告之点餐奉客的情况.n 了解顾客的需要.6提供主食n 检查点

6、餐的正确性,并在点餐完毕后17p分钟内主食奉客, 同时产品从烤箱中取出后需在2分钟内奉客.n 告之顾客烤盘或餐碟烫手.n 在干净的餐盘上用服务铲为顾客服务第一片比萨.操作程序行动步骤7确定顾客满意度n 在上完主食后3分钟内作跟进.n 了解顾客的需求.n 呈递清洁的帐单.8结帐/感谢顾客n 解释结帐的方式.n 为顾客结帐.n 感谢顾客, 欢迎顾客再次光临.操作程序1迎接并带顾客入座n 在没人排队的情形下, 在15秒之内以微笑和友善的态度迎接顾客. 目光注视(视文化许可), 以显示你对顾客的关注. 以真诚的微笑和热情表达. 向顾客表示友善的问候.例如: “您好, 欢迎光临必胜客.” 避免使用重复或

7、机械式的问候语.例如:“哎, 2位吃午餐吗?”n 在60秒内带领顾客入座.n 如果大门处有人排队或等候, 应在顾客到达后30秒内招呼顾客.n 告知顾客需要等多久, 以便让他们了解情况, 如有需要, 可以改变他们的决定. 在告知的时间内带领顾客入座.n 如由于座位紧张而使3批以上客人不能入座, 需使用轮候表, 并写下: 顾客姓名. 人数. 进店时间. 告知客人需要等候的时间. 入座时间 (选择项). 特殊要求 (例如: 高脚椅).n 按需要估算并调整等候的时间.维持秩序当餐厅满座后, 必须使用维持秩序的程序, 通过有效的维持秩序, 可以让顾客感到受欢迎, 和减少他们等候时的挫折感, 并加快点餐速

8、度. 维持秩序时, 你应该:n 让顾客感到受欢迎和舒适. 请记住他们希望的是走进店里即可开始用餐. 向队伍中的每个人打招呼, 而不只是第一个人.n 让顾客了解下一步骤, 包括等候的时间. 告知最新的入座情况.n 用轮候表, 分发菜单, 解释可选择的产品. 让顾客看菜单以打发等候的时间.n 顾客在队伍中等待时, 可按市场规定提供一片比萨或香蒜面包让他们先用起来(将你的要求通知内场员工).n 区分出外带的顾客并将他们指引到相应的区域.n 保持等候区域的清洁.n 将顾客带到一个清洁、干净、设好的餐桌入座. 设好的餐桌包括清洁的: 设有餐刀、餐叉及餐巾纸. 桌垫纸. 桌卡.儿童区设置: 儿童用桌垫纸.

9、 蜡笔. 儿童菜单(如有的话, 请见附录: 满足孩子的需要). 所有餐桌均准备就绪, 没有空置的餐桌. 确认餐桌下方及周围的区域没有垃圾及碎屑. 记下顾客的特殊要求, 例如: 幼小孩童用的高脚椅或儿童椅. 满意的餐桌或座位 (无人使用的情形下). 服务员自我介绍 (或店经理介绍服务员). 递上菜单并指出各类产品. 用桌卡介绍特别产品或促销品, 以便让顾客有直观的印象. 取走多余的餐具.注: 气氛应随一天不同的时段作调整. 午餐与晚餐相比, 灯光要更明亮, 音乐节奏要更快一些. 2点餐n 快速且准确地为顾客点购饮料/食品. 顾客一旦入座后或最多在2分钟内为其点购饮料. 顾客决定之后立即为其点单.

10、 如果顾客还未决定好, 可先点购饮料及开胃菜, 服务员在3分钟内返回, 为其点购主食. 点购咖啡和茶, 询问是否需要调料. 按照当地法规销售酒精类饮料. 将点餐记录在点菜单上. 手持点菜单或将其放在托盘上, 而不要放在餐桌上.n 建议特色/促销产品及其他未点的开胃菜, 配菜, 套餐或大份的产品.n 确认点餐及任何特殊要求以确保准确性.n 如果顾客点购沙拉或自助餐, 应提供盘子(或指明盘子放置的位置), 并向顾客说明如何使用沙拉吧(如有的话).使顾客每次到沙拉吧或自助餐区时都能拿到干净的盘子.n 感谢顾客, 并告知产品送上的时间.n 在离开前收回菜单.n 在点餐后2分钟内将餐点输入POS系统/并

11、通知厨房. 3提供饮料n 在点餐完毕后3分钟内提供饮料.n 用托盘提供饮料(酌壶除外, 可持把手提供给顾客).n 为保持卫生, 须手持饮料的底部或把手.4提供开胃菜n 在7分钟内提供冷开胃菜.n 在9分钟内提供热开胃菜.n 用托盘提供开胃菜.n 不要将托盘放在有客人的餐桌上.5用餐区的管理n 告知顾客点餐奉客情况.n 了解顾客的需要. 当顾客在等候产品时, 服务员应作一次跟进以告知顾客点餐奉客情况, 注意是否有其他要求, 例如: 饮料续杯. 餐巾纸. 餐盘. 在需要时预先收走客人用完的餐具. 提供玩具给孩子, 帮助其打发时间.6提供主食n 核对产品的准确性, 在点餐后17p分钟内奉客, 同时从

12、烤箱中取出后2分钟之内产品奉客. 按照产品篇中仔细而准确地附配件. 在提供给顾客之前要核对餐点是否正确. 提供产品种类, 成份, 规格及数量均为正确的餐点. 从烤炉中取出后2分钟内提供产品. 顾客在点餐后17p分钟之内得到其点购的主食. 用托盘提供面类及主食. 在同一时间将主食提供给同一餐桌的顾客. 顾客得到所点的产品, 包括用具, 餐盘, 餐巾纸/餐巾及吸管(碳酸饮料).n 如烤盘或碟很烫时要提醒顾客.n 在干净的餐盘上用服务铲为每位顾客服务第一片比萨(个人装比萨除外).7确定顾客满意度n 在上完主食后3分钟内跟进. 请顾客做评价或提些明确的问题.n 确认顾客的需要.例如:“超级至尊的味道如

13、何?” 避免不明确的问题.例如:“还好吧?”n 巡视顾客需求, 例如:参见附录中的辨识服务讯息. 饮料续杯. 餐巾. 餐盘. 视情况先预收客人用过的餐具. 在清理桌面时要携带托盘(参见附录中清理餐桌程序). 甜品点购. 为顾客打包.n 在了解了顾客需求, 进行了建议性促销并提供了甜品或饮料类产品后, 递上清洁的帐单. 或在顾客提出结帐后3分钟之内递上帐单. 帐单上列明所有顾客已点购的食品及价格. 服务员在帐单上手写一句话, 以表示其亲切性.例如:“很高兴为您服务.” 将口香糖放在小费盘中. n 核对帐单的价格应与菜单的价格相同.8结帐/感谢顾客n 说明结帐方式并让顾客选择到餐桌结帐或到收银台结

14、帐.n 到餐桌结帐. 顾客准备好之后3分钟内, 取帐单并在餐桌边为顾客结帐并把款项交给收银员. 在3分钟内将找零和收据放在小费盘中交还给顾客. 热情的感谢顾客并欢迎顾客再次光临. 顾客在餐厅的整个过程中都要热情相待.n 收银台结帐. 立即招呼收银台前的顾客. 询问与产品及服务相关的明确问题.例如:“您觉得超级至尊味道如何?” 口头报出帐单的总金额及顾客已支付款的总金额. 当顾客给予纸币时要口头确认面值. 在当顾客面找零时, 要将纸币横放在收银机抽屉的槽上而不是放入抽屉内. 取出抽屉中的零钱, 并向顾客清晰读出. 当顾客收到正确的零钱并感到满意后, 将其付款放入抽屉内且关闭抽屉. 感谢顾客并欢迎

15、他再次光临. 经理/接待员在顾客离开时感谢顾客并招呼孩子.问题处理1迎接并带顾客入座问题可能的原因改善行动防范措施顾客离开队伍.n 没有被招呼.n 没有受到欢迎.于顾客进店后30秒之内问候所有的顾客安排餐厅使就餐范围至最大客容量.确保合理的餐桌摆放.n 未列于轮候表上.当有3批以上的顾客因座位不够而不能入座时, 就要用轮候表并写下顾客的姓名.在等候时呈递菜单.不断地预先清理餐桌.n 未被告知等候状况.如果等候时间需延长, 应及时通知顾客.残障人士.允许导肓犬进入餐厅.如果餐厅内流动性较差, 将其带到靠近门口的座位, 视需求移动椅子和餐桌.向肓人提供阅读菜单的服务.提供代取用沙拉的服务.2点餐问

16、题可能的原因改善行动防范措施说外语的顾客.判别语言种类, 看是否有其他员工可以帮忙.提供英文或当地语言的菜单, 用桌卡, 促销图片和菜单上的图片来协助.3提供饮料问题可能的原因改善行动防范措施未及时准备好饮料.n 水吧丢失了单子.向顾客致歉, 与水吧核对准备饮料并提供给顾客.顾客可能不超过法定年龄, 却点购酒类饮料.核对顾客的有照证件.顾客明显受到酒精的影响, 却点购酒类饮料.n 各种原因.判断情形, 致歉并说明我们不能向顾客出售太多饮料.如情形发展有危险性, 即与当地有关部门联系.4提供开胃菜问题可能的原因改善行动防范措施未及时准备好开胃菜.n 内场丢失了点购单.向顾客致歉, 与内场核对,

17、如需要再向内场提供点购单, 并告知顾客实际情况.n 生产量问题.检查内场的布置安排-根据需要作出调整.5用餐区的管理问题可能的原因改善行动防范措施顾客更改点餐.n 各种原因.确认点餐情况, 并通知内场作改变.点餐未及时准备好.n 各种原因.向顾客致歉, 与内场确认点餐情形.需要时提供折扣.6提供主食问题可能的原因改善行动防范措施在17p分钟内未准备好.n 点购单积压/放错顺序.与内场确认出品情形, 并告知顾客.向顾客致歉.点错/上错餐点.n 点餐出错.找出正确的点餐单/视需要再次为顾客点购.及时告知顾客, 致歉, 并提供赠品.产品延迟奉客.n 需求量骤增.n 与内场的沟通中断.向顾客致歉.通知

18、顾客需要等候的时间.7确定顾客满意度问题可能的原因改善行动防范措施顾客挑出产品中的成份.n 上错产品.询问, 向顾客致歉, 根据需要替换产品.在上菜之前核对单据.产品质量问题(冷, 质量差等等).n 各种原因.向顾客致歉.更换产品.提供折扣.在上菜之前核对单据.环境问题(温度, 音量).n 温度设定太高/低.n 音乐音量太高.根据需要调整.顾客不满意.n 各种原因.询问顾客, 致歉, 并改善情形.巡视餐厅, 观察顾客的讯息(将钱放在餐桌上, 寻找服务员, 用过的餐盘, 手指敲桌子等等).8结帐/感谢顾客问题可能的原因改善行动防范措施帐单上的产品与提供的产品不符.n 帐单不对.向顾客致歉, 按桌

19、号找出正确的帐单, 并呈给顾客.将帐单呈给顾客前先核对桌号, 顾客的人数.顾客索要帐单n 上完主食后, 服务员询问了顾客的其它需要, 未及时呈递帐单.在顾客索要帐单后3分钟内将确定的帐单交给顾客, 或最后一次跟进并确认所有产品均点齐后, 交给顾客.顾客不认可帐单的总金额.n 软件系统故障.n 未用套餐键输入.n 输入产品出错.向顾客致歉.核对点购的产品与输入的产品是否相符.核对产品的价格与菜单及海报上的是否一致.解释套餐价格与单点不同的原因.附录辨识服务讯息提供优质服务意味着你总是领先顾客一步, 而不需他们自己来提出要求. 如何做到呢? 要做到辨别并响应顾客的服务讯息, 关键是要观察. 每当你

20、经过一个餐桌时, 要寻找服务机会.讯息会告诉你该做什么:服务讯息您的反应饮料只有一半.询问顾客是否需要续杯.用过的餐盘堆放在餐桌边.收取餐盘.合上菜单.为顾客点餐.钱放在小费盘上.上前收费.有剩余的产品.询问顾客是否需要打包.被询问是否已准备点餐时, 犹豫不决.推荐产品, 询问是否需要再考虑一下.手指敲击桌面.跟进并询问顾客是否需要服务.环顾四周.跟进并询问顾客是否需要服务.讯息会告诉你如何去做:每个顾客都不相同, 有些顾客喜欢你上前招呼,而另一些顾客喜欢不被打搅.你可根据他们传递的讯息来分辩不同需要的顾客.喜欢你上前招呼的顾客:顾客与你谈话并与你开玩笑.顾客倾听并作出回应.头抬起来 - 顾客

21、希望点餐/结帐等.不喜欢被打搅的顾客:当你接近时, 保持沉默.顾客专注于私下交谈.顾客正忙于谈话或工作.低着头 - 通常说明顾客正在忙.满足孩子的需要如今, 孩子往往决定了一个家庭到餐厅吃些什么; 60%的点餐都是由孩子决定的.显而易见, 孩子是重要的顾客, 他们来必胜客应享有和成年人一样的服务, 必须向他们传递冠军计划的每个方面, 从而使必胜客成为每个孩子的首选.很重要的是, 要特别关注孩子, 并考虑他们的需求. 我们希望带孩子来必胜客的家长们都感到受欢迎和有舒适感.一句谚语概括地说明了必胜客应该向孩子提供怎样的服务 - “当你赢得了孩子, 也就赢得了父母.”以下“提示”可帮助你使带孩子来用

22、餐的家庭有良好的用餐经验. 并可使他们下次外出用餐时, 想再次光顾必胜客.欢迎并让带有孩子的家庭入座.看是否需要椅垫和儿童椅. 最好将孩子安排在离开走道的位置.孩子坐好后即提供桌垫纸和蜡笔, 并告诉他们要做什么.告诉顾客有哪些儿童餐, 如比萨套餐, 儿童自助餐, 等等.让孩子感到愉快. 例如: 送一只汽球给他们.为带着孩子的家庭服务.先用适合孩子年龄的话与他们交谈.称呼孩子的名字.在为孩子续杯时要先征询其父母的意见.向幼小孩子提供饮料时应随附吸管.内场提供加热婴儿食物和奶瓶的服务, 要让其父母检查温度.先向孩子提供其点购的产品. 因为他们会缺乏耐心, 这对他们的父母也有好处.孩子需要什么?特别

23、的照顾孩子总希望被看作是特别的, 而不是”只是一个孩子”来对待. 做到这一点的一个较好的方法就是询问他们的名字和年龄等等. 提问表示你把他们当作是一个特别的人来对待, 员工要发掘一些对话让孩子有特别的感觉.被当作较大的孩子对待孩子通常需要鼓励. 他们不希望被说成或当作小孩. 这对于8 - 12岁的孩子尤其适用. 这个年龄阶段的孩子希望已经是16 - 17岁了, 所以千万不要象对6岁孩子那样对待他们, 员工应该了解这一点, 以致不会疏忽.礼物可以是礼品和小赠品, 孩子生活在新的, 高价值的商业社会中, 希望能拥有属于自己的东西, 所以员工要100%完成礼品发放工作.娱乐性孩子集中注意力的时间很短

24、, 需要有事做. 所以员工要保证孩子无论是在生日餐会或是午餐或晚餐期间都有事可做.儿童生日餐会生日餐会对吸引孩子到必胜客来起着重要的作用. 如果过生日的孩子感到愉快, 那么他/她的朋友们也会想到必胜客来过生日.与众不同生日餐会的用品要有新意, 让孩子感到开心.用品须针对3 - 10岁之间的孩子, 包括:装饰品 - 餐盘, 桌垫纸, 帽子 - 游戏 - 餐桌点缀品 - 给过生日的孩子礼物.所有与生日餐会相关的需求应向经理汇报.好处创造欢乐的气氛在孩提时代即产生忠实的顾客群.增加收入. 预定程序切记在进行电话预定生日餐会时要带着微笑, 父母通常不了解生日餐会该如何进行, 所以这个机会正好可以让他们

25、知道必胜客欢迎举办儿童生日餐会.电话预定告诉顾客可以举办餐会的时间. 最好是在午餐及晚餐高峰之间, 每天都可以举办.告诉顾客餐会通常可持续 1 - 1p小时.向顾客说明餐会最少人数(通常为8人).说明餐会将包含什么内容, 例如:菜单(个人庄, 分切的大庄比萨或自助式比萨, 馅料, 脆皮).饮料.甜品.餐会用品(例如: 帽子/玩具/汽球等等).其它如照相等等.并告知顾客会有一位接待员与孩子们一起并做些简单的游戏(视情形而定).每个孩子需花费的金额.在预定单上填上所有的内容.要求顾客在餐会前一天确认参加的人数.将资料转交给生日餐会策划人(时间/日期); 核对班表以保证员工可以上班, 并通知员工.生

26、日餐会预定单请确认要从顾客处得到下列资料并转交给生日餐会策划人.姓名:联系电话 - 住宅:工作单位:过生日的孩子的姓名:孩子人数:成人人数:生日餐会时间:特殊要求: (例如: 素食者)选择生日餐会接待员:被选为生日餐会的接待员必须通过冠军计划考核, 并具备以下品质:耐心乐于同孩子相处沟通能力强生日餐会指导接待员欢迎来宾, 特别是贵宾.接待员将来宾带到餐会区.接待员使用餐会用品带领大家做游戏.游戏结束后, 接待员开始为来宾点购饮料.提供比萨.接待员为来宾拍照, 让他们带回家留作纪念.孩子们用完比萨后, 即向他们提供甜品(或带他们到甜品台去选择).上完蛋糕, 点亮蜡烛后即唱生日快乐歌, 并将蛋糕分

27、给来宾.接待员将餐会专用的外带袋子拿给孩子们.餐会结束后, 接待员感谢孩子们光临并询问小主人是否需要向他的伙伴道谢.来宾们打算离去时, 接待员将孩子送到门口并道别.餐会区则安排给其他顾客使用.如按以上程序执行, 就可以举办顾客想象中的有顺序, 有效的生日餐会, 但更为重要的是按照以上程序执行生日餐会可以让餐厅成本得到更有效的管理。.清理餐桌整理餐桌包括收拾桌子, 清理并重新布置餐桌.应在顾客离开后及所有等候的顾客均已安排妥善后即开始整理餐桌.千万不要将顾客安排在未布置好的, 用过的或未整理过的餐桌用餐.要注意在整理餐盘和容器时, 要轻拿轻放, 而不要打扰其他正在用餐的顾客. 目的是尽可能小声,

28、 使顾客相信餐盘和银器之间没有磨擦.程序:将每个餐桌上的器具放在一个干净的桶中.拿出银器千万不要将银器放在玻璃杯或酌壶中以防止刮破或破碎.检查一下餐巾纸和桌垫纸中没有包着银器以免随垃圾一起扔掉.拿出玻璃杯, 要手持杯的底部.将空的塑料杯叠放在一起.千万不要将玻璃杯叠放在一起.叠放餐盘, 碟, 杯子, 大餐盘及比萨盘.倒空烟灰缸, 用布擦干净.收拾桌垫纸,吸管, 餐巾纸及其它纸制品.将碎屑刮入胶箱中或托盘中.用消毒液及干净的消毒毛巾擦试桌子.用消毒毛巾擦试佐料瓶及调料容器.用另一块干净的毛巾消毒椅子及座位.将胶箱挪到储存区.洗碗工准备事项: 将玻璃器皿, 银器, 餐盘/比萨盘/储物盘分开放在不同

29、的胶箱中.将用过的胶箱放在指定区域.布置餐桌.不到p满的调味瓶添加调味品.每次使用后清洁消毒儿童椅.儿童椅中不要放置汽球, 口香糖或其它可能会伤害孩子的物品.将椅子放在指定区域.用干净潮湿的毛巾擦试椅垫.消毒并风干.清理餐桌的有效方法是用一辆小推车将垃圾, 银器, 餐盘及比萨盘分类放置并运送到洗碗区.附录儿童餐具的提供为了使顾客对我们所提供的服务更加的满意，特别是针对带有儿童的顾客。我们的餐厅可利用备有的纸杯、塑料刀叉、汤匙等用具提供给有需求的顾客。此项服务是希望避免儿童因不适当的使用餐具而造成的意外。提供此项服务的步骤如下：1. 在点餐结束后，服务员向带有儿童的顾客推荐儿童餐具：“您好，我们餐厅备有适用于小朋友的儿童餐具，请问您是否需要？”2. 如果顾客需要的话：“好的，请稍候，我马上拿给您。”3. 如果顾客表示不需要的话，我们应提醒顾客：“