2019酒店实习报告4篇

1、2019酒店实习报告4篇 实习地点：XXXX大酒店（驻地实习） 实习目的：通过进厂实地实习，了解企业生产经营组织 过程，企业的组织结构，加强管理理论与实践的结合。 实习体会 虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅 游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展是离 不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的保护， 同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑作用 表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设 施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的 发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、休闲、娱乐 的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在第一个

2、层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有 力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营 造成景区环境污染，使景区风景质量骤降。而环境的破坏， 最终也是对破坏饭店业自身的破坏！所以，我们呼唤保护环 境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够 为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够 使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在XX我 们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们 短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老 员工进行跟踪培训

3、和指导，不断提高和改善他们的业务素质 和水平。部门经理和主管经常对我们说：你的一举一动都 代表了我们XX，你的形象就是我们 XX的形象。客人永远 不会错，错的只会是我们。只有真诚的服务，才会换来 客人的微笑。 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、 饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主 人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少 的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还 在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店 是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的 人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而 耳边是服务员小姐

4、用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括 起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣， 也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面 上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范 的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着 礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的 影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也 在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到 一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地 域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉， 饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有 了厚重的

5、底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们 来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办 公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需 要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的 方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公 的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇 窗。还有一种称之为 解困文化，也就是帮助客人解决难题 的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成 不可能完成的任务。互联网给酒店营销带来了什么 ？它是一 个很好的信息平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速 度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解 决今天的问题，

6、不能以过去传统的手法来操作今天的事业。 互联网加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重 要，谁先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网 宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、 更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把 酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互 联网上动态地表现出来。 客人可以更快、更便捷地了解酒店， 他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上 的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、 更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互 动。但酒店在宣传的同时，要做到诚实。酒店在网上的图 片、宣传资料也要与客人

7、在酒店亲眼看到的一致，甚至超出 他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途 径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。它为酒店增 加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网站，是酒店在互 联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比 传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广 告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看到集团不 同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格信息， 进行网上预订，为集团提供的一站式服务 而感到满意，集 团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒 店的帮助更大。在没有互联网之前，连锁酒店有分布在全球 各地的销售网络，有其独立的订

8、房系统，在客源上有一定范 围的垄断优势。此时，单体酒店缺乏竞争力， 但有了互联网， 单体酒店可以通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利 益共享。另外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活， 能根据市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有 整体的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合 所有的市场，往往容易患水土不服综合症 它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带 来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通 变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球 营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整 个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到

9、世界 各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得酒店 的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒 店的市场范围，大大提高了酒店的营销能力。 小结 通过这次为期一个月的走访实习，使我比较全面地直观 地了解了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。 为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时，在实习的过程 中，也结识了很多同事和朋友。 序言 终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听 到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着 这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填 鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的 那样是一件快乐的事情。 综合自己

10、的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经 过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习 的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店 明园新都大酒店（the majestic hotel）,名对于南宁市民甚 至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理 陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园 新都大酒店建于1995年，是一家 九星级 的饭店 由一座四 星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报 告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲 望 他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着 什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个

11、饭店学 到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢 ？ 还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且 听我慢慢道来。 第一部分：中餐部 明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部 （包 括广东轩、多功能厅和 6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和 自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧 和自助吧）。我们10人被分成了 3个组，分别在不同的部门， 并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整 个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到 挺满意的，这也正和我们的心意。我们组的4个人首先被 分到了中餐厅 这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！还没有

12、 开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来， 我得真的要做好思想准备才是啊 ！ 中餐厅的工作确实如前人所说辛苦！酒店没有给服务 员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人 力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作 就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指 挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能 干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的 本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一 些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不 可理解的是该酒店的上班时间是 9小时工作制，而且每天还 得加班1个小时左右（没有加班

13、费），我不知道这样的作息制 度有没有违反劳动法，可是作为一名有血有肉的人来说 都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可 以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦 不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了， 每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件 事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理 和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。 另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是 简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛 的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领 结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区 别，以至

14、于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对 方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一 个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从 而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内 在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不 过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢? 不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热 情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬， 在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的 辛苦了 都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家 的心情，因为他们能站在员工自己角

15、度来看问题，因为他们 讲述的是 老百姓的心里话。这也是酒店上层领导所最缺乏 的素质之一 ！ 中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确 学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技 巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学 到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒 店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己 的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的 服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务 意识，我非常赞同他的观点：服务意识不但是要求服务员 有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的 同事也具有同样的意识。是啊，这

16、才是 服务意识 的真正 的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。第二部分： 西餐部 明园新都的西餐厅名叫做 花园餐厅garden restaurant，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工 花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐 厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置 放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸 引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。 西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服 务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐 厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工 作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，

17、即使干也是最简 单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差 太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感 觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐 厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感 到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排 一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务 员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲 劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢 西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些 实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解 的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，

18、 但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什 么不给我们进行培训呢 ？我们虽然在酒店只是进行短期的实 习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应 该多为我们实习生考虑一下呢 ？ 第三部分：酒水部 最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆 长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站 的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。 第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大 白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。 终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点 事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人 遗弃的感觉果然不是

19、那么好受的。 酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当 时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大 桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那 就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主 要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于 如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡， 我们一无所知， 这的确让人感到遗憾。 在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的 品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个 部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少 一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒 店、其他餐厅的一种文化，这使得

20、每一座酒店都给人一种似 曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起 整个酒店！ 旅游管理系专业广州华厦大酒店实习报告2019酒店实 习报告 旅游管理系专业广州华厦大酒店实习报告 XX年1月至7月6个月期间，我在华厦大酒店采购部文 秘岗位实习。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开 始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上 班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了 事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则 随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的 代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决的。半年 来,我秉承自己一贯固有的踏实、认真做人

21、的作风，以高度 的责任感和事业心来为酒店服务，把自己多年来在学校所学 到的书本经验用在实践工作中，严于律己，克尽职守；在领 导支持及同事的配合下，较圆满地完成了这次实习 此次实习，主要实习内容是学习酒店采购部食品组采购 流程。平时我所做的是日常电话接听、客户接待工作，以及 给各种杂活。简单来说就是学习做一位办公室文员，却有与 一般文员的工作不太一样。我是学旅游管理的，我在采购部 不仅仅只是学做简单的文员那么简单，主要的还是多看，多 问，多学，学习酒店的管理模式。刚开始上班时，真有些不 习惯。面对着这么生疏的环境， 心态还没有及时的转变过来。 不过经过慢慢的适应自己也就同办公室的同事打成一片了。

22、 “天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从学校到社会 的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成 老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变 中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也 许看不惯企业之间残酷的竞争 ，无法忍受同事之间漠不关心 的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干 的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到上 级的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，上级的 眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每 日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的 读书。办公室主任也经常说：“读万卷书不如行万里路。” 六个月

23、的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识， 关于做人，做事，做学问。 自学能力 “在大学里学的不是知识， 而是一种叫做自学的能力” 参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机 操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是 文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件跟供应商联 系，几乎没用上自己所学的专业知识。但办公室工作是一个 特殊的岗位，它要求永无止境地更新知识和提高素质。为达 到这一要求，我十分注重学习提高：一是向领导学。在办公 室工作，与领导接触的机会比较多。半年来 ，我亲身感受了企 业各位领导的人格魅力、领导风范和工作艺术，使我受益匪 浅，收获甚丰。二是向同事学。古

24、人说 ，三人行必有我师。作 为一名大学毕业生，如不虚心学习，积极求教，实践经验的 缺乏必将成为制约个工作人能力发展的瓶颈。正是不断地虚 心向他们学习求教，我自身的素质和能力才得以不断提高 工作才能基本胜任。三是在平时的工作中会遇到许许多多的 问题，我就是在解决问题的过程中学习，当然这些问题一般 是突发的，我们所不能避免的。我记得有一次，跟我同组的 主任休息，那一组就由我来独挡一面，当我正在输入数据的 时候，由于程序不稳定，一下子做的东西全没了，文档里出 现一片空白。我的头翁的一声，我也给懵了，这可是大问题， 若不搞好，今天就没法工作了，明天的计划也下不了了。刚 开始我很着急，试了很多种方法都不

25、行，我深呼吸，强迫自 己平静下来。其实我可以打电话请教主任， 但由于各种原因， 也是一种好胜，我最终没有打电话。我忽然灵机一闪，昨天 不是另存在u盘了吗？我就把昨天的覆盖了那天的文挡，没 想到居然好了，只是要再重新做一次刚才所做的。从这件事 我知道我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断 积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可 以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会 所淘汰。在酒店工作半年以来 ，我个人无论是在敬业精神、 思想境界，还是在业务素质、工作能力上都有了很大的进步 , 较好的完成了本职工作。 工作很辛苦 由于我住得离酒店还有一段路程，走路要走20分钟

26、左 右，还好，我所在的是后勤部门，上的是朝九晚六的班，也 不用加班，相对与其他同学所在的部门来说，我幸运多了。 但由于我所在的组只是一个办公室主任和我，且必须天天有 人值班，所以我的休息时间很不固定。在学校习惯了正常的 休息时间，来到这有时星期天也得上班， 正常工作日却休息， 这让我很不习惯。我们必须克制自己，不能随心所欲地不想 上班就不来，而在学校可以睡睡懒觉，实在不想上课的时候 可以逃课，自由许多。 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。象我就 是每天就是坐着对着电脑打打，输入数据，汇总，打印，显 得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，一个小小的错误可 能会给我带来巨大的麻烦，给酒店带来

27、很大的损失，还是得 认真完成。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人 则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣 钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力， 我现在是实习生，工资水平不高，虽然酒店包吃包住，但除 掉日常的开支，我常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出 成为月光一族，但此时的我再也不好意思伸手向父母要，因 此很多时候我要合理支配我手中的这笔少的可怜的钱。 同事相处 踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利 益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘 寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择 手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，对于

28、还没出校门的我 们很多时候无法适应。比如我们酒店做市场营销的同事，就 是由于利益的关系，关系显得有点淡漠。但是环境往往会影 响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家 就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳 槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下 班，早点回去陪家人。偶尔的为同事搞一个生日party 病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环 境。心情好，大家工作开心，有利于酒店的发展。在电视上 不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想 我能做的就是“多工作，少闲话”。且在离毕业走人仅剩的 一年里，更加珍惜与同学之间的相处。幸好，我所在

29、的办公 室各主任之间都不存在什么利益关系，大家相处还算和睦。 nbsp;缺乏工作经验，独立工作能力不足。 2. 在学习中还不够积极主动，认识还没有到位。 3. 对办公室工作情况缺乏认识，对秘书岗位工作情况估 计不足。 4 .有时工作敏感性还不是很强。对领导交办的事不够 敏感，上报情况不够及时。 我是学管理的，在书本上学过很多套经典管理理论，似 乎通俗易懂，但从未付诸实践过，也许等到真正管理一个酒 店时，才会体会到难度有多大；我们在老师那里或书本上看 到过很多精彩的谈判案例，似乎轻而易举，也许亲临其境或 亲自上阵才能意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习这 半年期间，我拓宽了视野，增长了见识，体

30、验到社会竞争的 残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为 将来自己走创业之路做准备。 酒店服务员实习报告 2019酒店实习报告 回想起实习日子里的点点滴滴 ，我感触颇多，受益匪浅 或许是未曾踏出过社会，一切对我来说都是陌生的，新奇的! 我的实习可以分为四个阶段. 第一阶段：酒店餐厅部服务员 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并 没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走 进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作 的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手 的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好， 主管还专门为我们每人安排了两名

31、师傅，负责引导我们的工 作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤 台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、 重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一 天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3 个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时 间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况 加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休， 虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。 酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但 我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破

32、损 的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的， 不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠 生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通 不过的 辛苦了 都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时 候，我们都会聚在一起聊天， 分享彼此的感受，就像一家人 而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还 的会对没有做好工作的下属发发脾气。 在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作 中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾 馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源， 所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们 提高了英语口语水平

33、，增长了见识，开阔了视野。 第二阶段：酒店餐厅部吧员 作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名及价钱，啤酒勉 勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，有年数之分，有精藏、 典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是我们要会 冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演. 第三阶段：酒店客房部服务员 在客房部实习，对客房工作当然是了解了 .今天在我再 三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了 .说实话我在 客房部实习时间比其他部门都久 .我也大概的总结了几点. 一. 需要记忆的内容较多，要求服务规范化 (1) 记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发， 服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相， 掌握对

34、讲机的使用方法。 记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里 的饮料 (3) 熟悉房间设备及其使用，如数电视、空调、吹风机 的使用等。 (4) 严格按照做房程序清洁打扫房间。 二. 工作量大，又脏又累有时还得受气。一些团队入 住酒店，上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16 来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有 会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开， 房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶 房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍， 烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。 三. 查房，整理工作车工作间，点好布草。房务中心 报说客

35、人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意 房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色， 房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏 报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。 服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还 有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点 好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每 进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物 品，或者客人外借，以便做好交班工作。 第四阶段：酒店前厅部服务员 前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服 务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从 这里开始的。因而，一

36、般来说，酒店对前台的要求都会高一 点，通常都会要求英语要过三级。 前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房 及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处 理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等 工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很 多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接 触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心 进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛 巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人 会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京 的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙 订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张， 要求我们退还多订的