广汽本田汽车售后标准服务流程

1、1 2 培训时间为两天培训时间为两天 9:00-12:00讲师授课讲师授课, 课间休息课间休息10分钟分钟 12:00-13:30中午休息中午休息 13:30-17:00 讲师授课，课间两次休息，共讲师授课，课间两次休息，共20分钟分钟 3 准时准时 上午培训的时间为上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息其间有一次休息 4 1 2 3 掌握标准服务流程的掌握标准服务流程的实施实施细则细则和和要领，让顾客体验到用心要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务、专业、高效的服务 。 了解执行标准服务流程的重要意义了解执行标准服务流程的重要意义 。 透过标准服务流程的执行，提升特约店整

2、体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客. 5 四四. 培训总结培训总结 一一. 广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位 二二. 标准售后服务流程导入的重要性标准售后服务流程导入的重要性 三三. 标准售后服务流程细项解说与演练标准售后服务流程细项解说与演练 顾客满意度与特约店盈利的关系顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略售后服务策略 流程目的流程目的 流程环节关键点与变化点流程环节关键点与变化点 流程操作细则流程操作细则 沙盘演练沙盘演练

3、6 7 销售价格逐渐降低销售价格逐渐降低，特约店，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。需要通过其他途径保持盈利能力。 资料来源:jdp(中国)公司 高档中型车高档中型车 中型车中型车 入门中型车入门中型车 高档紧凑型车高档紧凑型车 紧凑型车紧凑型车 21%21% 31%31% 22%22% 23%23% 20%20% 主流细分市场的销售价格趋势主流细分市场的销售价格趋势 94,8694,86 5 5 121,79 9 127,23127,23 9 9 183,984 273,754 216,02216,02 6 6 43,6543,65 7 7 54,41 8 64,3764,37 6 6 8

4、3,85 1 0 50,000 100,00 0 150,000 200,00 0 250,00 0 300,00 0 200 4 200 8 rmb 8 新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长 资料来源:jdp(中国)公司 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%8%8%10% 11% 7% 8% 报告总体 0

5、8报告总体09 国际品牌 08国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09广汽本田 08广汽本田09 汽车保险 / 车贷佣 金/ 其他 零部件 售后服务 二手车 新车 资料来源:jdp(中国)公司 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%8%8%10% 11% 7% 8% 报告总体 08报告总体09 国际品牌 08国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09广汽本田 08广汽本田09 汽车保险 /

6、 车贷佣 金/ 其他 零部件 售后服务 二手车 新车 资料来源:jdp(中国)公司 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%8%8%10% 11% 7% 8% 56% 54% 56% 54% 58% 55% 59% 54% 2% 3% 2% 3% 3% 3% 2% 3% 23% 24% 24% 24% 21% 22% 22% 24% 10% 10% 10% 10%9% 9% 9% 10% 8%8%

7、8%8%10% 11% 7% 8% 报告总体 08报告总体09 国际品牌 08国际品牌09 本土品牌 08 本土品牌 09广汽本田 08广汽本田09 汽车保险 / 车贷佣 金/ 其他 零部件 售后服务 二手车 新车 9 在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响 愿意在保修期内愿意在保修期内 到特约店到特约店 愿意在保修期后愿意在保修期后 到特约店到特约店 向亲朋好友向亲朋好友 推荐该特约店推荐该特约店 愿意在同一特约店购买汽愿意在同一特约店购买汽 车车 资料来源:jdp(中国)公司 10 用户关心事项用户关心事项： 质量质量（

8、技术能力技术能力） 沟沟 通通 时时 间间成成 本本 11 在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 压倒性压倒性 csi no.1csi no.1 不不比比预预期期的的高高 是是 立立刻刻/ /没没等等 五五分分钟钟或或以以内内 一一小小时时以以内内 三三天天以以内内 比比预预期期的的好好 是是 在在车车辆辆进进入入车车间间前前 是是 是是 预预约约 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 更更干干净净 没没有有问问题题 基准 上上网网 电视 饮料小点心 免费食物 儿童活动区 设施质量 所花费用与预期相比 合理的费用 价格/价值 等等待待被被服服务务顾

9、顾问问接接待待 花在填写书面文件及提车上的时间 维修花费的时间 维修/保养结束后的什么时候联系的 服服务务的的时时间间和和您您的的期期望望时时间间比比 时间/便利性 与与您您一一同同检检查查车车辆辆已已完完成成的的维维修修/ /保保养养工工作作 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 维维修修服服务务前前提提供供费费用用估估算算 安排服务的方式 收收到到提提醒醒去去保保养养的的电电话话/ /短短信信 在在将将车车辆辆送送去去维维修修前前，对对车车辆辆进进行行环环车车检检查查 解释完成的维修保养项目 提供有帮助的建议 完完全全关关注注您您和和您您的的需需求求

10、 沟通 车辆维修保养后干净 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题 服务质量 影响度标准服务项目分类 不不比比预预期期的的高高 是是 立立刻刻/ /没没等等 五五分分钟钟或或以以内内 一一小小时时以以内内 三三天天以以内内 比比预预期期的的好好 是是 在在车车辆辆进进入入车车间间前前 是是 是是 预预约约 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 是是 更更干干净净 没没有有问问题题 基准 上上网网 电视 饮料小点心 免费食物 儿童活动区 设施质量 所花费用与预期相比 合理的费用 价格/价值 等等待待被被服服务务顾顾问问接接待待 花在填写书面文件及提车上的时间 维修花费的时间 维修

11、/保养结束后的什么时候联系的 服服务务的的时时间间和和您您的的期期望望时时间间比比 时间/便利性 与与您您一一同同检检查查车车辆辆已已完完成成的的维维修修/ /保保养养工工作作 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况 维维修修服服务务前前提提供供费费用用估估算算 安排服务的方式 收收到到提提醒醒去去保保养养的的电电话话/ /短短信信 在在将将车车辆辆送送去去维维修修前前，对对车车辆辆进进行行环环车车检检查查 解释完成的维修保养项目 提供有帮助的建议 完完全全关关注注您您和和您您的的需需求求 沟通 车辆维修保养后干净 在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题

12、服务质量 影响度标准服务项目分类 4 45 5 2 21 1 9 9 1 14 4 1 10 0 2 21 1 1 17 7 3 34 4 2 27 7 2 23 3 1 18 8 1 16 6 1 14 4 1 12 2 1 12 2 1 11 1 8 8 3 32 2 2 26 6 1 18 8 1 15 5 1 12 2 2 29 9 1 11 1 4 45 54 45 5 2 21 12 21 1 9 9 9 9 1 14 41 14 41 14 4 1 10 01 10 0 2 21 12 21 1 1 17 71 17 7 3 34 43 34 4 2 27 72 27 7 2 2

13、3 32 23 3 1 18 81 18 8 1 16 61 16 6 1 14 41 14 4 1 12 21 12 2 1 12 21 12 2 1 11 11 11 1 8 8 8 8 3 32 23 32 2 2 26 62 26 6 1 18 81 18 8 1 15 51 15 5 1 12 21 12 2 2 29 92 29 9 1 11 11 11 1 12 用心用心 专业专业 高效高效 感动的关键 满意的前提喜悦的保障 价值表现价值表现 亲切 迅速 确实 安心 品牌哲学品牌哲学 因感动而忠诚 13 14 15 重要性重要性 以顾客关怀为宗旨以顾客关怀为宗旨, ,主动为顾客提

14、供有价值的主动为顾客提供有价值的 服务项目服务项目, ,使顾客省心省时。使顾客省心省时。 增加顾客来店量和保障特约店收益。增加顾客来店量和保障特约店收益。 3.1 招揽顾客招揽顾客 16 顾客期望顾客期望 有专业人员有专业人员对我的车辆关怀对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间场地和方法要体现自由对活动的时间场地和方法要体现自由 3.1 招揽顾客招揽顾客 17 首次保养招揽流程图首次保养招揽流程图 顾客信息确认.新车销售3周 后与销售人员交接 首次保养招揽信件短信招揽 电话预约 顾客主动来电 预约首次保养 进入顾客主动来 电预约流程 顾客是否反

15、馈 y y n n 提醒顾客并记录 相关内容 特约店主动预 约流程再操作 y y n n 将相关信息填入预约登记表 按特约店主动预约流程 的预约确认环节执行 是否成功 3.1 招揽顾客招揽顾客 18 环节设置环节设置 3.1 招揽顾客招揽顾客 环节环节编号编号程序程序担当担当 完成完成 区域区域 时间时间 控制控制 (min)(min) 操作步骤操作步骤 工具工具 提示提示 1 1 招揽顾客招揽顾客1 1 首次保首次保 养招揽养招揽 客服人员客服人员 客服客服 中心中心 1.1.顾客信息确认顾客信息确认 2.2.首次保养招揽首次保养招揽 3.3.电话预约电话预约 新顾客资料新顾客资料 电话电话

16、 预约登记表预约登记表 19 确认相关招揽顾客名单确认相关招揽顾客名单 相关信息记录与传递相关信息记录与传递 电话招揽实施电话招揽实施 环节关键点环节关键点 3.1 招揽顾客招揽顾客 细化各项目的流程和细节细化各项目的流程和细节 首保招揽首保招揽: : 新车销售新车销售3 3周后周后, ,客服人员与销售顾问确认顾客信息客服人员与销售顾问确认顾客信息, , 便于以后进行首次保养招揽。便于以后进行首次保养招揽。 不同招揽内容采取信件不同招揽内容采取信件/ /短信短信/ /电邮和电话的方式。电邮和电话的方式。 环节变化点环节变化点 续保招揽续保招揽 年审招揽年审招揽 6 6个月未回店招揽个月未回店招

17、揽 即将出保修期车辆招揽即将出保修期车辆招揽 环节增加点环节增加点 20 首次保养招揽细则首次保养招揽细则 操作标准操作标准方法方法 话术话术 注意事项注意事项操作步骤操作步骤 图示图示 新车销售后的第3周,客 服人员与销售顾问确认 顾客信息,便于以后进行 首次保养招揽,顾客信息 包括: -车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯) -购车日期 -销售员姓名等 1.1.1 再次与销售顾 问确认顾客信 息 1.1 问候 1.1 顾客信息确认 1.2 首次保养招揽 1.3 电话预约 重点确认 驾 驶

18、员手机号 3.1 招揽顾客招揽顾客 21 操作标准操作标准方法方法 话术话术 信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天 短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天 如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行 注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示 根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单 信件的模式和短信的 内容 1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认 1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信 1.2 首次保养招揽 1.1 顾客信息确 认 1.3 电话预约 首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客 22 l 话术

19、:”您好! 我是广汽本田 *特约店的客服人员,我叫 *,请问是*先生/女士吗? l 话术：”请问您现在讲话 是否方便?” l 话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒, l 话术：”不知*先生/女士 您的车近期是否做了保养?” l 话术：”我们提供预约服 务,您想预约什么时间呢? l 话术： “*先生/女士,我们 为您安排在*天后,也就是下 星期*的*时间可以吗? “ l 话术：”那您什么时候方 便呢?” 操作标准操作标准 方法方法 话术话术 顾客已保养可提以 下问题: l话术：”请问您是 在什么地方做的保 养?” l“能告诉我您

20、为什 么会选择*店吗?” l“非常抱歉打扰您 了,任何一家广本 特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员*,祝您愉 快,再见!” 顾客不愿意预约不 要纠缠顾客, 注意事项注意事项 操作步骤操作步骤图示图示 1.3.1 开场白 1.3.2 征询顾客意见 1.3 电话预约 首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客 23 操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示 l话术：” *先生/女士, 和您确认一下刚才的 内容,您是在下星期*,* 号*时间来店,对车辆 做5000km的保养,维修 时间约为*分钟,您这 次维修的费用是免费 的.我们将安排*服务

21、 人员接待您,同时,也预 留了*号工位给您的爱 车.” l话术：”如果您临时 有事,也请您尽早通知 我们,以便我们调整预 约计划.我们也会在预 约日前一天短信提醒 您.您看这样行吗?” 1.3.3 确认预约时间 1.3.4 注意事项提醒 1.3 电话预约 1.1 顾客信息确 认 1.2 首次保养招揽 首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客 24 操作标准操作标准方法方法 话术话术 注意事项注意事项 操作步骤操作步骤图示图示 l话术：”您还有其他 需求吗?” l话术：”非常感谢* 先生/女士对我们的支 持,我是客服人员*, 祝您愉快,再见!” 与顾客确认预约后按 特约店主动预

22、约流程 的1.3预约确认环节执 行 1.3 电话预约 1.3.5 确认顾客其他需 求 1.3.6 表示感谢 1.3.7 将电话相关信息 填入预约登记表 1.1 顾客信息确认 1.2 首次保养招揽 首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客 备注备注: : 其他不同招揽方式参照其他不同招揽方式参照“首保招揽首保招揽”形式执形式执 行行 25 26 重要性重要性 有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间, ,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务, ,创造创造 顾客忠诚顾客忠诚. . 增加车间生产效能增加车间生产效能, ,提高特约店效益提高特约店效益 合理安排时间缓解高峰

23、时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排 3.2 预约服务预约服务 27 顾客期望顾客期望 预约对我有什么好处预约对我有什么好处 减少在店等待时间减少在店等待时间 来店后能立即受理来店后能立即受理 保证方便快捷专业保证方便快捷专业 以我想要的时间安排预约以我想要的时间安排预约 3.2 预约服务预约服务 28 特约店主动预约流程图特约店主动预约流程图 3.2 预约服务预约服务 预约招揽(信件短信招揽) 电话预约 顾客主动来电预约 进入顾客主动来电预约流程 顾客是否反 馈 是否成功提醒顾客并记录相关内 容 按特约店主动预约流程再操作 将相关信息填入预约登记表 预约确认(约定日前1天) 是否

24、变更 更新预约看板 预约前一日准备 预约顾客进入顾客接待流程 当日是 否来店 预约当日执行 按特约店主动预约流程操作 按特约店主动预约流程 重新预约时间 n n y y y y n n n nn n y y n n y y 顾客是否准时 来店 y y 29 顾客主动预约流程图顾客主动预约流程图 接听顾客电话 确认顾客是否预约 明确顾客预约的项目 确认零部件库存 y y 了解顾客来电需求，作相应处理（如： 投诉问题，则进入顾客投诉流程等） 零部件到店时间，按特约 店主动预约流程进行操作 n n n n 与顾客确认项目，预约时间、 大致的维修时间、费用等 y y y y 结束电话 将相关信息填入预

25、约登记表 预约确认（约定日前一天） 是否变更 预约前一天准备 n n 预约当日执行 顾客是否准时来店 进入预约顾客接待流程 按特约店主动预约流程重新约定时间 当日是否来店 更新预约看板 按特约店主动预约流程 重新约定时间 y y n nn n y y n n y y 告知顾客零部件 到店时间是否方便预约， 3.2 预约服务预约服务 30 环节设置环节设置 3.2 预约服务预约服务 环节环节 编编 号号 程序程序担当担当 完成完成 区域区域 时间时间 控制控制 (min)(min) 操作步骤操作步骤 工具工具 提示提示 2 2 预约预约 1 1 特约店主动特约店主动 预约预约 客服人员客服人员

26、服务顾问服务顾问 车间车间 零部件零部件 引导人员引导人员 客服中心客服中心 前台前台 车间车间 零部件零部件 3 3 1.1.预约招揽预约招揽 2.2.电话预约电话预约 3.3.预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) ) 4.4.预约前一天准备预约前一天准备 5.5.预约日执行预约日执行 系统的顾客资料系统的顾客资料 电话电话 预约登记表预约登记表 预约排班表预约排班表 预约管理板预约管理板 顾客主动顾客主动 预约预约 客服人员客服人员 服务顾问服务顾问 车间车间 零部件零部件 引导人员引导人员 客服中心客服中心 前台前台 车间车间 零部件零部件 3 3 1.1.接听预约电话接听预约电

27、话 2.2.预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) ) 3.3.预约前一天准备预约前一天准备 4.4.预约日执行预约日执行 电话电话 预约登记表预约登记表 预约排班表预约排班表 预约管理板预约管理板 31 环节关键点环节关键点 环节变化点环节变化点 环节增加点环节增加点 预约招揽预约招揽 电话预约电话预约 预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) ) 预约前一天准备预约前一天准备 预约日执行预约日执行 接听预约电话接听预约电话 预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) ) 预约前一天准备预约前一天准备 预约日执行预约日执行 3.2 预约服务预约服务 细化主动预约和被动预约的流程和

28、细节细化主动预约和被动预约的流程和细节 预约前一天短信预约前一天短信/ /电话与顾客确认预约状况电话与顾客确认预约状况 预约实施前的准备预约实施前的准备( (包括提前备料包括提前备料) ) 增加预约管理板增加预约管理板 根据系统对预约细化到预约具根据系统对预约细化到预约具 体时间体时间/ /工位工位. . 对延迟来店的预约顾客的处理对延迟来店的预约顾客的处理 特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约 32 操作标准操作标准方法方法 话术话术 注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示 根据系统招揽界面确 认顾客名单 信件的模式和短信的 内容 1.1.1 根据系统的提 示,对当日需进

29、行预约招揽的 顾客进行确认 1.1.2 对已确认顾客寄 发信件或短信 1.1 预约招揽 1.2 电话预约 1.3 预约确认 1.4 预约前一日 准备 1.5 预约当日 执行 信件寄发日期信件寄发日期 为为理论维修保理论维修保 养时间前养时间前15天天 短信群发的时短信群发的时 间为理论维修间为理论维修 保养时间前保养时间前7 7 天天 如果顾客针对如果顾客针对 提醒有主动来提醒有主动来 电预约电预约, ,则按则按 顾客主动预约顾客主动预约 流程执行流程执行. . 特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 33 信件的参考模板 定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒 尊敬的尊敬的

30、先生先生/ /女士女士: : 您好您好! ! 感谢您一直来对广汽本田感谢您一直来对广汽本田 店的支持店的支持! ! 根据系统的显示根据系统的显示: :您的爱车近期需要进行定期保养您的爱车近期需要进行定期保养. . 请您按左下方提示的信息进行请您按左下方提示的信息进行 确认确认, ,并敬请您及时安排您的时间并敬请您及时安排您的时间. .来店来店 时请携带时请携带保修手册保修手册. . 您也可拨打我们的预约热线您也可拨打我们的预约热线 提前预约提前预约, ,可以享受优先快速的专修绿色通道服务可以享受优先快速的专修绿色通道服务. . 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。本店将竭诚为您提供满意、周到的

31、服务。 祝您用车愉快祝您用车愉快, , 广汽本田汽车广汽本田汽车特约销售服务店特约销售服务店 总经理总经理: : _ 20_20_年年_月月_日日 你爱车信息: 车牌号码: 上次保养日期: 上次保养里程数: 本次保养日期: 本次保养里程数: 如您的爱车已做过保养如您的爱车已做过保养, 请忽略此信息请忽略此信息 我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息 3.2 预约服务预约服务 3.2 预约服务预约服务 34 短信的参考模板 定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒 广本广本 店温馨提示店温馨提示:

32、:您的爱车本次保养的预计时间是您的爱车本次保养的预计时间是月月日或日或公里公里. .请您确认里程请您确认里程 并及时保养并及时保养, ,或拨打预约热线或拨打预约热线 提前预约提前预约. .谢谢谢谢! ! 3.2 预约服务预约服务 35 操作标准操作标准方法方法 话术话术 注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示 发送短信或电话与顾 客确认 短信内容: “温馨提示:您已预 约明天*时间来本店 做*公里的保养,维修 时间约为*分钟,费用 约*元.我们恭候您的 来临.如能准时来店请 短信回复”确认”.谢 谢!广汽本田*特约店” 短信群发的时间在 当日上午10:00前, 如果顾客有来电/ 短信确认无法

33、来店, 则按顾客主动来电顾客主动来电 预约流程和特约店预约流程和特约店 主动预约主动预约相应处理 1.3.1 预约前一天与 顾客确认预约 状况 1.3 预约确认 1.3.1.1 先发短信提醒 1.1 预约招揽 1.2 电话预约 1.4 预约前一日 准备 1.5 预约当日 执行 特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 36 操作标准操作标准方法方法 话术话术 注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示 l话术：”此次来电 是提示您已预约明 天*来本店做*公 里的保养,请问您确 认准时来店吗?” 如能准时来店: l话术：”感谢你的 支持,我们恭候您明 天的到来” 如无法准时来

34、店: l话术：”那您看明 天*时间或*时间 方便吗?” l“那您看明天什么 时间方便?” 要结合特约店工 位情况和顾客时 间进行安排 如顾客明天没时 间则按顾客主动顾客主动 来电预约流程来电预约流程操 作 1.3.1.2 无回复的顾客, 再电话提醒确 认 1.3 预约确认 1.1 预约招揽 1.2 电话预约 1.4 预约前一日 准备 1.5 预约当日 执行 特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 37 操作标准操作标准方法方法 话术话术 注意事项注意事项操作步骤操作步骤 图示图示 根据预约车辆提前安 排维修技师、服务顾 问和工位. 顾客来店前15分钟准 备好工位,5s和

35、相应 维修项目所需工具和 辅助材料等 零部件室应确认相应 的零部件库存是否充 足 零部件根据系统中售 后-接待:预约状态查 询每个预约顾客维修 项目进行提前备料. 1.4.1 人员和工位安排 1.4.2 零部件确认 1.3 预约确认 1.1 预约招揽 1.2 电话预约 1.4 预约前一日 准备 1.5 预约当日 执行 特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 38 操作标准操作标准 方法方法 话术话术 注意事项注意事项 操作步骤操作步骤图示图示 按服务顾问的姓名和 顾客预约的时间填写 预约管理板 事先手工填好快速服 务单并放至预约管理 板下的工单架和准备 好快速服务单和三

36、件 套 1.4.3 预约管理板制 作 1.4.4 完成相关单据 等准备工作 1.4 预约前一日 准备 1.1 预约招揽 1.2 电话预约 1.3 预约确认 1.5 预约当日 执行 特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 39 3.2 预约服务预约服务 40 操作标准操作标准方法方法 话术话术 顾客未准时来店 分顾客提前和 延时来店两种情 况 根据特约店当时 的工位实际情况 给顾客安排,并 告之新的交车时 间 注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示 顾客准时来店后,按 标准接待流程迎接顾 客 对提前超过15分钟来 店顾客: l 话术：”非常歉,* 先生/女士,您预约的

37、时间是*.我们的工 位都是安排好的.您 可能要等一会儿,我 尽力给你安排.” 对提前15分钟内来店 顾客则立刻按接待流 程执行并迅速通知车 间准备作业 1.5.1 顾客准时来店 1.5.2 顾客未准时来店 1.5.2.1 顾客提前来店 1.5 预约当日 执行 1.1 预约招揽 1.2 电话预约 1.3 预约确认 1.4 预约前一日 准备 特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 41 操作标准操作标准方法方法 话术话术 对未准时来店的 顾客要提醒顾客 下次预约一定要 准时来店 注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示 服务顾问对预约时间 30分钟后未来店顾客 进行电话关怀

38、并将信 息填入预约顾客未来 店跟踪表后传递给客 服人员: 电话中顾客提出延时 来店,则根据车间状况 和顾客需求安排适宜 时间.如能确认,通知 引导人员,车间和零部 件更改看板. 电话中顾客表示当日 无法来店,按特约店主 动预约流程,建议顾客 更换合适的时间 1.5.2.2 顾客在约定时间 30分钟后未来店 1.5 预约当日 执行 顾客延时来店 顾客未能来店 1.1 预约招揽 1.2 电话预约 1.3 预约确认 1.4 预约前一日 准备 特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 42 预约顾客未来店跟踪表预约顾客未来店跟踪表 顾客姓名顾客姓名车牌号车牌号联系电话联系电话本次

39、预约的项目本次预约的项目未到店原因未到店原因 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 3.2 预约服务预约服务 43 3.2 预约服务预约服务 44 1. 负责演练的小组根据演练题目要求担当相应角色负责演练的小组根据演练题目要求担当相应角色 2. 相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练 3. 在演练中结合沙盘进行：在演练中结合沙盘进行： 用教学棒指出店内相关设施和位置等用教学棒指出店内相关设施和位置等 变更看板变更看板 配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动 4.演练时若

40、无道具，以口述方式代替，如演练时若无道具，以口述方式代替，如“请让我帮您安装请让我帮您安装cs三件套三件套” 5.进行相关表单填写进行相关表单填写 45 预约服务流程演练预约服务流程演练 操作部分操作部分: 特约店主动预约特约店主动预约 情景说明：情景说明：1.客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。 2.顾客名：张小强，车牌号：顾客名：张小强，车牌号：c03 ； 3.预约时间：预约时间：3天后早上天后早上9点；项目：点；项目：15000公里保养公里保养 演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作 演

41、演 员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员 道道 具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、 工单架（缺）、零部件、预约料架工单架（缺）、零部件、预约料架 46 环节环节程序程序担当担当操作内容操作内容 演练演练要点要点 特约店 主动预 约 预约招揽客服人员1. 寄发信件或短信 1.根据系统提示,对当日需进 行预约招揽的顾客 进行确 认 2.按时间寄发信件、短信 电话预约 客服人员 1 预约前准备 2 开场白 3 征询顾客意见 4 合理分流并确

42、认预约时间 5 注意事项提醒 6 确认顾客其他需求 7 表示感谢 8 将电话相关信息登入预约登记表 1.热情友好 2.规范话术 3.主动征询顾客方便时间 4.信息及时记录 预约确认(预 约前一天) 客服人员1 预约前一天与顾客确认预约状况短信未回复顾客电话确认 预约前一天准 备 车间人员 零部件人员 引导人员 服务顾问 1 维修人员和工位安排 2 零部件确认 3 预约管理板制作 4 完成相关单据等准备工作 1.及时准备 2.零部件标识 3.看板制作 4.单据摆放 47 48 重要性重要性 “ “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻关键时刻”。

43、 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心， 给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关 系，系，创造创造顾客顾客的喜悦的喜悦, ,提升顾客的满意度。提升顾客的满意度。 3.3 接待接待 49 顾客期望顾客期望 迅速出迎迅速出迎 热情服务热情服务 受到尊重受到尊重 公平对待公平对待 3.3 接待接待 50 流程图流程图 问候 通知服务顾问 出迎 销售 问候 顾客来店 是否售后顾客 确认来意 分流 y y n n 记录 保养一般维修钣喷 开始开始 3.3 接待接

44、待 诊断诊断 51 环节设置环节设置 3.3 接待接待 环节环节编号编号 程序程序担当担当 完成完成 区域区域 时间控制时间控制 (min)(min) 操作步骤操作步骤 工具工具 提示提示 接待接待 1 1指引指引保安员保安员 大门口区大门口区 域域 0.5 0.5 1.1.行礼行礼 2.2.初步确认初步确认 引导引导 引导人员引导人员售后服务售后服务 接待区域接待区域 1 1 1.1.问候问候 2.2.确认来意确认来意 3.3.通知通知 4.4.分流分流 对讲机对讲机 预约管理板预约管理板 预约车顶牌预约车顶牌 迎接迎接服务顾问服务顾问接待区接待区2 2 1.1.出迎出迎 2.2.问候问候

45、对讲机对讲机 接车工单夹接车工单夹 快速服务单快速服务单 cs三件套三件套 备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员 52 环节关键点环节关键点 环节变化点环节变化点 环节增加点环节增加点 行礼行礼 初步确认初步确认 问候问候 确认来意确认来意 通知通知 分流分流 引导引导指引指引 3.3 接待接待 迎接迎接 出迎出迎 问候问候 服务顾问按作业别区分服务顾问按作业别区分 专业分工接待专业分工接待 示意停车示意停车 表示欢迎表示欢迎 顾客顾客询问作业类别询问作业类别 按作业类别

46、，引导车辆停入接待工位按作业类别，引导车辆停入接待工位 贴座椅定位贴贴座椅定位贴 53 操作标准方法话术注意事项 操作步骤 图示 当车辆距离约35m时, 保安人员以左手或右手 向下45度,五指并拢掌 心朝下,上下摆动,示意 顾客停车。 行礼时,身体保持立正 姿势,右手五指并拢,手 指手腕自然伸直,右臂 与肩同高,右手食指与 右眉右侧高度齐,目光 同时注视受礼者。 保安人员应面带微 笑，着装规范，仪 容整洁,动作标准， 保持良好的精神面 貌。 特约店应对保安人 员实施定期的礼仪 培训,提升保安人 员的服务意识。 1.1.2 表示欢迎 1.1.1 示意停车 3-1 3-1 指引指引 1.1 行礼

47、3.3 接待接待 54 2.1 问候 操作标准方法话术注意事项 操作步骤图示 快步上前至驾驶座车窗 处弯下身。 已预约和未预约的车辆 来店时应分别做以下对 应: p( (非预约车辆非预约车辆) ) 再次问候顾客: l话术:先生/女士，您好！ p( (预约车辆预约车辆) ) 直接问候顾客: l话术: *先生/女士您 好欢迎来我们店做*公 里保养。 每日下班前将第二 天预约来店的顾客 信息显示在预约管 理板及快修车辆派 工看板上并更新当 日预约顾客讯息。 引导人员每日下班 前应主动向客服员 取隔日的预约排班 表应随时留意了解 预约顾客姓名.车 牌号.来店时间。 2.1.3 问候顾客 3-2 3-2

48、 引导引导 3.3 接待接待 55 2.2 确认来意 操作标准方法话术注意事项 操作步骤图示 引导人员对已预约和未 预约的顾客分别做以下 对应: ( (非预约顾客非预约顾客) ) p在驾驶座车窗旁,弯下 身询问顾客: l话术1:请问您的车是做 保养还是维修? l话术2:请问有什么可以 帮到您？ ( (预约顾客预约顾客) ) p记录时间 p放置预约车顶牌 接车区入口可设置 栅栏,防止车辆在无 预警的情况下进入, 影响接车区的秩序。 p对顾客的称谓应符 合当时、当地的语言 和风俗习惯 放置标示牌时,应小 心轻放,避免刮伤顾 客车辆。 2.2.1 向顾客询问作业 类别 3-2 3-2 引导引导 3.

49、3 接待接待 56 2.3 通知 操作标准方法话术注意事项 操作步骤图示 当引导人员了解顾客来店目 的后,应迅速通知前台人员: ( (非预约非预约) )通知前台 l 话术:前台,请派人到*接待 工位接待*先生/女士。 ( (预约预约) )通知指定的服务 顾问 l 话术:*,您的预约顾客* 先生/女士已经来店,将停在 *接待工位,请马上接待。 当引导人员发现短时间内服 务顾问无法进行接待时应做 以下对应: l 话术:*先生/女士，很抱歉, 服务顾问不能立即接待您， 请您先到临时休息区休息， 我会尽快安排服务顾问接待 您。 引导人员填写 快速服务单， 单上注明车辆来 店时间、车牌号 和顾客姓名，并

50、 将服务单临时存 放在引导人员工 作台。 2.3.1 状况一: 能够及时接待 2.3.2 状况二 不能及时接待 3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待 57 2.4 分流 操作标准方法话术注意事项 操作步骤图示 l话术: *先生/女士您 好！这边请！ 做出引导手势(左手五 指并陇指向左前方) 快步走在顾客车辆前方 亲自带领顾客车辆至 指定位置 确认服务顾问就位后才 离开。 2.4.1 引导顾客车辆进 入接待区 2.4.2 车辆按作业类别 停入接待工位 3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待 58 3.1 出迎 操作标准方法话术注意事项 操作步骤图示 车辆停稳前到达左前门 旁。 面带微笑

51、,向顾客点头 致意,问候顾客. l话术: *先生/女士， 您好! 很高兴为您服务！ l 话术: *先生/女士，您 好! 欢迎光临！ 若是预约顾客，服 务顾问应带好已填 写好的快速服务单 服务顾问需将开始 接待顾客时间,记 录在车辆快速服务 单上。 3.1.2 主动出迎 3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待 59 3.1 出迎 操作标准方法话术注意事项 操作步骤图示 服务顾问将接车工单夹 移至左手，确认了顾客 准备下车（松开安全带, 手伸向内拉手准备开门） 后： p上前一步拉门把手。 p后退一步打开车门。 p待顾客下车后，再上前 一步轻轻关上车门。 针对在临时休息 区等待的顾客， 需引导顾

52、客到车 旁，准备开展问 诊工作； 3.1.4 帮顾客打开车门 3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待 60 3.2 问候 操作标准方法话术注意事项 操作步骤图示 当着顾客的面安装cs三 件套.先放脚垫再铺椅 套最后套方向盘套. l话术:*先生/女士,为 了爱护您的车辆，我们 为您的车安装防护用品 三件套. 使用座椅定位贴在门槛 上对座椅位置进行标记， 位置以座椅最前沿为定 位点。 可采用1cm左右的 不干胶标签贴纸用 于座椅定位贴。车 辆在特约店的移动 过程中，只可以对 座椅的前后位置进 行调整。 3.2.2 贴座椅定位贴 3-3 3-3 迎接迎接 3.2.1 安装cs三件套 3.3 接待

53、接待 61 3.3 接待接待 62 操作部分操作部分: 03: 03接待流程接待流程 情景说明：情景说明：1.1.预约车辆早上预约车辆早上9 9点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：c03 c03 2. 2.项目：项目：1500015000公里保养公里保养 3.3.接待位及服务顾问有空接待位及服务顾问有空 演练内容：接待流程演练内容：接待流程 演演 员：顾客、服务顾问、引导人员员：顾客、服务顾问、引导人员 道道 具：车辆、快速服务单具：车辆、快速服务单 接待流程演练接待流程演练 3.3 接待接待 63 3.3 接待接待 接待流程演练内容接待流程演练内容 环节环

54、节程序程序担当担当演练内容演练内容 演练演练要点要点 接待 指引保安员 1.行礼 2.初步确认 1.动作规范 2.区分销售还是售后 引导 引导人员 1.问候 2.确认来意 3.通知 4.分流 1.引导动作及问候话术规范 2.区分作业类别 3.及时通知服务顾问 4.车辆按作业类 别停入接待工位 迎接服务顾问 1.出迎 2.问候 1.主动出迎 2.热情问候 64 65 与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立 顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾 问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量 和维修效率。 重要性重要性 3.4诊断诊断 66 顾客期

55、望顾客期望 仔细倾听车辆故障的描述和维修需求仔细倾听车辆故障的描述和维修需求 认真专业地主动询问认真专业地主动询问 当面做进一步的实车检查当面做进一步的实车检查 主动检查出车辆的其他故障问题主动检查出车辆的其他故障问题 3.4 诊断诊断 67 流程图流程图 记录顾客记录顾客描述描述 环车检查 诊断工位故障判断 接待工位故障判断 估价估价 开始开始 n n n n y y y y 是否快修 是否需要 判断 问诊问诊 是否需 要试车 试车 y y n n 3.4 诊断诊断 68 环节设置环节设置 3.4 诊断诊断 环环 节节 编编 号号 程序程序担担 当当 完成完成 区域区域 时间时间 控制控制

56、(min)(min) 操作步骤操作步骤 工具工具 提示提示 诊诊 断断 1 1问诊问诊服务顾问服务顾问 接待接待 工位工位 适时适时 1.1.辨别故障辨别故障 2.2.记录故障记录故障 快速服务单快速服务单 接车工单夹板接车工单夹板 环车环车 检查检查 服务顾问服务顾问 接待接待 工位工位 2 2 1.1.检查车内检查车内 2.2.检查外观检查外观, ,轮胎轮胎 3.3.检查发动机室检查发动机室 4.4.检查检查后行李箱后行李箱 5.5.检查结果说明检查结果说明 快速服务单快速服务单 接车工单夹板接车工单夹板 诊断诊断服务顾问服务顾问 接待接待 工位工位 诊断诊断 工位工位 适时适时 1.1.

57、接待工位故障接待工位故障判判 断断 2 2. .诊断工位诊断工位故障故障判判 断断 快速服务单快速服务单 简单的工具简单的工具 69 环节关键点环节关键点 环节增加点环节增加点 辨别故障辨别故障 记录故障记录故障 接待工位故障接待工位故障诊断诊断 诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断 诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查 检查车内检查车内 检查外观检查外观, ,轮胎轮胎 检查发动机室检查发动机室 检查检查后行李箱后行李箱 检查结果说明检查结果说明 环车检查环车检查 l环车检查六方位 3.4 诊断诊断 诊诊断断 l接待工位判断 l诊断工位判断 70 操作标准操作标准方法方法 话术话术 注意事项注意事项操

58、作步骤操作步骤图示图示 仔细聆听顾客对故障 问题的具体描述尽可 能不要打断顾客的谈 话 运用5w2h问诊的方式 获得信息。 p案例:(后页 ) 将听到的信息,用你自 己所理解的意思进行 复述 根据快速服务 单上所列的参考项 目,向顾客提问。 故障现象的填 写,应具体清晰,否 则会延误车间维修 人员的作业时间。 1.1.1 倾听顾客 故障描述 1.1.2 问询(5w2h) 1.1.3 复述 4-1 4-1 问诊问诊 3.4 诊断诊断 1.1 辨别故障 71 1. 确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置 标记） 2. 确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶 3. 确认轮胎（左前轮）;

59、车头正面45度时检查车顶状况 19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶 20.确认轮胎（左后轮） 21.环车检查结果说明 22.快速服务单顾客签名 4.确认vin码（首次来店） 5.确认车身外观（前发动机盖前保杠） 6.确认车牌号码（首次来店） 7.确认四油二水 8.未交修项目的检查 9.说明检查结果 10.征询免费洗车 11.确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶 12.确认轮胎（右前轮） 13.说明洗车标准 14.确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶 15.确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况 16.确认备胎随车工具 17.贵重物品提醒 18.确认车身外观（后箱门盖后

60、保杠） 3.4 诊断诊断 72 3.4 诊断诊断 操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项 操作步骤操作步骤图示图示 环车检查应按车辆六方 位(四门前发动机后箱) 从左前门开始顺时针检 查车辆。 征询顾客是否愿意一起 环车检查 不要用错误的 问法”您要不要”看一 下您的车。 服务顾问在打开车门后, 可适当的赞美顾客。 l 话术:您的车保养的很好 啊,车内也很干净。 确认车内时,若发现有遗 留的物品服务顾问应及 时提醒顾客携离。 如需启动车辆必须得到 顾客同意。 若音响在开启状态应当 面得到顾客认可后再将 音响关闭 2.1.1 确认里程 2.1.2 确认油表 2.1.3 确认音响 4-