2011年工作总结、2012年工作计划及十二五规划

1、2011 年运营维护中心工作总结值此年终之际，回顾 2011。2011 年是承前启后的一年，是探索与反思的一年。2011，工作完成情况汇报1、业务完成情况：2011 年 1-11 月份我中心共处理各类故障 129590 起，同比去年 下降 47.6%，各类安装 161622 起，同比去年增加 14.2%。2、光缆抢修：2011 年 8 月份根据局党组会议精神，有线电视光缆维护纳入我 运营维护中心职能，截止 11 月末共计处理光缆故障 120余起，没有 出现抢修超时情况发生。3、哈尔滨市工程建设情况：2011 年 6 月份，根据局党组会议精神，以我运营维护部为主题 成立哈尔滨视讯通信工程有线公司

2、担负哈尔滨市区内有线电视新建 工程、改造工程、光缆工程、迁移工程等工作。 截止 2011年 11 月末， 共计完成建设项目 300 余项，为公司增加收入 400余万元。目前正在 为已完工的工程做验收、审计等工作。4、网络改建2011 年，为配合市政改造、小区拆迁及路桥工程建设，改动迁移 网络线路近 30 余处，挪动光机近 10 余台。5、安全防范工作2011 年安全防范工作繁重而密集，除正常的法定节假日外，还 有多次关乎国计民生的重大活动、事件举行、发生期间的防范工作。 包括：2011年8月12日-22 日 世界大学生运动会 在重点防范期间我中心全员上岗，高度重视安全工作，落实安 全责任，加大

3、网络安全防范力度，确保网络运行安全稳定，强化管理 措施，践行服务承诺，确保安全播出及用户的收视顺畅，加强值班值 宿制度和信息反馈工作， 做到万无一失， 在安全防范期间没有发生安 全事故和用户投诉现象， 故障响应速度大大缩短， 服务质量有显著的 提高。6、维护区域接收工作2011 年，公司基本完成对市区新建小区工程新建、改造工作， 我中心于 2011年 11月末前完成对 400余台光机、 8万余户验收和接 收工作。7、工作不足2011 年，运营维护中心接到客服中心转发的用户有效投诉共计 151起，虽然同比去年大幅下降。有一些投诉类型任然反复出现，我 部门多次组织召开有关会议分析同一类别的投诉反复

4、出现原因， 灌输 维护员提高服务质量，善于为用户解决实际问题， 避免同样情况发生。2011，承前启后的一年承前： 2011年初， 80 万数字终端用户售后服务的重担正式交到 我中心全体员工的肩头， 自此部门工作重心开始从整转时期全力配合整转工作向后整转时期做好数字电视用户的售后服务工作全面转移 我们深知 80万终端用户，就是 80万份责任，意味着我们的工作随时 被 80 万终端用户监督，因而保证整转后的果实不因维护工作的欠缺 而受损失，我中心全体员工顶住压力，化压力为动力，群策群力、全 力以赴在保证常规业务的正常有序开展的同时， 在制度建设、 维护网 络规划、维护站规划建设等方面也取得一定的成

5、果。启后： 2011年，互动增值业务作为公司发展重要的收入增长点， 开始在全市范围内面向用户推广， 互动业务增量开展离不开稳定的双 向网络作为基础，为确保公司发展，我中心紧跟公司步伐，对整转接 手后的网络进行全面的梳理，健全完善春、秋检制度，对网络图纸与 实物进行核对，确定光机责任人，与网管中心进行联动，保证互动故 障能够得到及时有效处理， 为今后互动业务及宽带业务开展奠定坚实 的基础。2011，探索与反思的一年绩效方案：2011 年 1 月 1 日，我中心启用了第三套绩效方案，第三套绩效 方案在对我运营维护中心的稳定工作起到极大的促进作用，各项 KBI 指标每月均达到公司要求。 我运营维护中

6、心继续在绩效方案上面下功 夫，不断完善绩效方案。人员培训：2011 年，为减少整转后用户日益提高的服务质量与人员素质参 差不齐的矛盾，我中心多次对现有人员及新招聘的实习大学生进行在 岗及岗前培训，取得了一定的效果，但由于我中心工作的特殊性，维 护工作苦、脏、累，且工资待遇水平较低，与员工心理预期不符，造 成人员流动性比较大， 人员心态不稳定，特别是新招聘的实习大学生， 能留下长期工作的更是凤毛麟角， 对培训效果给予极大消弱， 致使培 训效果始终在低水平徘徊。2011 年即将过去，总结过去只为寻找差距，迎接 2012 年新的挑 战。相信在新的一年中，在公司领导的英明领导下，全体职工的共同 努力下，我中心各项业务将能取得更大的提高及进步。2012 年运营维护中心工作计划1、对第三套绩效方案进一步细化，将方案中 KPI 指标分解到 个人，设立 3%考核末位淘汰指标。2、推广各运营维护部成本核算方案。3、着力加强各运营维护部管理工作。4、增加人员力量储备、组建预备队。5、架设理论考试系统，为维护员