华宇百货商店员工服务礼仪规范培训

1、2021-5-5 华宇百货 商店员工服务礼仪规范商店员工服务礼仪规范 华宇百货华宇百货 2021-5-5 目的目的 如何更好了解顾客的需求和期待，以恰当的 仪容，用语和态度来服务顾客。 华宇百货华宇百货 2021-5-5 参加这个培训课程后，你可以学到参加这个培训课程后，你可以学到: 如何更好了解顾客的需求和期待如何更好了解顾客的需求和期待 以恰当的仪容，用语和态度来以恰当的仪容，用语和态度来服务服务顾客顾客 和顾客有效的互动和顾客有效的互动 把以上所学用在日常生活上，使自己有把以上所学用在日常生活上，使自己有 成功的人际关系成功的人际关系 华宇百货华宇百货 2021-5-5 培训之后，培训之

2、后， 你可以贡献出你的力量来你可以贡献出你的力量来 使顾客因为你而更愿意到华宇百货来购物使顾客因为你而更愿意到华宇百货来购物 提升顾客满意度提升顾客满意度 华宇百货华宇百货 2021-5-5 服务礼仪规范标准服务礼仪规范标准 员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿员工在岗时容貌、态度、服饰、装扮以及姿 态、言谈举止等方面的标准和规定。态、言谈举止等方面的标准和规定。 华宇百货华宇百货 2021-5-5 服务礼仪内容服务礼仪内容 仪容仪表仪容仪表 服务态度服务态度 服务姿态服务姿态 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店专业仪容仪表商店专业仪容仪表 给顾客良好的第一印象来自于我们专业的给顾客良

3、好的第一印象来自于我们专业的仪容仪表仪容仪表风范风范！ 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 头头发发 女性：长发女性：长发:应将长发应将长发 扎在后脑中间位置成马扎在后脑中间位置成马 尾状或梳成发髻，短发尾状或梳成发髻，短发: 干净整齐。干净整齐。 男性：头发梳理整齐，男性：头发梳理整齐， 头发长度不可过衣领，头发长度不可过衣领， 不允许剃光头不允许剃光头 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 发色发色 可挑染或染色，不可挑染或染色，不 可做金黄色或多种可做金黄色或多种 发色的夸张染发，发色的夸张染发， 需保持需保持80%原色原

4、色 （黑色）（黑色）. 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 头发(生鲜) 佩戴帽子，将所佩戴帽子，将所 有头发放入帽子有头发放入帽子 内，不得外露内，不得外露. 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 脸脸 保持脸部清洁保持脸部清洁 男性员工男性员工 胡须须刮干净胡须须刮干净 鼻孔干净，无外露鼻毛鼻孔干净，无外露鼻毛 女性女性员工员工 化淡妆化淡妆 口红颜色应接近唇色口红颜色应接近唇色 华宇百货华宇百货 2021-5-5 胸卡胸卡 佩带胸卡且保持正面朝前佩带胸卡且保持正面朝前 胸胸卡保持清洁，字迹清晰，配有近期免冠彩照卡保持清洁，

5、字迹清晰，配有近期免冠彩照 不得使用日历、长尾夹等物品遮盖胸卡不得使用日历、长尾夹等物品遮盖胸卡 不可佩戴任何外露式项链不可佩戴任何外露式项链,胸前不可挂手机胸前不可挂手机 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 手手 表面时刻保持干净清洁表面时刻保持干净清洁 指甲干净且修理整齐，女性指指甲干净且修理整齐，女性指 甲长度不可超过指尖甲长度不可超过指尖0.50.5公分公分 男性指甲长度不可超过指尖男性指甲长度不可超过指尖 女性可使用透明浅色指甲油女性可使用透明浅色指甲油 不允许佩带任何饰品不允许佩带任何饰品 华宇百货华宇百货 202

6、1-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 手手(生鲜生鲜) 熟食、面包员工须佩戴一次性手套熟食、面包员工须佩戴一次性手套 不可佩带任何饰品、手表不可佩带任何饰品、手表 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 鞋子鞋子 鞋面干净无污渍、尘土鞋面干净无污渍、尘土 不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚不许穿着高跟鞋、高腰皮靴、松糕鞋及露脚 趾或脚跟的鞋子趾或脚跟的鞋子 （如因促销需要（如因促销需要,供货商在征得店方同意后，供货商在征得店方同意后， 其住店促销员可酌情穿着）其住店促销员可酌情穿着） 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准

7、 工服工服 员工需按照公司规定穿着工服员工需按照公司规定穿着工服 工服干净整齐工服干净整齐 须将全部扣子扣齐须将全部扣子扣齐 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工仪容仪表标准员工仪容仪表标准 裤子裤子 穿着长裤上岗穿着长裤上岗 驻店促销员可以按照厂家标准统一着装驻店促销员可以按照厂家标准统一着装,且需且需 保持干净整洁保持干净整洁 华宇百货华宇百货 2021-5-5 大家一起大家一起来练习来练习 现在检查在坐的各位仪容仪表现在检查在坐的各位仪容仪表 华宇百货华宇百货 2021-5-5 服务态度及言谈举止服务态度及言谈举止 礼貌用语礼貌用语 服务态度服务态度 华宇百货华宇百货 2021-5-

8、5 商店礼貌用语商店礼貌用语 您好您好 上午：上午： good morning. 下午：下午： good afternoon. 晚上晚上： good evening 欢迎光临欢迎光临 welcome to 请请 please 谢谢您谢谢您 thank you 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语 我可以为您服务吗？我可以为您服务吗？ may i help you? 请您稍等一下请您稍等一下 please wait a moment ! 对不起对不起 sorry ! 请您重复一遍请您重复一遍 pardon ! 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语

9、打扰您了打扰您了 excuse me. 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 i will get my manager for you. 再见再见 bye bye. 欢迎下次光临欢迎下次光临 welcome back again!. 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语客服部客服部 您好您好 欢迎光临欢迎光临 对不起对不起 请您稍等一下请您稍等一下 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 商品共计商品共计*元元 退您退您*元元 欢迎下次光临欢迎下次光临 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语收银部收银部 您好您好 欢迎光临欢迎光临 您是否有

10、结过帐的商品您是否有结过帐的商品 请问您是刷卡，还是付现金请问您是刷卡，还是付现金 对不起对不起 请您稍等一下请您稍等一下 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 现金：商品总计现金：商品总计* * *元，收您元，收您* * *元，找您元，找您* * *元元 刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名刷卡：麻烦您输密码，请您在此签名 请收好小票并核对商品请收好小票并核对商品 欢迎您下次光临欢迎您下次光临 华宇百货华宇百货 2021-5-5 大家一起大家一起来练习来练习 收银结帐啦！收银结帐啦！(角色演练角色演练) 以前以前 现在现在 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语防损防损

11、 您好您好 欢迎光临欢迎光临 请，谢谢您请，谢谢您 我可以为您服务吗我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下 请您重复一遍请您重复一遍 打扰您了打扰您了 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临再见，欢迎下次光临 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语运营部营业员运营部营业员 您好您好 欢迎光临欢迎光临 请请 谢谢您谢谢您 我可以为您服务吗我可以为您服务吗 对不起对不起 请您稍等一下请您稍等一下 请您重复一遍请您重复一遍 打扰您了打扰您了 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 再见再见 欢迎下次光临欢迎下次光临 华宇百货华宇百货

12、2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语收货收货 您好您好 请您稍等一下请您稍等一下 请您重复一遍请您重复一遍 谢谢您谢谢您 对不起对不起 我请我的经理为您处理我请我的经理为您处理 再见再见 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店礼貌用语商店礼貌用语禁用语禁用语 不知道不知道 不可能不可能 我也不清楚我也不清楚 你有什么证据吗你有什么证据吗 这没什么大不了的这没什么大不了的 这是你自己的问题这是你自己的问题 有常识的人都知道有常识的人都知道. 太好笑了太好笑了 永远不和顾客永远不和顾客 说说“不不” 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工服务态度员工服务态度 目视目视 微笑微笑 用语用语

13、 效果效果 速度速度 态度态度 主主 动动 服服 务务 询询 问问 反反 应应 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工服务态度员工服务态度主动服务主动服务 目视目视 视线三米距离，以温和的目光与顾客接触视线三米距离，以温和的目光与顾客接触 微笑微笑 以微笑的面容接待顾客以微笑的面容接待顾客 用语用语 语气要亲切，言语要清楚语气要亲切，言语要清楚 华宇百货华宇百货 2021-5-5 员工服务态度员工服务态度询问反应询问反应 态度态度 态度积极热情，语气不生硬态度积极热情，语气不生硬 速度速度 对顾客询问应立即回答，如无法给予对顾客询问应立即回答，如无法给予 满意答复，应满意答复，应5 5分钟之

14、内请当值主管解决分钟之内请当值主管解决 效果效果 对于我们的服务，顾客满意或基本满意，对于我们的服务，顾客满意或基本满意， 未产生不满和投诉未产生不满和投诉 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店专业服务姿态商店专业服务姿态 站站 姿姿 v 女性脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开 v 男性双脚自然打开与肩同宽 v 收下颚，腰背挺直，收小腹 v 双手自然下垂，或交叠于腹前或背后 v 目视前方，面带微笑 华宇百货华宇百货 2021-5-5 大家一起大家一起来练习来练习 站成两排站成两排,互相检查对方站姿互相检查对方站姿 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店专业服务姿态商店专业服务姿态 坐坐 姿姿 轻缓入座 保持上身自然挺直 双手轻松放置于膝上或扶手上 随时注意坐姿端正 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店专业服务姿态商店专业服务姿态 走走 姿姿 背挺直 收下颚 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 面带微笑问候客人 严禁在卖场严禁在卖场 内奔跑内奔跑 华宇百货华宇百货 2021-5-5 商店专业服务姿态商店专业服务姿态 指引方向指引方向 f注视顾客 f五指并拢，手朝指引方向