医院电话随访技巧

1、医院电话随访技巧医院电话随访技巧 黔西南州妇产儿童医院儿科 吴燕侠 1 p医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身 的就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也 需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相 关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很 重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、 有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的 营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同 时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。 2 那么，怎样借助沟通的技 巧来达到电话随访的目的 呢？ 以下就介绍几种电话随访的技巧以供 参考 3 一、自信的态度： p一位成功的电话随访人员，不能随波逐流或唯唯 诺诺，有

2、自己的想法和作风，平时应不断累积交 流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话， 切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问： 我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该回答： 如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前 可能有所反复，但肯定能达到我们队您的预期满 意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊 愈，又很好的向他解释了问题。 4 二、体谅患者的行为： p这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。 所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会 患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更 容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很 好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传 播，为医院发掘

3、新的患者群体。 5 三、善于询问与倾听： p在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言 又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了 解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期 望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患 者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责 任感及说服力。 6 四、记录电话的内容： p对于特定患者，在电话机旁最好摆放一些纸和笔， 这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来， 如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话 结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且 计划下一步该怎样与患者沟通。 7 与患者保持联系的方式： p登门拜访； p电话联系： p书信联系： 8 登门拜访

4、p这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以 及有一定的新闻价值的患者。 9 电话联系 p这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类 型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时 反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个 窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改 变患者对医院的印象。 10 书信联系 p这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经 住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候 信，可让患者有被关怀的感觉。即使往后患者或 患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的 就是我院 。 11 提供服务 p其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民 服务。 12 a上门服务 p主要是为方便行动不便的

5、患者入户为其提供服务， 如换药、拆线、量血压、测心率等社区服务，可 以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑 及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 13 b义诊服务（需要得到社区及医院的 同意） p在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行 义诊随访活动，免费为人们进行一些检查，随访， 使有价值的病源为我院所用。 14 电话随访程序电话随访程序 15 p您好，这里是*医院，*科*医生，根据我院记 载，您在xxx时间曾因xx病于我科接受xxxx治疗， 现特电话随访。您目前恢复如何？出院后就疾病 方面有什么需要解决的问题或困难（或有什么我 可以帮您）-倾听病情-询问其年龄、姓氏、 知情途径及家庭住

6、址等-指出目前其诊疗中存 在的问题-告知本院诊疗特色-适时推出预 约服务并留下其电话。 16 电话随访内容电话随访内容 17 电话随访主要目的 p是为了就患者出院后所遇到的问题、困难，尤其 是专业性较强、患者难于自行解决的问题给予指 导、帮助，改善患者院外生存需要、生活质量及 功能改善，或者预约复诊。同时亦可将医院相关 政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者 的沟通，了解患者的需求，达到解决患者患者痛 苦、困难的目的，并通过与患者沟通，对医院提 出合理化建议。 18 电话随访的基本要求： 19 p口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控 制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太 快或太慢，

7、对随访病人要热情，态度和蔼，语 言文明，耐心解答病人随访。 20 p有良好的应变能力，对随访电话中突发事件做 到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话， 当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导， 以节约时间，达到最佳目的。 21 p清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问 题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿 让患者感觉随访员说话自信心不够，仔细倾听 患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、 性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的 实际情况进行分析，如能解决问题从而告知本 院的治疗特色。 22 p随访过程中要有较强的主载能力，不要让患者 占据主导地位，尤其是在患者对我院所提供的 医疗服务

8、存在质疑、异议或否认时，巧妙的避 开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效、服务 等，并要在时机成熟的时候，热情告知我院目 前政策及服务改进等事项。 23 电话随访注意事项： 24 p学会从电话中了解患者的情况，如对服务情况、 治疗疗效、费用总量、住院时间等的满意程度， 对于不同的人要采用不同的沟通方式，积极接受 批评，自我反省改进 25 p要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患 者提出的各类问题，尽量用医学专用术语，以 切实有效、代价低廉的办法解决实际问题。 26 p如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免 造成误会，可用“对不起，请您声音大些好 吗？” 27 电话随访的基本内容 28 p耐心、

9、细心的解答病人关于病情的描述及服务 的投诉。 29 p做到随访相关信息登记清楚，将特种病人或其 他资料送到相关科室，并对病人和医生之间做 到良好的沟通作用。 30 p定期将有关信息收集，并做好随访患者随访的统 计工作 31 p第一步：随访患者详细信息，找出患者存在的问 题 p第二步：帮助患者分析问题 p第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优 势，进行解答问题。 p第四步：预约患者来诊 32 预约环节中可能出现的 问题及解决方法 33 问题 1 p在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题 34 解决方法： p引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发 现患者最为关心的问题 p详细询问治疗的过程

10、、治疗的疗程、什么原因 导致目前疾患存在； p找出根本原因后，针对原因给予解答，解决问 题，如电话中不能解决的，建议患者门诊随诊。 35 问题 2 p目前不太重视治疗，没时间，太忙 36 解决方法 p从人性话的角度进行解答 p说出最佳治疗时间 37 问题 3 p有治疗无效史，对治疗没信心 38 解决方法 分析以往治疗经过，找出无效的原因 突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。 39 问题 4 p对比之后患者选择他家治疗 40 解决方法 p从三个角度上去回答: p第一、治疗方法及治愈案例； p第二、优惠活动，进行鼓动； p第三、人性化服务方式，给予其附加值 41 问题 5 p认真学习培训中的服务标

11、准，礼仪规范，同时应 用到实践工作中 42 问题 6 p治疗费用承受不起 43 解决方法 p：从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性 p针对医疗费用上涨 44 训练声音的八个侧重点 45 p满怀热忱和活力 46 p变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度， 及说话的内心世界，表达你的情感和态度。 47 p注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你 准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是 提高自己的言辞，智商的一种重要方法。 48 p减少你的尖叫声，善于控制你的情绪 49 p禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生 气，十分坏的感觉 50 p调节你的说话音量 51 p变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与 停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话 时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的 52 p控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快 慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度 太快对方听不清楚。 53 在随访过程中如何做到 有效沟通？ 54 p要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样， 是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者 的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对 患者的诉说做出相应的解答。 55 p解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的 方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者 感到是与一个朋友在聊天，取得