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文档简介

1、收银员买单标准服务用语 买单过程标准礼貌用语收银六步曲 (“迎、问、问、收、找、送”) 一、 现金买单礼貌用语: 1、问候语(微笑) :您好! /早上好! /中午好! /下午好/晚上好! 2、咨询会员卡: 请问您是我们的会员么? 3、咨询买单方式: 请问您是刷卡、还是付现金? 4、唱收唱付 :一共 1980元,收您 2000 元,找您 20元! 5、找钱: 请稍等! 这是找您的钱。 6、现金买单完毕: 谢谢,请慢走! / 欢迎下次光临! 二、 刷卡买单礼貌用语 1、问候语: 您好! / 早上好!/ 中午好! /下午好/晚上好! 2、咨询会员卡: 请问您是我们的会员么? 3、咨询买单方式: 请问

2、您是刷卡、还是付现金? 4、核对刷卡金额: 一共 1980 元,请核对金额后输入密码。 5、确认刷卡成功: 请稍等!请签字,请收好您的卡,谢谢! 6、刷卡买单完毕: 谢谢,请慢走! / 欢迎下次光临! 收银员在工作时间正常都是站立作业,面带微笑,热情主动。如遇闲时偶尔坐下 休息,但看到客人向收银台走来必须马上起立问好,您好,请问有什么可以帮您 的? 任何情况下, 均要请字当头,谢不离口, 方显我黄岐海鲜员工的素质! 收银员日常服务用语规范 1、迎接顾客: 您好! 您好,欢迎光临! 早上好! / 中午好! / 下午好/晚上好,欢迎光临! 2、接待顾客: 请您稍等一下,好吗? 对不起,让您久等了。

3、 请您出示一下会员卡好吗? 请您稍等,我帮您联系一下。 请您在这里签名。 请问您有 5 元钱吗?谢谢! 您的消费金额为 550元,收您 600 元,找您 50元 找您的 50 元钱和小票,请收好! 3、顾客开发票: 您好,请您提供一下单位名称。 4、道别: 谢谢光临!请慢走! 欢迎下次光临! 5、待机状态: 您好,请问有什么可以帮您的? 早上好/ 下午好/晚上好! 6、动态: 您好!欢迎光临! 早上好/ 中午好/下午好/ 晚上好,欢迎光临! 7、顾客提出表扬或批评意见时: 我的服务不周到之处请您原谅。 别客气,这是我们应该做的。 没关系,只要您满意。 您提的意见很好,谢谢! 8、暂时离开收银台

4、时,应说: “请您稍等一下。” 9、重新回到收银台时,应说: “真对不起,让您久等了。 ” 10、自己疏忽或没有解决办法时,应说: “真抱歉”或“对不起。 ” 11、 提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您” 12、 要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您” 13、 当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思是 . ?” 14、遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要 立即下结论, 而应请主管出面向顾客解说, 其用语为:“是的,我明白您的意思, 我会将您的建议汇报经理并尽快改善。 ” 15、 当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议,

5、其用语为:“对不起, 现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的产品试一试?”或“您要不要 留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?” 16、 不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答 “对不起,请您等一 下,我请主管来为您解答。 ” 17、 顾客询间商品是否新鲜时,应以肯定、确认的态度告诉顾客:“一定新鲜, 如果买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。 ” 18、顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑) :“请您先在收银台结账,然后您 到前面的服务台(同时打手势,手心朝上) ,会有专人为您包装的。 ” 19、当顾客询问特价商品时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告 诉顾客:“

6、这里有详细的内容,请您慢慢参考选购。 ” 20、 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时,应说:“欢迎再次光临。 ” (面对顾 客点头示意) 21、 收银空闲,面对还在其他收银台等侯结账的顾客,应该说:“欢迎光临,请 您到这里来结账好吗?” (以手势指向收银台,并轻轻点头示意) 22、有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对 第一位顾客应说: “对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结 账,他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应再对他说声“对不起。 ”当第一位 顾客不答应时,应对提出要求的顾客说: “很抱歉,大家好像都很急。 ” 收银员应该禁忌的表现 1、收银

7、员看到顾客走向收银台,还一直坐在椅子上,没有起立问候 顾客。 2、收银员在为顾客做结账服务时,从头至尾不说一句话,只是闷着 头打单结账,脸上也没有任何表情。 3、找钱给顾客时,未将零钱以双手交给对方点数,而是将发票及零 钱直接放在收银台上,即进行下一笔结账作业。或将收进来的钱款随 意放置,未及时收入钱箱。 4、为顾客做装袋服务时,不考虑商品的性质,全部放入同一购物袋 内,或者将商品丢入袋中。 5、顾客询问是否还有打折 / 特价品时,收银员以不耐烦的口气用一句 话来打发顾客。例如: “不知道!”;“你去问别人!”;“卖光了!”;“没 有了!”;“货架上看不到就没有了! ”;“你自己再去找找! ”

8、等。 6、收银员和内部工作人员谈笑,当有客人走来时,不加理会或自顾 自地做事。等到顾客开口询问时,便以敷衍的态度回答,然后继续聊 天或做自己的事。 7、当顾客询问时,只是让对方等一下,即离开不知去向。由于没有 告诉对方离去的理由,使顾客不知所措,到底要不要等或等多久。 8、在顾客面前或顾客离开后,和同事议论或取笑其他的顾客。 9、看到公司管理层直呼其名或不用尊称,直接喊:“喂.! 收银台日常工作流程 (一)营业前准备: 上班准时打卡到岗。 检查仪容仪表、参加早班会。 牢记早班会中所要求的注意事项。 准备、调换好当日所需零钱。 清洁、整理收银台桌面、桌内、地面等卫生。 开机检验电脑/收银机:严格

9、按开机程序进行:先开 POS机,再开主机,并检查 UPS是否正常,使收银机界面调选到营业结束界面,发票装置是否正确、一致, 日期是否正确,收银机所处状态是否是网络,收银机硬件是否完好等。 做好营业前准备工作,清点备用金,填好昨日结款单,对讲机呼叫进客后定岗定 位迎候顾客。 ( 在预订台呼叫进客后, 立即放下手头工作, 对经过收银台的客人致 迎宾问候语。 ) (二)营业中 1、顾客买单: A . 欢迎顾客:当顾客(携带商品)至收银台进行结帐时,收银员面带微笑,对顾 客说:“您好,欢迎光临黄岐海鲜 ! ” B . 准确、快捷登录商品:商品扫描时,一手持袋,一手取商品刷条码后直接入袋 ( 检验商品名

10、称、商品重量、价格等) ,严格按入袋原则进行装袋 ( 见附入袋原则 ) 。 切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置,避免混淆;严禁顾客将未付款 商品带出收银区域。收银员如有扫描商品变动、商品价格异议、顾客要求等自我 不能解决的问题,应及时请部门主管协助 C 根据结帐金额,告知 (面带微笑)顾客所购商品的总金额: “总共* 元”,将空的 购物篮从收银台拿开,叠放在一旁 ( 保持购物篮清洁 ) 。 D 收取顾客支付的价款:首先确认顾客支付的金额,并检查是否为假钞,面带微 笑地对顾客说:“收您 * ”;将顾客的现金放入钱箱, 若顾客未付帐应礼貌性地重 复一次,不可表现不耐烦的态度。 E 正确找零

11、:;将大钞放在下面,零钱放上面,将现金交于顾客手中,热情、友好 地对顾客说: “找您* 元”,并向顾客道别: “欢迎下次光临 ! ” 销售发票放于顾 客所购商品袋中。 ( 注:不可将所找零钱放于收银台上。 ) 2、暂离收银台规范: A 收银员暂离收银台时,如有顾客等候结算时,不可立即离开,以礼貌的态度请 顾客稍等片刻,切忌突然关闭通道中断服务。 B 离开收银台时要键盘锁定,将“暂停收银”牌放在收银台上。 C 必须将收银通道拦住。 D 将销售款锁在收银机的抽屉里,钥匙必须随身带走。 E把离开的原因告知邻近的收银员或吧员。 收银台上不准放置私人物品,以免和商品混淆。如有顾客付款时决定不买商品, 应

12、将其及时收回到柜台内,稍后及时归位。 (三)营业结束时工作 清点当日收款,准确无误填写结款单。 收银员的作业纪律 1. 收银员在营业时身上不可带有现金 , 以免引起不必要的误解和可能产生的公款 私挪的现象。 2. 收银员在进行收银作业时,不可擅离收银台,以免造成钱币损失,或引起等候 结算的顾客的不满与抱怨。 3. 收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款,以免引起不必要的误会和可能产生 的收银员利用收银职务的方便,以低于原价的收款登录至收银机,以企业利益来 图利于他人私利,或可能产生的内外勾结的“偷盗 现象。 4. 在收银台上,不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的 商品,或临时决定不购买的商品,如果有私人物品也放在收银台上,容易与这些

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