收银员服务用语大全

1、收银员买单标准服务用语 买单过程标准礼貌用语收银六步曲 （“迎、问、问、收、找、送”） 一、 现金买单礼貌用语： 1、问候语（微笑） ：您好！ /早上好！ /中午好！ /下午好/晚上好！ 2、咨询会员卡： 请问您是我们的会员么？ 3、咨询买单方式： 请问您是刷卡、还是付现金？ 4、唱收唱付 ：一共 1980元，收您 2000 元，找您 20元！ 5、找钱： 请稍等！ 这是找您的钱。 6、现金买单完毕： 谢谢，请慢走！ / 欢迎下次光临！ 二、 刷卡买单礼貌用语 1、问候语： 您好！ / 早上好！/ 中午好！ /下午好/晚上好！ 2、咨询会员卡： 请问您是我们的会员么？ 3、咨询买单方式： 请问

2、您是刷卡、还是付现金？ 4、核对刷卡金额： 一共 1980 元，请核对金额后输入密码。 5、确认刷卡成功： 请稍等！请签字，请收好您的卡，谢谢！ 6、刷卡买单完毕： 谢谢，请慢走！ / 欢迎下次光临！ 收银员在工作时间正常都是站立作业，面带微笑，热情主动。如遇闲时偶尔坐下 休息，但看到客人向收银台走来必须马上起立问好，您好，请问有什么可以帮您 的？ 任何情况下， 均要请字当头，谢不离口， 方显我黄岐海鲜员工的素质！ 收银员日常服务用语规范 1、迎接顾客： 您好！ 您好，欢迎光临！ 早上好！ / 中午好！ / 下午好/晚上好，欢迎光临！ 2、接待顾客： 请您稍等一下，好吗？ 对不起，让您久等了。

3、 请您出示一下会员卡好吗？ 请您稍等，我帮您联系一下。 请您在这里签名。 请问您有 5 元钱吗？谢谢！ 您的消费金额为 550元，收您 600 元，找您 50元 找您的 50 元钱和小票，请收好！ 3、顾客开发票： 您好，请您提供一下单位名称。 4、道别： 谢谢光临！请慢走！ 欢迎下次光临！ 5、待机状态： 您好，请问有什么可以帮您的？ 早上好/ 下午好/晚上好！ 6、动态： 您好！欢迎光临！ 早上好/ 中午好/下午好/ 晚上好，欢迎光临！ 7、顾客提出表扬或批评意见时： 我的服务不周到之处请您原谅。 别客气，这是我们应该做的。 没关系，只要您满意。 您提的意见很好，谢谢！ 8、暂时离开收银台

4、时，应说： “请您稍等一下。” 9、重新回到收银台时，应说： “真对不起，让您久等了。 ” 10、自己疏忽或没有解决办法时，应说： “真抱歉”或“对不起。 ” 11、 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 12、 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 13、 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思是 . ？” 14、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要 立即下结论， 而应请主管出面向顾客解说， 其用语为：“是的，我明白您的意思， 我会将您的建议汇报经理并尽快改善。 ” 15、 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，

5、其用语为：“对不起， 现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的产品试一试？”或“您要不要 留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？” 16、 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答 “对不起，请您等一 下，我请主管来为您解答。 ” 17、 顾客询间商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜， 如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。 ” 18、顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑） ：“请您先在收银台结账，然后您 到前面的服务台（同时打手势，手心朝上） ，会有专人为您包装的。 ” 19、当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告 诉顾客：“

6、这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。 ” 20、 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“欢迎再次光临。 ” （面对顾 客点头示意） 21、 收银空闲，面对还在其他收银台等侯结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请 您到这里来结账好吗？” （以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 22、有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对 第一位顾客应说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结 账，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。 ”当第一位 顾客不答应时，应对提出要求的顾客说： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 收银员应该禁忌的表现 1、收银

7、员看到顾客走向收银台，还一直坐在椅子上，没有起立问候 顾客。 2、收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着 头打单结账，脸上也没有任何表情。 3、找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零 钱直接放在收银台上，即进行下一笔结账作业。或将收进来的钱款随 意放置，未及时收入钱箱。 4、为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋 内，或者将商品丢入袋中。 5、顾客询问是否还有打折 / 特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句 话来打发顾客。例如： “不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没 有了！”；“货架上看不到就没有了！ ”；“你自己再去找找！ ”

8、等。 6、收银员和内部工作人员谈笑，当有客人走来时，不加理会或自顾 自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊 天或做自己的事。 7、当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向。由于没有 告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。 8、在顾客面前或顾客离开后，和同事议论或取笑其他的顾客。 9、看到公司管理层直呼其名或不用尊称，直接喊：“喂.！ 收银台日常工作流程 （一）营业前准备： 上班准时打卡到岗。 检查仪容仪表、参加早班会。 牢记早班会中所要求的注意事项。 准备、调换好当日所需零钱。 清洁、整理收银台桌面、桌内、地面等卫生。 开机检验电脑/收银机：严格

9、按开机程序进行：先开 POS机，再开主机，并检查 UPS是否正常，使收银机界面调选到营业结束界面，发票装置是否正确、一致， 日期是否正确，收银机所处状态是否是网络，收银机硬件是否完好等。 做好营业前准备工作，清点备用金，填好昨日结款单，对讲机呼叫进客后定岗定 位迎候顾客。 （ 在预订台呼叫进客后， 立即放下手头工作， 对经过收银台的客人致 迎宾问候语。 ） （二）营业中 1、顾客买单： A . 欢迎顾客：当顾客（携带商品）至收银台进行结帐时，收银员面带微笑，对顾 客说：“您好，欢迎光临黄岐海鲜 ! ” B . 准确、快捷登录商品：商品扫描时，一手持袋，一手取商品刷条码后直接入袋 （ 检验商品名

10、称、商品重量、价格等） ，严格按入袋原则进行装袋 （ 见附入袋原则 ） 。 切记登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆；严禁顾客将未付款 商品带出收银区域。收银员如有扫描商品变动、商品价格异议、顾客要求等自我 不能解决的问题，应及时请部门主管协助 C 根据结帐金额，告知 （面带微笑）顾客所购商品的总金额： “总共* 元”，将空的 购物篮从收银台拿开，叠放在一旁 （ 保持购物篮清洁 ） 。 D 收取顾客支付的价款：首先确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞，面带微 笑地对顾客说：“收您 * ”；将顾客的现金放入钱箱， 若顾客未付帐应礼貌性地重 复一次，不可表现不耐烦的态度。 E 正确找零

11、：；将大钞放在下面，零钱放上面，将现金交于顾客手中，热情、友好 地对顾客说： “找您* 元”，并向顾客道别： “欢迎下次光临 ! ” 销售发票放于顾 客所购商品袋中。 （ 注：不可将所找零钱放于收银台上。 ） 2、暂离收银台规范： A 收银员暂离收银台时，如有顾客等候结算时，不可立即离开，以礼貌的态度请 顾客稍等片刻，切忌突然关闭通道中断服务。 B 离开收银台时要键盘锁定，将“暂停收银”牌放在收银台上。 C 必须将收银通道拦住。 D 将销售款锁在收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走。 E把离开的原因告知邻近的收银员或吧员。 收银台上不准放置私人物品，以免和商品混淆。如有顾客付款时决定不买商品， 应

12、将其及时收回到柜台内，稍后及时归位。 （三）营业结束时工作 清点当日收款，准确无误填写结款单。 收银员的作业纪律 1. 收银员在营业时身上不可带有现金 , 以免引起不必要的误解和可能产生的公款 私挪的现象。 2. 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候 结算的顾客的不满与抱怨。 3. 收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生 的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来 图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗 现象。 4. 在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的 商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些