店长的工作职责与角色定位1

1、店 长 的 素 质、职 责 与 形 象宝岛眼镜（连锁）公司（印）店长的素质、职责与形象第一节店长的素质要求据权威调查数据显示：一个优秀的店长能够提升店面营业收入的 30%这是 一个相当可观的数字。店长作为店面的灵魂人物，在店面的日常经营运作中发挥 着至关重要的作用。而一个优秀的店长，也并非人人都可为之，他必须要具备出 色的职业素养与非凡的人格魅力。店长是一个特殊的管理者，他既要处理店面内诸多具体而繁杂的事务， 是店 铺经营活动的全面负责人，同时又必须为实现店铺的各种营业目标而努力， 要对 店铺的所有者负责，这是一个至关重要的岗位。因此，作为店长必须要具备一定 的素质和能力。一、店长的素质要求1

2、、身体素质店长的理想对象是身体健康强壮、精力充沛的年轻人，这样才能更好的承受 长期工作中的高负荷运转及紧张的生活节奏所带来的压力。2、个性要求店长应该具备以下几方面的个性特征：（1）积极主动。即对任何事情都积极主动地去面对， 无论何时都要去主动的 迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。（2）包容性。因为每个人都有失败和犯错误的时候，作为店长也要包容下属， 能够容得下店员所犯的过错，要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。（3） 具有足够的忍耐力。店铺的经营活动是一项相当辛苦而枯燥的工作，而 且在营业过程中经常会出现一些难以预料的突发状况与难题，等待着店长去解决，尤其是来自顾客方面的问题，就更需要

3、店长去做耐心的处理与等待。 所以说， 作为店长必须要有足够的忍耐力去引导店铺的整个团队度过一个又一个的难关。（4）开朗乐观。在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。他们的笑容总会像阳光一样温暖着别人同时也照亮了自己。店长良好的情绪能够起到很好的带动作用，从而使整个店铺的气氛焕然一新，这对 于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看 起来更友善的人打交道、做生意。二、店长的能力要求1、经营管理能力要做到有计划地组织本店内的一切人力、物力、财力，合理的调配时间，整 和资源，提高店铺的运营效率；加强对经营信息资料与数据的整理分析， 并在经 营实

4、践中恰当的运用，以加强对店铺的管理，使店铺整体运营更加合理化。2、组织领导能力合理有效的组织下属员工，调动店员的工作热情和积极性，共同完成店铺地 经营目标。3、执行能力执行能力不仅反映在准确迅速的执行上级的命令上，而且还反映在对市场 机遇的及时把握上，因为市场是瞬息万变的，店铺的所有者往往只能从大方向上 把握经营决策，而具体的经营策略、经营方针则需要店长自己去把握。所以，店 长，应该在日常管理中主动去发现店铺经营中存在的各种问题，并寻找市场中隐藏着的各种商机，然后迅速的采取应对之策。4 、培训铺导能力定期对店员能力进行培训铺导，以提高员工的专业水平、拓展员工的视野， 使人尽其才，提高经营效率与

5、经营业绩。根据店铺的规范管理标准来培养下属员 工，传授给他们可行的方法、步骤和技能，使店员做到尽其责、胜其任。同时要 根据每个店员的不同情况与个性特征， 为他们制定不同的培训与学习方案， 并在 执行的过程中不断的为他们查漏补缺，以帮助下属员工尽快成长起来。5 、相关专业技能、店长应该掌握经营店铺的必备技巧和使顾客满意的能力，能够做到快速正 确的分析解决问题。6、学习能力在当今社会，知识更新的速度越来越快，店长要想跟上时代的步伐，必须 提高自我学习的能力，在工作之余要不断地学习和更新专业知识，不断地充实、 成长、完善自己。三、店长应具备的其他特质一个合格的店长除了要具备上述基本素质与能力，还应具

6、备以下特质：1、冷静果断在处理日常经营中的突发事件时，店长应该保持冷静的头脑，做到临危不 乱、处变不惊，这样既能够有助于问题的解决，也能在下属面前树立自己的威信， 展现个人魅力；在考虑经营策略的过程中要做到谨小慎微，但在需要做出决策时， 就要当机立断，而且一旦做出决定，店长就必须要果断地去执行，因为模棱两可 或犹豫不决往往会影响决策的最终有效执行。2、激励能力有效的激励下属，对所有的领导者来说都是一种不可或缺的能力，对于店 长来说也不例外，当店员有优秀表现的时候，店长必须要及时的给予肯定和鼓励； 在发现店员的缺点与失误的时候，也要适时给予指正，并指导他们去改善。1、正确面对挫折失败所谓商场如战

7、场，任何店面的经营活动都不可能是一帆风顺的， 而必然会在 营业过程中产生各种各样的问题，它们会对店铺的经营造成不利的影响。 在这种 情况下，作为店铺管理者的店长就必须要具备良好的心理素质， 要正确的面对经 营中出现的挫败，并及时调整店面的经营策略，使店面尽快走出低谷。2、勇于冒险、创新市场情况在变化，顾客的需求与偏好也在不断变化，一成不变的店面经营不 可能会永远赢得顾客的心。顾客期待看到的是不断更新、变化的店铺，因此作为 店长就需要具备一种冒险和创新的精神，使店面的服务、形象不断的推陈出新， 给人一种耳目一新的感觉。第二节 店长的工作职责与角色定位店长是店铺所有者和员工之间的一座桥梁，是店铺经

8、营政策与方向的关键连接点，所以，店长在上任后，首先必须要弄明白自己的工作职责范围，以及自己在店铺的日常经营中所扮演的角色。一、店长的工作范围1、正确理解公司文化及店面的定位企业的文化会影响每一个员工的思想和行为，而员工也有义务去践行企业的文化。作 为企业文化的传播者，店长首先要透彻地理解企业的文化、战略、经营定位以及发展方向， 并做好店面的经营定位及消费者的定位。2、日常经营工作店长要对每日营业状况进行分析，并评估当天员工的工作表现。监督与审核收银、帐簿制作与保管等工作。合理制定营业目标，将营业任务合理的分配到个人，并结合往年同期任务完成情况制作日、月、季度和年度销售报表。3、人员管理店铺的管

9、理首先是对店员的管理。人员管理工作主要包括人员的考勤与岗位安排、团队凝聚力搭建、员工的培训与辅导、工作程序与标准制定、员工营业技能的提升、员工绩效考评与激励等方面的内容。4、服务管理服务是连接消费者与店铺的纽带，做好服务可以为创造良好的业绩奠定坚实的基础。服务包括售前、售中和售后，其中店员的每一个举止、神态、言谈都具有非常重要的意义， 对促进服务质量的提高起着重要作用。在营业过程中可以通过与消费者的自然交谈了解消费 者资料，建立顾客档案。 顾客资料至少应保存三年，并定期进行维护。在发生突发事件如投诉等情况时，应本着保护消费者利益、维护品牌形象的原则及时、妥善地处理。5、信息管理除了做好本店铺的

10、相关信息收集工作以外，对同行业竞争对手的关注与信息收集将对店铺的经营决策起到基础性作用。收集同行业竞争者相关信息时，需要有明确目标，不能随意地无选择性地收集，应主要关注与本店铺经营风格、服务水平类似的经营对象。、店长的工作职责1带头遵守店铺各项规章制度，依照各项管理制度对店员进行管理，了解店铺总部及 所有者的经营方针，依照上级的指示制定经营计划，带领团队完成营业任务。2、负责管理店内的日常工作，搞好卫生。做好员工出勤管理，做好店内的工作分配， 使工作分配密切、有效、有序，充分调动员工的积极性，保持热情积极活跃的营业气氛。3、监督考核店员的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。4、负责监

11、督填写日营业报表、明细帐簿与盘点单据，对营业情况记录表及员工工资核 算表并妥善保管，并做好保密工作。5、负责店内相关用品及货品调配工作。6、及时处理店铺出现的相关问题，不能处理的要及时上报。7、每周要召开一次工作总结会，根据上周报表单据总结上周营业中存在的问题，并有 针对性提出建议解决下阶段的整理措施。8、每月月底提交盘点明细表与员工考勤报表，做好工作总结，制定下月计划及目标、 反馈相关问题。9、制定店铺的促销计划，组织实施促销活动，并监督活动的实施效果。10、保障店面的安全营运，严格执行店面的清洁、防火、防盗等日常管理，做好店铺 内相关设备的日常维修与保养。11合理控制日常经营中的开支及成本

12、，提高员工的工作效率。12、负责店铺内其他事务及异常情况的处理。13、指导其它门店人员的在职培训，协助总部进行有关公共事务的处理，及时向总部 反馈有关营运的信息。14、及时完成上级领导交办的其他任务。三、店长的日常工作细节作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要用心的去对待。一般情况下，店 铺的日常运营分为以下三个时段。店长每日工作安排及细节营业前1、检查员工的出勤情况。2、开启电器及照明设备，做好营业准备。3、组织店员打扫店面卫生。整理好买场货品及库存。4、召开全体店员参加晨会，会议内容主要包括以下几个方面：总部政策及当天营业计划的公布与传达。前日营业情况的分析，工作表现的检讨。培训新

13、员工，交流成功售卖技巧。激发工作热情，鼓舞员工士气。5、货品的清点，准备、清点备用金。营业中1、检查店员的仪容仪表、行为姿态、精神面貌。2、督导收银、营业清单的记录工作，掌握营业情况。3、做好店面的电器及音箱设备的管理及控制。4、注意形迹可疑人员，防止店内财物丢失和意外事故的发生。5、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。6、收集顾客资料、反映问题并作好登记。7、随时考察店员的表现，注意员工的精神面貌、工作状态、发现问题及 时予以解决，对于违反纪律的店员要及时进行批评教育，并在必要时对违 纪员工进行适当的处罚。8检查店铺的费用开支情况，要重点关注电话、传真、用水、用电情况， 要杜绝非工作性支出

14、或不必要的浪费，以控制店铺的经营管理费用。9、闲暇时，可以有针对性地组织部分员工进行培训或与个别员工进行交 谈，以随时了解员工的心理状态，鼓舞士气。10、注意收集市场信息，并对周边的竞争店铺作好调查工作和营业分析。营业后1、核对货品，填写当日的营业报表， 详细记录当日签单、 开发票的金额。2、核对帐务，完成各种报表的填写工作，确认营业计划的完成情况。3、妥善核对并保管营业款，留好备用金。4、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。5、检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。四、店长的自身定位店长这一特殊的管理者， 具有多重的角色定位， 一个店铺可以说是一个家， 店长就是这 个家的家长。店长是店铺的

15、最高管理者，是店铺所有者的代表，在有些情况下，店长可能就是店铺的所有者。1、管理者店长首先是一个管理者。作为一个管理者，要具备计划、决策、执行、总结的能力。要懂得如何分配、指导、监督、鼓励店员做好店里的每一项工作。2、培训师店长要想让店员把事情做好，首先要教会他们应该怎样工作，此外还要对店员进行品 牌文化、工作流程、规章制度、产品知识等方面的培训。3、信息传递者店长是品牌与消费者对话的窗口，是总部和员工沟通的桥梁。因此，作为店长必须在 第一时间将企业的文化、活动的信息传递给店员，店员才能及时让顾客了解；而店长又要以 最快的速度将消费者的需求和反应反馈给总部，只有这条信息的通道一直保持通畅，企业

16、才能更好地为消费者服务。4、服务者店铺在经营过程中会有很多的繁杂问题，哪个细节考虑不到，都有可能对工作造成不 良影响。特别是在人员问题上，当店员遇到了问题时，作为店面的最高管理者，店长要及时帮助、疏导和解决，让店员更有激情地投入工作。特别是对于新近的员工，店长更要以极高的热情，像关心自己的兄弟姐妹一样，真心实意地帮助他们，为店员服务，以真正起到传、 帮、带的管理作用，使他们能够较快地适应门店的日常工作。5、家长一个店就像一个家，而店长就像是这个家的家长，作为家长的店长要操心好家里的所 有问题：人员、货品、卫生、陈列等，不能忽略任何一个细节，只有这样才能使这个大家庭 不断的发展壮大。第三节店长的

17、职业形象店铺的最大经营特点是直接面对顾客， 因此，作为店铺最高管理者的店长 定要注意个人的职业形象。店长的职业形象要求主要涵盖以下几个方面的标准：一、仪表仪容标准作为店长，以干净得体的仪容出现在顾客面前， 不只是个人审美的需要，也 是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。店长仪容修饰的原则有三点：即洁 净、卫生和自然。首先要确保整体形象的整洁、卫生。1、头发修饰头发最能反映出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。店长在对自己 的头发修饰时要注意：（1）保持整洁。店长必须保持自己头发的整洁，做到勤清洗、修剪和梳理。在梳理自己的头发时，还需要注意三点：一是梳理头发不宜当众进行；二是梳理 头发不宜

18、直接用手；三是断发头屑不宜随手乱扔。（2） 选择发型。店长的工作性质决定了选择发型时应以短发为主。男性和女 性各有不同的要求。男性在修饰头发时，必须做到：前发不覆额；侧发不掩耳； 后发不触领。此外，男性最好不要选择光头。女性的头发长不宜超过肩部，更不 应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前，可以将超长的头发盘起来、束起来、编 起来，或是置于工作帽之内。（3）美化头发。店长可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点，常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。2、口部修饰店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话， 口部修饰得如何直接影响到 与顾客的沟通与交流，所以口部修饰至关重要，尤其是

19、牙齿和嘴唇。（1）店长应该搞好口腔卫生，最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清 新。口中不可留有异味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、 有异味的食品，早上出门时可嚼口香糖，防止产生异味。此外，还要保持牙齿的 干净整洁。（2）女性店长还要注意唇部装饰。唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中， 选择合适的口红颜色则是关键。例如，肤色白皙的人以明亮色彩为宜； 肤色黑的 人，则最好配以猪红、暗红等明亮度低的色彩；肤色黄的人要尽量避免使用黄色 系的颜色，应选用呆红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色和性格相搭配外， 在选择时还应考虑到和唇部、脸型、整妆的色彩的协调。3、其他仪容要求修饰（1）要保

20、持面容的清洁，并给人一种神采奕奕的感觉，耳朵内须清洗干净， 眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。（2）女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、唇浅红；男性胡子要刮干净或 修整齐，平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。（3）要勤洗手，保持双手整洁，连手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁。勤减指甲并精心护理，指甲不要留的太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪异。 手指头要保持干净，没有多余的手指死皮。平时要常用热水清洗，并擦一些护手 霜，保持手的滋润与柔软。（4）勤洗澡、勤换衣服，防止身上发出汗味或其他异味。（5）每次外出返回后，要及时整理好自己的仪容仪表。（6）需要整理头发、衣服、

21、擦拭皮鞋时，应该到洗手间或者其他客户不能看 到的场所进行。二、着装标准店长的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。 通常情况下，店长应着制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认 真、充满热情的表现，也是尊重顾客的体现。1、着装要求店长应按照店铺规定穿着规定的制服，制服应该保持干净、平整。男店长可着衬衫或者西装，在穿西装时，要注意以下几点：忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）。忌衬衫放在西裤外。忌不扣衬衫扣忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。忌西服上装两扣都扣不上（双排扣西服则应都扣上）。忌西服配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）。忌在西装袋子塞满物

22、品（别着手机、大串钥匙）。女性店长应着有袖衬衫、西裤、西装裙、有袖套裙，不宜着短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。无论着哪一种衣装，都应该扣好所以的纽扣，不要卷袖口和裤脚。2、鞋男员工上班时间应穿深色皮鞋，皮鞋必须勤擦、上油，保持皮鞋的整洁和 光亮。要定期换鞋、擦拭和消毒，防止产生异味。女员工不能穿拖鞋、雨鞋，具体的应该按照店铺的规定来进行。3、袜对袜子这样的穿着细节，店长也要注意：男性应穿黑色或深色不透明的中长筒袜子，以免坐下时露出皮肤和腿毛。女性必须穿袜子，而且以深色袜子为主；穿裙子时，应选用规定的长筒袜， 丝袜不应有脱线，并避免露出袜口。无论是男员工还是女员工，都不要穿有鲜艳花

23、纹的袜子，且袜子每天都要 换洗。店长应该注意检查自己的服装是否整齐，但是不要在出洗手间时当众系裤 带，更不要边走边扣纽扣。裤扣决不能在室外或公众场合整理， 尤其是不能在女 士面前提裤子。三、姿态标准店长在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即“三轻一 快”；同时还要注意站有站相，走有走相。以下将着重从站姿、走姿和其他姿 势的礼仪等几个方面加以介绍。1、站姿正确的站立姿势，可使男性显得挺拔稳重，女性显得优雅端庄，给顾客以热 情可靠、落落大方的良好印象。基本站姿。主要特点是头正、肩平、身直，如果从侧面去看，其主要轮廓 线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方

24、、俊 美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。处于销售等待中时，手脚可以适当地放松；以一条腿为重心同时，将另外 一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自 由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美， 又可以减缓其疲劳。接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。另外需要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身躯歪斜、弯腰驼背、 趴伏依靠、双腿大叉、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。

25、2、走姿在工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客注视下行进时， 务必要优雅稳 重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出店长的动态之美。走姿的基本要求：上体挺直，挺胸收腹，精神饱满。抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑。跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚长度。步伐平稳、自然、有节奏感。迈步时，脚尖、脚跟与前进方向应几乎保持一条直线。手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在 1015度。3、站姿当需要对自己的工作岗位进行收拾、 清理时；当本人或他人的物品落到地上 或需要从低处被拿起来时；需要整理自己的鞋袜以及其他特殊情况时， 可用蹲的常用的两种蹲姿：高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，后脚稍后。

26、右膝须低于左膝，右膝内侧 可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度 地将其分开。交叉式蹲姿：通常适用于女性店长，尤其是身穿短裙的女性采用。下蹲时, 右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。 两脚前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，而臀部朝下。下蹲时，应该注意：不要突然下蹲，即蹲下时，速度切勿过快；应与身体的 人保持一定距离；在他人身边下蹲，尤其是在顾客身边下蹲时，最好与之侧身相 对。四、微笑礼仪在为顾客服务及帮助他们解决疑难问题时， 微笑能够起到非常好的作用。能 够很好的拉近顾客与店铺的关系。1、微笑的基本要求微笑要发自内心。只要发

27、自内心的微笑，才能笑得亲切、自然，才会得到 顾客的回应，只要店长在工作岗位上把顾客当作自己的朋友，当成应该尊重的人， 就会很自然地向顾客发出会心的微笑。控制坏心情。店长必须要学会控制自己的情绪， 就算心情不愉快，也不能 满脸忧愁地对着顾客，不能把自己的烦恼情绪传给顾客。 要学会分解烦恼，时时 刻刻保持着轻松的心情，把欢乐带给顾客。要学会忍让。在解除顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾 客。此时店长就必须学会忍让，保持愉快的情绪，千万不可露出怒色。 “一样”的微笑。无论服务的对象是生客还是熟客，是小孩还是大人，是 外宾还是内宾，是本地人还是外地人，也不论顾客是否消费，作为店长都应该保

28、持微笑，不能“厚此薄彼”。2、微笑的禁忌在微笑时还要切忌出现以下几种表情：假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有挬于笑的真实性原则，是毫无价值 的。冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑、不以为然等意味的笑。 这种笑，非常容易使人产生敌意。怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讽之意，令人 十分反感。媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，带有一定的功利性。窃笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸灾乐祸或看他人的笑话。3、微笑的训练方法进行微笑训练前，可通过放背景音乐等方法调整好心态， 并处在一个干净整 洁的环境里。训练时要专注欣赏自己的微笑表情，并记录下来。常用的微笑训练 方法

29、有以下几种：对镜微笑训练法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自 然顺畅；静心3秒钟，开始微笑。双唇轻闭，使嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开 来；同时注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反复练习。自我对镜微笑训练时间长度可自由把握。 为了使效果明显，可放一些背景音 乐。情绪诱导法。情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、 刺激，以求引起情绪 的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。如有条件，最好用摄像机录下来。记忆提取法。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景从记忆中唤 醒，使这种情绪重新袭上心头，重现那惬意的微笑。含筷法。选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷， 以防拉破嘴唇）

30、，横放在嘴中，用牙轻轻咬住（衔住），以观察微笑状态。店面日常运营管理宝岛眼镜（连锁）公司印店面日常运营管理第一节 店面日常运营管理店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和 流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何， 最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程 度。一、运营管理基础（一）店面运营管理目标（1 ）营业收入最大化店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨 道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地 运用各

31、种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。（2）营运成本最小化提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严 格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径， 同样成为店铺营运与管理的主要目标。（二）店铺营运管理标准店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标

32、准，实质上就是详细、 周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（三）店铺管理标准的制定流程1、进行合理的作业岗位区分（1） 进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。（2） 作业管理要比岗位管理更进一步， 它既体现了岗位工作的技术性要求， 也能更具体、 更细化地考核岗位工作的质量好坏。 因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体 落实下来才能保证店铺的正常

33、营运水平。2、制定作业的标准程序（1） 店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大， 所以，如何进行作业 内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。（2） 因此，必须全面区分不同工作岗位， 如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、 盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安 排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。3、记录各项试运行作业数据在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，

34、分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计， 不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。4、确定作业标准（1） 标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制 定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。（2）科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指

35、具有一定的先进性； 二是指客观的实际性。（3）对一个店铺来说，其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色 的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路。（四）店铺控制标准与制度的制定1、损耗率控制损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影

36、响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。2、服务质量控制店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：（1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。（2 ）实行明查和暗查相结合的控制方法。3、经营业绩控制对店铺经营业绩的控制， 主要反应在完成目标销售额， 并采取月营业额含工资与奖金的 方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业 绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：（1）月销售额目标

37、要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。（2）要明确月销售额目标的确切含义：是销售额。是去掉门店费用的准利润。是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。4、单据控制店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单 据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控 制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供 应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。二、营运管理执行规范（一）编写营业手册（1） 店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营

38、业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。（2） 每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员，应尽可 能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。（二）筹建完备的培训系统标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。离开了 培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步发展、持续进步 的关键所在。一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：1、岗前培训岗前培训是指新员工进店后的基

39、础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新 员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：（1 ）服务标准与规范培训。 让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同 时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾 客服务、员工代表店铺的思想。（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须 掌握的专业知识。售中，即营业中与销售有关的事项，具

40、体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、 收银等事项。售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商 品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的 职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、 员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资 料管理等。（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货

41、、标价机 和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。（3 ）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、全能培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作 技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、 商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训 和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。（三）营运标准的改善与提升1、标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的化，制定再多的标准也形同

42、虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个只能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关， 须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨为执行作业制定作业标准，而执行作业

43、则是按标准完成操作任务。3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每 个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得， 靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。三、店铺计划与排班管理为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理 工作规范，以保证各方面工作的正常运作。（一）店铺的经营计划店长应制定店铺的年度工作计划，经所有者审核批准

44、后将年度工作计划分解到每月、 每周的实际工作中，并定期进行总结检讨， 确保完成年度计划。 经营计划管理工作规范包括 制定计划、审核、审批、执行及总结环节。具体工作流程、工作要求如下：1制定计划：根据店铺下一年度总目标编制门店管理部下一年度工作计划；店长安排 店内各部门制定下一年度工作计划。2、审核批准：由总部或所有者审批3、 实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工 作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整 修正下一阶段工作计划。（二）员工的排班制定员工排班

45、的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常 进行。其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及 休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。具体工作流程、工作要求如下：1排班：店长根据营运状况，在每月 1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要 合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管 排班由店长安排。2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。3、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或

46、打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象； 主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。第二节营业人员礼仪标准营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店铺的形象， 同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止， 严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训，并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督。一、营业人员接待礼仪标准1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内 应配合客人的方便，

47、以增进相互沟通的效果。2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地 请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对 方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的 意向，或在一旁唠叨不停。5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处 或可以暂时放置的地方。6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观

48、察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对本店的商品/服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他们的购买欲 望。8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品 /服务的优越性。9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢 迎客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能 留给对方良好的印象。也许下次客人有需要

49、时，就会先想到你并且再度光临。11、 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。 当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得 他的问题已被注意，而且使他感到你会帮

50、助他解决困难。二、营业人员仪容仪表标准1、仪容标准注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需 奥可除外）。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。2、着装标准着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。店员上班必须

51、着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出， 非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有 袖套群。上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场超市、办公场所以外佩戴工牌。男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不 要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天外场执 勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽

52、，并将头发束入帽内。其他人员 非因工作需要上班时间禁止戴帽。3、举止标准营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手 上。站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得 东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人 让路要讲对不起。不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、 商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸 直，四指并拢

53、，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。上班时间不得做与工作无关的事。接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说对不起” 打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。4、表情、言谈标准营业人员接人待物时应注意保持微笑。接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼 其姓氏。指第三者时不能

54、讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。5、电话礼仪标准营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。接听电话应先说：“您好，XX店。”通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”邻座无人时，应主动协助接听电话。如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系 应做好书面记录，及时转告。接到打错的电话同样应以礼相待。拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。三、营业人员站立标准1场合为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。在自

55、己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。 站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他 人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。2、注意事项头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。 它的最关键的地方在于： 双脚一前一后站成 “丁 字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。3、站姿的要点头正、肩平、身直。如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。四、迎候顾客时的站立标准1、迎候顾客时的站姿恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点双脚可以适度地叉开， 两脚可以相互交替放松， 并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸直，并且目视前方。头部不要