客房部VIP接待服务流程

1、客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和 前厅部经理核对房号和 其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的 主管布置工作：房 间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信 息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间； 检查客出服务员做过的房间； 检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位 和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客 人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相 关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各

2、种 需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在 第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分 钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门， 客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到 位。 &在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电 脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： I、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部 门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联 系库管申领相应的水果。 并在房间里派上水果、 鲜花和报纸。 3、根据计划单上

3、的信息进行布置；先向承接部门问清客 人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问 清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍， 并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，将顾客的习惯喜 好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作台班信 息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的 记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要 向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后， 主管要审查合格后派送到房间。 4、按照计划单上提供的时间，对房间进行全面的清理，对 设施设备、卫生、布草和物品定位进行检查，然后通知部

4、门 经理和酒店领导进行验收，合格后立即封房，封房后任何人 不准进入。 5、房间准备就绪后，楼座主管应对接待工作进行详细分工， 专人专事： 1）茶水：主管找专人清理茶萝，并在客人抵店前准备好乌 龙茶（如客人有特殊喜好，按照客人喜好放入相应的茶叶）、 热水，主管进行检查，再由部门经理检查。 2）公卫：主管应在 VIP客人抵店前20分钟对所有通道进行 检查，保证楼道干净、畅通（走廊不允许有工作车、 清洁篮、 吸尘器等物品），员工不允许随意在走廊走动，并在客人到 店5分钟前打开感应门和所有的灯具（检查有无坏的灯具， 并及时检查更换），有电梯的楼座并将电梯停在1F状态， 并定专人站位，等候为客人提供服务

5、，主管提前根据客人所 住的楼层安排专人在楼层等候。 3） 提前演练：由本楼座主管分配房号，责任到人，并提前1 小时进行演练。 4）如入住公寓楼。主管应提前半小时准备好茶水送到公寓 楼工作间。 接待： 1、在确认VIP客人到店前的5分钟提前开门虚掩， 派的专人在门口站位（此时任何人不能进入房间）。在客人 进入房间以前，不允许离开现场，确保对客服务，应在确保 替补人员到位后方可离开。 2、此时在现场督促员工的上茶，确保上茶的责任 员工迅速到位和每个房间及时上去茶水； 3、之后详细做好 VIP客人的进出记录，并把行程和特殊的 信息及时传递给经理和相关的部门。 2、客房部主管要根据 VIP活动日程表进

6、行工作布置，专人 清扫房间，要求在20分钟内清扫完毕，出入要通知台班做 好VIP跟踪服务表登记，在最短的时间内将VIP活动日 程及信息传递给每一个员工获悉。 3、若客人在 餐饮用餐或其他区域消费，客房部主管应事先 同消费区域打招呼。餐饮消费快完毕时，应及时通知客房部 台班和主管，做好相应的迎客准备（开门等）； 4、主管在客人入住以后，要事先准备好茶萝和香巾，准备 VIP有访客上茶使用。 5、客人若入住公寓楼，应派专人定岗，为客人做好服务， 在客到10分钟前到公寓楼站位，茶水责任到人，专人在门 口等候，上茶程序同前面其他房间。 6、到了 18： 00以后，客人不在房间，通知卫班开夜床。若 客人在

7、房间应等客人外出后再开启，不允许询问客人。晚上 应派专人在工作间值班，等候客人回房后方可离开，并将情 况详细交接给台班。 川、离店： 1、在得知离店前 20分钟到位准备送客。若客人突然离店， 要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。 2、主管提前20分钟催促前厅行李员来楼座下行李，等候 在客人房门外提供服务，并督促车队车辆提前到位。 3、主管要事先安排好专人在楼层进行查房，等候客人出房 后立即查遗留。 4、在VIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电 脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 三、台班接待程序： 1、客房部在获悉接待 VIP信息之后，台班先和前台进 行房号确认

8、，在确认房号之后台把要将房态改为故障房，并 及时上报主管和经理；并督促工程部来检修； 2、如果台班提前获取信息，应提前通知库管申领相应 的水果，并通知主管派放到房间里； 3、台班要随时把获悉到的 VIP客人的信息及时传递给 主管和经理。并同时给主管向有关部门传递信息，比如对房 间的维修；派放鲜花；排放礼物进行特殊的布置等等。 4、台班要核查VIP房间的钥匙及送客人员，确保有服务人 员送客介绍房间。如果入住三间以上台班要向前台索要联络 单，联络单送到楼座后，主管要审查合格后放可派送到房间。 5、台班要随时了解客人行程的状况。并在客人要到楼座门 口时，通知服务人员开始备茶，并将房间具体住客信息传递

9、 给上茶人员，要求能以姓氏或官职称呼客人，并告诉上茶的 员工； 6、 台班要在VIP进房后，在值班日记上详细做好VIP 客人的进出记录，并向承接部门确认，是否有保密房间和叫 醒服务，并做好详细记录，并在台班交接上与夜台班做好交 接，注明客人的相貌特征。 7、VIP房间随出随小整，台班应根据客人的活动日程，在客 认出楼座后，立即通知楼层服务员进行房间小整。并通知主 管、经理和相关部门，做好记录。主管或经理检查房间小整 情况并将客人信息汇总填写信息表，并将发现特殊喜好或获 悉信息进行传递。 &台班处要备好钥匙，以便 VIP进出不带钥匙时开房门。 9、在18： 00以后客人不在家，通知服务员开启夜床

10、。若客 人在房间应等客人外出后再开启，不允许询问客人。 10、如果房间有访客，打电话征求房间住客意见是否需要茶 水服务，并按客人要求准备茶水， 如果是酒店领导前往房间， 在经过服务台时台班询问是否需要茶水服务，如果需要在3 分钟内准备好送入房间； 11、在得知客人要离店，及时通知主管和经理；并做好退房 查房的通知。 四、卫班接待程序： 1、卫班在接到有 VIP客人入住的信息后，应尽快做 好相关房间的清理工作。如果入住的房间就是净房，应协助 主管大清房间，并及时整改问题。 2、按照主管的安排，专人清扫房间，专人上茶水。并在客 人到来前1小时进行演练；并在客到前 5分钟准备好茶箩和 香巾；在客人进

11、房间3分钟内上完茶水。 3、 在接到客人出去的信息后，应在20分钟内打扫出房间； 并认真观察客人的喜好，第一时间汇报给主管，做好跟踪服 务。 4、做到客一出一小整。 5、如客人有开口提出的需求，如超出自己的所能之范围， 应在第一时间反馈给主管，并随时地跟踪事情的进展情况。 要做到尽力去满足客人的需求。 6、在接到客人有访客来访，要上访客茶的时候，如果房间 住的是领导上级，上茶时先领导后访客，如果是朋友或不知 与客人之间的关系，按照房间是客人的家，先是访客在是住 客，并讲：“对不起,XX先生 /小姐，打扰您了，给您上 访客茶。”若客人未落座，应将茶水摆放在茶几上的相关位 置，不要打扰客人，退后一

12、步出房，轻关门。上茶时注意杯 把向右，如果客人正在讲话，退后一步出房，轻关门。 7、在18 : 00以后得知客人不在家，就要及时地开启夜床。 开夜床时，应将浴衣叠放在床尾，并放鲜花。 &在接到客人离开房间的信息后，要及时的查房，并在2 分钟内把接过告诉台班。 出师表 两汉：诸葛亮 先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛

13、下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”是以众议举宠为督: 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 二 臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。 先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付