呼叫中心组织结构及岗位设置

1、xxxxx服务部组成结构、工作流程、工作职责一、xxxxx服务部组成为提高xxxxx服务部整体服务水平、提升服务质量，同时为构建xxxxx全业务服务平台，对整个呼叫中心进行有效管理，呼叫中心内部组成如图所示：根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。xxxxx客户服务部受话业务组质量保证组客户诉求组话务外呼组综合技术组综合服务组网上营业厅电子商务组图1 xxxxx呼叫中心组织结构服务督导组xxxxx服务部领导话务值班经理综合技术主管考核评定主管业务支持主管外呼值班经理综合服务主管网上业务经理营销业务经理服务督导主管各级话务员回访回呼员客户诉求专员质量保证专员信息服务专员硬

2、件维护专员系统维护专员招聘培训专员人力保障专员内勤服务专员服务督导专员外宣服务专员图2 呼叫中心人员组成结构二、xxxxx呼叫中心工作流程（一）整体业务闭环图燃气客户管道天然气业务非管道天然气业务xxxxx受话业务组xxxxx电子商务组客户电子商务类报装、设计类业务xxxxx网上营业厅客户拨打xxxxx服务热线客户浏览xxxxx网上营业厅xxxxx客户诉求组客户直接拨打集团00投诉电话xxxxx受话业务部无法承接的客户疑难问题集团业务部室、单位，协作表厂客户疑难问题，业务处理结果客户正常天然气业务xxxxx话务外呼组主动回访，满意度统计，对话损客户的主动回呼客户正常业务工作完成后xxxxx话务

3、外呼组无法承接的客户疑难问题集团所属发展、销售部门客户正常业务完成后信息承接层xxxxx受话业务组xxxxx客户诉求组xxxxx网上营业厅服务受理层xxxxx电子商务组集团业务部室、单位集团发展、销售部门液化气公司绿源达公司反馈追踪层xxxxx话务外呼组各单位业务协调联络，问题反馈集团公司信访部门 实线箭头、框图代表现有或可立即施行的业务流程，虚线箭头、框图代表的是设想的业务流程。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。图3 xxxxx整体业务闭环图（二）xxxxx呼叫中心内部支撑示意图实线箭头、框图代表现有或可立即施行的业务流程，虚线框图代表的是设想的业务机构，虚线箭

4、头代表的是各机构所对应的支撑对象或阶段。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。燃气客户集团各级业务承接单位，表厂话务外呼组客户诉求组质量保证组质量保证组通话质量监控通话质量监控受话业务组综合服务组话务人力支撑疑难业务支撑综合服务组话务人力支撑客户诉求组疑难业务支撑服务督导组服务监督xxxxx网上营业厅综合技术组工作信息支撑综合技术组工作信息支撑综合技术组工作信息支撑客户诉求组协调联络支撑综合技术组xxxxx大系统支撑电子商务组客户诉求组疑难业务支撑班组督导图4 xxxxx呼叫中心内部支撑示意图（三）xxxxx全业务服务平台体系图xxxxx全业务服务平台燃气集团燃气终端

5、客户服务群公司公司公司公司多层次责任型燃气服务客户区分制度业务细划制度满意度强化制度xxxxxxxxx集团支撑部室对外统一的服务形象对客户透明的服务机构力量集中，协同调配全面提升的服务体验维报修巡检营业收费安全宣传社区协作燃具维修拆改迁装燃具销售气费缴纳安全宣传xx安全宣传xx居民用户非居民用户vip大客户重要用户多种巡检多维收费多层次拆改多模式发展区分统计无遗漏统计全业务统计安全宣传公共燃气设施的保护承担公共服务企业责任x实线箭头、框图代表现有或可立即施行的平台组织单位、业务内容及服务形式，虚线箭头、框图代表的是设想平台包含的组织单位、业务内容及服务形式。 红色字体的单位和业务内容为集团外单

6、位。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。图5 xxxxx全业务服务平台体系图（四）xxxxx分业务受理流程图燃气客户xxxxx受话业务组xxxxx网上营业厅普通业务咨询，直接答复客户业务咨询是是否维报修是是否建议投诉是是否拆改迁装是是日常维报修工作发送工单集团各分公司燃气表厂派工人上门维修调度外管线、抢修爆炸、伤人事故处理完，反馈信息普通建议投诉工作发送工单集团业务部室，各分公司与客户联系处理居民客户拆改迁发送工单xxx公司派工人上门施工所属分公司发展部门客户报装、报拆非居民客户拆改迁，增容xxxxx客户诉求组疑难问题咨询疑难问题建议、投诉集团业务支撑体系处理反馈x

7、xxxx话务外呼组维修完毕反馈信息处理完毕反馈信息施工完毕反馈信息对客户进行满意度回访1、天然气维报修、咨询、建议、投诉、拆改迁装业务实线箭头、框图代表现有或可立即施行的业务流程，虚线箭头、框图代表的是设想的组织单位及业务流程。根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。图6 天然气维报修、咨询、建议、投诉、拆改迁装业务图2、服务满意度测评体系图实线箭头、框图代表现有或可立即施行的流程，虚线箭头、框图代表的是设想的流程。燃气客户xxxxx受话业务组集团各分公司客户信息传递日常业务信息提供服务直接获取业务信息集团发展业务燃器具销售、售后业务直接获取业务信息传递日常业务信息xx

8、xxx话务外呼组提供服务xxxxx服务督导组服务完毕，短信回复电话回访主动评价回访满意度自接客户、分公司自评满意度服务完毕，短信回复自接客户、各部门自评满意度集团公司综合满意度分类满意度社会评价根据xxxxx新系统的建设及集团公司业务发展，随时调整流程属相。图7 服务满意度测评体系图三、xxxxx呼叫中心各部门职责（一）受话业务组职责1、负责接受客户日常来电咨询、报修、拆改、建议、投诉等日常工作；2、负责将客户疑难问题转客户诉求组；3、参与与呼叫中心软硬件系统升级的相关决策，提出有效的技术及使用要求；4、负责统计受话业务各种工作数据；5、今后还将负责承接客户报装、工程设计等售前服务业务。（二）

9、话务外呼组职责1、负责对各分公司工作人员入户服务后的即时回访；2、负责统计客户主动评价（短信，来电）的相关数据（开发用户主动评价功能）；3、负责将客户疑难问题转客户诉求组；4、负责对客户来电呼损后的主动回呼工作（今后受话组人员力量逐步满足来电量情况后，将撤消此工作）；5、负责客户投诉（建议）处理后的确认回访等客户关怀服务。6、参与与呼叫中心软硬件系统升级的相关决策，提出有效的技术及使用要求；7、负责统计外呼业务各种工作数据。（三）客户诉求组职责1、负责集团对外投诉电话00的受理工作；2、负责对受话业务组、服务回访组、网上营业厅转交的客户疑难问题的业务支撑工作；3、负责xxxxx与各业务衔接单位

10、的联络沟通工作；4、负责协调集团内部单位间的业务处理工作；5、负责承接0000转交件的处理、回复工作；6、负责上级单位转交的客户信访工作；7、负责统计客户诉求业务各种工作数据。（四）质量保证组职责1、负责对xxxxx内部工作的保障监督工作，提供电话服务质量和表现的反馈；2、负责对受话业务组、话务外呼组的话务人员日常通话监测、监听工作；3、及时指出并分析监控过程中所发现的问题，并定期或随时向上级报告；4、负责收集质量监控中出现的典型案例，为职工培训提供素材；5、负责提供话务人员的绩效考核及晋级评定的数据支撑工作；6、负责统计考核业务各种工作数据；7、负责xxxxx员工的正负激励工作。（五）综合技

11、术组职责1、负责xxxxx呼叫中心客户信息化建设工作；2、负责维护客户信息、系统信息；3、负责每日收集各类媒体关于燃气方面的报道信息，及时提供给领导参考；4、负责对外（媒体、报社）提供燃气停气作业通报；5、负责整理、核对集团业务信息，维护系统知识库；6、负责将集团各类客户信息与xxxxx服务系统相连接，做到客户信息查询快捷、方便，提升xxxxx整体服务水平；7、负责保证xxxxx大系统的稳定运行，负责对xxxxx计算机、话务系统软件的维护、管理，负责与各设备厂家、系统软件厂家建立联系，签定维保协议；8、负责xxxxx服务部的技改项目及办公设备的维护保养；9、负责配合相关部门完成xxxxx呼叫中

12、心的标准化认证工作。（六）综合服务部职责1、负责呼叫中心的话务量预测、人员排班管理；2、负责xxxxx服务部的考勤管理；3、组织对xxxxx人员进行业务教育及技术指导；4、负责新人员招聘、培训工作，对呼叫中心人员流动做好调节，稳定话务人力；5、负责对xxxxx服务部提供日常管理服务、内勤保障工作；6、负责xxxxx服务部安全管理工作；7、负责xxxxx服务部班组建设工作；8、负责收集、分析日常经营管理数据，提供xxxxx部门级的各类报表的统计、上报工作；9、负责编制标准话术等工作。（七）服务督导组职责1、负责对基层单位的服务监督、评价工作；2、负责收集集团各基层单位的自评满意度数据；3、负责统计集团综合满意度、客户分类满意度，并综合分析集团公司的社会评价；4、负责完善监管制度，建立有效的监管途径（班站录音电话、神秘客户，第三方机构评测及基础文档管理等）及正负激励机制，强化控制；5、负责建立对基层班组