客服操作管理程序

1、1 目的1.1 通过对客服日常操作的规范和管理，提高客服的操作效率和服务质量，提高客户满意度，实现公司和客户的共赢。2 适用范围2.1 适用于差旅事业部。3 术语和定义3.1 订单的分类3.1.1 按客户等级分类A.A类客户的订单，属于重要订单。B.B类客户的订单，属于较重要订单。C.C类客户的订单，属于一般订单。3.1.2 按行程紧急程度分类A.因紧急出差、客户重要人员要求等，需要即时回复的订单，属紧急订单。B.需要两个小时内回复的订单，属较紧急订单。C.经客户同意可以在两小时后回复的订单，属非紧急订单。4 职责与权限4.1 客服分部负责人4.1.1 协助大客户部流程制度的建设及完善4.1.

2、2 协助构建差旅产品体系，并对产品推广提供支持、进行监督。4.1.3 监督大客户部分部操作质量及效率。4.1.4 协助对AB类客户的投标、开拓。4.1.5 监督大客户的合作情况。4.1.6 对客户部分部各小组反馈的问题进行汇总分析，提出意见及解决方案等。4.2 客服部小组负责人4.2.1 按照客户组流程制度规范操作。4.2.2 负责机票、酒店、旅游保险、度假产品、签证、地接等差旅产品的操作工作。4.2.3 协同销售小组、小组成员，完成分部下达给小组的业绩指标及工作计划。4.2.4 负责对小组成员的技术指导支持工作。4.2.5 对合作客户需求进行深度挖掘。4.2.6 协助对小组客户的公关工作。4

3、.2.7 推广贴心服务项目。4.2.8 对客户反馈的各种问题进行汇总分析，并提出意见建议和方法。4.3 客服代表4.3.1 按照客户组流程制度规范操作. 4.3.2 负责机票,酒店,旅游保险,度假产品,签证,地接等产品的操作工作. 4.3.3 推广差旅新产品. 4.3.4 对合作客户需求进行深度挖掘. 4.3.5 协助对小组客户的公关工作. 4.3.6 协助推广非产品服务项目. 4.3.7 对客户反馈的各种问题进行汇总分析,并提出意见建议和方法. 4.4 职能部门（票务部、产品部）4.4.1 负责产品的产出工作5 信息输入5.1 客户订单登记表6 信息输出6.1 产品、服务7 工作流程图见附件

4、一8 工作说明8.1 咨询与订单8.1.1 销售人员或客服人员在收到目标客户客户订单咨询时（含电话、传真、邮件、MSN），须将客户订单情况详细记录于客户订单登记表，具体要求参见机票类产品销售操作规范、酒店类产品销售操作规范等。8.1.2 在接到客户订单咨询时，对客户明显不合理的要求等，应主动引导，并将客户最终意见记录于客户订单登记表。8.1.3 跟单排序指导8.1.3.1 客服人员应当按订单的重要性及紧急程度，对订单进行排序处理。总的原则：AB类客户为目标客户、C类客户为备选客户、D类客户为放弃客户；客服人员须首先跟进排序在前的订单。8.1.3.2 客户部小组负责人需协调客服人员按要求、有计划

5、、分轻重缓急地完成各类订单跟单工作。8.1.3.3 订单排序规范8.1.3.4 重要且紧急的订单A、新A类客户的此类订单，处理速度对能否展开合作、客户对我们的印象等有很重大影响。即新A类客户的此类行程要求放下手上的工作第一时间处理，如发生冲突须立即寻求客服主管的协助。B、原有A类客户此类订单，处理速度对加强客户对公司的信赖、对公司客服工作的评价都有重要的意义。即原有A类客户的此类订单要求第一时间处理；如发生冲突，须立即向客服主管反馈；客服主管应当根据当时的跟单情况，分配人员协调跟进。8.1.3.5 较重要且紧急的订单A、在处理好重要且紧急订单的基础上，客服人员应保证对较重要且紧急订单的处理。B

6、、处理方式与重要且紧急订单类似。8.1.3.6 重要且较紧急的行程A、新A类客户此类订单处理速度对与能否展开合作、客户对我们的印象等有重要的影响。B、原有A类客户的此类订单，与重要且不紧急订单，一起构成了大部分的业务。C、此类订单要求快速、有计划地处理；如果存在其他重要且紧急、重要且较紧急、较重要且紧急的订单，预计不能按客户要求回复的，需跟客户协商或寻求客服主管的协助，以免转化紧急订单，影响操作质量及客户满意度。8.1.3.7 较重要且较紧急订单A、在处理好前面三类订单的基础上，客服人员应关注对此类订单的处理。B、此类订单数量较多，客服主管应当协调客服人员处理，以免出现因个人工作量大而丢单的情

7、况。8.1.3.8 重要不紧急订单、较重要不紧急订单A、客服人员须主动引导客户有计划地安排差旅工作，提高此类订单的比重。B、此类订单要求有计划地处理；另如果能缩短回复期限，将有利于提高客户满意度。8.1.3.9 一般重要订单A、此类订单为选择性订单。B、对新销售的此类订单，客服人员应当从支持销售开拓的角度出发，跟进此类订单；对入职半年后的销售人员开拓此类订单的，客服人员须申明其开拓方向，且有权拒绝跟进。8.2 方案与报价8.2.1 客服人员应当根据客户等级、订单的重要程度、紧急程度等对订单咨询进行分类（分类标准请见本程序8.6规定），然后按顺序提供产品服务方案。8.2.2 客服人员须向客户提供

8、足够的方案(除特殊情况外须两个方案以上)，并指明各个方案的优劣，以供对比选择；具体要求请见机票类产品销售操作规范、酒店类产品销售操作规范。8.2.3 各种方案单必须符合公司的有关要求，信息披露符合要求且有利于客户的选择。8.2.4 方案报价必须符合差旅事业部的产品定价指引，支持差旅事业部销售部门市场营销计划的实施；在产品定价指引的规定的幅度内，客服人员有具体加价的决定权，销售人员可以提供建议，但不得私自跟客户调整客服人员的报价。违反规定的，按员工奖惩管理制度规定处理。8.3 预订与确认8.3.1 在向客户提供方案时，如产品服务涉及预订环节的，应当根据情况进行产品服务预订；对无存档的旅客，在预订

9、时须要求客户提供旅客护照资料等；收集到的旅客资料，同时录入到CRM的客户资料档案里，具体请参见客户资料管理规范。8.3.2 客服人员须妥善管理预订记录，预订记录管理不善导致与航空公司、供应商、客户等发生纠纷的，责任由客服人员负责。8.3.3 在客户选定方案后，客服人员应当在一小时内提供机票确认单、酒店确认单等，并让客户回复确认。8.3.4 机票确认单、酒店确认单、酒店通知单等必须采用公司规定的格式和保管方式(保管和使用规定请见本程序8.8)，并在备注栏处，详细准确注明使用条件；对使用条件注明不清而引起纠纷的，责任由客服人员承担。8.3.5 确认单、通知单上产品的使用条款不可虚夸乱编，以免对客人

10、的选择造成不良的影响。8.4 产品产出8.4.1 客户要求产出的，必须以公司规定的方式进行确认，具体请参见机票类产品销售操作规范、酒店类产品销售操作规范。8.4.2 客户确认产出后，客服人员应当按客户要求的时间，填写业务单并按订单录入审核控制程序递交审批。经审批同意后的业务单，流传到票务、酒店、签证等产品产出部门完成出票、订房、办签等。8.5 售后服务及维护8.5.1 售后服务8.5.1.1 配送: 公司提供的配送方式包括电子客票传真、纸票外勤派送、纸票快递、机场交付等；在同等条件下，客服人员应引导客户选择电子客票，提高运作效率及降低配送成本。在需要配送的情况下，客服人员应综合考虑效率、成本、

11、安全性等因素，按有关配送管理制度选择合理的配送方式，配送费用从个人业绩中扣除。8.5.1.2 结算: 财务结算工作按双方协商方式及公司相关的财务规定执行。8.5.1.3 客服人员根据客户行程相关情况及客户等级,按服务标准手册要求对客户提供相对应的差旅服务.8.5.2 维护8.5.2.1 客服人员对于新客户的维护,详细请参照客户合作监控规范，严格执行新客户维护表的相关规定.8.5.2.2 客服人员须主动对已成交客户进行定期的电话公关维护并录入CRM,提高客户满意度及忠诚度。8.5.2.3 对于有合作意向的和需求量没完全达到要求的客户,客服人员有义务进行定期维护和挖掘客户潜在需求量.具体请参照客户

12、合作监控规范8.6 检查与监督8.6.1 为保证产品服务过程的质量，避免差错，提高客户满意度，公司设立产品服务过程质量检验点；在各质量检验点，授权检查人员执行检查工作，被检查人员须按要求配合检查。8.6.2 在质量检验过程中，检查人员须记录有关情况，并让责任人员签字确认。8.6.3 对存在的质量问题，须定期召集专业专题会议进行检讨，并提出可行的改善方案经审批后实施。8.6.4 对存在的订单加价问题,检查人员须不定期对相关订单进行检查分析,对于实加价偏高的相关客服人员进行合理的加价引导及教育8.6.5 在订单成交率检查的过程中,对长期(3个月以上)订单成交率低于75%的客服人员须进行订单分析检讨

13、,并提出可行的改善方案经审批后实施.8.7 操作记录的保管及使用8.7.1 操作记录的命名规则内容描述（可省略）客户简称文件名称（必须规范）8.7.1.1 操作记录属于质量记录；为提高协助、检查效率，机票方案单、酒店方案单、机票确认单、酒店确认单、酒店通知单等操作记录必须按以下规则命名。 XXXX年XX月XX日XXXX-XXXX-XXXX例子：2007年12月18日机票确认单-金桂浆-法国行程8.7.2 操作记录的保存8.7.2.1 产品服务过程的有关质量记录必须妥善保管；D盘为公司电脑的工作盘，任何与工作有关电子资料的统一须存放于此盘。8.7.2.2 PNR记录须统一存放于：D盘/操作记录/

14、待处理PNR。8.7.2.3 客户订单登记表必须按客户等级、行程重要紧急程度、行程处理情况等，进行分类管理。客户简称，如金桂浆纸业销售人员英文名，如HUBEE文件夹名“操作记录”8.7.2.4 机票方案单、酒店方案单、机票确认单、酒店确认单、酒店通知单等操作电子记录，须统一存放于电脑D盘/操作记录/XXXXX/XXXX目录下；且“D盘/操作记录”文件夹必须在桌面上建立快捷方式。操作记录的保存时间请见 D盘/操作记录/XXXXX/XXXXX例子：D盘/操作记录/HUBEE/金桂浆纸业8.7.3 操作记录的使用8.7.3.1 操作记录是反映客服人员操作质量、服务质量的书面凭证之一；销售人员、销售主管、客服主管、部门经理有权在不影响客服人员工作的情况下，随时检查指导，客服人员应当积极配合并提供有关资源。8.7.3.2 所有书面的方案单、确认单（包括客户确认回传的），客服人员须保留好，随时提供检查及作为财务收款、法律诉讼等证据，保管时限请见质量记录管理程序的规定。 8.7.3.3 与销售人员有关的操作记录可与相应销售人员进行共享，以便销售人员随时了解客户的合作情况。9 支持、参考、引用文件与资料9.1 客户资料管理规范9.2 机票类产品销售操作规范9.3 酒店类产品销售操作规范9.4 服务