浅议供水公司提高服务质量的措施论文

1、前言一个企业不论它的规模大小， 属于何种所有制关系， 也不论企业属于何种行业。 它们所追求的共同目标都是服务社会，发 展自己。 服务社会是其社会职能决定的，发展自己是其个体职 能所决定的。 由于企业的个体职能与社会职能是密不可分的有 机整体，所以服务社会与发展自己这一双重目标也是不可分割的一个 整体。 服务社会才能发展自己，发展自己是为了更好的服务社 会。 如果仔细的分析归纳一下，几乎所有的企业价值观都包含 着服务至上和追求卓越这两重意义。 服务至上并不是一种标榜， 而是道出了企业使命的真谛。 追求卓越不仅把发展自己量化了， 要求企业的发展速度处于同行业的领先地位， 而且它还包含着更深层 的意

2、义企业自身发展必须以提供超一流的服务为前提， 卓越的服务质 量是衡量企业自我发展程度的一个重要标志。 供水公司作为地 区唯一一家自来水生产企业成立于 1993年 10月，是一个以深层地下 水资源勘探、开发、矿区生产、生活饮用水处理、输送为主，多种经 营为辅的专业化生产单位。下设九个部室，六个水厂一个供水管理处、五个辅助生产单位。 另外拥有水质检验中心、水表检 测中心等两个检测机构，其中水质检验中心获得省级质量认证单位。 公司拥有水源站 11座、配水站两座，单井 142口，集、供水管线 270 最大供水能力为 19 万 263; ，拥有固定资产 302 亿元。 现拥有 职工 969 人，其中技术

3、人员 207 人，占职工总数的 20，是一支经验 丰富、技术力量雄厚的大型专业化供水队伍。 供水公司在成立12 年以来，坚持以优质供水，满足地区生产和生活用水需求为指导思想，以实现企业管理现代化、生产经营专业化、多种经营市场化为 发展格局， 坚持以邓小平理论和党的十五大精神为指针， 以社会主义 市场经济为导向，以有利于地区利益、有利于企业发展、有利于职工 增收的三个有利于为标准， 对经营管理体制和经营机制进行改革、 改 造。 不断完善生产运行和管理机制，把质量管理作为企业各项 管理工作的中心环节来抓，坚持实施以产品满足顾客要求赢得市场， 以质量持续改进求得发展， 以优质服务争得效益， 以严格管

4、理创行业 领先的质量宗旨。 使企业管理水平得到进一步提高，各项基础 工作日趋完善，不断满足地区生产生活对水质的要求实现销售收入 9693 万元，实现内部利润 563 万元，几项主要供水考核指标保持了 较高水平，管网压力合格率达到 100，水源出口水质合格率达到了 98， 服务客户满意率 100。本文就地区改革的不断深化和承包政策的进一步调整， 全局生产经营形式不断发生变化的今天， 各单位都以 节约用水为突破口降低成本， 至使水量呈现下滑趋势； 折旧补贴的逐 年减少，再加上水资源费、 物业管理费、人员工资不断增支的严峻经 营形势。 分别从强化企业制度管理、生产运行管理素质、技术 管理、职工素质管

5、理、质量管理，五个方面论述了供水公司提高服务 质量的几点新举措。 一、建立科学的现代企业制度加强企业管 理管理是企业发展永恒的主题。 现代企业依其资本结构划分分 为多种形式，现代企业就算建立起来了 , 企业必须在具备科学的组织 形式的基础上， 建立起与之相适应的科学的管理制度， 才能建立起真 正的现代企业制度。 因此，科学的企业管理制度是现代企业制度的重要内容。强化企业管理，提高科学管理水平，是建立现代企业制度的内在要求，也是提高企业市场竞争力的重要途径。 供水企业建立和完善现代企业制度的基本原则应该是通过改制理顺 公司外部各种经济关系，建立企业法人财产制度，使之成为产权清晰、 权责明确、政企

6、分开、管理科学的现代企业，成为自主经营、自负盈 亏、自我约束、自我发展的经济实体；通过改制建立完善的经营机制、 监督机制，确保国有资产保值增殖；通过改制正确处理好产权、经营 权、人事权、分配权等关系；通过改制确立明确的经营方向和发展目 标，向集约化、规模化、专业化方向发展。那么，如何建立完善的现代企业制度呢？首先，从克服我国现有企业管理制度的弊端和 提高企业经济效益出发，建立现代企业的管理制度，重点是对企业的 机构设置，加强企业机构改革，建立严格的责任体制。过去自来水行业想来被人们视为铁饭碗单位，从各种渠道进入企业的人员较 多，使得机构臃肿，人浮于事，长期以来的行风与当今市场经济体制 下的企业

7、经济建设和精神文明建设都不相适应，必须进行改革。首先企业可以根据每位员工的素质和特长，以定岗定员，富余人员下 岗分流等形式，在企业内部实行减员增效；其次成立主产业以外的股 份制或各种形式的经济实体，这样即可以减轻企业自身的包袱又可以 增加企业的活力，增加企业市场竞争力。供水企业根据其特点应制定以水为主，多种经营的发展战略。在深化企业改革建立现代企业制度的过程中，采取转让一部分给职工，构建国家、集体、 个人利益相结合，产权明晰，风险共担的股份制公司，从而极大地调动企业员工的主人翁积极性， 增强企业的凝聚力， 在建立现代企业制 度的探索中做出有益的尝试。 供水公司按照建立现代企业制度 的要求，建立

8、了决策、执行、监督、三大功能相互配合、相互制约的 运行机制和动力机制，并按照产权清晰，理顺关系，科学管理，精简 高效的原则结合实际， 将机关原有 30 多个科室精简成 14 个，调整制 定了一套合理的公司组织结构， 还制订了相应的管理标准和制度打破 企业生产经营的旧模式， 企业精神焕然一新， 机制运行显示出新的模 式，公司各部门、水厂按照新的工作职责和标准，各尽其能，有力保 证供水生产经营各项任务的完成。 其次，科学的企业管理制度 是现代企业制度的重要内容。 在企业经营管理机制上， 依据公 司法制订公司章程、章程细则及内部管理的各项制度，通过建章立 制，实行制度化、规范化管理，使公司的各项经济

9、活动有法可依，有 章可循。 在建立现代企业的过程中，供水公司在企业管理的各 个方面都形成了一套规章制度， 总数达 22类 50多项，使各方面的管 理均有章可循。 规范化制度体系的建立，形成了规范化的工作 程序和工作机制，使公司内部运作有序，管理到位，形成严格按照制 度管理的作风。 再次，供水企业具有垄断地位，在市场经济日 益发展的今天， 容易受到非议和责难如果不认识到这一点， 供水企业 做任何事情，谈任何发展都是举步维艰的。 在建立现代供水企 业制度之初， 就要明确树立全体职工的服务观念， 要使自来水企业内 部人人都有服务市民得意识。 不断提高水质，以对用户服务质 量的好坏考核职工， 以服务业

10、绩的优劣考核管理人员， 创造出一个人人重视服务的氛围。服务是现代供水企业的生命线，而管理具有同等重要的地位，稳定而良好的供水经营业绩是受益于规范化、 科 学化管理的结果。在建立和完善现代企业制度过程中，除了理顺外部经济关系外，还要把主要工作归结一点通过改革，深化管理。 企业每年出台一系列改革措施，目的很简单，就是要使企业运作高效 率、高效益。这些年，人们常常把地区副业同低效率、低效益联系起来。为了摆脱这种困扰，作为供水公司在建立和完善现代企业制度中要把规范化、科学化的管理摆在日常工作的首位。通过深化管理，使企业内部工作运作有序，管理严格到位，按规定程 序办事，把职工工作表现同工资奖金与签订劳动

11、合同直接相关，使每个职工养成良好的工作习惯。二、强化生产管理工作实现经济平稳运行作为专业化的供水企业， 抓好供水的生产运行管理，是始终 不能放松的中心工作，无论从为社会服务还是确保企业效益的角度出 发，实现经济平稳优质供水对于供水企业的生存与发展都有极为重要 的意义。一是采取措施，实现供水的经济平稳运行。要用最少的成本换取最合理的运行方式，实行以销定产。生产、技术及营销等部门要根据市场需求、 水源规模及水质状况，制定经济合 理的运行方案。实现供水的平稳运行，关键在于健全完善并严格落实各项规章制度和操作规程，加强对岗位工人责任心的教育，制 定出明确的奖惩规定，确保各想制度规程真正得以落实。二是要

12、千方百计确保优质供水。质量是产品的生命，水质的好坏，直接关系到公司的声誉及生存发展。因此，要根据国家质量体系标准制订水质指标， 认真做好水源站的日常管理工作， 基层单位必 须确保水质所要求的各项措施得到落实，全面开展以安全优质供水、 节能降耗为目标的规范管理。 为保证安全优质供水，制订系列 规范化管理措施， 加强班组日常管理工作， 提高职工安全意识和水质 意识。 大力推行技术革新， 积极开展设备改造， 提高生产效率， 有效降低故障发生频率。 三是优化供水调度。 对于多水源、 多水厂、多泵站格局的供水企业，输水管线状况复杂，对供水调度则 提出了很高的要求，实行统一调度，以保障安全供水。 四是加

13、大成本管理力度，实施低成本战略。 不论何种企业，管理都可 以出效益， 特别是具有自然垄断性的供水企业， 成本控制大有潜力可 挖。 通过抓管理，可以发展相关产业来分流人员，并寻找新的 利润增长点重要工程可通过公开招标而达到物美价廉； 另外对各科室、 基层部门实施不完全成本核算， 消除科室、 基层部门生产经营中的不 可控制因素，通过对可控制的成本因素进行定期核算，并采取横向、 纵向的方法进行对比，为考核及决策提供科学的依据。 供水公 司就是把成本控制作为管理的关键要素来抓， 根据生产实际， 重点抓 好成本控制，逐月考核，奖惩兑现，降低能耗、物耗、漏耗，大力节 省管理费用、修理费用和财务费用，当年节

14、约成本 180 余万元，又将 该方法推广到营业环节又节约营销费用 30 万元，又在维修环节推广 该方法又节约维修费用 140 万元。 通过一系列的成本管理改革， 公司的各项费用逐年降低。 三、加强技术管理树立科学技术是第一生产力的思想邓小平指出科学技术是第一生产力这一科学论断在实践中早已得到论证供水企业不加强科学技术的投入是难以保证和满足其发展需要的，特别是当今水资源严重缺乏和环 境日益恶化，合理地开发，科学地配置水资源显得尤其必要。第一，充分利用现有技术条件下的先进设备，大力提倡节能降耗，开源 节流。积极引进消化先进的制水工艺，提高水质综合合格率，旨在提高整个城市的生活质量，杜绝以水为渠道的

15、疾病传播。第二，建立供水管网压力的自动监测系统，准确掌握管网压力变化，努 力实现从取水、输水、净水、配水的城市供水系统自动化管理，使水 资源的优化配置更趋科学合理。第三，加强管网设施维护，完善服务。作为供水行业，保证合格的水质和供水管网的持续完好性，以及发生爆管后的抢修及时性都体现着服务质量的好坏。 管网维护队应坚持二十四小时值班，加强管网的巡线，检漏，配备先 进的专用抢修工具，车辆，通讯器材等，把损失降到最低限度，尽量 缩短停水时间，减少水资源的流失。同时，加强用水管理的监察力度，成立一支水政管理专业队伍，查处市场上非法将生活用水用 做商业，建筑用水，从中牟利的行为，坚决杜绝偷漏水现象，让供

16、水 管网良性循环，企业效益良性循环。为保证安全优质供水，推动技术进步，作为供水企业还应有计划地更新陈旧老化、 低效高能的 设备设施，有计划地对沉淀池、滤池、清水池、泵房进行扩建改造， 使制水能力更加安全可靠；采取多种措施，对加药、加氯方式进行改 造。在进行制水工艺技术改造的同时，动员全体职工进行技术 公关，广泛开展群众性小组活动，有力地推动技术进步，促进生产管理自动化供水公司按照社会主义市场发展和机构改革后的新情况及国家新颁发的企业标准，供水公司组织各类专业人员完善、 修 订了管理、技术、工作三大标准。并按照标准化、规范化、统一化的要求，建立了全面质量保证，优质服务保证，监督和安全生产 保证三

17、大管理体系。在此基础上，为实施管理手段现代化，供水公司还投资近千万元，按照先进、科学、适用的原则建立企业内部 综合信息管理网络系统，在生产调度、水质化验分析、营业售水、计 划统计、财务、设备、目标管理、工资管理、信息收集以及组织人事、 档案管理等方面，广泛实行现代化管理。先后对各水厂进行了泵房机组的改造，收到的良好的效果。四、强化职工素质管理争创文明企业提高职工素质是搞好服务的决定性因素。为此，把职工素质教育紧紧抓在手上，是建设文明企业的基础。首先，不断加强对职工的思想政治教育。一是结合地区供水生产经营特点，制定切实可行的职业道德规划。做到内外结合，有计划方案，有基本教材，有教育制度，有主题活

18、动，有检查验收，有总结 评比。二是加强了爱国主义教育，在职工中广泛进行了国家、企业、个人三者利益关系和企业发展史、企业精神等教育，把职工的 思想凝聚起来，引导职工把国家、企业、自身的利益和命运融为一体， 增强责任感。针对职工保持现状，不求进取的思想情绪，突出抓主人翁精神、服务宗旨和职业道德教育。通过座谈讨论、专题讲座等形式，引导职工认识到不断深化承诺服务制度。提高优质服务水平，是企业发展的需要，也是每个职工的职责，进而树立正确人生观、是非观和苦乐观，自觉能动的实践承诺服务内容。同时在全体职工中开展教育活动， 通过学与议的结合，引导职工摆正 作好本职工作与文明行业建设的关系， 找准位置，自我提高

19、。三是教育职工增强省会意识，服务意识，创建意识。以全心全意为人民服务为核心，以社会公德，职业道德，家庭美德等为主线开展 活动，适时组织职工向希望工程和灾区捐款、开展青年志愿者等活动， 引导职工自觉树立服务人民，奉献社会的思想。四是狠抓业务技术培训。根据不同岗位的技术要求，定期组织开展业务技术培训和岗位练兵活动，即能锻炼职工队伍，又能增强为客户提供满意 服务和一次性解决问题的能力。在加强领导班子队伍建设方面，要用社会主义市场经济理论为指导，引进竞争机制，居安思危。深入开展法纪教育，组织进行国家及行业法纪、法规学习，加强纠正 吃、拿、卡、要等行业不正之风教育。采取多种形式，分层次、分类别地进行业务

20、技术培训，全面提高干部职工素质。使领导班子具备较高的科学文化、专业知识、法律等综合素质，以适应企业 在市场经济中，遇到的各种新问题，做出科学准确的决策，这是企业 生死存亡的关键。水，是国民经济的命脉，对经济的发展举足轻重，因此，提高供水企业领导班子素质不仅对企业自身兴旺甚至对 整个地区经济的发展都至关重要。供水企业安全生产、优质服务水平的好坏，不仅关系到企业的效益，而且与社会稳定、党和政府 在人民群众中的威望有着密切联系。因此，供水公司始终把抓 职业道德建设，树行业新风作为创建文明行业的重点，把群众满意、 用户方便、社会称赞作为检验创建工作成效的标准开展工作。是重视各级领导班子的作风建设和表率

21、作用的发挥。供水公司强调各级领导即是各项工作的领导者、组织者、指挥者，更是直接实 践者。供水公司先后指定并落实了关于领导干部廉洁自律规定及处理办法、关于加强总公司领导班子思想作风建设的意见 等多项制度和措施，深化了领导干部的创建意识和服务意识， 使他们 在实际工作中身体力行，作好表率。二是以活动为载体，不断提高创建和优质服务水平。供水公司根据形式的发展和企业的实际，先后开展了敬业、爱岗、创优，爱中华，爱企业，爱岗位，爱 企业，树好企业形象；爱岗位，树好工人形象；爱职工，树好干部形 象；爱用户，树好行业形象，学决议，强化职工素质；创优质， 树好企业形象；比奉献，争做文明职工，学决定，深化企业改革

22、；学 标准，强化企业管理；树形象，创建文明行业等主题活动。通过努力工作，优质服务，保证安全供水，达到了领导放心，用户满意， 对于推动公司各项工作的开展和供水事业的发展， 产生了积极的影响。 通过对职工的教育和培训，广大职工的政治思想水平、安全生产意识 和规范化优质服务都有了很大提高。五、加强质量管理提高供水质量根据全局生产、生活用水的特点，满足用户质量标准，成为供 水企业的历史责任。从自来水行业特点来看，用户对供水企业没有挑选的余地，也找不到可替代的产品，供水质量将直接影响到用 户。所以供水质量方针、质量目标的确定不仅关系着地区职工和企事业单位用水情况，也是企业供水事业的自加压力，自我发展的需

23、要通过教育职工、提高职工、保证供水质量的责任感和使命感达成共识，确立一切为了顾客、确保优质供水质量的质量方针， 把满足拥护需求作为企业的最高追求。 为了实现质量方针，不 断提高职工队伍的整体素质。 通过职工培训、调研等方式培养 技术人员，形成人力资源的优势。 为了充分发挥他们的作用还 应建立相应的竞争激励机制和教育制度， 把重点放在业务能力提高上， 放手让人才发挥。 为了实现目标，不仅要有超前的规划和先进 的设备，还必须有先进的质量管理手段作为保证。 当前和世界 接轨的质量管理体系就是在我国推行的 9000 质量管理体系。 供 水公司以于 12月 6日通过了北京三星质量认证中心的现场审核，标

24、志着公司的质量管理工作以开始走上科学化、 制度化的轨道。 按 照 9000 标准，根据行业的特点和生产实际，供水公司选择了 7190009001标准，于 8月 14日制定颁布供水公司质量手册以 确保水质符合 5749 85生活饮用水卫生标准在此基础上还组织 编写了程序控制文件，其中包括程序文件 14 个以及相映的质量文件 表格。 通过开展认证工作，供水公司建立了一个科学、完善的 质量管理体系理顺了部门之间、 生产过程中各环节之间以及各种经营 活动之间接口关系，规范了各种规章制度、工作程序和质量记录，以 贯彻实施 9000 认证为契机，把公司的基础管理工作提高到了一个新 的水平。 通过认证工作，

25、供水公司确立了质量方针，在这一方 针指导下供水将 9000 工作与实际生产工作切实结合起来，以认证工 作为主轴，使管理与生产两个轮子能够同步运转；通过认证工作，供水公司建立了一个体系， 那就是质量管理和质量保证体系， 保证了人 员、技术、设备始终处于良好的状态；通过认证工作，供水公司培养 了一批懂得质量管理的人才队伍，提高了全体职工的质量意识。 实践可以证明， 9000 是高级管理工程师。 在 9000 的质量管理 工作推动下，那种长期困扰企业的职责不清，推诿扯皮现象没有了； 生产经营和对外服务水准都上了台阶； 产品质量管理能力及应急处理 恶劣水质的生产能力都有明显提高，出厂水浊度一般都控制在

26、05 以下。 六、结论供水企业面临很多困难、问题，如亏损多、成本 高、漏耗大、水价低、收费难等，如何提高供水企业的效益，主要是 加强管理、完善服务。 通过加强管理，做到自来水水质好、水 量足、水压够、计量准、维修快、服务佳，提高供水企业的社会效益 和经济效益，促进工业生产发展，满足人民生活的需要。PEP 小学英语五年级下册Unit four When is Easter? 教学设计教学内容 : PEP 小学英语五年级下册 Unit four When is Easter ？ Part A: Let s spell 。教材分析 :unit4 的主题是 When is Easter? 主题是东西方

27、节日及个人的生日。主题图通过学生们在教室里谈论母亲节、中秋节和生日的情境，呈现出本单元要学习的核心词汇和句型及其语用环境，拉开了本单元学习的序幕。为学习单元A.B部分的各个板块做好准备。而Let s spell板块为我们呈现了字母组合 th在单词中发/ 0 /和/ e /的规则。通过听音圈词活动，强化记忆 th 的发音规则，巩固学习 th 的音形拼写对应关系。第三部分通过选择单词写句子，帮助学生按照发音规则拼写句子。这些设计符合英语新课程标准的要求，有效的突出了英语核心素养。学情分析 :五年级学生学习英语已经有二年半的时间了，对于教材的特点和结构都比较熟悉。此阶段的学生活泼好动、好奇心强、勇于

28、尝试，具有一定的逻辑思维能力和语言表达能力，并 有很强的自尊心和求知欲，对于学习英语的兴趣已经逐渐显示出自己独特的个性。设计理念： 根据英语新课程标准的要求以及突出英语核心素养，本节课我设计以情境教学为支撑，以学生小组合作为方法，在合作学习的基础上经过老师的点拨轻松掌握th 的发音规则，并能在不同形式的练习中巩固学习 th 的音形拼写对应关系。发展学生的自主学习能力以及引导学生进行发现式的学习，观察，感知体验并自己归纳，突出以教师为引导，学生为主体的教学理 念。教学目标 :1. 学生能够掌握字母组合 th 在单词中发 /0 /和 / e /的规则。2. 学生能够根据 th 的发音规则读出生词。

29、3. 学生能够按照 th 的发音规则拼读单词，并进一步提高在单线上抄写句子的能力。4. 引导学会发现、观察、体验学习的学习方法。教学重难点 :重点 ：学生能够掌握字母组合 th 在单词中发 /0 /和 /e /的规则。难点： 学生能够根据 th 的发音规则读出生词 。学习方法： 情境学习法、小组合作法。教具准备 : 多媒体教学课件、单词卡片、评价奖章等。教学过程 :一、Warm Up1 绕口令游戏。口舌之争。【设计意图】拉近师生距离，愉悦学生心情。增进对彼此的认识，以便让课堂顺利开展，同时锻炼学生的齿舌灵活能力。T: Hello, boys and girls.Ss: Hello, teacher.二、lead-in1. 看情境图，引出三只小猪进考场的故事。学生发现这个故事中的每句话都有什么特点，小组合作读一读说说自己的发现。【设计意图】 : 通过情境图的展示，让学生在情境中发现问题，思考问题，引出课题。三、Presentation1. 出示学习目标，明确本节课的学习任务。2. 继续看情境，小组合作读句子，说说你发现了字母组合 th 有几种不同的发音，交流。The first pig is thirteen.He likes maths.The second pig is three years old.He is thin.T