客户回访话术(2)

1、客服部话术 电话回访的流程： 充分准备一寒暄致意一自我介绍一说明意图一具体说明一事后沟通 1成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是 否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回 访。一般回访时间可以规定在早上10： 00-11 : 30，下午3： 00-17 : 30。 3、 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你

2、的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先 调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、 语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不 告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得 帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受 重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录 客户的抱怨、意见、 建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步

3、进行 客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事 情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！ *先生/女士，我是*装饰工程有限公司客服代表 *，现在公司在某某小区 推出一个*活动，这项活动内容是* ，活动时间* ，请问您对这项活动都 已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活 动了？非常感谢您的支持，请您 *（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次 活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个

4、电话，要求声音甜美、语调柔 和、热情有礼、反应迅速、言语准确。 2、外线：“您好！这里是*装饰工程有限公司，请问有什么可以帮您? 3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？” 4、转接电话前说：“请稍等”。 5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有 回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。 6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、 亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。 7、结束语：请问还有什么可以帮您？再见 ，欢迎下次致电。 到店客户接待术语 开头语：尊敬的客户您

5、好！请问有什么可以帮您？ 咨询家装：感谢您在百忙之中到访*装饰！ *装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、 品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装有所帮助。 回访客户话术 开头语：您好,我是*装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX请问是*女士 /先生吗？很 冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？ A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。 B不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢 您，再见！ 首先对您选择我们*装饰表示由衷的感谢。 第一次回访：订金已交 尊敬的客户：您好！感谢您对 *装饰的信任与支持！选

6、择了 *就意味着您选择了最优质的 设计和最精诚的服务，*装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的 信任！ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周 末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任 何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第二次回访：合同签单开工 1您的工地开工了吗？材料已经进场了吗? 2、材料验收时，监理在施工现场吗？ 3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗? 4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？ 5、您对施工团队的服务感觉满意吗？ 6、材料进场时，我们的工人

7、请您去现场验收签字了吗？ 7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？ 一般我公司配送的材料除了您的签字确 认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时 与我们联系； 尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！*装饰势必严把质量关， 保证施工进度， 对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！*装饰客服部为您服务！ 第三次回访：隐蔽工程结束 1您对设计师的服务感觉满意吗？ 2、 我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您 对他的服务感觉满意吗？ 3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

8、 4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福 （祝您周 末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任 何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场） 1你对施工进度还满意吗？ 2、产品进场安装是否满意？ 3、现场施工工人工作是否规范？ 4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福 （祝您周 末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打

9、扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任 何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 第五次回访：整体交工，交款 1请问您有没有需要帮您解决的问题？ 2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？ 3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？ 4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周 末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任 何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周 末/节日愉

10、快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任 何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。 （搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到*装饰工程有限公司领取一份礼品） 让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话 后再挂电话。 客户维修电话的回访： 请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？ 施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗? 您对维修的结果还满意吗？ 对由此带来的困扰，再次向您致歉。 谢谢您，再见！ 接听客户抱怨来电： 1、 *女士/先生，很抱歉给您带来不便， 您能描述一下当时的具体情况吗？ * ，您 能谈一下您的希望、您的要求吗？ * ，请您不要着急，一定给您解决好，* ， 您看还有什么需要我为您做的吗？ 2、 *