医务人员服务规范

1、资阳市第一人民医院医 务人员服务规范一、总则医院在全院范 围内推行 “规范化”服务，旨在建立制度化、标 准化的服 务保障体系，给病人以更多的人文关 怀，把“人性化”服务融于医 疗服务的 全过程。本服务规范是为 此而制定的指 导性文件。（一）定位 医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表 现、人文特征、 希望需求等方面都存在明 显不同。因此，医疗 服务具有 强烈的个性化特征。 针对这 种“生理一心理一社会 ”的差异性，在医疗服务中首先形成一个科学 的构架，并以此 为 基础实 施个性化服 务。（二）规范化与个性化 医疗服务的模式是规范化服务、个性化服务 与感知化服务的有机结合， 有利于信息

2、沟通， 满足个性需求，建立健康和 谐的医患关系。是人文关怀、 诚实守信的重要体 现；是医院对各部门、各岗 位的要求，也是各部门、各岗 位对医院、对患者的承诺；是弱化医患纠纷、防止医疗 事故的主要 对策。（三）局部与整体医疗服务是一个 环环紧扣的“服务链”，包括了医疗、护理、行政、后勤， 主环节是医疗、护理，实施者是 “服务链”上的医生、护 士与行政后勤人 员。 “服务链”的每位职工、每个环节 都做到规范化服务，才能产生总体优质的 效果。因此，全院职 工要形成共 识，在工作中切实为病人提供规范化、个性 化、感知化的医疗 服 务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、服务行为规范（一）共同行为1、作

3、风（1）认真执行国家的法律法 规、方针政策及卫生行政主管部 门和本院的 各项规定，廉洁奉公，遵纪守法，不以权谋私。（2）发扬救死扶伤，实行社会主 义人道主义精神，尽心尽力做好本职工 作，不折不扣地执行医疗技术操作规程，全心全意为病人服 务。（3）严谨求实，敬业乐业 ，积极进取，钻研业务，互学互助，精益求精， 不断提高 业务 水平和医 疗质量（4）尊重领导，服从领导的工作安排和 调度，按时完成任 务，不推脱、顶 撞或拒 绝领导的工作安排。（5）忠于职守，按时上、下班，工作时间 不得擅离 职守，陪亲友、带孩子、 看与工作无关的 书籍等私事。（6）工作高效，急病人所急，及时圆满 地履行自己的承 诺，

4、让病人和同 事 满意。（7）尽职尽责，务求实效。对 疑难问题要及时反映，以求得到圆满解决。（8）谦虚诚实，团结协作。科室之间、同事之间 要团结协 作，互相谦让， 互相支持。不嫉贤妒能，不相互扯皮、推诿。（9）工作严谨有序，工作环境安静，不在上班时间、上班地点聊天、嬉笑 喧哗或从事 娱乐活动。（10）爱护医院一切工作器具，注意所有 仪器设备 的定期 维护保养，节 约用水、电和易耗品，不乱拿公物。2、仪表（1）佩戴胸牌。经 常保持着装整 齐清洁，上班时按规定穿着工作制服， 裙边、袖口不得外露。（2）身体、头、面、手部必须 清洁、卫生，吃了异味食物要漱口。（3）男职工头发以发脚不盖过耳部及后衣 领为

5、度，不留胡须。（4）女职工头发梳理整齐，保持清洁，不披头散发，不染指（趾）甲、留长 指甲。上班可化淡妆 ，除护理人员外可 带耳钉、细项链饰物。3、举止（1）就坐端正大方，站立仪态 高雅，行走稳健轻盈。不翘 二郎腿，不抖脚， 不坐桌面或椅子的扶手。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。来有迎声，走有送声，站立迎 送。主动问 侯，微笑服务，爱心相助。（3）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。（4）真诚礼貌待人，授物微笑相 递，接物真心致谢，医患迎面相遇，侧身 礼让问“您好”。（5）进门时应 先轻轻敲门，待允许后再进去，不能直接推门进去或用脚 踢门。不掏鼻、挖耳、抓痒、打哈欠、伸懒腰等。（

6、6）讲究卫生，不随地吐痰，丢纸屑、果皮和杂物。经常剪指甲。不准染 指甲，工作区不准吸烟，在生活区公用通道上不乱堆乱放私人物品，不乱倒 垃圾。4、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。5、工作纪律（1）严格遵守作息 时间 ，不迟到、不早退、不擅离职守。（2）工作时间不饮酒及酒后上 岗，不吃零食，不坐病床，不三、五成群闲 谈嘻笑。（3）工作时间不办私事，不做与工作内容无关的事，如打麻将、玩扑克、 看电视、洗衣物等。（4）不得兼做职业范围以外的工作，获取利益。（二）职业道德规范1、医生（1）

7、对待患者不分民族、职业、外貌、地位、财产 状况，都要一视同仁， 主动服务，急病人所急，帮病人所帮。尊重病人格，维护 病人 权益，保护病 人隐私。（2）首诊负责 ，礼貌接诊，细心问诊，检查精心，观察细心，抢救及时， 负有责任心。（3）加强医患沟通，解释要耐心细致，准确清楚，简练易懂。（4）坚持从病人利益出 发，根据病情需要确定检查、治疗 ，遵守检查及 用药相关规定。该检查 的项目不 遗漏，可不检查的项目不 滥开单。（5）廉洁行医，拒收患者及家属 馈赠的“红包”，谢绝吃请。不接受医疗 设备、器械、药 品等生产企业或推销人员以各种名 义的回扣和提成。不 “搭 车检查、开药 ”，不出假证明，合理检查、

8、合理用药 ，减轻病人 负担。（6）上级医师要从业务、技术、思想、作风、医德等方面传、帮、带 ，下级 医师要虚心向上 级医师请教，刻苦钻研，做到德、才、品、学兼优。（7）学风端正，在教学、科研、学术 中不 损害病人健康、利益，不剽窃他人科研成果（8）病历书写及时，要素齐全，表述准确，层次清楚，分析透彻，实事求 是，记录及签字完善，不得涂改、伪造、隐匿、销毁、遗 失病历及各种原始 资 料。（9）严格遵守 诊疗、技术 操作 规程、手术审 批和重大差 错、事故报 告制 度，杜绝医疗责任事故，及时调解医疗纠纷。2、护理（1）热爱护理职业，尊重患者的生命价 值和人格及平等就医的 权利，不 以各种手段 轻视

9、、侮辱患者及以工作名义 私收 费、滥 收费。（2）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。接待病人热 心，接受意 见虚心，解释工作耐心，护理工作 细心，一视同仁出以公心。（3）严格遵守各 项规章制度，认真执行 “三查七对”等工作制度，防止差 错事故发生。（4）医护密切配合，认真执行医嘱，按时巡视病人，观察病情，抢救及时， 认真交接班，准确记录，切实做好基 础护理，心理护理和责任制护理。（5）尊重患者，加强护患沟通和病室管理，为病人创造良好身心医 疗康 复环境。（6）规范操作，动作轻柔，准确适度。（7）严格执行中华 人民共和国 护士管理 办法，维护患者的合法利益， 为患者保 护隐私。3、医技（1

10、）严格执行操作 规程，认真做好 质量控制工作，正确运用医学 术语， 保证发出报告结果的准确性。（2）面向临床，为临床诊疗提供科学依据，检查有疑难的主动进行追踪 随访，积极配合 临床科室为病人服 务。（3）不利用职务之便，接受器械、试剂 等生产、销 售企业或个人以各种 名义的回扣、提成和其他不正当利益。（4）作风严谨 ，一丝不苟，尊重科学，实事求是，以准确、及时、安全为 原则，不谎报数据，不出假报告。（5）努力钻研业务技术，不断更新知识，积极开展和开 发医技新 项目， 提供诊断、治疗 新方法，以满足医疗发展的需要。（6）爱护仪 器，精心保养，熟悉性能，严格执行各项规章制度及操作 规 程，避免差错

11、发生。（7）按登记先后次序检查，危重、急诊 患者检查优先，对年老体弱者 给 予适当照 顾，做到接待热情，操作规范，检查仔细，动作轻柔，诊疗意见准 确。（8）一切为病人着想，方便病人，检验急诊项目保证 2小时内出报告； 投照急 诊半小时、平诊 2小时内出报告。（9）不私自收取现金及其他 馈赠。4、药剂（1）服务主动热情，不闲聊，不拖延。（2）严格遵守药品集中招标采购规定，不利用职务之便收受生 产、销售 企业或个人以各种名 义的回扣、提成和其他不正当利益。不为药 品生 产、经 销企业或个人统方。（3）把好质量关，不销售假冒 伪药品，自觉抵制“以物代药”等不正之 风。（4）规范操作，处方审阅仔细，杜

12、绝差错，保证常规用药供应。（5）药调配好后要 认真按照 “三查七对”核对无误方发药，发药时要叫应 对方的名字，并详细 交代清楚服 药方法、注意事项。（6）病人排队不超过 10人，等候时间不超过 10分钟。（7）依法做好特殊药品的使用和管理。5、收费（1）认真履行收 费程序，严格执行各项 收费制度，收费 准确率达 100%。（2）门诊挂号处、收费处 和住院结帐处工作人员必须实行唱收唱付，当 面点清。找错 零钱主 动道歉。（3）不拒收大票或分币，准备好零钞，保证为病员找补，不使用假币。（4）挂号室人员要认真负责地指 导病人 选择医生；门诊、住院收费处 人 员及时解答病人 对收费的疑问，主动出具费用

13、清单。（5）病人排队不超过 10人，等候时间不超过 10分钟。（6）收费做到日清、日结。6、行政（1）坚持“以病员为中心”的服务宗旨，爱岗敬业，服务于临床、病员、职 工、社会。（2）秉公办事，大事讲政策，小事讲原则，工作不推脱，办事不拖拉。出 以公心，一视同仁，不谋私利。（3）热爱 本职，忠于职守，责任强、效率高，有事必报 ，有错必改，不文 过饰非，阳奉阴违。实 事求事处理问题。（4）严谨求实，奋发进取，钻研业务及管理知 识，熟悉业务，工作能力强。（5）严格执行财务、物资 管理制度，管好公家财物，做到无丢失、损坏、 不侵占公共 财物。严 格执行“三统一”规定，不得以任何理由私自 购买 ，向医

14、院、科室及、药 材谋取私利。（6）属于本职范围内的事宜，能够马上解决的要立即 给予答复，不能立 即解决的，要讲明原委，并在 3日内答复。（7）严谨 求实，做到“十不让”：不让领导布置的工作在我手中延 误；不让 领导传递 的信息在我面前中断；不 让需要办理的公文在我手中 积压；不让工 作差错和失误在我手中发生；不让需要督办的工作在我手中 遗漏；不让今天 能办的事拖到明天；不让来院的同志和病 员在我 这里受到冷遇。7、工勤（1）树立为患者服务、为临 床一线服务的思想，认真细致，及时准确，确 保临床一线的需求。（2）严格物 资计划、审批、采购、验收、入库、保管、下送、下收、报废 制 度，主动服务，保

15、障全院医疗、办公、生活物资 供给。（3）勤俭节约 ，修旧利废，杜绝 浪费。（4）尽职尽责，做到没有一处卫生死角；没有一棵死树、死花；没有一张 破损的桌椅；没有一盏不亮的灯；没有一个漏水的水 龙头 ；没有一块玻璃。（5）物资库房无 “三无”产品，工作人员无不正当交易行 为。三、服务用语（一）公共用语1、接待用语：请、请进、请坐、请稍候。行，请稍等。对 不起，您的手续 不太全，现在暂不能办理，我们将及时转达医生（护士、部门）。您所反映 的问题，我们会认真研究的。2、欢迎语：欢迎您、欢 迎光临、欢 迎您检查指导工作。3、问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛 苦了。4、告别语

16、： 再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、祝您 早日康复、您走好。5、称呼语：同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友、老师、教授、 主任、阿姨、大伯、大娘等。6、电话用语： 您好！这里是科。请问 您找谁？请稍等，我马上去叫 他。对不起，他不在，您有什么事要我帮忙和 转达的吗？对不起，他工作正 忙，您稍后再打来，好吗? 对不起，我刚才在 处理急事，没及时来接。不用 谢，这是我应该做的。对 不起，我们这里没有 这个人，请您仔细核对一下好 吗？请您对我们的工作多提宝 贵意见，我们一定改 进。7、道歉语：对不起、请 原 谅、打扰您了、很抱歉、失礼了。8、道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢合作、感

17、谢 您 对我们工作的理解和 支持、谢谢您的好意。9、应答语：是的、好的、我马上做、我明白了、马上来、请 稍等不用客 气、没关系、不要紧、这 是我应该做的、您提的意见很、我们 一定会 认真改 进的、您很快就会好起来的。10、征询语： 您好，我能我您提供什么服 务？您有什么事需要我帮助 吗？请问您今天感觉好些了吗？我能为您做些什么？您 还有别的事吗? 请 配合一下。（二）岗位用语1、导医（1）您好，欢迎您来我院就 诊。（2）您要找科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。（6）科在层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请

18、慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。（11）您好，检查在层科，请这边走。（12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。2、咨询（1）您好，我能为您提供帮助 吗?（2）您好，检查 在 x 层处，请走好。（3）对不起，请稍等，我马上给您问一下。3、分诊（1）请问 您看什么科 ?（2）请把挂号 单给我，您稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。（3）请您到号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。（4）请您到 x 号诊室就 诊，最好有一名了解您病情的 亲属陪同您。（5）对不起，请您到挂号处挂了号再来就 诊。（6）对不起，医生正在看 门诊 ，请您改时再联系。4、挂号（1）您好，请问您的

19、姓名、年龄、工作单位或家庭地址。（2）您好，请问您挂哪个科 ?哪位专家?（3）请问 您哪里不舒服 ?建议您挂科专家。（4）对不起，这位专家今天不坐 诊，请您另 选一名专家好吗?（5）您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。（6）您好，请问您确定需要退号 吗？这是您的退号 费元。（7）您的挂号费是元；常规检查费 是 元，共元。收您 元，找您 元，请收好。5、门诊收费（1）您好，请把处方（检查、治疗 申请单 ）给我。（2）您的费用共元，收您元，找您元，请收好。（3）对不起，请 您先去一楼注射室做个 过敏试验。如不过 敏，您再来交 费。（4）您好，您确实不需要取 药（或做检查 ）吗？很抱歉，您还需办

20、理有关 手续（详细告知），手续办好后请您直接到柜台退款， 谢谢合作。（4）您好，一共应退元角分，请您清点。6、取药（1）请问您叫名字？这是您的 药，药盒（瓶/支），请收好。（2）您的副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药 服务。（3）您好，这是药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还 有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任。（4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药 品？感 谢您的 谅解与合作。（5）您好，对不起，由于我的疏忽将 药发错 了，给您带来了不便，非常感 谢您的谅解。我现 在已调换配齐了，请您放心用药。7、住院收费（1）您好，请把住院证给

21、我看一下好吗？（2）请告 诉一下您的家庭住址和 联系电话。（3）请您预交住院费用元。（4）您是否参加了医疗保险?请您到医保窗口 办理有关手 续。（5）收您元，请将收据保管好，出院 结算 时交回住院收 费处。（6）您的住院手续已办 好，请 先到被服室 领 取被服，然后到 楼科住 院，您走好。8、出院结算（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据 给我。（2）病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元（应退元）。（3）这是 病人的 结算单，请收好。9、医保（1）请您把医保证给我看一下好 吗?（2）请稍侯，我给您查一下。（3）请稍侯，我马上给您打印 费用清单。（4）病人的费用共元，请您核对一

22、下。10、诊疗窗口（1）请坐，请问您哪里不舒服 ?多长时间了?以前有 过这种情况 吗?（2）您还在别的医院看 过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有 对药或 其它食物等 过敏的 ?（3）现在给您做个体 检，请配合一下。（4）您需要到楼科（室）做个检查，查完后，我再给您看看。（5）您患的是病，应该及时治疗。（6）我给您开些 药，请按方法服用，一般都会好的。必要时 您再来看 看。（7）药需要先到一楼注射室做个 过敏试验 ，如不过敏，您再去交费、 取药。（8）您患的是病，需要做个小手术，现在给您开个手 术通知单，请日 时到三楼 门诊手术室做手 术。（9）您患的是病，需要住院手术（治疗），大约需要花费元

23、。（10）现在给您开住院 证，请到住院部内科一楼收 费处办理住院手 续， 然后到 楼 科住院治 疗，您走好。11、儿科门诊（1）小朋友，几岁了?哪里不好 ?说给阿姨（伯伯、叔叔）听听好吗 ?（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（伯伯、叔叔）给 查一下好吗?（3）您好。您是孩子的母亲 （父亲）吗?孩子哪里不舒服 ?多长时间 了?吃 过什么药吗?（4）现在 给孩子做个体 检，请您协助一下。（5）请您带孩子到楼科做个检查，查完后，我再给孩子看看。（6）孩子患的是病，应该及时治疗。（7）我给开些药（针），请按方法服用（到急诊科输液，消消炎）一般就 会好的。必要时 您再 带孩子来看看。（8）

24、孩子患的是病，需要住院治疗（手术），大约要花费元。（9）我给开个住院 证，请到住院部内科一楼收 费处办理住院手 续，然后 到 楼 科住院治 疗，您走好。12、急诊急救（1）您好，这里是急 诊科（120）。（2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。10（3）请问您哪里不舒服 ?多长时间了?用过什么药吗?以前有 过这种情况 吗?（4）现在给您做个体 检，请配合一下。（5）您马上去楼科做个检查。（6）您患的是病。我给 您开点药，按时服用，一般就会好的。（7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。（8）您患的是病，需要输液，在观察室观察一下。（9）您是病人的亲属吗?请您

25、把病人的病情（伤情）简要介绍一下。（10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手 术（住院治疗）。请 您不要 担心，我们一定会尽力救治的。13、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射）（1）您好，请把注射单和药品给我。（2）请问 您叫什么名字 ?现在给您做过敏试验，以前用过这种药吗 ?过 不过敏?家里人有没有 过敏的 ?（3）皮试后要等 20 分钟观察结果，请不要离开。如有不舒服，请马 上告 诉我。（4）现在给您打个 针，请配合一下。（5）打这个针会稍有点疼，请坚持一下。（6）您是第一次用青霉素，请在这里等 30 分钟观察一下，如果没有什 么反应和不适的，您再离开。（7）请走好。14、门诊输液（

26、1）您好。请 您把药品和输液单给我好 吗?（2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。（3）对不起，给 您增加痛苦了，再配合一次好 吗?（4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有 经验的护士为您穿刺。（5）您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请 您配合一下。（6）液体中含有，输液速度要慢一点，否 则会有点痛，请您配合一下。7）请走好，祝您早日康复！1115、门诊换药（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下。（2）伤口（创面）恢复得较好，请您天后再来 换药好吗?（3）您走好。16、门诊治疗（1）您好，请把治疗单给 我好吗?（2）现在给您做治疗，会有点不

27、舒服（会有点疼），请坚持一下，很快 就会做完的。（3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。17、门诊手术（1）您好，请把手术通知单给我。（2）您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张， 有什么不舒服的。随时 告诉我。（3）您的手术做完了，谢谢合作。（4）给您取了个病理 标本，五天后到门诊 二楼病理科取 报告。（5）天后，请到门诊三楼外科 换药室换药。您走好。18、影像（1）您好，请把申请单给我。（2）对不起，请您交了费再来检查。（3）请您在候 诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（4）请您穿好鞋套，到第检查室做检查。（5）您好，您是吗?现在为您做检查，请配合一下

28、。（6）您需要做增强检查 ，请先做个药过 敏试验。（7）您的检查做完了，请到候 诊区休息一下，一会儿在登 记处取报告。（8）这是您的 检查报告单，请拿好。（9）对不起，这位急诊病人需要 马上做检查，请您稍等一会儿好 吗?（10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会 诊一下。请 您在时间再 来拿检查报告单好吗?（11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。19、检验（1）您好，请把化验单给我。12（2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早 饭了吗?（3）请配合一下，我为您采血。请 您按 压一会儿。（4）请您把标本放在处。（5）您稍等一会儿就可以取报告单了。（6）请您时到这里的报告

29、单发放处取报告单。20、内窥镜（1）您好，请把申请单给我。（2）请您在候 诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。（3）您是吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。（4）谢谢您的合作。请 到候 诊区休息一下，一会儿就可以取 报告单了。（5）给您取了个病理 标本，五天后到门诊 二楼病理科取 报告单。您走好！21、B 超、心电图、脑电图（1）您好，请把申请单给我。（2）请您躺（坐）好，现在为您做检查。（3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早 8点来戴心电监测仪。（4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。（5）您需要24 小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记 录，明天这个时间

30、再来取下 监测仪。（6）这是您的 报告单，请拿好。22、医技报告单发放（1）您好，请问您叫什么名字 ?什么时间做的什么 检查?（2）请稍候，我帮您查找一下。（3）这是您的 报告单，请拿好。请慢走。23、住院首次查房（1）您好，我叫，是您的主管医生，请您把病情介 绍一下?。（2）现在为您做个体 检，请配合一下。谢谢合作。（3）为了明确 诊断，您需要做检查。（4）您患的是病，准备采取治疗，您有啥意见?24、三级查房（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么 样?有没有什么不舒服的 ?13（2）现在为您做个体 检，请配合一下。（3）谢谢合作。（4）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的

31、治疗方案是，请您和亲属商量一下，尽快把意 见告诉我们。（5）请放心，我们一定会竭尽全力 为您治 疗。25、日间查房（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好 吗?（2）您好，服药后感觉好些了 吗?还有什么不舒服的 ?我再给您查一下好 吗?（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您有啥意见?26、夜间查房（1）您好，我是医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情， 可马上找我或按一下床 头呼叫器与 护士联系。（2）您感觉哪儿不舒服 ?我 为您做个体 检好 吗?（3）我马上为您做治疗，一会儿就会好些的，请不要紧张。27、会诊（1）您好，我是科医生，今天来给您会诊。您感觉 哪儿不

32、舒服 ?多长 时间了?（2）现在为您做个体 检，请配合一下。（3）谢谢合作。（4）经过会诊，我们认为您患的是 病，准备采取治疗，您有啥意见?28、诊疗操作（1）您好，现在给您做 治疗，会有点疼。请坚 持一下，一会儿就会做 完的。（2）谢谢您的合作。（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床 头 呼叫器与 护 士联系。29、麻醉查房（1）您好，我是麻醉医生，负责您明天的手 术麻醉。请 不要太紧张， 晚上一定要好好休息。（2）请您把病情介 绍一下好 吗?14（3）现在为您做个体 检，请配合一下。（4）准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比 较适合。30、住院手术（1）您是吗?手

33、术很快就要开始了。请 不要 紧张，我们会认真仔 细地 给您做手术的，请您放心。（2）手术中感觉有什么不舒服的， 请马上告诉我。（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好 吗?现在为您施行 麻醉，请不 要紧张，我会一直守候在您身 边的。如有什么不适，请 立即告诉我。（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。31、出院交谈（1）您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我给 您开点 药回家服用， 再巩固一下。 药要服用。（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动， 饮食要注意 。（3）您的伤口还需要换次药，天后到科室来 换一下 药。如有什么事， 打电话与我 联系。（4

34、）您的口服药用完后，日时到科室找我，我再 给您看看。如有什么 事，打电话与联系。32、入院护理（1）您好，请坐，请把住院证给我，我马上为您安排床位。（2）您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现 在给您介 绍一下病 区的有关情况。（3）这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是 ，一会儿他会过 来看您的。（4）现在给您测一下体温、血压 ，请配合一下。（5）您好，明天早晨6 点以前请您留取第一次尿（便） 。（告知方法、解释 目的）（6）您好，我是护士长，负责全科的 护理工作，您有什么意 见和要求 尽管说，我们一定会认真听取意 见，不断改进工作的。（7）贵重财物请您随身携 带，个人物品请您妥善保管

35、。33、护理操作15（1）您好，现在为您做治疗，请您坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。（2）您好，请问 您叫什么名字 ?现在要 给您输液，您需要去一下卫生间 吗?（3）对不起，给 您增加痛苦了，再配合一次好 吗? （或者：我另请一位有 经验的护士来为您注射。）（4）这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。（根据药 物性质，交待服 药时的注意事项）（5）小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点啊！（6）您好，您的孩子叫，现在给他输液（打针），请协助一下。（7）您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您明天早晨（中午） 不要吃 东西，不要喝水。（8）现在为您清洁皮肤（做药过敏试验、抽血），请

36、配合一下。（9）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身） 。（10）您的液体已输上，请不要自己 调节 滴速，谢谢合作，有什么事，请 按铃呼叫。34、巡视病房（1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。（2）您好，我是护士，今晚我值班，现在来看看您。感觉 怎么 样?晚 上如有什么事，请按呼叫器 联系。（3）早上好（下午好，晚上好），您休息得吗好？饮食还好吗？感觉好些 了没有？35、病房管理（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一 些）。（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。（3）对不起，为了保持病房整 洁，请您将物品放在 处。（4）

37、您好，请您将放进垃圾箱里，谢谢合作。（5）对不起，为了您和他人的健康， 请不要在病区内吸烟。谢谢合作。36、手术室护理16（1）您好，我是手术室护士，明天您要做手术，我负责您手术台下的 各项工作，今天特地来看望您 （教手术体位、介绍 手术室环境、主刀医 生等）（2）请问您叫名字，是科室 床位，做手术，对吗？（3）现在要 为您摆手术体位了，谢谢合作。如果有疼痛不适，请 您告诉 我。（4）您不要太紧张，请不要动，再坚持一下，手术很快就会 结束。（5）您的手术现在已做完了，一切都很 顺利，马上送您回病房休息。37、产房护理（1）您好。请换 好拖鞋，我送您到待 产室。（2）您好。我是助产 士，请把病历

38、给 我，现在为您做 产前检查，请配 合一下。（3）您好，现在为您做 B 超检查 ，请躺好。（4）您好，做胎儿监护大约需要 2040 分钟，请配合一下。（5）您好，我是助产 士，为了使孩子 顺利出生，请您一定要配合好。（6）恭喜您生了一个男孩（女孩） 。（7）您还需要留在分娩室 观察两个小 时，如有什么不适请及时告诉我。（8）现在送您回病房休息。38、出院护理（1）今天您可以出院了，请您或您的 亲 属时到住院部内科楼一 层住院 收费室办理一下出院手 续，办完后请把出院通知 单附联送回护士站。（2）您好，这是医生给您开的 药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院 后活动要适量，饮食要注意，您可以再仔 细看一下 “出院指导卡”。（3）您好。为 了改进我们的服务，请您多提宝 贵意见。（4）您提的意见很好。我们 一定会认真改进的。感谢 您对我们工作的理 解和支持。（5）您走好。