南开远程服务管理作业

1、南开大学现代远程教育学院在线考试中心考试科目：课程练习 - 服务经管题目总数：50考试时间2013-5-24 至2013-8-26最高分98剩余次数4满分：100本次成绩：98本次考试结果第1题（回答正确）1 / 22相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A 对B 错第2题（回答正确）服务产业化的实质是将服务生产制造化A 对B 错第3题（回答正确）在大多数服务论述中，服务的 （） 性被列为服务的最重要的特性A 波动性B 互动性 C 无形性2 / 22D 差异性第4题(回答正确)高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的 ()A 辅助物品B 显性服务 C 支持性设施D 隐性服务第5题(回

2、答正确)牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的 ()A 辅助物品 B 显性服务C 支持性设施3 / 22D 隐性服务第6题（回答正确）滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的 （） A 辅助物品B 显性服务C 支持性设施D 隐性服务第7题（回答正确）服务业是一个进入障碍较高的行业A 对B 错第8题（回答正确）服务产品与实物产品可以存在替代效应4 / 22A 对B 错第9题（回答正确）走规范化之路可以大大降低服务成本A 对B 错第10题（回答正确 ）实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的A 对B 错第11题（回答正确 ）所谓传统营销的 4个 P是指 （）A 人员5 / 22 B 促

3、销 C 产品D 过程第12题(回答正确 )服务营销新增加的 3个 P 是指() A 人员B 计划 C 有形展示 D 过程第13题(回答正确 )在服务营销新增加的 3个 P 中，有形展示主要表现为三种类型，它们是 ()A 企业形象6 / 22 B 价格 C 物质环境 D 信息沟通第14题（回答正确 ）服务蓝图要考虑的几个大的部分是指 （） A 前台员工行为 B 后台员工行为 C 顾客行为D 经管人员行为第15题（回答正确 ）在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A 对7 / 22第16题（回答正确 ）在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A 对B 错第17

4、题（回答正确 ）服务设施设计主要要考虑的因素包括 （） A 服务组织的使命 B 灵活性C 成本 D 艺术性第18题（回答正确 ）服务接触中的三元组合是指 （）8 / 22 A 与顾客接触的员工 B 顾客 C 服务组织D 经管层第19题（ 回答正确 ）以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略 （） A 人员培训 B 提供所需的支持系统 C 正确的招聘 D 授权第20题（ 回答正确 ）将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一9 / 22A 对B 错第21题（回答正确 ）授权给员工可能会导致服务的不公平A 对B 错第22题（回答正确 ）服务的 （） 等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因

5、素 A 劳动力 B 设备情况 C 时间 D 设施情况10 / 22第23题（回答正确 ）创新服务的两种类型是 （） A 渐进式创新B 重大创新 C 激进式创新D 服务改善第24题（回答正确 ）在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A 对B 错第25题（回答错误 ）根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A 对11 / 22B 错第26题（回答正确 ）根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A 对B 错第27题（回答正确 ）目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业A 对B 错第28题（回答正确 ）根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括

6、（） A 工业社会B 信息社会12 / 22 C 前工业社会 D 后工业社会 第29题(回答正确 )服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进 A 信息流 B 资金流 C 物流D 人员流动第30题(回答正确 )3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的 A 差异化战略 B 集中化战略() 等三种流的合理流动般策略包括 ()13 / 22 C 成本领先战略D 高质量战略第31题(回答正确 )快速撇脂战略一般采用 () 和 () 手段 A 高促销B 多市场 C 高价格D 多产品第32题(回答正确 )在服务营销新增加的 3个 P 中，人的要素包括两方面的内容，它们是 ()A 服务企业的经管者B 政府监管人

7、员14 / 22 C 服务企业的员工 D 顾客第33题（回答正确 ）服务蓝图中出现的三条界限是 （） A 可视线 B 内部互动线 C 外部互动线D 警戒线第34题（回答正确 ）在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A 对B 错15 / 22第35题（回答正确 ）从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是（） 和 （） A 非独立需求B 核心需求 C 独立需求D 辅助需求第36题（回答正确 ）当消费者购买较为昂贵的商品时， 他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A 对B 错第37题（回答正确 ）在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的16 / 22B 错

8、第38题(回答正确 )忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客A 对B 错第39题(回答正确 )对于顾客来说，服务价值可以通过比较 () 和 () 来衡量 A 付出的总成本B 形象地位C 价格 D 得到的总收益17 / 22第40题（回答正确 ）在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A 对B 错第41题（回答正确 ）在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A 对B 错第42题（回答正确 ）服务质量差距模型的核心差距是 （）A 营销差距 B 顾客差距C 沟通差距18 / 22D 规范差距第43题（回答正确 ）根据若干实证研究，由企业的经管人员来完成补救才是合适的A 对B 错第44题（回答正确 ）有些顾客会比其他顾客更可能抱怨A 对B 错第45题（回答正确 ）服务补救可能产生的四种结果包括 （） A 重购意图 B 顾客感知质量19 / 22 C 顾客满意D 失误补偿第46题（回答正确 ）顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是 （）A 信息公平 B 过程公平 C 结果公平 D 相互对待公平第47题（回答正确 ）在服务质量诸多维度中， 响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A 对20 / 22第48题（回答正确 ）影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括 （） A 环境因素 B 过个人因