市场营销部管理手册[终稿]2012.08.28

1、完美WORD 格式市场营销部管理制度及流程拟制：审核：批准：版次/ 改次版次/ 改次专业知识分享完美WORD 格式目录第一章市场营销部工作职责-04一、市场营销部工作职责- 04二、市场营销部职能架构图- 04三、市场营销部组织架构图- 05四、市场营销部各岗位工作职责- 06（一）市场营销总监岗位职责- 06（二）销售部经理岗位职责- 08（三）销售部专员岗位职责- 10第二章市场营销部工作流程- 12（一）产品定价管理流程- 12（二）产品价格调整流程- 13（三）广告预算确定流程- 14（四）营销费用编制流程- 15（五）营销计划制定流程- 16（六）促销计划实施流程- 17（七）销售提

2、成管理流程- 18（八）客户关系管理流程- 19（九）客户（ VIP 会员）资料管理流程- - 20专业知识分享完美WORD 格式（十）客户信息综合管理流程- 21（十一）客户访问管理流程- 22（十二）客户拜访区域规划流程- 23（十三）客户开发管理流程- 24（十四）大客户满意度调查流程- 25（十五）大客户关系维护流程- 26（十六）大客户服务管理流程- 27第三章市场营销部管理表格- 28一、总则- 28二、一般规定- 28三、工作计划- 31四、销售人员客户拜访管理办法- 32五、产品报价的流程- 33六、商务谈判与签订合同的流程- 34七、回款流程- 34八、销售部管理制度- 34

3、第四章绩效考核管理办法- 40第五章公关活动管理办法- 43专业知识分享完美WORD 格式一、总则- 40二、活动意向调查- 40三、活动计划制定、审批- 40四、活动实施方案的制定- 41五、活动开展与组织要领- 41六、活动组织注意事项- 42七、活动总结- 42第六章会员卡销售奖励办法- 45专业知识分享完美WORD 格式专业知识分享完美WORD 格式第一章市场营销部工作职责一、市场营销部工作职责（一）负责产品的市场渠道开拓与销售工作，制定并完成公司产品年度销售计划。（二）负责公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率；（

4、三）负责呼叫中心管理以及客户投诉、客户预订、集团大客户合作事宜等跟踪监管（四）负责制定产品价格及市场策略，独立处置客户开发、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操作。（五）动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告和部门工作计划。（六）负责维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，尤其是终端用户。（七）负责收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。（八）完成公司交办的其它工作任务。专业知识分享完美WORD 格式二、市场营销部职能架构图市场营销总监市场营销经理市场营销专员市场调研专员公关策划专员三、市

5、场营销部各岗位工作职责（一）市场营销总监岗位职责市场营销总监-岗位职责所属部门市场营销部岗位名称市场营销总监任职者编号批准批准日期专业知识分享完美WORD 格式组织关系总经理上级市场营销总监下级销呼市售叫场1 1、市场营销管理类或相关部专业本科以上学历；营中心销2 、2、五年市场营销工作经验，在相关行业任职市场总监三年以上；部3、具备较强的营销策划能力，熟悉各类媒体运作方式，有大型市场活动推广成功经验；任职条件4、具有敏感的商业和市场意识，较强的分析问题及解决问题能力，具有优秀的资源整合能力和业务推进能力；55、具有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态及方向的能力；6 、6、具备良好的沟通合

6、作技巧及丰富的团队建设经验。根据公司战略目标及市场营销计划，领导、管理和控制市场部及企划部，岗位目标与权限不断开拓目标客户扩大市场份额，完成销售指标。岗位职责负责程度衡量标准（按重要顺序依此列出每项职责及目标）（全责部分 支持）（数量、质量）1、 目标 / 计划实施根据公司战略目标制定市场营销计划及市场按时完成所有任务费用预算，组织制定并实施所管辖部门的各阶段工作计划，确保全责目标、计划达成率销售目标的实现，以及所需费用控制在预算范围内。公司业绩增长率费用控制合理2、 部门建设 / 流程管理负责建立健全市场营销管理体系及相有效性关规章制度和工作流程，规范所管辖部门人员的职责及权限，明全责上级满

7、意度确实施绩效考核目标，把握业务方向，监督控制销售全过程。销售指标完成率专业知识分享完美WORD 格式3、 客户开发 / 销售深入了解行业信息，组织销售员进行目标市有效性场、渠道及客户分析，随时了解客户状态，收集并建立有效客户全责客户增长率信息档案，运用有效销售手段积极开发新客户，并与客户维持良销售指标完成率好的沟通与联络，完成销售任务。4、 产品推广 / 渠道建设负责制定和实施产品推广计划及渠道按时完成所有任务客户到店率建设方案、通过系统的营销活动方案，促进客户对产品功能及概全责客户办卡率念的认知，达到信任产品的目的，从而实现销售目标。销售指标完成率5、 品牌推广 / 管理负责制订和实施品牌

8、推广计划和管理方案，按时完成所有任务客户到店率通过有效的传播途径，使客户达到对品牌特征的认知及品牌产品全责客户办卡率差异化的认知，从而提高公司的美誉度及知名度。销售指标完成率6、 培训 / 考核管理负责定期组织对销售员的培训及考核；确培训计划完成率保所有销售员对公司产品功能及概念的熟知；促进绩效的提升。全责培训考核合格率同时有计划地补充、发展、培养销售队伍，提高公司整体销售水销售指标完成率平。8、其它上级领导交办的其它事项。及时有效全责上级满意度专业知识分享完美WORD 格式第二章市场营销部具体环节工作流程（一）产品定价管理流程营销总监财务部市场部其他相关部门分析竞争产品提供相关数据定价全面衡

9、量提供相关定价因素参考依据研究消费者心理价位未通过进行成本进行核算初步定价通过未通过初步确定审核产品定价通过最终确认定价专业知识分享（二）产品价格调整流程营销总监否审核是完美WORD 格式市场部收集汇总市场价格信息对所有信息进行分析整理拟定价格调整方案初步确定价格调整方案开始实施价格调整方案落实价格调整各项工作产品价格调整信息反馈专业知识分享完美WORD 格式（三）广告预算确定流程企划部经理营销总监总经理明确要实现的市场目标制定市场战略分解市场目标，确定广告策略制定广告策略明确广告目标及对象选择投放的媒体否制定广告实审核施方案是制定广告预算方案否否是审核审核是预算确定专业知识分享（四）营销费用

10、编制流程营销总监否审核是未通过审核批准通过完美WORD 格式市场部 / 企划部确认销售目标分析各种因素包括：市场环境、历史数据、销售目标制定销售费用预算明确销售费用的分配明确控制与评价标准制定机动经费的投入条件及评价方法销售费用预算专业知识分享完美WORD 格式（五）营销计划制定流程企业高层 / 营企划部 / 市场其他相关部门财务部销部部开会讨论参与讨论根据企业战略制定营销策略确定销售目参与制定销标售目标基于营销策略与市场环参与制定境制定销售销售计划计划否初步确定销审核售计划进行高层讨是论否审核是确定销售计划开始计划的实施销售计划执行情况跟踪并分析专业知识分享完美WORD 格式（六）促销计划实

11、施流程市场部 / 技术部 / 运营企划部部了解促销计划及方案选择适当促销负责人执行促销计配合及协助划监控促销现场对促销现场出现的状况作出反应对促销结果结果进行评估提交促销活动分析报告供应商开展促销活动组织各项与促销相关的活动收集并提供活动数据专业知识分享完美WORD 格式（七）销售提成管理流程营销总监财物部运营部销售专员对所有销售数据进行统计填写销售提成申请表未通过审核未通过通过审核未通过通过审核通过结算获得提成专业知识分享完美WORD 格式（八）客户关系管理流程客服部经理市场销售专员收集并提交客户信息否明确客户服审核务计划并提交审核是执行客户服务方案客服专员客户信息整理分析其销售业绩划分其客

12、户等级将其录入客户名册管理客户资料计划客户服务方案专业知识分享完美WORD 格式（九）客户（ VIP 会员）资料管理流程营销总监市场部经理客服人员销售人员否审核批准进行修订完建立管理制善并报审核度是实行相关制度收集整理客定期提交客户资料户资料将客户资料录入资料库，并分类建档分析客户资料否初步制定服审核批准务方案并报审批是确定并下发实行客户服客户服务方务方案案专业知识分享完美WORD 格式（十）客户信息综合管理流程营销总监客户服务部否审核确定管理制度是执行管理制度收集信息将信息分类汇总分析对工作进行改进否审核定期总结是对制度和信息管理流程进行调整其他相关部门实施相关制度给予配合及协助实施相关制度

13、专业知识分享完美WORD 格式（十一）客户访问管理流程市场部销售专员财务部明确访问目标初步制定访问计划否审核提出访问申请是在款项方面给出支持访问前进行客户准备提供支持访问客户核对报告布撰写访问报置任务告进行费用报销对客户开发计划进行跟进专业知识分享完美WORD 格式（十二）客户拜访区域规划流程市场部经理客户服务部对客户资料进行整理将拜访客户的紧急性与必要性进行分析制定访问路线制定拜访频率否拟定区域审核客户拜访计划是实行拜访计划明确客户拜撰写区域访收获，锁客户拜访总定重要工作结任务制定重要客户拜访计划客户接受拜访专业知识分享完美WORD 格式（十三）客户开发管理流程营销总监企划部销售专员其他相关

14、部门对潜在客户明确新客户进行区域分范围布确定客户发展计划对潜在客户进行调查根据调查进行筛选及评否价是否符合客户定义标准否是提出新客户审核开发申请是执行开发计划定期进行汇报专业知识分享完美WORD 格式（十四）大客户满意度调查流程大客户经理/ 大客户主管否审核是执行大客户满意度调查否审核是组织执行改进措施分析改进政策并进行调整大客户销售专员初步制定大客户满意度调查方案将调查结果做记录对所得调查结果进行分析评价调查结果制定改进方案对反馈调查结果进行跟踪专业知识分享完美WORD 格式（十五）大客户关系维护流程大客户经理大客户销售专员否拟定大客审核户关系维护方案是开始执行方案确立销售激大客户关系励机制

15、的日常维护提高对大客户服务能力形成大客户信息管理系统对沟通体系进行完善与客户保持沟通持续加强与顾问式销售大客户的关行动系专业知识分享完美WORD 格式（十六）大客户服务管理流程大客户销售专营销总监客户服务经理大客户主管员确定大客户服务战略与目标否否审核审核是是针对大客户执行大客户服务质量进服务步骤行管理管理大客户分类分级管理大客户信息档案分析评价大客户服务第三章市场营销部管理表格专业知识分享完美WORD 格式5.1市场调查管理表格5.1.1市场调查计划表项目负责人：日期：调查区域调查时间调查目标调查内容调查因素调查方法调查进度人力分配调查预算其他事项5.1.2市场调查报告表部门经理，以下为市场

16、调研报告分析，请阅读后给予反馈意见并配合相关事项的实施。调查内容调查对象调查目标专业知识分享完美WORD 格式调查流程调查动向统计数据初步结论后续事项5.1.3市场调查状况月报表区域：日期：项目负责人：竞争对手本月销量竞争对手本月促销活动竞争对手本月新品上市本品牌本月销量本品牌本月促销活动本品牌本月新品上市渠道对本品牌本月业绩的反馈专业知识分享完美WORD 格式本月消费者对本品牌的反馈其他需要报告的事项备注5.1.4市场开拓分析表区域：项目负责人：市场情况行业现状可行性分析市场规模目标群体消费者需求市场进入壁垒竞争状况技术发展营运制度市场领先者分析目标占有率目标消费额收支盈亏预算人力配备情况市

17、场分析结论备注与前提假设专业知识分享完美WORD 格式5.1.5市场占有率分析表区域：项目负责人：制表日期：主要竞争品牌 主要竞争品牌 主要竞争品牌本品牌23月份112345678910合计备注5.1.6各销售区域销量统计表项目负责人：区域1区域2区域3区域4产 品 /区域销售增长销售增长销售增长销售增长率额率额率额率额（%）专业知识分享完美WORD 格式（元）（ %）（元）（ %）（元）（ %）（元）产品 1产品 2产品 3产品 4产品 5产品 6产品 7产品 8产品 9产品10产品11备注5.1.7各区域竞争产品对比表区域：负责人：调研地点（卖场/ 超市）地址品牌名称品牌功能与特点产品规格

18、陈列专业知识分享完美WORD 格式包装样式零售价（元）陈列数量（件）备注5.1.8同类产品价格查研表区域：项目负责人：产品名称规格品牌单价（元）价格数据来源专业知识分享完美WORD 格式备注5.1.11 竞争对手调查登记表区域：项目负责人：竞争对手名称主要产品新产品重点客户研发动态促销活动其他事项专业知识分享完美WORD 格式5.1.12消费者购物情况流水记录表区域：项目负责人：制表日期：产品顾客分类购买询问但并未购买仅仅随意浏览产品 1产品 2产品 3产品 4产品 5产品 6产品 7产品 8产品 9产品 10产品 11产品 12产品 13产品 145.1.13消费者购物习惯分析表区域：项目负

19、责人：消费者构成分析消费者年龄构成消费者性别构成专业知识分享完美WORD 格式消费者收入范围企业应对策略：消费者观念分析消费者个性分析消费者价值观分析消费者购物理念分析公司应对策略：消费者需求分析消费者工作需求分析消费者生活需求分析消费者文化需求分析公司应对策略：5.1.14顾客流量调查表区域：项目负责人：时间人数时间人数8:008:309:009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:30专业知识分享完美WORD 格式15:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:0020

20、:3021:0021:30备注5.1.15顾客构成调查表区域：项目负责人：项目产品产品1产品2产品3产品4产品5产品6男性别女010 岁1020 岁年2040 岁龄4060 岁60 岁以上中小学生大学生及以上身份普通工人白领/企业主专业知识分享完美WORD 格式家庭主妇其他备注5.1.16顾客购买情况登记表区域：项目负责人：产品名称登记项人均购买量人均消费额（元）目产品单价（元）产品 1产品 2产品 3产品 4产品 5产品 6产品 7产品 8产品 9产品 10产品 11产品 12产品 13备注5.1.17顾客咨询内容登记表专业知识分享完美WORD 格式区域：项目负责人：产品名称询问内容答复内容待处理问题备注5.1.18产品营销分析表区域：项目负责人：产品分析项目本品牌市场主要竞争者功能（ %）品质稳定度（%）外观时尚美观度（%）耐用程度（ %）专业知识分享完美WORD 格式故障率（ %）使用难易（ %）营销力度（ %）广告投入（万元）促销投入（万元）原料成本（万元）辅助材料成本 （万元）人力成本（万元）制造费用（万元）利润率（ %）备注5.1.19 产品单价登记表项目负责人：时间区域单价付 款 方进货量预 计 售供应商式价（元）（元）专业知识分享完美WORD 格式备注5.1.20产品市场调查分析表区域：项目负责人：项目内容推出日期