各种礼仪培训用语

1、医务人员礼仪服务规范培训 2011 年 1 月 31 日 一、指导思想 为强化以“病人为中心”的服务理念，展示医院良好的服务形 象，加强医务人员礼仪服务规范培训工作， 达到让病人满意在我院， 促进医院进一步发展的目标实现。 二、培训内容 医院礼仪培训，是对医院员工的言行举止进行培训，培养并提高员 工的个人修养， 形成医院服务文化。 一个好的医院与员工有着密切关系， 每个员工的言行举止，都能体现出这个医院的文化和服务水平。 医院礼仪培训的基本要求：尊重为本，尊重他人，尊重自己，尊重 自己的职业，尊重自己的单位。 （一）学习医院服务礼仪的目的意义： 1、提高自身修养 礼仪不仅反映一个人的交际技巧与

2、应变能力，而且可以展示一个人 的气质风度，又是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说，礼仪是道 德教养体现的重要方面。有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个 人对礼仪的运用程度，可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德 水准。 2、完善个人形象 个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等方面的集合。 当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪 将有益于我们维护个人形象。 3、提升整体形象 一个医院主体是由每个员工组成的，个人的素养提高了，整个医院 的形象和医院文化也会通过员工的仪容仪表、言谈举止、以及服务活动 过程体现出来。 4、增强市场竞争力 因为我们卫生行业的产品

3、都是一样的， 即为患者提供医疗保健服务。 相比较而言，每个患者更愿意去环境好、服务好，又能满足需求的医院， 能够在享受医疗保健服务的同时，个人的心理也得到了满足。 患者满意度不断提高，医院在医疗市场的竞争力就会不断增强。 修养： 修养个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则 要求，在待人接物时所特有的风度。 道德： 礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。是社会公德的重要组 成部分。 交际： 礼仪是人际交往中适用的一种艺术， 也可以说是一种交际方式。 民俗： 礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以 说是在人际交往

4、中，约定俗成的待人以尊重、友好的 惯例 。 传播： 礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美 : 礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅 力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。现在， 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个 人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际 关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 （二）我们该怎样学习医院服务礼仪： 1、仪容仪表 服装：美观的大方的服饰能给人增添仪表魅力， 而衣着得体更可以给 人有品位、有修养的印象。工作人员上班前要整

5、理检查自己的工装是否 整洁，工牌是否佩戴等。 发型：美观的发型个人一种整洁、庄重文雅的感觉。男士要经常检查 自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁， 再者就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后。 化妆：在职业活动中，适当化妆不仅是职业工作的需要，同时也是对 他人尊重的一种表现。从业人员应该淡妆上岗，以塑造美好形象，展示 从业人员的整体素质和美感。 2、个人举止 举止又称举动、动作、姿态，人体的基本姿态是站、走、坐；举止 礼仪的总原则是文明、优雅、礼貌。从业人员的举止要求是：尊重客人， 遵循礼仪，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有态、举手有 礼。 站姿

6、：女士双腿直立并拢，脚后跟并拢，脚尖少分开成 30 度，双手 向往放于腹部，两肩保持平衡，身体挺直做到抬头挺胸、收腹；男士双 腿直立并拢，双脚分开与肩同宽，双手自然下垂，两肩保持平衡，身体 挺直做到抬头挺胸、收腹； 坐姿： 入座时要轻稳，坐椅子的 2/3, 。女士在入座时要用手轻轻将 裙稍稍拢一下，双膝并拢，双腿正放或侧放，双肩平正放从，两臂自然 弯曲放在膝上，上体自然挺直。男士入座要轻，双腿分开约一个半拳头， 两手放在两腿上，上体自然挺直。 走姿： 工作人员走路一定要轻，不能影响到他人，正确的走姿式双 目向前平视，面带微笑，上身挺直，头正、挺胸收腹、走路时应该从容 不迫、控制自如。遇到患者应

7、礼貌让其先走。 3、个人表情 表情主要表现在眼神和微笑，微笑时一种特殊的语言，从业人员更 要注意要时刻离不开微笑， 这要也可以给病人一些鼓励， 没有那么严肃； 在与他人交流时也要注意眼神的交流，因为眼睛是心灵的窗户，要多使 用鼓励、安慰的眼神，切忌有反感、厌恶的眼神。 4、语言艺术 工作人员需要提高自己的语言艺术修养这是由工作性质来据顶的。 在 与他人交谈时就要有许多的语言禁忌，而且要针对他人的性别、性格、 病情、问题等说话也要不同，要经常使用安慰、解释、鼓励的语言，切 忌采用简单、生硬的语言。 三、培训要求 1. 生存发展： 明确“服务规范 ”是任何一个行业生存发展的基础。 （质量安全是核心

8、保障）加强医务人员礼仪服务规范培训工作，也 是关乎每个人生存、发展的需要，是促进医院进一步提升、壮大发 展的需要。（举例） 2. 衣着整洁 : 每个医务人员，要按照医院统一要求着装，并保持 服装整洁。不得衣着不整洁上岗 3. 礼貌用语： 每个医务人员， 在工作中要坚持礼貌用语。 如：“您 好、请稍等、您慢走”等，不得无语或恶语相待（规范岗位文明用 语附后）。 4. 微笑服务： 每个医务人员， （尤其是前台及窗口工作人员）在 工作中要保持微笑服务。不得冷面相待或怒目相对。 5. 主动服务： 每个医务人员，在医院内遇到需要帮助的患者， 都要主动帮助。如：主动上前问询： “您是否有需要帮助的地方”不

9、 得视而不见或有意躲避。 6. 耐心服务： 每个医务人员，在患者出现需要解释的问题时， 均要认真耐心地给患者进行解答。如 ; “这样解释您是否明白了”得 到患者清楚的肯定方可。不得不认真对待有需要解释问题的患者， 或出现不耐烦而敷衍了事的现象。 四、培训方式 采取定期统一集中培训与不定期岗前培训两种方式进行培训。 1. 定期统一集中培训：时间、地点、医院统一安排， （首期暂 定 2011 年 2 月 9 日） 要求全体医务人员参加。 2. 不定期岗前培训： 对应聘人员上岗前， 进行一对一岗前培训。 五、培训考核 1. 参加定期统一集中培训人员：在统一培训后，采取书面答卷 及现场举例问答考核，考核成绩纳入年度考评。 2. 参加岗前培训人员： 完成培训后， 采取书面答卷及现场举例问 答考核，考核成绩纳入试用期