便利店培训摘要

1、一、店务员每日工作介绍： 1. 交接班 交接班主要是对现金及本班次内未能完成的工作进行移交的一个过 程。在交接班时，各班次人员应对未完成的工作作详细的解说，促使 下一班次能完美的完成任务。 2. 卫生清洁 一个干净卫生的环境对于一个门店而言，是营业额怎么浮动的重要因 素；对顾客而言，是那个门店是否正规的标准，商品质量是否有保障 的参考。门店的卫生从某种程度上讲可以直接影响到门店的生意，所 以一个干净卫生的环境是相当重要的。 1）门店的卫生范围包括了：柜台、货架、商品、墙面、地板、垃圾桶 及门口等。 2）每天都需要清洁的范围包括：柜台、货架、墙面、地板、门店门口 及垃圾桶。 3）商品每天需要用鸡

2、毛掸清灰（一般商品不提倡用抹布清洁，特别是 湿抹布，因为抹布的擦拭会将商品包装色彩变淡，看起来会像陈货。 ） 3. 物品的摆放 顾客对门店的第一印象直接关系到顾客是否愿意在这家店里来消费， 所以一个合理的物品摆放对门店来说是至关重要的。且因为便利店的 空间都不会很大，所以在最大的程度上利用好有限的空间也是一门相 当的学问。 公司最原始的摆放位置一般都是经过考量后合理摆放的，除了新品上 市时需要变动外其他时候尽量能遵循原始的位置进行摆放。 4. 商品的补充 商品的补充分为两种，一种是现场销售商品的补充，一种是库存商品的 补充： 1) 现场商品的补充： 每卖出一种商品，应及时补充，若在忙碌时没有时

3、间补充，则应在闲 暇时尽快补上，若无库存的情况下也应在商品到货时及时补充。 2) 库存商品的补充 每天上班要检查库存商品能保持的销售时间， 若低于正常库存时则需 及时订货或告知负责订货的人员及时补充库存。 二、外单送货时“四要” 1. 送货地点要记清 2. 送货的商品要拿准 3. 送货的时间要快 4. 送货收款时要注意钱财 三、礼貌礼仪 服务行业有句话： “请”字开头， “谢”不离口。 1. 当客人进店门时，应讲：欢迎光临； 2. 当发现客人在找寻东西时，应问：请问有什么可以帮到您？ 3. 当顾客所需要的东西货架上没有时，请讲：请您稍候，马上拿给您！ 4. 当顾客所需要的东西没库存时，请讲：不

4、好意思，这种货品已售完， 我们X时候会到货，到时欢迎您再来! 5. 当将商品拿至收银台前时，请向顾客确认商品，并询问：请问这些 都是吗？ 6. 当顾客买单时，请说：您好，一共是x元。 7. 收到顾客的现金时，请说：谢谢，收您X元， 8. 找钱给顾客时，请说：找您x元，请点清。 9. 当顾客消费完毕离开时，请说：请慢走，欢迎下次光临。 补充： 如果我们面对的是熟客，应当适当的跟客人聊一些比较轻松愉快 的内容，如果顾客在你这里买东西时会感到心情愉快，那会增加他来的 次数，也就会带动门店的客流量。 四、真假钱币的识别： 直观辨别人民币真伪的方法，可归纳为“一看、二摸、三听、四测” ： 一看：一是看水

5、印，把人民币迎光照看， 10 元以上的人民币可在水 印窗处或花卉水印， 5 元纸币是满版的古币水印。真币水印人物逼真， 立体感强， 迎光可见； 假币水印人物呆板， 平视可见， 迎光反而看不见； 二是看安全线， 第四套人民币在币面右侧有一条清晰的直线。 假币的“安 全线”或是浅色油墨印成，模是手工夹入一条争色塑料线，容易在币线 边缘发现未经剪齐的银白色线头。第五安全线上有微缩文字，假币领先 的文字不清晰，线条容易抽出。三是看钞面图案是否明白，线条是否清 晰，对接线是否对接完好。无留白或空隙。 二摸：由于 5 元以上面额人民币采取凹版印刷，线条形成凸出纸面 的油墨是在盲文点、 “中国人民银行”字样

6、、第五套人民币人像部位等。 有手指抚摸这较鲜明的凹凸感，较新钞票用手指划过，有明显阻力。目 前收缴到的假币都是用胶平滑，无凹凸感。 三听：人民币纸张是特制纸，结实挺括，较新钞票用手指弹动会发 出清脆的响声，假币纸张发软，偏薄，声音发闷，不耐揉折。 四测：用简单仪器进行荧光检测，一是检测纸张有无荧光反映，人 民币未经荧光漂白，在荧光灯下无荧光反映，纸张发暗。假币纸张多经 过漂白，在荧光灯下有明显荧光反映，纸张发白发亮。二是人民币有一 到二处荧光文字， 呈淡黄色， 假人民币的荧光文字色泽不正， 呈惨白色。 五、客户投诉的处理 1. 商品过期： 1) 当场找到的商品： 如果出现这种问题，那首先就是这

7、个门店做得不合格。那在第一 时间我们应安抚客人的情绪，向客人表示歉意，说明这种情况只是 意外是门店的一时疏忽，并要马上把最新的商品换给客户。 2) 已出门店，顾客拿回来退的商品： 如果有此类情况，第一时间要请客人出示购买小票，并要确认商 品是否为本店所出。如果不是本店所出，要以委婉的语气向客人 说明商品非本店所出，态度一定要谦和，且不要以鄙视的眼光去 看待此客人。若真的为本店所出，应与第一种情况相同处理。 2. 商品包装有损： 如果是包装损坏的，一般都会有当场发现，按第一种情况处理即 可。 3. 伪劣商品： 首先，我们要相信在我们公司是绝不可能出现伪劣商品的，公司 是以加盟连锁的形式发展，不可

8、能为了一点点的利润而将自己的 名誉搭上。其次，要确认这种商品是不是公司的商品，公司的商 品都有特殊的标识，都可以用刷条码。如果刷不上，那绝对不是 公司的商品。另外，对待这种客户一样不能恶言相向，这在我们 服务行业是绝对不允许出现的，应尽量跟客户说可能是他在哪里 买到的，叫他再想一下，同时希望他能继续监督我们的工作。当 然，如果有个别的店主为了牟利而到外面的不法商贩处购买到了 假冒伪劣商品那又另当别论了。同时，如果出现这种情况，公司 将会对此家门店作出严肃处理。 4. 服务质量的投诉： 我们每个门店都设有客户意见反馈表，而公司总部也设有相关的 督导专员，会随时对门店的服务进行抽检摸底。如果一旦有客户 对门店进行投诉，在经过核实的情况下，要对被投诉者根据门店 管理条例进行相应的处理，同时，我们要安抚客户的情绪，努力 让客户感觉到公司对于他的建议或意见非常的很重视，而我们也 会尽力的改进，希望他能对我公司进行继续的监督。 补充： 对于任何客户的投诉， 我们要做到和颜悦色。 微笑是最具有杀伤力 的“软武器”，对于直接与客户接触的人员，必须要学会倾听，不要在客 户处于愤怒时期时去打断客户的话， 当他把一切想说的话说完时他才会有 时间有心情去听你说，听你的解释。一切的解释要以“不好意思/报歉， 给您带来了困扰” 为开头语， 其次才是对客户所投诉事情的处理态度， 不 管你会如