大学生酒店实习报告模板

1、大学生酒店实习报告模板大学生酒店实习报告模板酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快 捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以 利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各 种特色服务等在互联网上动态地表现出来。现在是小编为您整 理的大学生酒店实习报告模板，希望对您有所帮助。大学生酒店实习报告模板 1 湖南天玺大酒店是由湖南拓展集团投资，由新加坡华夏国 际酒店集团管理，按照国家五星级标准建造的湖南省首家产权 式商务酒店。XX年9月正式通过四星级酒店评定。酒店坐落于长沙市商业中心芙蓉中路 518 号，主楼高达 100 米，共 30 层，比邻新世纪体育中心，凭楼远眺

2、，山水洲 城尽收眼底，酒店距黄花机场 26公里， 30分钟车程 ;距火车 站4公里， 10分钟车程 ;距步行商业街 3公里， 5分钟车程 ;距 省政府 3 公里， 5 分钟车程，交通十分便利。其中客房的分布及特点： 11楼-26 楼共 24层， 18 楼设有 儿童活动室， 25 楼设有阅览室， 23 楼为无烟楼层， 24、 25、 26 楼为行政楼层，客房内均提供免费宽带上网。11 楼-23 楼 的客房情况：每层楼有 17间客房， 01、21 号房为商务单人 房，02、05、06、08、18、19、20 房为高级双人房， 07 为豪 华双人房， 12、15、16、17 为商务双人房， 10 为

3、豪华套房 （其 中 11、15、17 楼的 10 房为豪华双人套房， 12、16、18 楼-23 楼的 10 房为豪华单人套房 ），11 为高级套房 （与豪华套房类 同）。01 房-10 房朝向北面， 11 房-21 房朝向南面，变换着的 摩天轮是最耀眼的风景线，特别是 y 景，将长沙的繁华尽收眼 底。在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店 都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的 过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮 助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的 场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。 宾客在品尝一道菜式，

4、而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍 有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更 增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让 他们从另一个层面上觉得不虚此行。1. 服务质量对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞 争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾 客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客 倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在天玺我们看到， 酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习 生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业 务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说

5、 : “你的一举一 动都代表了我们天玺，你的形象就是我们天玺的形象。”“客 人永远不会错，错的只会是我们。”“只有真诚的服务，才会 换来客人的微笑。”2. 酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮 食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人， 所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依 赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到 困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到 处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更 有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音 介绍有关菜式的知识，包括起源、流传

6、、特色、新意等等，不 仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信 息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个 角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦 恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会 中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文 化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整 个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当 地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟 悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才 有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们 来到

7、这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公， 基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一 种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比 如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指 点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一 种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供 能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的 任务。3. 网络营销互联网给酒店营销带来了什么 ?它是一个很好的信息平 台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时 代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不 能以过去传统的手法来操作今天的事

8、业。互联网加快了人与人 之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息， 谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣 传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动，使无形服务有形 化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部 环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以 在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身 临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客 人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做 到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店 亲眼看到的一致，甚至超出他们

9、的期望。酒店在互联网上公布 的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产 生信任感。它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的网 站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用， 但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成 本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让客人在网站上看 到集团不同地区各个酒店的情况，了解每个酒店的客房及价格 信息，进行网上预订，为集团提供的“一站式服务”而感到满 意，集团各酒店更是可以达到网上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有互联网之前， 连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有其独立的订房系 统，在客源上有一定范围的垄断优

10、势。此时，单体酒店缺乏竞 争力，但有了互联网，单体酒店可以通过跟各订房网合作，同 样实现资源共享，利益共享。另外，单体酒店能在面对市场变 化时表现得更灵活，能根据市场的变化快速调整应对策略。相 对连锁酒店虽然有整体的营销模式和策略，能形成轰动效应， 但它不可能适合所有的市场，往往容易患“水土不服综合 症”。它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店带来 了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得 更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成 为可能。互联网打破了时间和空间的限制，覆盖了整个世界。 酒店通过互联网可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界 各地的客户也可以

11、通过网上浏览，马上获得酒店的所有信息， 甚至立即完成网上购买。互联网营销扩大了酒店的市场范围， 大大提高了酒店的营销能力。小结通过这次为期六个月的实习，使我比较全面地直观地了解 了企业的生产经营过程，认识到管理实践的重要性。为今后的 理论学习进一步打下坚实础。同时，在实习的过程中，也结识 了很多同事和朋友。大学生酒店实习报告模板 2一、酒店介绍xx 酒店是由香港 * 集团有限公司投资，以五星级标准兴 建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的 商务 度假型酒店，于 20* 年 6月 27日试营业， 9月 29日正式开 业，总投资 1.6 亿人民币。酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四

12、层塔式裙楼 组成，外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内，远离闹 市，空气清新，环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传 统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态 环境和人文环境相得益彰，形成了以房地产带动旅游业，以旅 游业促进房地产发展的良好格局，是目前东莞地区特色独具， 魅力无限的五星级标准酒店。酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选 用进口名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都景德镇瓷 器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精 髓。特别是仿明清风格的 181 间豪华客房，空间宽敞可与任何 一家五星级酒店媲美。室内明亮通透，格调富贵典雅，浪漫别致，

13、采用落地玻璃与户外间隔，延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。 酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务，满 足不同宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味时令小 吃及传统精美中式菜肴任君选择。“梦之y”总会拥有49间豪华箱包，超大表演舞台，每晚精美歌舞呈现出不穷服务体 贴，超值享受 ; 其他服务设施也一应俱全 ; 精品屋，室外游泳 池，网球场，大型停车场，车队服务，多功能会议室，商务中 心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。二、岗位介绍 总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往 往通过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接 线生要求严格：熟悉本组范围内的所有业务和

14、知识 ; 认真做好 交接班工作 ; 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话 ; 对客人 的询问要热情、有礼、迅速地应答 ; 主动帮助宾客查找电话号 码或为住客保密电话 ; 准确地为客人提供叫醒服务 ; 掌握店内组 织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音 ; 熟悉 市内常用电话号码 ; 熟悉有关问讯的知识 ; 掌握总机房各项设备 的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项 ; 特别是严 格保密客情资料。商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对 客进行服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送 E-mail 等服务，并为客人保密 ; 为客人办理飞机票、火车票、 旅游票的代订

15、服务 ; 迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方 面的各种问题 ; 提供常用办公小文具，供客人随时借用 ; 提供最 新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。文员每 班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中 心内各种设备设施的清洁和保养工作 ; 发挥工作主动性和积极 性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。三、工作总结1. 初到丽城的复杂心情20XX年7月1日，我们25个同学在学校的带领下踏上了 南下的路，一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每 一个人 . 中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动，从 中午开始，我们都是忙碌，从学校到火车站的路上，我们没有

16、 一丝悲伤，可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们 的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别，那时，我真的很感 动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。坐一 y 的火车真的很辛苦，车厢内挤满了人，又有点热， 根本就睡不了觉。过了很多站，在 7月 2 日的早上 5 点多，我 们终于到达了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天 空，觉得那云朵离我们很近，让我们看的太清晰，因此东莞在 我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上， 我们就开始感受酒店对我们的关怀，人力资源部经理帮我们搬 行李，回到宿舍，后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们 看来，这里的环境并不是想象中的那么好，很多东

17、西都让我们 感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报 平安，当时真的很凄凉。下午我开通了武汉的号，假装很坚强 的告诉家里我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时，眼泪 就情不自禁的流了下来。人生地不熟，只有自己孤单的身影， 心里没了亲人的依靠，我的内心很害怕，很想打道回府。直觉 告诉我这个地方不是那么适合我，但是我还是要毫无选择的留 下来，留下来经受考验。培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接 受了这里不如我愿的东西，但是内心那个痛时常会刺痛我。分 岗了，因为眼睛的问题我被分到了总机房，最轻松最无聊的工 作，在这里根本找不到我的人生追求，千里迢迢来到这里就为 这点事，心

18、里很不是滋味，但是我又只能别无选择的接受，心 里默默规划，一定要让自己坚持一个月。就这样，我的实习工 作生活开始了，没有一点兴奋的开始了。2、体验商务总机生活人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和蔼可亲的 前厅经理。正式上岗前，部门又对我们进行了针对性的专业培 训，刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始，一天的八 个小时，我们都坐在那里看那些东西，过的很无聊。两天后， 我们开始试着接电话，因为对酒店业务不熟，很多情况都不知 道该如何处理，老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了 压力，看起来简单的工作做起来并不是那么简单。但是令我骄 傲的是：因为我的声线一直都很好，总机应答语很快就被我找

19、 到了感觉。后来有一次在接客人电话时，客人赞扬说我的声音 很甜美，我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第 一印象。刚开始的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我 感受到了什么叫受人欺负，那些在总机房的女孩子都比我们 小，但是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设 备都是固定的，很多操作也是规范的，如果不训练的很熟练， 接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的 东西弄错时，就会看到一张很不耐烦的脸，有时候还会被领班 批评一通。这些我都默默的忍受着，庆幸的是我的接受能力不 错，通过半个月的工作，总机房的工作我都可以独自游刃有余 的操作了。工作流程是熟练了，往往就因

20、为太熟练而简化步骤，忽略 细节，造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次，我独自 当班时，那时的电话很多，接完一个马上那个又响了，或者两 个同时响。这时候我们会用 hold 电话的方法来让客人等候， 因为电话太忙，同时 hold 了两个电话，我在接完一个电话去 拉线回来时不小心挂断的客人的电话，等客人在打过来时，客 人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐心仔细的跟客人解释 后，投诉才不至于闹的很大。这次让我深刻感觉到，任何一项 工作再熟悉也要仔细的去做，这样才会更完美因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理，所以总 机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识，以备不时之 需。商务总机成为了一体，老

21、员工也在陆续的辞职，也有新的 接线生来到总机房，我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房 业务后，领班对我们进行了商务中心知识的培训，如何熟练的 试用复印机，传真机 ; 如何为客人提供订票服务 ;都是培训的重 点。在商务中心的工作，让我看到了希望，从总机房用电话与 人交流到了在商务中心与客人面对面的交流，这对我是一个挑 战，对服务一直都是我的弱项，与客人交流时，我一般都会找 不到重点话题，有时候也会胆怯，遇上外国人，我常常会紧张 的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对 客服务能力也提高了不少，这让我这么久以来找到的心里的慰 藉。3、工作态度的转变在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，

22、上一分钟电话响 个不停，几乎同时来了四五个电话，把我们的同事忙得恨不得 三头六臂，下一分钟一片寂静，有时一连半个小时都没有一个 电话，这就是总机房，一个多么枯燥无味的地方。每天面对着 一部电话和千百人交流，听着来电者有礼貌没礼貌的语气，耐 烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情，一天看 到只是话务台的红灯在闪，满眼都是电话的影子，整个人也变 得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作，就是这样一 个枯燥无味的地方，日复一日。在商务中心也是如此，好一点 是可以时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得自己被遗忘在 角落。因为是刚从学校出来，对社会充满美好的期待，因此，我 向人事部提出了换岗的要

23、求。人事部一拖再拖，让我觉得事情 并不是想象中的那么简单。随着时间的位移，在总机房那么 久，工作环境，工作内容都很熟悉了，很多工作都可以得心应 手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商 务总机是一家，时不时的会去商务中心替班，也学到了一些商务文秘服务的知识，这些东西也很适合我，因而觉得工作并没 有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都 会调整好心态，饱满精神，让客人听到清晰，甜美的声音，在 电话里感觉到我发自内心的微笑，更让客人感受到在这里你是 受欢迎的。在工作中，我都会用自己良好的记忆熟练的操作， 准确流畅的转接每一

24、个电话。在工作中我学到了很多业务技 巧，也积累了不少经验。有一些经验可以大化到人生中。后来 在工作中我不会感到很枯燥了，用心去做那些简单的工作原来 也是很幸福的。四、实习心得与体会1、认识主动服务意识服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、 要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主 动服务意识在服务意识中是尤为重要的，主动的发现客人的潜 在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂，接线生是用电 话与人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的声音 是甜美的，是让人觉得舒服的，每当客人听到这样的声音都会 很有礼貌的与之交谈，同时

25、也会受到客人的称赞，使酒店形象 在客人的第一感觉中突然明亮起来。商务文员的对客工作都是很细节的服务，善于发现客人的 需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等 待时，可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费 的柠檬水，以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都 会投以微笑以示感谢，这样自己的心情也会因此而欣慰。2、感受酒店培训在丽城，让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训 到部门的岗前培训，一直到每个月有的岗位知识培训，都给自 己提供了一个很好的学习专业知识的空间。现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞 争。培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事

26、 工作中最重要的任务。现在不少酒店经营者自己认识到：“培 训是饭店成功的必由之路”，“培训是饭店发展的后劲之所 在”，“没有培训就没有服务质量”。酒店员工培训既有利于 员工自身知识技能的发展，实现酒店的经营目标，同时有利于 酒店的长远发展。对于员工，很乐意接受酒店安排的培训，这样可以加快自 身端正职业态度，入职培训尤为重要，在这个培训过程中，员 工可以了解整个酒店的情况，酒店的制度文化以及福利待遇是 不是会让员工产生归属感往往就在这期间。这个期间的培训对 我们实习生有很重要的作用，刚踏出校园，找不到工作的起 点，入职培训是上岗前的方向指导，让我们这些盲目的实习生 对自己的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训可以 让员工学习职业知识和技能，还可以培养职业习惯。尤其对新 员工来讲，系统的培训比他们自己去摸索学习，速度要快的 多，对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有 了信心，因而也提高了自信心。对于酒店，加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。 新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也 可以学到更好的工作方法，以减少事故的发生和降低损耗。员 工队伍中往往会有比较出色的人员，他们经过培