A产品介绍教材

1、Applix 客户关系管理系统 产 品 介 绍 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 目录 Applix 产品介绍 .doc 第 1 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1. 附件 1.1. Applix 公司介绍 Applix 公司（ NASDAQ 代码为 APLX ）成立于 1983 年 ，总部 位 于美 国 Boston ，全球拥 有 26 个分 支 机构，4000 多 家用 户。Applix 一 直 致 力 于 CRM 的 软 件 应 用 开 发 及 市 场 拓 展 ， 并 已 形 成 系 列 产 品

2、。 Applix 的 CRM 紧 密 地 结 合 了 前 台 和 后 台 的 应 用 。 Applix 在 1986 开 发了 第一 套办 公 自动 化产 品 Alis 。 在 1991 年 开发了另一套 UNIX 应用软件和工具 Aster*x 。在 1993 年 9 月，又 成 功 地 开 发 了 实 时 的 决 策 支 持 系 统 Applixware 。 在 1995 年 10 月 ， Applix 公 司 成 功 收 购 了 开 发 客 户 交 互 软 件 的 Target Systems ， 一 年 后 又 收 购 了 在 线 分 析 软 件 （ OLAP ） 供 应 商 Sinp

3、er Corporation 。 此 后 ， Applix 致 力 于 开 发 客 户 关 系 管 理 软 件 ， 并 于 1997 年 11 月 开 发 了 Applix iEnterprise7.0 ，1998 年 10 月 Applix iTM17.0 投 入决策 支持市场。 在 1996 年 期 间 ， Applix 开 发 了 不 基 于 平 台 ， 能 从 Internet 、 Intranet 的 瘦 客 户 端 或 浏 览 器 中 运 行 访 问 Applixware 的 Applix Anyware ， 并 获 得 SUN 公 司 的 100%Java 认 证 。 在 199

4、9 年 ， Applix 组 建 了 Linux 分 支 （ aka VistaSourc ） 和 建 立 网 站 加 强 与 共 享 软 件 开 发 人 员 和 用 户 的 合 作 。 同 年 ， Applix 合 并 了 CRM 和 OLAP 产 品 ， 提交了首个交互的、集成网上信息和分析的解决方案。 Applix 产品介绍 .doc 第 2 页 共 27 页 如 今 ， Applix 的 解 决 方 案 包 括 Applix iCRM,Applix iPlaning 和 Applix Intega 。在 2001 年 12 月 发 布 的 Applix Integra 是 首 个 集

5、成 实 时 、 交 互 的 计 划 和 CRM 分 析 平 台 ， Applix Integra 通 过 对 操 作 数 据 快速处理提高了总体响应速度、质量和提供定量分析的依据，能够 帮 助 企 业 稳 步 的 发 展 和 掌 握 机 会 。 Applix Integra 集 成 计 划 、 分 析 、 业务流程、协同、告警、预测等功能。 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 Applix 在 业界 的领 先地位 第 一 个 将 CRM 和 OLAP 有 机 结 合 并 且 是 基 于 web 的 应 用 组件 第 一 个 且 唯 一 由 Sun 公 司 认

6、证 的 100% 纯 Java 的 交 互 业 务 应用； 第 一 个 基 于 RAM 的 OLAP 解 决 方 案 ； 第 一 个 集 成 了 Service 、 Sales 和 HelpDesk 客 户 满 意 软 件 组 件； 第一个个性化的、可配置的办公自动化组件； Applix 的 部分 获奖 Applix 产品介绍 .doc 第 3 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.2. Applix 产品介绍 Applix 商 业 解 决 方 案 主 要 由 Applix iCRM 以 及 Applix iPlanning 两 部 分 组

7、 成 。 ht Collaboration iWeblink Analysis Operational iPlanning iCRM iCustomerInsi Applix iCRM 以 及 Applix iPlanning 是 两 套 可 独 立 使 用 的 用 于 构 建 iCRM 客户关系管理系统或多维的“在线分析系统”（OLAP ，可 进行业务的报表统计、分析、计划等）的解决方案。与此同时，通 过 结 合 使 用 Applix iCRM 以 及 Applix iPlanning ，Applix 将 提 供 更 深 层 次 的 Applix iCustomerInsight客 户 分

8、析 解 决 方 案 。 Applix iCRM 解 决 方 案 的 运 行 平 台 为 Applix iEnterprise ， Applix iPlanning 解 决 方 案 的 运 行 平 台 为 Applix iTM1 。 Applix 产品介绍 .doc 第 4 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 Applix 为 企业 开 发和 部署 自己 的 CRM应用提供 了先进的 iESP 技 术 平 台 ，客 户 可 以 定 制 应 用 软 件 ；此 外 ， Applix iEnterprise 还 提供与其他系统无缝集成的能力。 1.2

9、.1. Applix iCRM Applix iCRM 是 一 套 在 Applix iEnterprise 平 台 上 运 行 的 基 于 Internet 的完整的 CRM 解决方案。该解决方案将实现以 Web 为基础 的市场营销、销售、客户服务、经销商（合作伙伴）服务、产品质 量控制、内部帮助等的自动化管理。处于世界上任何一个地方的用 户 都可 以通 过 Applix iCRM 很方 便的对从 任何 渠道 获取 的数 据进行 读取、修改或进行数据分析。 Applix iCRM 解 决 方 案 由 以 下 既 可 以 独 立 使 用 也 可 以 合 成 使 用 的应用模块组成： Appli

10、x iSales Applix iService Applix iHelpdesk Applix 产品介绍 .doc 第 5 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.2.1.1. Applix iSales 电子商务电话 /传真 / 电子 Applix iSales 是 一 套 包 括 市 场 营 销 以 及 前 端 销 售 自 动 化 的 商 业 解决方案，用于管理销售周期的每个阶段，包括初始销售线索的发 现、潜在客户筛选、履约、客户跟进等。 营销人员、销售人员以及管理人 员可使用 Applix iSales 进行市 场营销活动的管理、潜在

11、客户的跟踪以及预测、销售项目的跟进、 产 品 报 价 、 客 户 资 料 的 管 理 等 ； 客 户 可 通 过 Applix iSales 要 求 为 其 提供个性化的市场营销服务。 Applix 产品介绍 .doc 第 6 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 进科技有限公司 1.2.1.2. Applix iService Applix iService 是 一 套 用 于 管 理 企 业 的 所 有 客 户 以 及 合 作 伙 伴 资 料 、服 务 协 议（ SLA ）、客 户 服 务 以 及 客 户 支 持 的 解 决 方 案 。Applix iSer

12、vice 管理客户来电、客 户请求处理、事 件状态的提升以及通知； 通过客户相关的请求历史及交易历史帮助客户服务支持人员处理客 户请求；收集客户对企业产品的反馈资料帮助产品研发部门提高产 品质量以及开发新的产品。 Applix iServer 同时提供基于 Web 的自助服务方式允 许客户随 时随地报告问题、提交服务请求、查询请求的处理情况及结果、以 FAQ 方式 从知 识库 中获 取各 种相 关知识。 Applix 产品介绍 .doc 第 7 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.2.1.3. Applix iHelpdesk 员工 Wi

13、ndows Web Browser Mobile 支持代表 自助服务 (Web/Internet) 电话 /传真 /电子 邮件 Applix iHelpdesk 是一套企业内部事件处理的解决方 案，允许企 业 的 IT 部 门 用 来 对 企 业 内 部 雇 员 提 出 的 问 题 、事 件 进 行 处 理 ，如 同 Applix iService 一 样 为企 业内 部雇 员提 供帮 助。 Applix iHelpDesk 同时 提供 对内 部雇 员的 培训 管理 功能 ，用于 帮助企业制定培训课程、提高雇员技能。 Applix iHelpdesk 另外整合了符合 工业标准的网络管 理部件

14、( Applix iNetwork ) 以 及 资 产 管 理 部 件 ( Applix iAsset )， 使 企 业 可 对内部的计算机网络等资源进行自动监测、自动报告，提高处理企 业内部问题的速度。 Applix 产品介绍 .doc 第 8 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.2.2. Applix iPlanning Applix iPlanning 有 Applix iTM1 套件 有力的支 撑， 其提 供企业 级 全 面 的 计 划 、 分 析 和 报 表 等 解 决 方 案 ， 在 全 球 30000 家 企 业 中 采 用

15、；其中在世界 50 强的企业中占 70%，在世 界 500 强的企业中占 50% 。 Applix iPlanning 著 称 于 允 许 用 户 飞 速 地 计 算 、再 计 算 数 据 来 完 成假设性问题分析。此特性使之成为建立商业计划解决方案的理想 选 择 ， 能 对 较 为 复 杂 的 OLAP 应 用 进 行 论 证 。 另 外 ， 使 用 Applix iPlanning 可 帮 助 决 策 者 在 实 时 分 析 变 化 的 用 户 需 求 和 在 其 它 临 界 因素的基础上持续调整其商业模型。 Applix iPlanning 可以容易地与多种数据源集成，如包括：CRM 、

16、 ERP、财务系统、人力资源系统和以下描述的其他传统数据库。 全 球 Applix 用 户 的 Applix iPlanning 运 用 举 例 ： .1.1.Applix iPlanning商业计划解决方案 预算 生成、分析、度量评估预算 销售分析 /预测 销售情况和按销售人员、地区、产品等销售预测的详尽分析 客户、产品和渠道收益 率 通过销售、直接成本和企业一般管理费用的分配等分析，提供 完整、详细的收益报告 市场细分分析 市场分析确定公司产品适合介入的市场和每种产品在生命周期 所处的阶段 供应链管理 存货和配送的计划效力分析 .1.2. Applix iPlanning 分析解决方案 活

17、动基本费用 跟踪费用和针对每个产品的活动 差旅和招待费用分析 按销售人员、地区、部门等分析差旅和招待费用 资产和资产折旧分析 详尽地分析有形资产，如生命周期、折旧等 国家及地方税费分析 税费计划和分析 Applix 产品介绍 .doc 第 9 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 进科技有限公司 销售及使用税分析 分析和报告销售和使用税给政府税务部门 绩效报表 /分析 主要成本和开销的详细或概要分析 边际收益分析 分析及报告公司的收益程序 人力资源分析 有效组织人力资源，进行效率优化 价格 /销售量分析 基于标准的成本和价格预测进行详细的销售价格和数量的销售 分

18、析 原料成本分析 分析用于制造产品的原料相关的成本和数量 客户 /接受程度成熟过程 分析 分析交易成功率和产品的接受程度 经销商货款分析 经销商的付款情况和对应的销售合同分析 .1.3.Applix iPlanning报表解决方案 损益报表 结合管理和财务状况的报表 销售情况的合并报表 合并各地区的销售详细信息 合伙人或股东的资产净 值分析 公司、股东收入等当前净资产状况 资产负债表分析 详细回顾资产负债表的交易、收支差额、持有帐目的状况 现金流量表分析 现金流量的流动性和汇率估算详细分析 库存管理 系统跟踪库存和供给情况 使 用 Applix iPlanning,企 业 员 工 可 以 在

19、实 时 的 基 础 上 共 同 地 、 无缝地完成商业供给和需求链的管理。 1.2.3. Applix iCustomerInsight Applix iCustomerInsight由 Applix iEnterprise和 Applix iTM1 两 套 件 集 成 有 力 的 支 撑 ，Applix 两 种 技 术 平 台 的 紧 密 集 成 使 Applix 原 有客户分析能力得以验证。 通 过 Applix iCustomerInsight,用 户 可 以 观 看 到 在 Applix iCRM 中定义的客户、产品等无数的变量并且可以实时的、图形化的表示 出来；用户还可以随意的展开或

20、合并地观看图表。 Applix 产品介绍 .doc 第 10 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.2.4. 技术平台 所 有 Applix 软 件 解 决 方 案 都 是 基 于 以 下 两 个 Applix 技 术 平 台 中 的 一 个 或 两 者 兼 有 ， 即 Applix iEnterprise和 Applix iTM1 。 1.2.4.1. Applix iEnterprise Applix iCRM 的 灵 活 性 来 自 于 其 强 大 的 Applix iEnterprise 技 术 平 台 。Applix iEnter

21、prise提 供 一 个 多 层 的 、高 可 扩 展 的 体 系 结 构 ， 包 括 一 个 面 向 对 象 的 、 XML 兼 容 的 “Developer s Studio 开”发 环 境 ， 一 个 所 有 Applix iCRM 模 块 共 享 的 中 心 数 据 库 ， 一 个 强 大 的 、 向 导 驱 动 的 商 业 模 式 生 成 器 以 及 Applix Weblink 2000 。 Applix Weblink 2000 是 Applix iEnterprise 技 术 平 台 一 种 e-business 模式的扩展，能为内 部员工、客户和合作伙伴提供一种 通 过 浏

22、览 器 客 户 端 和 无 线 设 备 使 用 Applix iCRM 应 用 的 更 为 简 便 的 方式。 Applix iEnterprise技 术 平 台 在 给 Applix iCRM 用 户 带 来 以 下的好处中发挥了主要的作用： 复杂商业程序的快速实施 Applix iEnterprise 在 快 速 实 施 商 业 规 则 方 面 具 有 无 以 伦 比 的 能力，能使大多数的商业处理程序自动化。 例 子 : (1) 当 客 户 的 “ follow-the-sun ” 24 小 时 服 务 协 议 有 未 被 遵 守 的 危 险 时 ， 给 特 定 的 支 持 或 销 售

23、人 员 发 信 ; (2) 当 这 个 月 服 务 代 表接到客户要求购买额外数量产品的电话时，弹出显示相关信息的 友好窗口。 Applix 产品介绍 .doc 第 11 页 共 27 页 这种灵 活的商业 规则在 Applix iEnterprise 上是非 常容易建立 的 ，而无需 象其他 产品那样需要 借助外 部的 、分离程序实 现，而 且 这 些 规 则 可 以 部 署 到 一 个 企 业 各 地 所 有 部 门 的 所 有 Applix iCRM 应用中使用。事 实上，所 有 Applix iCRM应用是高度集成的，他 们 Momentum Technologies Ltd 先进科技

24、有限公司 共享同样的商业规则，同 样的数据字典和同样的数据源 -实 际上每 一样都是共享的，因为整个系统是共同一起建立的。 快速的部署和可伸缩性 一 旦 实 施 ， Applix iCRM 应 用 能 立 即 部 署 到 数 千 个 用 户 ， 而 无 须安 装或 下载 任何 软 件到 他们 的机 器， 这种 “zero- client ”的 特点 ， 是 通 过 Applix Weblink 2000 来 实 现 ， 实 际 上 它 大 大 减 少 了 整 个 企 业的管理维护的负担。 为进一步简化部署的 问题， Applix iEnterprise 的多层体系结 构允许所有的用户请求由一个

25、中心应用服务器处理，即使有些用户 使 用 的 浏 览 器 客 户 端 ，而 另 外 一 些 使 用 的 是 Windows 客 户 端 甚 至 是 无线设备 降 低 总 体 拥 有 成 本 (TCO) 所有以上的 优点，结合 Applix iEnterprise 简 单易懂的实现方 法，能在实施的过程中不断地适应一个公司商业模式的发展变化， 从而转变成一种令人注目的低的总体拥有成本。 1.2.4.2. Applix iTM1 Applix iPlanning 解 决方 案由业界最优 秀实时 OLAP 引擎 Applix iTM1 所支撑，iTM1 是一个基于 32 和 64 位的技术平台，通过

26、其独 特有效的、基于长驻内存的方法，能实时地对大量多维的数据进行 计算、查看和编辑，使它成为建立用于复杂商业分析和商业计划解 决 方 案 的 read-write 应 用 的 最 好 平 台 。 与大多数仅仅是通过合并各种来源的数值进行预计算来实现快 速 响 应 时 间 的 OLAP 引 擎 不 同 ， Applix iTM1 通 过 压 缩 数 据 和 将 整 个 模型( 即使是 大型的 、多 立 方体的 16 维)装 载到内 存的方式 ，使 其无须进行大量的批处理过程。只有通过这种方式，用户才能很快 地 改 动 任 意 数 据 并 在 数 秒 而 不 是 数 小 时 内 看 到 “ wha

27、t-if ” 分 析 的 结 果。 Applix 产品介绍 .doc 第 12 页 共 27 页 Applix iTM1 应 用于 磁盘 和内 存上 的独 特算法 减少了 OLAP 应 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 用中对磁盘、处理器和通讯环境的要求， 在 OLAP 报告中被称为 “unusually efficient 。”例如，其他的 OLAP 产品的多维立方体需占 用 2G 的磁盘空间，而 Applix iTM1 能很充裕地安装在笔记本电脑 上，仅占用 130MB 空间。 Applix iTM1.web 是 Applix iTM1 技术平台的 e-

28、business 模 式扩展，能为基于浏览器的客户端部署 Applix iPlanning 应用提供 一种简单的方法。通过点击一个按钮或一个拖拉的操作，用户可以 对数据进行计算、透视、过滤和排序，在图表中直接合并和展开， 隐藏行和列，创建、查看以及共享报告和简报书。 Applix iTM1 技术平台在给 Applix iPlanning 用户带来以下的 好处中发挥了主要的作用： 实时的 “ what- if? ” 分析 用户可即时看到他们在多维数据上所进行的“what-if? ”分析的 结果，例如：如果我们增加两个高级销售人员到东北地区，我们预 期增加的收入有多少？到什么程度需在加利福尼亚新开

29、一办事处以 平衡调配其他办事处的收入？ Applix 能在数秒内提交结果，而其 他产品可能需要一天的时间！ Applix iTM1 适合在企业内的大多数 关键业务中运作。 在装载大量数据时，具有在数分钟内完成计算的能力 即使是在从相关或原有系统中装载新的原始数据的处理过程 中，用户仍可提交特别的计算请求。相反，竞争对手产品不得不先 装载数据，并执行数十亿次预计算后，再把结果保存在磁盘里，之 后数据才可以给用户使用。 为举例说明在方法上的区别，最近一家电信公司排除了所有 Applix iTM1 竞争对手产品的论点，因为他们发现 Applix iTM1 是其 中唯一一个能够在每天足够快装载该公司的

30、海量数据并使他们能分 析新数据的技术平台。 Applix 产品介绍 .doc 第 13 页 共 27 页 支持复杂的商业模式 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 Applix iTM1 直 观 的开 发环 境为 建立 和修 改能平 衡 OLAP 引擎 高效性和商业规则灵活性的复杂应用提供了简单的工具，在很多成 功 案 例 中 ， 用 户 能 自 行 修 改 和 维 护 他 们 自 己 的 Applix iPlanning 应 用 ， 而 无 须 IT 人 员 的 帮 助 。 . 高 投 资 回 报 率 （ ROI ） 上 述 优 点 ，结 合 包 括 Micr

31、osoft Excel在 内 的 直 观 方 便 的 用 户 界 面，使用户可以花费更多的时间在对信息分析上，而在数据的维护 上无须花费很多时间。 Applix 产品介绍 .doc 第 14 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3. Applix iEnterprise 开发环境介绍 1.3.1. 系统体系结构特点 1.3.1.1. 采 用 最 流 行 的 三 层 结 构 Momentum ESP 系统架构 Client 层 应用层 数据层 开发层 MobileLink Thin Client HTML 功 能 层 Applix iEnt

32、erprise所 有 的 产 品 平 台 都 采 用 目 前 流 行 的 三 层 结 构，支持多方式接入，并提供独立的简单易学的开发工具，同时提 供与第三方产品的集成接口。 Applix 产品介绍 .doc 第 15 页 共 27 页 正是由于有了各自独立的三层结 构（表示层、应用层、数据库层）， 它可以很方便地与多种客户端系统连接，支持多种接入方式、支持 不同的数据库，实现各种通知功能。 先 Momentum Technologies Ltd 进科技有限公司 1.3.1.2. 多 系统 连接 Applix iEnterprise 软件平台提供各种 API 接口与第 三方产品或 企 业现 行系

33、 统进 行灵 活 连接 。包 括与 企业 内部 的 ERP、 电 子商 务、 SCM 、OA 等 系统 的 集成 。 Applix 产品介绍 .doc 第 16 页 共 27 页 可以对支持人员进行分组和设定 权限 管理 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3.2. 系统功能特点 Applix iEnterprise提 供 了 许 多 强 有 力 的 功 能 来 帮 助 企 业 构 建 CRM客 户 关系 管理 系 统， 其中 包 括数 据库 全文 内 容检 索(Fulcrum Server) 、知 识 树 (Knowledge Tree) 、 email

34、 自动 处 理(VIP Server) 、 自 动 通 知 (Notification Server)、 定 时 处 理 (Escalation Server) 1.3.2.1.完 善可 靠的 用户 管理 在分 组方 面，可以规定支 持人员 所属 的组 别，以 及在 小组 中的角 色；在权限方面，可以设定支持人员所能使用的应用系统。用户管 理增强了系统的安全性，并使不同的操作人员能按指定的权限来使 用系统。 Applix 产品介绍 .doc 第 17 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3.2.2. 简 单易 学的 工作 画面 基于 Wi

35、ndows 和 Web的 工作 画面 ，使操 作员 能通 过简 单的 鼠标点 击和拖拉就能完成大部分的操作。 1.3.2.3. 高 度结 构化 提供完善的高度集成的企业通讯 环境。 1.3.2.4. 适应性/ 伸缩性 以较低的代价迅速满足客户需求的变动 Applix 产品介绍 .doc 第 18 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3.2.5. 数 据 库 全 文 检 索 功 能 ( Fulcrum Server ) Applix 产品介绍 .doc 第 19 页 共 27 页 可按关键字查找检索内容，可以加入各种逻辑操作和模糊查询 可支

36、持数据库的全文搜索和文件内容的全文搜索。 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3.2.6. 任 务 分 配 树 (Knowledge Tree) 服务代表 树型结构 Applix 产品介绍 .doc 第 20 页 共 27 页 树型方式来分配任务，使操作简单、易 用；采用分组方式对支持 人员进行管理，给以不同的支持人员分派任务；可以用拖戈的方式 将任务分配给某个支持人员，并且支持人员之间的任务也可以互相 转移。 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3.2.7. 事 件处 理功 能(VIP Server) 或文件，对收到

37、的请求 系统 自动 接收 和处 理固 定格 式的 email （ email ， 文 件 ） ， 可 以 定 制 各 种 后 续 的 操 作 （ 如 用 户 的 业 务 咨 询 、 服务申请、事件通知等等）。 Applix 产品介绍 .doc 第 21 页 共 27 页 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3.2.8. 定 时 处 理 功 能 (Escalation Server) Applix 产品介绍 .doc Escalation Server 定时检测 第 22 页 共 27 页 定时 检查 系统 的情 况，触 发系统 实现 问题 及服 务升 级，

38、服 务状态 的改变等。 Momentum Technologies Ltd 先进科技有限公司 1.3.2.9. 自 动 通 知 功 能 (Notification Server) 可以设定当某个事件发生或状态变化时，触发系统自动发 email ，自 动打 印报 表 ，自 动 传递 文件 等( 如向 用户 发送 服务 升级通 知、软件版本更新通知等)。 1.3.2.10. 无处不 在的工作流( Workflow ) 使用 工作 流来 驱动 所有 CRM流程 ，可以 在每 个操 作界 面设 定工作 流。可通过工作流来实现状态的改变、任务提升、自动通知、按规 定进行查询等，也可以定制一些特殊的操作流程。 1.3.2.11. 报 表 功 能 (Crystal Report Pro Server) Appl