××科技园保安保洁服务方案

1、目录 一、认识与定位 二、*优势 三、管理的内容、目标与承诺 四、实现管理目标的主要措施 五、多种多样的特约服务 六、前期介入和接管验收等 七、园区日常管理运作 1、质量监控 2、日常维修养护 3、治安、消防 4、保洁管理 八、园区日常管理检验标准 1、综合工作检验标准 2、保安工作检验标准 3、维修工作检验标准 4、清洁工作检验标准 XXXX科技工业园 物业管理服务方案 一、认识与定位 （一）XXXX，同舟共济 “XXXX科技园”是XX大学、XX市人民政府面向二一 世纪全面合作协议中的重要内容之一，由XXXX科技实业有限公 司负责综合规划、开发建设和管理。XXXX科技实业有限公司由X XXX

2、科技实业股份有限公司和XXXX房地产开发公司共同组成。 “XXXX科技工业园”位于XX市东北部高新技术开发区， 北 临&XX国道，西靠XX工业区，东临XX地区汽车销售龙头企业一 XX *汽车广场， 南隔村庄与铁路相望。园区规划用地 1320亩， 规模宏大，气势磅礴，规划设计先进、配套设施齐全、环境优美、交 通便捷，堪称高新产业的摇篮。 （二）服务定位 XXXX科技工业园区主导功能有工业生产、科技孵化、管理办 公；主要产业有机械工业，电子信息工业、生物医药工业、新材料工 业等等。均为科技领先、技术精尖的高科技产业。科技园区分期开发， 目前一期已经建成，占地约 500亩，含有11座厂房车间，办公、

3、生 产连为一体，既独立又统一。 XX *物业作为*集团物业公司驻XX的办事机构， 与XXXX 科技园仅一路之隔，拥有的天独厚的优势，*物业融先进的物业管理 理念，将为XXXX科技园提供高效优质的物业管理服务。鉴于前期 管理中存在着业主入主、装修、设备引进等特殊情况，结合厂区物业 管理的特点，物业管理服务从细微处入手，制定各项严格的管理制度， 保证厂区生产环境的优美和安全，并为以后实施正常的物业管理打下 坚实的基础，针对如此宏大的规模厂区物业，我们将服务定位为： 先进先进的物业管理可以使园区的形象得到升华 舒适为业主、工人提供舒适愉悦的工作环境 高效一一保证园区的畅通和秩序， 从而使生产得到保障

4、 *优势 经验优势：作为最早的专业化物业管理公司之一，*物业曾直接 管理*世纪三星级豪华酒店，有着多年的高起点物业管理服务经验。 理念优势：作为发展多年的专业化物业公司，公司以“ *物业, 超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风用真心服 务，融国际时尚理念为业主当家”的服务理念，倾情尽心，回报社会, 矢志不移地追求服务的最咼境界。 人员优势：*物业现有高级经济师、工程师、高级园艺师数名， 拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供高效 服务的基础和前提。 质量优势：通过推行IS09001质量体系，*物业拥有严格规范的 物业管理制度同高效的设备管理方案相结合，将全面保

5、障大厦的正常 运行。 地域毗邻优势：*物业与科技园隔路相望，出现任何事件，均能 在第一时间予以处理回复，充分达到人员、设备等资源共享，将以最 强的反应性体现服务效能。 社区文化人才储备优势：*物业本着“业主至上”的原则，超越 业主需求，有着一批具有丰富组织经验的社区文化管理人员，可为业 主提供各种各样的文娱活动，如组织各种文艺节目，举办各类比赛及 各种有纪念意义的活动，提高广大业主的精神愉悦程度，丰富业主的 工作和生活。 便民服务优势：*物业公司以微笑的服务理念与坚实的硬件支 持，为业主打造真正优越、高尚的工作空间，为业主提供各种便民服 务，包括：办公室清洁；洗熨（水洗、干洗、熨整）；电话安装

6、；外 墙清洗等服务项目。 三、管理的内容、目标与承诺 （一）日常服务的内容 XXXX科技工业园一期保安服务主要内容有：大门岗24小时 警卫，对出入园区的人员车辆进行审查，园区夜间保安巡视，园区内 的消防器械的检查。保洁服务主要包括公共道路广场绿地的卫生清洁 工作，厂房的外墙和厂房的办公楼等的清洁可以作为特约服务，届时 会同贵公司和入住企业另行协商议定。公共管网设施的疏通和维修， 24小时维修值班，保证工业园区的供水供电，以使各项生产得到保 障。 （二）物业管理服务的目标 搞好园区物业管理工作，为工人工作、生活、娱乐提供优美的环 境，从而让工人工作时精神饱满、心情舒畅。物业公司始终坚持着业 主满

7、意率最大化的原则，为园区各位业主提供贴心的各项服务， 我们 的目标是： 清新优雅的环境 训练有素的保卫人员 完备的设施管理计划 健全的投诉反馈机制 完善的质量体系 追求完美的配套服务 （三）管理目标两项承诺 接管之日起，*物业将严格按照制定的质量体系文件实施物 业管理服务，所有客户方提出的服务瑕疵在 24小时内处理完 毕。 自接管之日起第一年内，物业管理服务实现客户满意率90% 以上。 四、实现管理目标的主要措施 （一）工业园区物业管理的特点 工业园区物业的主要特点在于以厂房为主，同时还具有办公用 房、仓库、停车场地等多种物业形式，工业物业的管理关系到原材料 和半成品材料的输入、产品的生产输出

8、及原材料和产品的完整性。 由 于工业厂房设施设备较多，并且有许多高科技的产业，对环境卫生、 厂区的消防安全工作要求的标准尤其高， 物业管理必须高起点、高标 准、高要求。另外，工业园区要求水电的24小时供应，以保证生产的 持续进行。 在具体的管理过程中，注重园区的消防工作，加强对员工消防知 识的培训和消防的演习，熟练掌握各种消防安保器材的使用， 建立严 格的消防制度，明确消防职责，在此建议配备完善的消防设施，以保 障园区的安全生产。 加强园区的门岗警卫工作，对出入园区的人员车辆进行严格的登 记、审查，无关人员不得进入，建立严格的警卫值班制度，对进出的 原料、产品进行严格的审查，进行夜间园区巡逻，

9、保障夜间的安全。 环境卫生要求一个较高的标准，符合高科技产业生产的要求，同 时给员工创造舒心愉悦的工作环境，使工人能够在一个花园般的明净 的环境中工作。 加强公共部位的维修和巡视，保证24小时供水和供电。 （二）管理体制和人员配备 1. 管理架构 我公司拟设立XXXX科技工业园项目部，隶属于XX *物业。 *物业公司与项目部每年签订管理目标、 经济指标责任合同，项目部 按综合一体化管理，设保安部、保洁部、维修班，实行 24小时门岗警 卫、24小时维修值班和公共区域保洁。 2. 人员配备 按照园区管理的内容、范围、广度和深度，结合园区前期管理特 点，科学、合理设置机构人员，力求实现管理指标的承诺

10、和公司制定 的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。 项目部日常服务共设人员17人，项目经理由XX *物业员工兼。鉴于 前期业主入主可能会出现大量的装修垃圾，届时会和贵公司协商，适 当调整增加2名保洁员。 3.骨干人员的素质要求 分类 岗位 职责 现具备条件（拟招条件） 项目 部 经理 全面负责园区内公共部 位保安保洁服务工作 大专以上文化，具4年以上管理经验， 统筹管理能力强，能编制计划并付诸实 施，懂经营善管理。 保安 队 班长 全面负责园区门岗警卫 和维护园区秩序工作 高中文化，退转业军人，党员，军事素 质优秀，具4年治安队管理经验。 保安 员 负责园区的大门警卫，

11、夜间巡逻巡逻，提供安 全服务 高中以上文化程度，转业军人、党员优 先，作风正派，军事素质过硬 保洁队 班长 负责园区公共部位的清 洁工作和巡视 从事过保洁管理工作，有较丰富的实践 经验 清洁 员 负责园区公共部位的保 洁工作 初中以上文化，受过保洁工作系统培训 维修 班 班长 维修 工 园区24小时维修值班， 负责公共部位的维修 有一定的维修经验，持证上岗 （三）管理规章制度 规范系统的物业管理要以完善、 科学的管理制度为基础，在园区 的物业管理服务中，根据工业园区的特点和目前的实际情况， 严格按 照IS09001质量管理体系的标准建立一套内容全面、 专业性强、灵活 适度和可操作的管理规章制度

12、，并在实践工作中切实落实。 管理规章制度 规范用 户行为 （4） 人员考核制度 质量监 督检查 图1管理规章制度体系 1、公众管理制度 为加强工业园区的物业管理服务，维护全体物业使用人的合法权 益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障厂房等物业 的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵 守以下制度：物业使用人公约、清洁卫生公约、治安管理规定、消防 管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。 除了遵守规定，业主也有权利按照合同约定对物业公司进行指导和监 督。 2、内部岗位责任制 各个岗位的员工都应接受项目部经理的统一领导，敬职于自己的 岗位职责，

13、并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职 位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定项目部 各工作岗位的岗位职责。 3、管理维护运作制度及标准 *物业按照制定的园区质量体系文件标准，依此进行物业管理的 日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各 项服务活动都处于受控状态。 4、管理人员考核制度及标准 物业公司还将根据科技园项目的特点，建立自身的、具备物业管 理特点的考核规定: 管理人员考核架构 -公司对项目部经理的每月考核、年终考核。 -项目部经理对属下工作人员的每月考核、年终考核。 管理人员考核制度一一员工考核及奖惩办法。 管理人员考核标准一一员工工作

14、评定表（每月考核）、员工 年度考核鉴定表（年终考核）。月考核成绩作为员工效益工资的 发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作 为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。 （四）必要的用房、物资工具配备 清洁工具： 垃圾车、拖把、扫帚、簸箕、百洁布、铲刀、水桶、喷壶、 手套等卫生清洁工具 保安工具： 警棍、对讲机、岗台、值班桌椅等警卫工具 管理用房： 必要的管理用房和员工宿舍 维修工具 工作梯、水电工具、疏通机 五、多种多样的特约服务 *物业公司以微笑的服务理念与坚实的硬件支持， 为业主打造真 正优越、高尚的工作空间，为业主提供各种特约服务 订、送餐； 办公室清洁，办公用具、地板等

15、的保养； 洗熨（水洗、干洗、熨整）； 钟点厨师及宴会到家（厨师出租、安排宴待礼宾、职业服务 员等）； 代定酒席、戏票；票务预定（铁路、航空、海运、公路）； 代办旅游组织； 邮递服务（特快、专递） 外墙清洗 电话安装迁移等。 六、前期接管和验收等 （一）前期介入 为保证物业管理工作的顺利开展，目前急需由物业公司专业人员 考察施工及装修现场，以充分掌握隐蔽工程及遗留问题， 在合作意向 确定后，*物业将安排专业物业管理人员介入园区的工程跟踪，及时 了解园区内部的管网及线路走向，充分摸清物业信息。 （二）确定对口单位和交接方案 为保证接管一年内园区所有工程遗留问题能通过正常保修程序 予以解决和处理，需

16、确定与物业管理方的专业接口部门， 保证信息交 流的通畅和协作方面的配合。并就园区的接管及早定下交接时间， 便 于我公司接收机电设备相关资料。 物业接管验收应在工程验收后进行， 也可以同时进行。但由于相 关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。工程 验收是施工单位向开发商移交物业，验收的方式按国家标准进行局部 检查或抽样试验检查；而物业接管验收是发展商向物业管理方移交物 业，验收的方式是按业主进驻的使用要求进行检查， 主要是进行全面 的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接 等三方面。 1、现场验收主要项目： （1）土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙

17、及地面 有无渗水；地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场绿化小 品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。 （2）装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花板 各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施； 外墙面（包括各涂料、装饰及幕墙）；公共区域设施设备的外装饰； 各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及 管理用房、信报箱等。 （3）供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；各 配电房的防鼠、各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、 用电器具等。 （4）给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排 水管网、接头及阀门等；

18、检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室 外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应 供水系统等。 （5）空调采暖系统：空调制冷机组、风柜、各盘管机、各风管 及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包 括暖风系统）；电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管 及控制系统等； （6）弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动 温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模 块控制的空调、采暖、电力、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱 等。 2、资料交接 （1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈 量报告等。 （2）技术资

19、料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附 属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书调试报告、地质勘 察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审 记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、 隐蔽工程验收记录，沉降观察记录及沉降观察点布置图、 竣工验收证 明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、 新材料及构配件的鉴定 合格证书、设备（水、电、空调、采暖）及卫生洁具的检验合格证书、 砂浆及混凝土试块试压报告、 供水及供暖管道的试压报告、 机电设备 订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。 （3）验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、

20、完 善配套综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表 及供水合同书、电话保养及验收协议等。 3、其它交接 （1）设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。 （2）具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可） 等。 （3）公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、 检查管井、信报箱钥匙等。 （三）接管验收注意事项 1、在接管验收前，项目部应该主动与施工管理方（或甲方）协 商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意 事项等）。同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。 2、接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种 设施设备、公共物品、图

21、纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要 求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。 3、针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请施工管理 方敦促施工单位返修，一时无法返修的要确定今后维修的期限并请贵 公司记录备案；属于暂时须返修的问题，列出清单报请贵公司备案。 七、园区日常管理运作 原则：全面推行*物业公司制定的IS09001质量体系。园区内日 常机电运行、房管事务、门岗警卫、车辆、公共部位清洁统一纳入物 业公司规范运作范畴，严格执行维修工作手册、保安工作手册、 清洁工作手册等质量体系文件，注重每一项目的培训、考核，加 强日检、周检、月检。 1、质量监控 项目部对园区服务的质量监控

22、，按照公司ISO9001质量体系标准 规范运作。 工作安排 8:00 晨会；8:30-9:00 处理客户投诉；9:00-10:00 巡视； 10:00-11:30跟踪监督；14:00-15:30学习、培训、整理档案； 15:30-16:30 巡视；16:30-18:30 走访、回访。 工作内容 跟踪监督 日常：3遍每天 巡视 日常：2遍每天 走访 1次每周，1遍每季度 回访 处理率100%，回访率100% 检杳内容 及处理方 法 检杳项目 1、投诉接待2、违章检查4、治安5、清洁6、维 修7、员工宿舍 处理方法 1、记录巡视发现问题，搜集客户反馈意见 2、对巡视中发现的问题分类进行处理； 1)

23、 发现的维修不合格，填写维修记录，安排维 修； 2) 即行关闭轻微不合格项目； 3) 发现严重不合格，实施奖惩考核，报物业 公司。 周检项目 全面检查大厦各项工作，着重对房管日检中不合格 进行检杳处理。 处理办法 项目经理组织班长，对发现的不合格项及时整改， 严重不合格项实施奖惩措施。 考核标准 (附后) 2、日常维修养护 园区共设施机电运行、养护运作；设施设备日常养护按照物业公 司IS09001质量体系维修工作手册、设备运行手册规范运作。 主要内容 电工 水工 负责对园区公共部位、公共设施设备进行全面巡 视、检查，发现问题及时处理，实行 24小时值班。 保证工业园区的供水供电。 检杳项目 及

24、处理方 法 检杳项目 1、供电、供水、电信、暖通等系统2、消防系统3、 其他设施设备 处理方法 按照ISO9001标准，对轻微不合格进行整改，严重 不合格报项目部经理。 考核标准 （附后） 3、治安、消防 按照公司IS09001质量体系保安工作手册规范运作 门岗警卫 门岗24小时警卫，审查进入园区人员、车辆，原 料、产品的进出实行严格的登记审查 工作安排 流动巡杳 夜间实行巡逻，检查园区内部安全，维护秩序 学习法规，1次/周 学习训练 训练，1次/天 演练培训，1次/月 处理方法 按照公司ISO9001质量体系标准，对轻微不合格汇 报主管，严重不合格报项目经理。 考核标准 （附后） 4、保洁管

25、理 按照公司IS09001质量体系清洁工作手册规范运作 工作安排 7:00-8:00 地面清扫，8:00-8:15 晨会，8:20-10:00 清运垃圾， 10:00-11:40 循环保洁，2:00-3:00 清洁地面，3:00-4:00 清 洁其他设施，4:00-5:00清运垃圾，5:00-6:00循环保洁 工作内容 道路清洁 2次/天 保洁 8小时/天 垃圾清运 2遍/天 消杀 2遍/月 检杳项目 及处理办 法 检杳项目 1、马路、人行道、绿地、排水沟 2、停车场、自 行车棚3、垃圾桶、垃圾中转站4、雨污水井和沙 井5、宣传栏、标识6、电子门、消防栓等7、消 杀情况 处理办法 按照公司IS

26、09001质量体系标准，对轻微不合格项 自行关闭，严重不合格项报经理并实施考核。 考核标准 （附后） 八、园区日常工作考核办法及检验标准 （一）适用范围 1、适合对项目部员工日常工作的日检、周检、培训考核和实操 考核的奖惩。 （二）工作检验标准（附后） 包括综合工作检验标准、保洁工作检验标准、保安工作检 验标准、维修工作检验标准 （三）考核办法 1、项目部经理根据工作检验标准每周对员工进行一次考核。 2、每个被考核员工每月最终得分是周考核得分的平均分，员工 基础分为100分，每扣1分对应工资的1% 3、有效投诉的确定 由接到投诉部门按工作检验标准确定是否为有效投诉。有效投 诉，罚工资的5%有严

27、重不合格者，短期从业人员辞退，正式员工 按公司有关规定加重处罚。 4、一次性严重不合格，按程度轻重给予工资 5%勺罚款，直至辞 退。 5、每年的理论考核或半年的实操考核不及格或不达标，短期从 业人员罚工资的10%给一次补考机会，补考不及格辞退；正式员工 扣除全部的绩效工资，给一次补考机会，补考不及格待岗培训。 6、对于在费用节约有突出贡献者、受到业主表彰者、拾金不昧 者、有创优创新者以及其他好人好事视情况给予工资的1%厂10%勺奖 励，此权限在项目部经理；对于被评为物业公司或者集团公司的先进 工作者，按相关规定执行。 四、奖惩实施 员工月考核情况由项目部统计在月员工考核统计表上，项目 部经理签

28、字，上报物业公司综合管理部，奖惩情况在当月工资中予以 体现。 综合工作检验标准 序 号 检验项 目 标准 分值 评分标准 实际 得分 1.上班着装得体大方，佩带工作牌， 不准穿拖鞋，不穿奇装异服。 发现一项 2.上下班时，手不放在衣服口袋内， 不合格扣 1 仪容仪 不勾肩搭背。 6分 2分，扣完 表 3.精神饱满，举止文明大方，仪表 为止。 整洁、端庄。 4.遵守办公环境规定。 2 服务态 1.微笑服务，见到业主微笑、点头、 6分 发现一项 度 问好。 2. 使用规范文明礼貌用语。 3. 服务态度端正，有良好的职业道 德。 4. 办事认真负责，有较强的奉献精 神。 5. 服从领导和公司工作安排

29、。 6. 文明服务，礼貌待人。 不合格扣 2分。 3 工作纪 律 1. 不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行 职责，遵守员工纪律。 2. 上班不迟到、早退，不旷工离岗。 3. 上班不会客、闲谈，不做与本职 工作无关的事。 4. 服从领导安排，团结冋事，不挑 拨是非，保守公司机密。 5. 不擅自留宿他人，按时做好宿舍 清洁工作。 6. 遵守公司廉洁制度和有关管理规 定，不收受业主钱财和物品。 10分 发现一项 不合格扣 2分，扣完 为止。 4 接待服 务 1. 仪表端庄，态度和谒，热情大方。 2. 来访登记记录及时、准确、清楚。 3. 不准推拉或近距离用手扌曰扌曰着来 访人员。 4当来访人员有过激言行时

30、，应保 持冷静，不准与来访人员发生争吵。 8分 一项不符 合标准扣 2分。 5 考勤记 录 1. 如实考勤，无虚假。 2. 请销假规范、及时。 4分 一项不符 合标准扣 2分。 6 例会、晨 会 记录及 工作日 志 1. 按照会议情况及时总结，记录书 写清楚，内容有条理、有思想。 2. 参加会议不迟到、不早退。 3. 工作日志书写清楚、内容齐全。 4分 一项不符 合标准扣 2分，扣完 为止。 7 巡视监 督 1. 日巡视每日至少1次，巡视记录 书写及时清楚，发现问题能够及时 处理或上报经理、业主。 2. 每天对巡视的设施和服务项目基 本覆盖一遍。 6分 发现一项 不合格扣 3分。 1.资金与帐

31、目相符，帐目明晰、无 出现虚假 采购管 虚假，做到日清月结。 或不符合 8 理 2保管好现金、票据，做好现金日 6分 标准全部 记帐。 扣除。 1.办公室清洁，物品摆放整齐。 发现一项 管理用 9 房 2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值 2分 不合格扣 日，衣物用品摆放整齐。 1分。 1.各类表格填写清楚、整齐，记录 资料管 齐全，保存完整。 发现一项 2.文件分类存放，整齐规范，易查 10 理 阅。 4分 不合格扣 2分。 3.上级下发的文件签收、保存手续 要完备。 1.操作熟练、规范。 一项不符 电脑管 2.电脑资料输入及时、清楚、查阅 合标准扣 11 理 方便。 4分 1分。 3.上班时间

32、不准玩游戏、上网聊天。 12 仓库管 1.仓库清洁，物品分类存放，整齐 6分 发现一项 理 有序。 2. 物品出入库进行登记、验收，出 入库清单、工具借还登记表填写清 楚、无遗漏，不符合标准的物品有 权拒绝入库。 3. 仓库管理资料手续、记录齐全。 不合格扣 2分。 13 房屋管 理 1. 房屋外观完好、整洁，无妨碍市 容和观瞻，无安全隐患或破损。 2. 能够参照房屋本体、室外公共 设施维修养护标准定期对房屋、 室外公共设施进行检测，及时发现 问题并上报业主，协助业主与建设 商（若在保修期内）联系，进行修 复。 3. 钥匙分类保管完好，标签清楚， 易辨别。 4. 钥匙由专人保管，无工作需要任

33、何人不得以私人名义借出。 5. 必须借出时需办理登记手续（将 10分 发现一项 不合格扣 2分。 借用人的姓名、身份证号记录清楚 无误）。 日巡视未 14 公共配 套设施 场所 1. 使用正常、设施完好。 2. 损坏时应及时上报或通知修理。 4分 发现的问 题，检杳 出一项全 部扣除。 1.对新员工作好岗前培训，定期进 没有对员 行员工理论培训、业务培训。 工进行培 2.培训记录齐全、清晰。 训的扣4 15 员工培 训 6分 分，记录 不完整 的，发现 一项扣 2 分。 16 投诉处 理及回 访 1. 投诉处理率100%投诉处理回访 100%其它回访符合规定要求。 2. 日常巡视中能够收集住户

34、意见、 4分 发现一项 建议。 3. 投诉记录详细清楚。 4. 对于业主提出的意见建议能够进 行第二次、第三次甚至更多次回访。 不合格扣 2分。 17 部门评 价 1. 管理人员考核依据包括岗位职 责。 2. 按时完成公司指定和交办任务 10分 发现一项 不合格扣 2分。 18 其它服 务 凡为方便业主提供便民服务及实施 各种经营的项目部，根据实际加分。 如雨天提供雨具等。 有便民服 务项目或 多种经营 的，一项 力口 2分， 没有的扣 5分。 合计 保安工作检验标准 内 容 标准 分 值 评分标准 实 际 得 分 仪 容 仪 表 1. 按规定着装，统 穿制服，黑色皮鞋、 戴保安帽、系领带，上

35、冈必须佩带工作牌； 2. 精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东 倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、 坐如钟、动如风； 3. 举止文明、大方、得体，不随地吐痰、 乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品； 4. 不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩 搭背； 5. 不准留长发、蓄胡子、留长指甲； 6. 禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪 帽、打赤脚。 8 分 一项不合 格扣除2 分，扣完 为止。 服 务 态 度 1. 作到微笑服务； 2. 主动、热情、耐心、周到地为业主服务； 3. 不发生争吵、打斗事件； 4. 巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微 笑并点头问好。 5. 文明用语：熟练五声十 字，对人热

36、情， 微笑服务，不卑不亢 8 分 对一项不 合格的扣 除2分， 扌口完为 止。 服 务 要 求 1. 不出现管辖范围内秩序混乱等情况； 2. 车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及 时； 3. 接到业主报警不超过两分钟赶到现场 并报告； 4. 处理各种违章，文明礼貌，及时有效， 机动灵活，不失原则； 5. 及时发现各种事故隐患，不因失职而出 现一次意外事故； 6. 指挥手势动作规范、准确、有力、符合 交通指挥规范。 24 分 一项达不 到要求扣 除4分。 纪 律 1. 按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、 打闹，不迟到、早退，忠于职守； 2. 不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东 西、看书报，不脱岗、

37、睡岗； 3. 处理问题讲原则、讲方法，以理服人； 4. 遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不 收受业主钱财和 12 分 对达不到 要求的， 出现一 物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内 部机密； 5. 上班不会客、闲谈，不做与本职工作无 关的事； 6. 服从领导安排，团结冋事，不挑拨是非； 7. 不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工 作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规 定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具 必须按规定摆放。 8. 禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相 的违法行为； 9. 勇于同违法乱纪行为作斗争； 10. 加强学习，提高自身素质。 项扣2分， 扌口完为 止。 1. 服从领导，听从指

38、挥； 2. 能熟练掌握物业管理范围的基本情况， 包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟 悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的 具体位置，发电机房，配电房，水泵房， 消防中心等重点位置的防范等； 3. 能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设 施、设备的操作； 4. 善于发现，分析处理各种事故隐患和突 发事件，有较强分析、判断、处理问题的 对达不到 工作要求 工 能力； 的，出现 5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相 44 一项扣除 作 貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等； 分 4分，扣完 6.能及时、准确填与各种表格、记录； 为止。 要 7. 能熟练掌握公共设施的情况； 8. 对破坏花卉、草坪等行为

39、及时制止； 求 9. 车辆管理中指挥手势动作规范、准确， 能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停 放； 10. 驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广 3 4 告、捡垃圾等闲杂违章人员； 其 它 1. 能遵守保安员培训制度，坚持学习、训 练（按培训大纲及记录检查）； 2. 能遵守保安员职责、权限规定。 4 分 不符合标 准项扣 2分。 合 计 100 分 维修工作检验标准 序号 内容 服务标准（时限） 分值 评分标准 实际得 分 1 仪 容 仪 表 1. 上班穿工作服，佩带 工作牌，不准穿拖鞋， 不穿奇装异服。 2. 上下班时，手不放在 衣服口袋内，不勾肩搭 背。 3. 精神饱满，举止文明、 端庄，仪

40、表整洁、利落。 4. 遵守办公环境规定。 3分 每发现一项 不合格扣1 分，扣完为 止。 2 服 务 态 度 1. 见到业主微笑、点头、 问好。 2. 使用规范文明礼貌用 语。 3. 服务态度端正，有良 好的职业道德。 4. 做事认真负责，有较 3分 每发现一项 不合格扣1 分。 强的奉献精神。 5. 服从领导。 6. 文明服务，礼貌待人。 3 工 作纪 律 1. 遵守法纪，履行职责， 遵守员工纪律。 2. 上班不迟到、早退， 不旷工离岗。 3. 上班不会客、闲谈， 不在走廊楼梯间大声喧 哗，不做与本职工作无 关的事。 4. 服从领导安排，团结 同事，不挑拨是非，保 守公司机密。 5. 不擅自

41、留宿他人，按 时做好宿舍清洁工作。 6. 遵守公司廉洁制度和 有关管理规定，不收受、 私自动用业主钱财和物 5分 每发现一项 不合格扣1 分，扣完为 止。 品。 4 工作日志 工作日志书写清楚、内 容齐全。 1分 不合格扣1 分。 5 服务质量 满意率 90%上 2分 满意率未达 到 90%以上 的扣2分。 6 提供材料 100%合格 2分 提供材料不 合格扣2 分。 序号 内容 服务标准（时限） 分值 评分标准 实际得 分 6 预约维修 时间 接到维修申请后无特殊 情况，10分钟到达维修 地点，如暂时没有维修 人员应向业主解释，另 约时间。 2分 没有及时维 修扣1分； 维修人员不 在时未向

42、业 主解释的扣 1分。 7 维修时间 小故障30分钟内，般 故障2小时内（不超过8 小时），特殊情况向业主 解释清楚，并组织突击， 尽快维修好。 A 卫生间设 3分 维修不合格 施出现 小故障30分钟内，一般 项扣2分， 堵、漏、 不超过2小时。 超过时限扣 渗或无水 1分。 等 B 3分 般在2小时内，最长 未维修好的 水管、闸、 不超过8小时，较大故 扣2分，超 C 阀、水表 渗漏 障视实际情况由事务助 理或主任上报业主，维 修人员积极配合。 1分 过时限扣1 分。 卫生间楼 部门经理或事务助理上 维修人员不 板渗水到 报业主，得到允许后请 积极配合工 楼下 专业人员进行维修，维 1分 作

43、的扣1 D 修人员积极配合。 分。 市政停水或供水系统停 未提前通知 供水系统 水要提前1天通知业主， 业主扣 1 停水 定期检修要提前1天通 2分 分。 E 知业主，临时停水要及 时通知业主。 锁的更换 小故障修理一般需要1 维修不合格 或修理 小时，更换需30分钟， 或无材料时 无材料时及时购买，并 3分 未向业主解 F 向业主解释清楚，购买 释扣1分， 下水道、 地漏的堵 后再更换。 小故障30分钟内解决， 2分 超过时限扣 1分。 维修不合格 G 塞 一般不超过2个小时。 扣2分，超 过时限扣1 分。 H 2分 办公桌椅 一般30分钟。 的修理 维修不合格 扣1分，超 门窗（纱 2小时

44、内修理好，需更换 过时限扣1 I 窗、窗帘 的门窗在3天内完成， 2分 分。 等）的修 无特殊要求的门窗1天 理、拆装 内完成。 维修不合格 扣1分，超 过时限扣1 J 防火卷帘 较小故障，当天完成， 2分 分。 门的维修 更换的卷帘门，维修人 安装标 员积极配合专业人员进 行更换。 维修不合格 扣1分，超 过时限扣 2 K 牌、玻璃 般4丨小时内兀成， 2分 分。 门、悬挂 最长不超过1天，玻璃 布幅等 门的更换需向上申请， 申请批复后维修人员积 维修不合格 极配合专业人员进行更 扣1分， 超 换。 过时限扣 1 L 空调的维 3分 分。 修（包括 小故障维修人员能解决 冷凝管的 的应及时解

45、决，不能解 破裂、漏 决的10分钟内上报业 水等维 主，如果在厂家保修期 维修不合格 修） 内上报业主，维修人员 扣1分， 超 积极配合厂家维修。 过时限扣 1 M 照明器具 2分 分。 的修理、 小故障一般1小时，大 更换 故障一般不超过1天。 如果线路等有大型的更 换需向上申请，得到批 维修不合格 N 复后维修人员积极配合 2分 扣2分，不 进行更换。 积极配合工 作的扣2 电梯的维 分，超过时 修 10分钟内上报业主。出 限扣1分， 现故障维修人员积极配 扣完为止。 合电梯公司人员进行维 O 修。 2分 不积极配合 工作扣1 供暖系统 分，超过时 维修 维修人员能解决的小故 限扣1分。

46、障一般30分钟内解决。 P 较大故障10分钟内上报 1分 维修不合格 业主。较大故障维修人 扣2分，不 员积极配合专业人员进 积极配合工 行维修。 作的扣2 Q 通风系统 的修理 10分钟内上报业主，维 2分 分，超过时 限扣1分， 扣完为止。 修人员积极配合专业维 修人员进行维修。 不积极配合 R 系统停电 1分 工作的扣 2 分，超过时 市政停电提前1天通知 限扣1分， S 业主。检修线路应提前1 3分 扣完为止。 消防、机 天通知业主。 电、水泵 未提前通知 等设备的 10分钟内上报业主。维 扣1分。 维修 修人员积极配合专业人 员进行维修。 不积极配合 维修记录 工作的扣 2 记录准确

47、、完备、详实。 分，超过时 限扣1分， 维修程序 扣完为止。 合计 1）维修发现故障或接 到维修故障电话后， 登记维修记录，开派 工单，维修人员10分 钟内赶赴现场。 2）到达故障现场后，微 笑服务，有礼貌地询 问业主故障情况，分 析故障原因，尽快处 理。若暂时无法处理， 应向业主解释原因， 及时向项目部汇报， 尽快解决。 3）主任或事务助理验 收检杳并在派工单上 填写验收结果、签名。 4）派工单归档保存。 57 记录未达到 标准的扣1 分。 不合格项扣 1分，扣完 为止。 清洁工作检验标准 项目 标准 分值 评分标准 实 际 得 分 1上班穿工作服，佩带工作牌， 不准穿拖鞋，不穿奇装异服。

48、每发现一项不 仪 2.上下班时，手不放在衣服口袋 容 内，不勾肩搭背。 6分 合格扣2分， 仪 3.精神饱满，举止文明、端庄， 扣完为止。 表 仪表整洁、利落。 4.遵守办公环境规定。 服 务 态 度 1. 见到业主微笑、点头、问好。 2. 使用规范文明礼貌用语。 3. 服务态度端正，有良好的职业 道德。 4. 做事认真负责，有较强的奉献 精神。 5. 服从领导。 6. 文明服务，礼貌待人。 6分 每发现一项不 合格扣1分。 工 作纪 律 1. 遵守法纪、员工纪律，履行职 责。 2. 上班不迟到、早退，不旷工离 岗。 3. 上班不会客、闲谈，不在走廊 楼梯间大声喧哗，不做与本职工 作无关的事。 4. 服从领导安排，团结冋事，不 挑拨是非，保守公司机密。 5. 遵守公司廉洁制度和有关管 理规定，不收受、私自动用业主 钱财和物品。 8分 每发现一项不 合格扣2分， 扣完为止。 工 作日志 工作日志书写清楚、内容齐全。 2分 不合格扣2分。 地 地面 无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。 2分 不合格全部扣 除。 下 天面 目视无污染，无明显灰尘，无蜘 蛛网。 2分 不合格全部扣 除。 室 墙面 目视无污迹，无污渍，无明显灰 尘。 2分 不合格全部扣 除。 地下车库 的标识牌、 消防栓公 用门等设 施 目视无污迹，无明显灰尘。 2分 一处达不到标 准扣1分，扣 完为止。