21世纪的服务突破

1、21世纪的世纪的 服务突破服务突破 大纲大纲 世纪的服务世纪的服务 ? 优质服务的趋势优质服务的趋势 ? 优质服务的特点优质服务的特点 ? 优质服务要素优质服务要素 ? 服务管理的挑战服务管理的挑战 2 21 优质的趋势优质的趋势 70 年代年代 80 年代年代 90 年代年代 21 世纪世纪 货品的质量货品的质量 服务的质量服务的质量 创意的质量创意的质量 ？ 3 服务新形象服务新形象,新策略新策略 F ocus R ethink E xamine S erve target “ Customer ” H igh-tech, High-touch! 专注发挥所长专注发挥所长 重估你的功能价值

2、重估你的功能价值 诊察故有假设诊察故有假设 服务目标服务目标 “顾客顾客” 高科技高科技, 人性化人性化 ! 4 ? ? ? ? ? ?Intangibility 无形性无形性 服务的特点服务的特点 ? Inseparability 不可分割性不可分割性 ?Variability 可变性可变性 ?Perishability 易消失性易消失性 5 服务的特点服务的特点 无形性无形性 ?服务是无形的. 不像物质产品, 服务在被购买前, 是 看不见, 品味不到, 听不见也嗅不出的 . 不可分割性不可分割性 ?通常服务的产生与消耗是同时进行的 . 6 服务的特点服务的特点 可变性可变性 ?服务具有高度

3、可变性服务具有高度可变性 , 因其依赖于谁人提供服务因其依赖于谁人提供服务 以及何时以及何时, 何地提供服务何地提供服务. 易消失性易消失性 ?服务不能储存服务不能储存. . 7 优质服务要素 优质服务要素 可靠性可靠性 反应性反应性 服务服务 可信性可信性 质量质量 感情移入感情移入 有形性有形性 产品产品 顾客顾客 质量质量 满意满意 价格价格 8 服务管理的三要素服务管理的三要素 使命使命 价值观价值观 体系结构体系结构 顾客顾客 人力资源人力资源 Source: Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America! Doing Business i

4、n the New Economy 顾客差距顾客差距 预期服务预期服务 差距差距 感知服务感知服务 10 服务提供者差距服务提供者差距 1 顾客顾客 差距差距 1 1 预期服务预期服务 企业企业 企业感知的企业感知的 消费者预期消费者预期 11 服务提供者差距服务提供者差距 2 顾客顾客 差距差距 2 2 企业企业 感知转变为感知转变为 服务质量规范服务质量规范 企业感知的企业感知的 消费者预期消费者预期 12 服务提供者差距服务提供者差距 3 顾客顾客 服务传送服务传送 差距差距 3 3 感知转变为感知转变为 服务质量规范服务质量规范 企业企业 13 服务提供者差距服务提供者差距 4 顾客顾

5、客 服务传送服务传送 差距差距 4 4 与消费者的与消费者的 外部沟通外部沟通 企业企业 14 服务质量差距模式服务质量差距模式 预期服务预期服务 顾客顾客 差距差距 5 5 感知服务感知服务 服务传送服务传送 与消费者的与消费者的 差距差距 4 4 感知转变为感知转变为 服务质量规范服务质量规范 外部沟通外部沟通 差距差距 1 1 差距差距 3 3 企业企业 差距差距 2 2 企业感知的企业感知的 消费者预期消费者预期 15 “本世纪最大的赢家本世纪最大的赢家, 将会是那些将会是那些 学得快、更变得快的企业学得快、更变得快的企业” 那么要变些什么呢？那么要变些什么呢？ 那么要变些什么呢？那么

6、要变些什么呢？ 16 争取成为服务领导者争取成为服务领导者 ?世界级标竿世界级标竿 ? 成为夺标者成为夺标者 ?东南亚标竿东南亚标竿 ? “跳出思维框框跳出思维框框” ?跨企业标竿跨企业标竿 ? 典范借鉴典范借鉴 ?内部标竿内部标竿 ? 从过去的成功学习从过去的成功学习 量量 测测 17 诱导顾客之观感诱导顾客之观感 Influencing Customers Perception 18 诱导顾客对服务的观感诱导顾客对服务的观感 服务经历服务经历 服务表现服务表现 服务质量服务质量 服务的服务的 观感观感 价值价值 满意度满意度 形象形象 价格价格 19 知道的知道的 顾客顾客 不知道的不知道

7、的 服服 务务 提提 供供 者者 基本服务基本服务 不不 知知 道道 的的 欣喜欣喜 出乎意料出乎意料! ! 机会机会 诀窍诀窍 : 知悉你的顾客不知道的知悉你的顾客不知道的! 刻骨铭心的服务经历刻骨铭心的服务经历 Recovery Adaptability 复原复原 适应适应 Spontaneity Coping 自发性自发性 妥善处理妥善处理 21 服务表现服务表现 作业活动流程作业活动流程 操作步骤 操作步骤 灵活性 灵活性 vs. 标准化标准化 技术 技术 vs. 人工人工 (从顾客之立场从顾客之立场/角度观察角度观察) ? ? 所接触的员工所接触的员工 顾客本人顾客本人 ? 其它顾客

8、其它顾客 人物人物 运作运作 实质实质 表现表现 ?实质沟通实质沟通 ? 服务差距服务差距 ? 保证 保证 ? 技术 技术 22 ? ? ? ? Designing Effective Customer Participation System 有效的顾客参预体系的设置有效的顾客参预体系的设置 23 推进顾客参预的策略推进顾客参预的策略 设定顾客设定顾客 的职能的职能 有效的顾客参预 有效的顾客参预 吸纳吸纳, 培育及培育及 报答顾客报答顾客 顾客顾客 组合的组合的 管理管理 24 顾客在服务传送中的三个角色顾客在服务传送中的三个角色 服务传送服务传送 生产力资源生产力资源 品质品质, 价值价

9、值 竞争对手竞争对手 与满意度与满意度 之参助者之参助者 25 虚拟链虚拟链 革新的革新的 实体链实体链 顾客关系顾客关系 当企业在两类价值链中都能经营其增值活当企业在两类价值链中都能经营其增值活 动时动时, 即可开发革新之顾客关系即可开发革新之顾客关系 26 企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产 品及服务的生产及销售品及服务的生产及销售 未来的一对一未来的一对一 27 “优质服务就是令自己优质服务就是令自己 及他人的生活变得更美及他人的生活变得更美 满满” 28 服务利润链管理服务利润链管理 顾客的满意来源于员工的满意 服务利润链管理服务利润链管理

10、 ?影响服务企业利润率的主要因素影响服务企业利润率的主要因素 ?员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾 客满意度的影响客满意度的影响 ?影响顾客满意度及忠诚度的因素影响顾客满意度及忠诚度的因素 ?服务质量及价值服务质量及价值 ?内部服务质量对于员工满意度的影响内部服务质量对于员工满意度的影响 ?如何提高内部服务质量？如何提高内部服务质量？ ?服务利润链的结构及其应用服务利润链的结构及其应用 30 顾客忠诚顾客忠诚度 度 利润率利润率 ?顾客保留 (Customer retention) ?重复光顾 (Related business) ?介绍导引其

11、他顾客(referral) 31 为什么忠诚的顾客如此重要为什么忠诚的顾客如此重要？ ？ 忠诚并满意忠诚并满意 的的顾客顾客 经常 导致 高利润高利润 - -购买更多产品或购买更多产品或 服务服务 - -付更高的价钱付更高的价钱 - -服务成本低服务成本低 - -带来新的顾客带来新的顾客 - -员工对为他们服员工对为他们服 务感到高兴和满足务感到高兴和满足 32 怎样能使顾客忠诚怎样能使顾客忠诚 服务质量服务质量 及价值及价值 顾客满意顾客满意 顾客忠诚顾客忠诚 度度 33 服务质量要素服务质量要素 口碑 个人需要 过去的经验 服务质量要素： 可靠性(RELIABILITY) 保证性(ASSU

12、RANCE) 有形性(TANGIBLES) 体贴性(EMPHATHY) 反应性(RESPONSIVENESS) 预期服务(ES) 感知服务质量： 1. 超出期望： ESPS (不可接受的质 量) 34 什么是价值价值？ = 为顾客创造的服务效用 + 过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本 35 价值 如何为顾客提供优质服务和价值如何为顾客提供优质服务和价值？ ？ 员工稳定员工稳定和和 保留保留 员工满员工满意度意度 员工的生产员工的生产 率率 服务质量服务质量 和价值和价值 36 员工跳槽的损失有多大？ ?传统的：传统的： 重新招聘和培训的成本重新招聘和培训的成本 ?非传统的：非传统的： ?

13、生产效率下降：生产效率下降： ?服务质量下降：服务质量下降： ?顾客满意度下降顾客满意度下降 ?顾客保留下降顾客保留下降 ?减低销售和利润减低销售和利润 ?丢失知识产权丢失知识产权 ?培训效率下降培训效率下降 新员工，同事，管理層新员工，同事，管理層 新员工，同事，管理層新员工，同事，管理層 37 员工跳槽的损失有多大？ 一个5-8年的员工换成一个少 1年的员工 汽车销售员 每年损失36000美元 证卷经纪 每年损失250万美元 38 ? 于 ? ? ? ? 如何提高员工的满意度如何提高员工的满意度？ ？ ? 工作设计 ? 员工的选择 ? 培训及提升 ? 员工的报酬和奖励 ? 工作场地及系统的

14、设 计 ? 为顾客提供服务的工 具/权力 ? 内部不同部门或个人 之间的服务质量 39 内部的服务质内部的服务质 量量 员工的满意员工的满意 度度 服务利润链服务利润链 服务战略和生产系统服务战略和生产系统 内部服务内部服务 员工员工 质量质量 满意度满意度 员工员工 稳定稳定 外部服务外部服务 价值价值 顾客顾客 顾客顾客 满意度满意度 忠诚度忠诚度 收入收入 增长增长 利润率利润率 员工员工 生产力生产力 工作场地及系统设计工作场地及系统设计 工作设计工作设计 员工选择开发员工选择开发 员工报酬和奖励员工报酬和奖励 顾客服务的工具顾客服务的工具 服务服务概念概念 为顾客提供的结果为顾客提供

15、的结果 顾客保留顾客保留 重复光顾重复光顾 介绍导引其他顾客介绍导引其他顾客 满足目标顾客满足目标顾客需求的需求的服务设服务设 计和服务计和服务提供提供 40 制定严格的员工招聘标准制定严格的员工招聘标准 选择您的组织中和顾客接触的一个岗位， 请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分 开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两 方面： ?人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的 微笑 ?知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的 知识. 41 制定严格的员工招聘标准制定严格的员工招聘标准 在下列表格中列出理想员工所具有的特征。 将 脾气和 性格及知识和技能分开列出。 并把这些特征按对给顾客 提供卓

16、越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表 来做招聘决定， ?人的脾气和性格 知识和技能 42 丽嘉酒店公司三步服务过程 1. 温暖的 欢迎 打破常规来 立即解决 投诉或不满意 不满意 2. 预期 和满足 识别需要 和希望 常規 实现需要 和希望 通过顾客的 反应来核实 顾客的满意 程度 满意 非常规的服务 3. 温柔的 辞别 脱离正常工 作来作出反 应 返回常规 工作 如适当，完成顾客的偏爱 或特殊事件表 每天的质量报告 顾客的偏好及投诉放入历史 记录 43 以扮演角色的形式来提高服务质量以扮演角色的形式来提高服务质量 ?以与顾客实际交互服务的实际情况作为背景，让员工以扮演角色的以与顾客实际

17、交互服务的实际情况作为背景，让员工以扮演角色的 形式来练习改善服务质量的方法形式来练习改善服务质量的方法 ?通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题 的效果的效果 ?新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法 ?注重服务的内容和过程，而不要测量于不同人的表现注重服务的内容和过程，而不要测量于不同人的表现 ?有时间经常做这种练习会得到许多好处有时间经常做这种练习会得到许多好处 44 提升电信业服务质量提升电信业服务质量 数码通之路数码通之路 46 尊尊 一一 服服 务务 专专

18、 一一 服服 务务 尊 一 服 务 是 数 码 通 为 彰 位 而 设 的 个 人 服 务 ， 为 你 提 你 独 有 的 优 惠 及 尊 贵 权 益 。 2424小小 时时 专专 人人 接接 听听 尊尊 一一 热热 线线 尊尊 一一 服服 务务 独独 立立 专专 柜柜 优优 先先 预预 留留 漫漫 游游 手手 机机 漫漫 游游 租租 机机 免免 费费 专专 递递 服服 务务 豁豁 免免 多多 项项 服服 务务 手手 续续 费费 IDD1638 收收 费费 九九 五五 折折 显 你 供 一 优 越 系 列 地 唯 47 1O1O 私私 人人 助助 理理 服服 务务 贴贴 身身 、 贴贴 心心

19、私私 人人 秘秘 书书 饮饮 食食 消消 闲闲 购购 物物 旅旅 游游 家家 居居 事事 故故 48 成为客户年期越长优惠奖赏越丰厚成为客户年期越长优惠奖赏越丰厚 我们的感情越深我们的感情越深, ,我对你越来越有心我对你越来越有心 49 整体框架整体框架 ?数码通核心价值数码通核心价值 ?零售业管理团队的理念零售业管理团队的理念 ? 招聘员工招聘员工 ? 报酬分配报酬分配 ? 沟通技巧沟通技巧 ? 培训及员工职业生涯规划培训及员工职业生涯规划 ? 后方支持后方支持 ?质量保证及标杆质量保证及标杆 ?执行执行 ? 制定目标制定目标 ? 绩效考评绩效考评 ? 授权授权 ?HKRMA 服务奖服务奖

20、50 数码通的核心价值数码通的核心价值 客户为本客户为本 ?“我们与客户的业务交往充分体现出个性化个性化，根据与客户 互动的强度、亲密程度及频率来开展服务业务。我们的一 切活动都要求以客户为中心，目的就是为了满足客户的需 求。” 数码通数码通 2000-2001 2000-2001年度报告年度报告 客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏。客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏。 51 数码通深信不疑：数码通深信不疑： 高质量的员工来自于聘用合适的人高质量的员工来自于聘用合适的人 选拔标准选拔标准 ?优异的客户服务 ?良好的沟通技巧 ?善于团队合作 ?长于学习 ?解决问题能力强 ?主

21、动并创造性思考 ?数据及计算机技能强 52 零售业管理团队的理念零售业管理团队的理念 我们是提供服务的，而不是搞销售的 每一个零售环节都要体现出为客户着想，并 以客户易于体会为标准 Run-the-talk 53 ? ? ? 报酬报酬 ?有竞争力的底薪加提成的方式能吸引合适的服务人 员 - 人品好 - 奖励那些提供高质量动态服务的人员 ?根据销售及服务的绩效获酬 54 沟通沟通 ?每日简报 ?店长月会店长月会 ?季度早餐会 ?客户服务工作坊 ?通过公司移动信息服务系统传递并更新 信息 迅速并准确 55 培训及员工职业生涯规划培训及员工职业生涯规划 ?一整套的培训计划（涉及产品、普遍技能及精神状 态）要能够丰富并提升员工的知识水平和质量 ?正确的技能组合，以保证员工具备其职责领域的各 方面技能 ?个人生涯设计 56 后方支持后方支持 ?强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减 轻工作量 ?指定团队来修补业务流程 ?技术有助于提供及提高服务质量，全自动化系统 还能提高效率 57 信息互通信息互通 团队共同努力 客户为本 不断改进 成本有效性及运作效