《合规专项培训》PPT课件.ppt

1、a,1,门店副经理后线工作管理,南区信销事业部 大区培训部,2,课程内容,a,3,合规意义,合规： 指公司及其员工的行为应符合法律法规、监管规定、行业自律规则、公司内部管理制度及诚实守信的道德准则。,合规风险： 是指因为公司或者员工的不合规行为，而可能承担的法律责任、监管处罚、财务损失或声誉损失的风险。,合规意义,a,4,合规管理体系,日常管理,涉及考勤、着装、商务礼仪、邮件的规范使用等。 主要方式：内部发文规定、日常检查和处罚、KPI考核,行为管控,涉及信息安全管理、失范行为、财务管理、公司形象维护等。 主要方式：发文规范、内部学习、定期考核机制。,业务合规,涉及业务流程、操作、话术等执行情

2、况。 主要方式：合规手册、合规咨询、合规检查、风险提示、参与流程规范制定等。,南区合规管理部具体负责整个南区信销合规事项,a,5,合规管理内容,a,6,南区合规部主要职责,4、负责查处分公司合规问题，并进行汇报、惩处、总结分析。,3、负责建立流程监管方案，对区域各分公司日常工作和业务规范执行情况进行监督检查。,2、负责组织对区域各分公司员工合规规范的宣传教育和辅导培训。,1、负责制定合规规范，优化梳理业务流程，规范业务操作合规性、优化各分公司综合管理指标。,5、稽核逾期客户，优化南区逾期指标。,6、协助辅导新分公司成长，督导综合指标差的分公司尽快得到改善,7、负责区域投诉管理和减免审核,8、负

3、责风险库运营管理,重点是稽核,7,合规部业务稽核,1.常规稽核 单项稽核：检查各门店日常工作流程合规情况； 全面稽核：抽取门店已放款客户，检查所有环节的所有资料和核实工作； 2.周期性稽核 针对每个账单日流入率对门店进行温提稽核 对逾期客户进行催收稽核 3.不定期稽核和突击检查 针对指标差（通过率低、逾期高）的门店进行重点稽核，方式包括现场检查辅导和电话邮件沟通等 4. 专项稽核 对M3及M3+逾期客户进行全面稽核和分析，对违规操作做责任处理,8,客服端稽核点,1.身份核实情况,2.流水核实,3.征信报告核实,4.产调、实地核实,5.单位电核,6.面签记录表，签约录像,7.回访、温提、催收流程

4、和话术,客服端业务合规稽核,9,客服端业务合规稽核,客服端业务稽核重点： 1、身份核实情况； 2、流水核实，保留流水核实录音/网银截图/陪同打印流水 3、征信报告核实，必须经理或副理签名 4、产调核实（备注：a）按揭房未去房管所打产调单的，需要提供贷款合同+流水影像，以及流水的核实录音/网银截图/陪同打印流水，电核需要核实到户名； b）产调单必须由陪同客服签名，陪同核实后没能打印出产调单的分公司，按照报备给区域的核实要求，提供录像或照片） 5、单位电核（除商贷和房贷都要求电核单位） 6、实地征信 7、面签记录表（两份：扫描到系统C4-01的面签表影像+面签过程记录表格） 8、签约录像5-10分

5、钟，费用讲解和征信教育落实情况 以上涉及违规操作，按公司惩处规定严格处罚；涉及较轻不规范操作，以评分统计，计入综合绩效考核和晋升考核。,10,业务合规稽核,11,课程内容,12,客服端合规问题,客服端存在的合规风险问题 未核查客户征信报告； 未按要求核实流水、未核实户名； 未按要求产调和实地； 兼做公司或同行机构业务； 未妥善保管好客户资料、泄露客户信息； 服务态度不佳，引起客户投诉。 。,13,销售端合规问题,销售端存在的合规风险问题 包装客户，协助客户资料造假； 违反公司规定，收取客户手续费； 故意隐瞒客户真实情况； 教唆客户应对审核； 未妥善保管好客户资料、存在泄露客户信息； 不合规的展

6、业宣传； 。,14,合规案例,案例分析,虚假单位篇 案例2背景 曾*红，*省漳*市新桥镇人士，厦门维速汽车维修有限公司任出纳一职，本科，已婚，薪悦贷客户，贷款目的是买车；7月份龙岩区域尚不属于厦门营业部进件区域，客户经理蒋金炼协助客户包装挂靠单位，收取批款金额的15%作为办理费用 案例分析 1、 客户申请表中单位如下图显示，在网上百度地图可查工作单位地址、电话，均和客户申请表上填写的资料一致,（申请表上的单位信息）,15,2、后期出现逾期，门店进行实地催收时发现客户非本单位员工，贷款是业务员收取点数和中介公司勾结进行单位包装而成功骗贷,处理结果,后期核查中，发现该组客户经理多人和中介公司勾结提

7、供虚假资料和收取回佣骗贷，团队经理知悉却被上报，因此组员和团队经理均做开除处理,合规案例,16,合规案例,17,违规违纪行为及处罚类型,18,处罚规定,员工违规违纪处罚从轻到重分为书面警告、通报批评、记过、降职降级、解除劳动合同五档，具体根据违规违纪行为的警示层次以及违规违纪员工的动机、责任大小、认错态度、挽回损失等情况确定。,19,红牌违规违纪行为及处罚类型,20,红牌违规违纪行为及处罚类型,21,红牌违规违纪行为及处罚类型,22,黄牌违规违纪行为及处罚类型,23,黄牌违规违纪行为及处罚类型,24,黄牌违规违纪行为及处罚类型,25,蓝牌违规违纪行为及处罚型,26,蓝牌违规违纪行为及处罚类型,

8、27,课程内容,28,1.录音系统,所有副理和客服电 话必须接入录音系统。 副理在工作电脑安装录音系统客户端。 录音系统客户端作用： 1. 副理可以随时关注录音设备是否正常运行，避免丢失和遗漏 2. 可以远程监听、查询和下载录音文件，方便大家在自己工作电脑上调取录音。,29,1.录音系统,捷越南区信销事业部录音录像管理规范 （一）安装指引 规范中包含录音客户端安装指引、录音调取指引、摄像头安装指引等 （二）抽查电话要求 营业部每周至少抽查每个客服和副理录音电话2通，抽查负责人是副理（副理的录音自查，区域复查），抽查结果需要在录音抽查登记表上进行相应记录，随周三合规课件上报（本周汇报上一周记录）

9、。区域合规部对所有录音不定期远程抽查。 （三 ）系统维护要求 营业部副经理需在每天上班之前确认录音系统开启，确保所有纳入监控范围的线路录音系统正常运转，并在录音系统日常维护记录表纸质表格上进行相应记录。若出现停电或系统不稳定等情况，立即维护，在录音系统日常维护记录表记录后，需上报区域合规部并保留上报邮件备查。不限每天检查一次。,30,2. 签约录像,每个客服桌上都必须安装有摄像头，客户签约每人必须保存至 少 5 分钟的签约录像。包括费用讲解、征信教育、违约后果等内容。 为保障录像质量，又避免占用过多内存，请大家按如下要求设置： （一）选择5或10分钟自动分段 （二）选择压缩率低选项 （三）勾选

10、拍摄画面勾选时间,31,3.客服端单位核实要求,根据总部和区域的数据分析，我们各类型客户当中，发现金的薪贷 客户和非自营的房贷客户存在单位虚假和异常的比例较高，按区域要求，这两类客户在放款前必须核实单位情况，并纳入稽核范围，2月26日开始执行；其他类型客户，暂不做硬性要求，但是为防范风险，希望大家多查验与核实。 注：无营业执照的自营类房贷，在核实范围内 单位核实时间：放款前，录单环节或签约环节都可以； 单位核实形式：不限形式，但是要保留核实证明材料（录音，截图等），电核不限于核单位电话，侧面通过家人、朋友、同事、第三方核实都可以，目的是排除风险。,32,4.工作QQ使用,工作QQ使用办法如下：

11、 1. 工作QQ都是重新申请的，不包含任何个人信息，申请后 报备区域，可以定时修改密码，需及时与区域报备。 2. 工作QQ每个营业部一个，由门店副理管理，副理调岗或辞职，由下任副理接管，其中客户信息和聊天记录不得删除。 3. 客户签约时，由副理当场加客户QQ，特殊情况没有QQ的客户，可以留家人QQ；个别没有的，需有记录，并重点核实后再放款。 4. 工作QQ只限于与客户沟通工作，不得随意聊天。 5. 注意信息保密，不得泄露QQ账号和密码。,a,33,留联系人要求： 1.至少2个亲属联系人 2.联系记录在通话详单有显示 3.检查真实性 客户必须签名并加盖手印，签约后与客户合同一起上传到系统，编码为

12、C4-01； 信用教育: 1、告知信用教育纳入上海资信有限公司和征信中心 2、告知逾期后果,5.面签表,34,5.面签表,a,35,根本落脚点：业务流程操作合规管理前置，引导业务端规 范各种作业流程和防控风险，提升客服综合管理指标,关键：在于发现问题和引导解决问题,要求：周三专题专项专人操作；客服团队建档分析一周问题点，召开会议制定解决方案和跟进措施，于周三合规晨会宣导,6.周三合规培训,36,为了提高南区各分公司风险防控能力，降低逾期风险，南区信销事业合规部特制定捷越南区信销风险库运营管理规范。 各分公司风险案例上报要求： 发现风险案例（包括初审、面签等环节），及时上报至合规部，并抄送给总部

13、风险管理部王晓婷总、李强总、审批室经理、区域总监、业务管理部、合规部、分部总、经理、各分公司副理。 反馈时需反馈 word、excel 两个版本及录音、截图等证明材料，以利于风险库运营小组对案例开展后续分析汇总工作。,7.风险库运营管理,37,7.风险库运营管理,38,8. 风险管理期刊,为了提高南区各分公司风险防控能力，加强风控交流，优化各分公司风险管理指标，每个营业部按要求上报风险案例，合规部管理和维护风险案例库，并负责组织编写风险管理期刊，目前已出4期。 每个月最佳风控能手将登上封面。,39,捷越南区客户投诉处理管理规范 副理是投诉处理第一负责人，门店管理层共同负责相应的客户投诉的管理工

14、作，并制定相关纠正改进措施。门店处理不了的客户投诉应及时反馈至区域合规部处理。 总部400投诉反馈到门店，门店副理需及时处理并3小时内反馈。 所有投诉需要填写捷越南区客户投诉登记表 至区域合规部。,9.投诉管理,40,逾期客户在符合公司减免条件的情况下，提供相关证明材料后，可以适当减免违约金和罚息。所有的客户违约金和罚息减免，必须走公司审批流程： 1.单笔500元及以下 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送风险管理部总监王晓婷、总监助理李强、催收室经理巩志强、分部总、门店经理 2.单笔2000元及以下 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送大区总监、总监秘书、风险管理部总监王晓婷、总监助理李强、催收室经理巩志强、分部总、门店经理 3.单笔2000元以上 减免申请发送区域合规管理部进行审核，抄送大区总监、总监秘书，合规部审核后，再向总部风险管理部申请报批。 同一个客户在一个季度内不能有二次以上的减免申请,10.费用减免流程,41,减免邮件发送要求 客户减免申请，需以邮件形式发送相关负责人，邮件发送要求如下： 1.邮件标题：新/旧系统 +城市+客户张三减免申请+日期（例如0408，代表4月8日） 2.邮件附件： 1）银行流水凭证截图的压缩文件 2）城市+减免