Selected物业管理服务优化方案

1、Useful Documents 安居苑 A 区物业管理服务优化方案 二一六年七月十三日 一、行政管理优化项 1、明确权责，项目经理为项目第一负责人，项目经理应对项目事物有充分的管 理权，人事权、奖罚权。并向公司负责，承担项目管理目标实现的责任。 2、实行逐级负责制、逐级监督制，员工向主管负责，主管向经理负责，经理向 公司负责。上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议奖惩权，并进行逐级监 督。下级员工对上级领导的管理有异议的， 可逐级申诉， 项目经理有关于异议处 理的最终决定权。 3、优化人事制度，确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、离职的工作流 程。确定招聘新人工作中各方业务关系， 离职

2、人员的离职程序。 建立并完善人事 档案，以备查证。 4、建立薪酬管理制度， 实行薪酬确认制， 明确各级员工的最高最低的薪酬构成、 薪酬调整方法，激励公司员工的斗志， 让各级人员明白公司的薪酬待遇提升空间。 5、建立考勤管理制度，明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的时间计算及 调休方案。 6、建立工服管理制度，明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变换时工服的 统一更换时间。 7、设立奖惩制度，加入绩效工资，进行绩效考核，奖勤罚懒，提高员工的执行 力、责任心，增强个人服务意识。 8、建立请、销假制度，设置逐级批假、销假权限，控制员工的出勤率，合理调 配人力资源。 9、建立完善业主档案，业主相关的

3、所有记录及资料要完整单独存放，并设立重 Useful Documents Useful Documents 点业主的管理名单。 10 、建立工作记录制度，完善各方表格文件，前期重点设置客服前台工作日志、 工程维修工作日志、 优化秩序维护部的值班记录表格， 及后续环境部的表格设立。 实行事故的独立填报制度， 所有工作事故均应有独立事故报告。 每周检查批审工 作日志，了解掌控工作进度及状态。 11 、推行实施工作计划管理，设定计划内工作，每周五召开主管级以上周例会， 汇总计划内工作完成情况， 计划外完成工作总量。 沟通工作完成情况及协调各方 工作。 12 、推行现场品质管理制度，前期可每月召开一次

4、品质现场会，由经理带领各 部门主管， 对园区品质进行现场检查， 并记录检查的相关问题， 设定整改期限及 后续复检等内容。进入常规管理后，可多加一次现场品质会议。 13 、确定项目对外发文及内部行文规范、行文字体、格式、印章使用，确定对 外发文的有效期限，期限过后由工作人员统一回收。 14 、设立会议室，添加会议设备，用于专项会议、员工培训及各类活动的组织 实施。 15 、建立时间节点制度，对每月常规必完成的文件及工作，以时间节点加以限 制，提高工作效率。 推行物资采购计划管理， 设立采购清单表格， 控制采购次数， 降低采购成本。 16 、设定各工作岗位的岗位职责，明确工作内容，工作权限，权限到

5、人，责任 到人。 17 、设定 24 小时原则，所有员工向上一级领导请示工作、等待回复、批复的问 题，上级领导必须在 24 小时内给予回复，否则承担工作推进不利的责任。 二、客户服务部优化项 1、客服部员工应着装统一、工牌简约清楚、精神饱满、姿态端正、用语规范， Useful Documents Useful Documents 才能体现出良好的专业工作状态。 鉴于前期物业管理的特殊性， 可在现在的基础 上为客服员工配备短袖衬衣，适当进行礼仪及文明用语培训。 2、对各类档案盒加以分类标示，要求标签规范，外部标示清楚，内部资料存放 正确。 3、提高办公软环境，对业主资料进行电子化，存入电脑方便检

6、索查看，引入网 线提高内部沟通效率、设置无线网络、便民箱等措施，方便来物业办事的业主。 4、通过物业的微信公众号的管理及信息发布、内容更新等措施，加强与业主的 沟通，增加业主对物业的了解。 5、在交房完毕后，可以在第二个缴费周期开始时增加缴费渠道，线下可加装低 费率 POS 刷卡机，线上可以增加公司账号转账、支付宝转账等。虽然安装 POS 机会增加收费成本，但同时可以提高缴费率，加大收费总量，同时方便业主。 6、建立业主投诉制度，公布投诉电子邮箱，由专人查看，调查确认有效投诉和 无效投诉。 7、对于物业办公楼的卫生，可有客服部具体管控负责，打扫时间可定与下班前 30 分钟内，楼道室内每日一扫一

7、拖。 8、设立外部吸烟区，物业员工不允许在物业楼内公共区域吸烟，以树立物业外 部形象。 9、对于安装封闭阳台的应由北门值班秩序员上报客服部，由客服部现场查证核 实，确认封闭材料是否符合封闭要求及规范。 对于封闭阳台施工过程中出现偏差 及违规的，应及时口头要求业主整改，拒不整改的，下发整改通知书，限定整改 日期。涉及安全隐患的，通知书内应加以提示。通知书一式两份，下发留存各一 份，加盖物业公章。以规避任何可能产生的法律风险。 10 、对于楼道内私自安装鞋柜、电源插座的应及时口头提醒，并根据需要下发 整改通知书，书内明确处罚措施，并将通知书存档，以备查证。 Useful Documents Use

8、ful Documents 三、工程维修部优化项 1、对所有承接查验完毕后的设施设备进行建档，总量归类。水电类设施设备进 行标识处理， 尽可能的确定水路和电路的走向和管理范畴， 以方便日后的维修计 划保养，保证换人不断档。 2、在保修期内的设备要有专人对接跟进， 通过向外方质保单位维修人员的学习， 做到简单故障可处理，复杂故障知原理。在过维保期后可处理简单问题。 3、对所有房屋楼顶进行大雨后的检查，排除楼顶积水的可能，杜绝楼顶因积水 而造成的渗漏。 4、园区现在漂浮垃圾情况严重，影响小区环境品质。根源在于未对装修垃圾及 时清理。为杜绝漂浮垃圾的扩散， 污染园区的整个环境， 鉴于现阶段的实际情况

9、， 可考虑一次集中， 二次清理。 将各楼前的装修垃圾统一运送到一个场地， 然后覆 盖封闭，等量足后再行集中清理。 采购可自卸的农用机动车， 由物业安排人员进 行装修垃圾的一次归纳， 再由外部单位二次清运。 这样可降低装修垃圾的处理成 本，同时机动车也可用于处理以后的生活垃圾。 5、工程维修部对客服部报送的物业维修单，应由维修主管接收，安排处理，每 日下班前， 维修主管汇总维修单处理情况后， 告知客服部处理情况， 未能及时处 理的，说明原因，并跟进事情发展。 6、交房结束后，承接查验完毕，建立日常巡检制度，对已交接的设施设备进行 日常分段巡检，及时发现并及时登记处理。设立巡检表。前期以被动管理为

10、主， 后期以主动管理为主。 7、对所有的地下室储藏室的门进行统一关闭， 关闭前检查室内照明灯是否关闭。 保证地下储藏室的卫生及无电量损耗。 8、对楼顶的电梯机房关闭上锁处理，防止无关人员进入，以免对人员及设备造 成损伤。 对楼顶天台入口处喷涂高空危险警示标识， 减少无关人员进入， 规避管 Useful Documents Useful Documents 理风险。 9、对园区内所有带井盖的窨井，清理完井内卫生后，盖上井盖，杜绝有人坠入 的安全隐患。 四、综合优化项 1、划分已经交房的楼栋，根据实际情况需要，交由客服人员、工程维修人员专 人巡查管理，发现问题并及时妥善处理。 2、现在安居苑物业项

11、目属于交房装修阶段，业主居住者较少，可针对具体居住 楼层进行有针对性的卫生保洁，确保业主居住楼层及一层门厅的卫生整洁。 3、前期保洁人员力量薄弱，可定期安排客服、工程人员协助保洁员处理公共区 域垃圾及绿化带内垃圾，直到保洁人员可独立处理为止。 4、由客服主管前期代为管理保洁事物，督导保洁工作情况，定期检查保洁工作 情况，进行问题汇总，整改。待保洁进入全面工作时设立保洁主管职位，由其主 持全面的保洁工作。 5、为了园区的秩序更加有序， 控制小广告的张贴， 可在北门设立警示罚款标语， 减少小广告的张贴。 6、为业主机动车辆、 装修机动车辆及物业、 开发商等工作车辆办理车辆出入证， 为装修施工人员办

12、理装修出入证， 为建筑施工人员办理施工出入证， 以颜色不同 区分办理，限定有效期， 适当收取工本费用。 北门口秩序员凭出入证进行人员及 车辆管理，减少无关闲散人员进入小区，破坏小区正常秩序。 7、由小区门口秩序员岗位重点关注封闭阳台、搭建玻璃房等建筑材料的进入。 一经发现立即上报客服中心处理， 未经客服部主管批准， 一律不准进入。 考虑岗 位实际情况，可在白班适当增加人员，以加强小区门岗管理力度。 8、新建小区，园区广告最大价值的投放区间在业主接房后至装修完毕前，此段 时间为物业短期内最易获得广告价值的时候， 可考虑在不影响园区品质的情况下 Useful Documents Useful Do

13、cuments 制定广告出租方案，确定各类广告的合作方法，以争取最大的利润空间。 小区现在实际情况是基础配套设施不齐全，多重原因导致交房率低，装修分散， 入住分散，设施设备管理不到位。现阶段物业根据实际情况可采取被动式管理， 业主提出的物业管理服务范畴的问题优先解决， 自行发现的问题可推后解决。 待 交房完毕，配套设施齐全后，人员逐渐配备到位，慢慢转入主动式管理，将物业 相关的管理问题处理在萌芽状态。 在内部管理上，要让员工明白， 要干什么（工作的内容）；怎么干（工作的方法）； 干到什么程度（工作的标准） ；干好会怎样，干坏会怎样（工作结果对个人的影 响）。 加强员工间的良性竞争， 激发工作斗志， 提高工作热情，适当进行团队活动， 增强员工间的密切度及彼此的信任， 提升团队凝聚力。 人员是企业有效运行的第 一资源，也是最重要的资源， 重视员工、肯定员工，给员工工作事物上的控制感， 让员工觉得自己可以掌控自己的工作，从而带来一种心理上存在价值的满足感。 让员工在愉快的工作中，体现出自己的工作价值，从而汇集成公司的效益， 在良性互动中，推动公司的发展。 个人的发展和利益获得， 依赖于公