供电公司大客户管理制度

1、 1. 范 围 本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2. 控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化， 提升电力营销服务水平。 3. 主要涉及部门 电力营销部 苏州供电各部门 4. 主要前提和假设 通过 高效 的 IT 系 统， 保障各层 次管 理工作的协同 进行 和信息共 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由 相应客户经理分别实施大客户管理 5. 主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、苏州 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供

2、营销业务咨询、业 扩流程管 理、用 电变更、投 诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电 费催收、 供用电合同执行监督、日 常客户关系管理、针 对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状 况 等 ）的 规 范 定 义 保 障 对 于 大 客 户 有 着 明 确 的 定 义 和 划 分 ，并 在 客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同 的客 户服务渠 道可 以为大客户提 供内 容不同的 服务 工作 ，按 照事先定义好的权责划分，针

3、 对不同需求的工作任务有序的在各 层次间自发移交，提 供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心 实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等； 其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管 理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成 “客户接触记录” ，后续工作人员应及时 进行相应客户接触信息的更新 苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监 督， 利用 IT 系统 的支持， 对其 过程和结果进 行评 估，以利 于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和 共享，以保证客户资

4、料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客 户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发 报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期 对服 务水平协 议（ SLA）的 执行 及设定情况进 行滚 动性调查 和预测，经 相关专业部门共同确认后实施，不 断调整和优化各服 务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、 策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施 6. 流 程 说 明 负责人 步骤 说明 输出 1. 生成工作需求 1.1 各服务渠道均可受理大客户需 1.2 有明确的需求判断标准，生成 相

5、应的具体工作内容 1.3 客户服务中心实施对于大客户 的基本服务工作，如：客户基 客户服务员 客户接触记 电话中心 录、客户需 / 营业厅） / 大客户经理 求工单 本信息更改、迁入管理、基本 业务咨询、业务受理等 1.4 区域大客户经理负责实施对 于大客户的重要服务工作， 如： 业扩流程管理、投 诉处 理、 紧急故障抢修、客户关系 管理、市场活动等 1.5 苏州 公司大客 户经 理负责 实施对于关键大客户的重要服 务工作，如：业扩流程管理、 投诉 处理、紧急 故障抢修 、 客户关系管理、市场活动 1.6 对于 大客 户经 理服务对 象 的划分主要依据客户的属 性数据（如：客户优先级、 所在区

6、域、供电电压等级、 受电容量、负荷等级等） 2. 处理工作需求 2.1 基于大客户需求，由大客户经 大客户经理 理/ 任务派发和服务控制员进 行具体工作需求的分派处理 和服务控制 2.2 必要时需由服务提供方进行现 员/ 服务提 场工作 供方 3. 工作情况汇报 3.1 任务派发和服务控制员 / 服务 客户经理/ 4. 对大客户管理 整体工作实施 监督 5. 服务水平协议 滚动修改 提供方 / 客户经理应通过多种 渠道（如：电话、电子邮件、 业务系统等）将具体工作情况 向大客户经理汇报 4.1 基于客户所在地域及行业的不 同，分别由相应的区域大客户 经理负责其营销管理和服务工 4.2 根据业务

7、职责的划分，公司大 客户经理负责相应的大客户业 务处理 4.3 公司大客户经理通过实时的系 统支持、定期的工作报表和业 务交流，对公司大客户管理的 实施整体监督 5.1 对服务水平协议（ SLA）的设 定及执行情况进行滚动性调查 和预测，经相关专业部门共同 确认后实施，不断调整和优化 流程中各环节服务水平 任务派发和 服务控制员 大客户经理 客户服务员 电话中心 / 营业厅） / 大客户经理 标准的服务 水平协议数 具体工作的 特定服务水 相关部门/ 第三方 平协议、服 务水平协议 的滚动性调 查和预测报 告 6. 大客户市场分 6.1 基于大客户属性数据的特点 大客户经理 市场分析、 析和预

8、测 进行市场信息收集、调查、分 预测报告、 析、预测 未来业务计 6.2 提出针对未来目标市场的新 划书 业务开发，公司运营滚动投资 的近期、远期计划 7. 市场活动管理 7.1 大客户经理共同参与营销策划 客户服务员 市场活动策 与管理组针对大客户的周期性 （电话中心 略及计划 的市场活动的策略及计划工作 / 营业厅） / 书、市场活 7.2 大客户经理负责市场活动的 大客户经理 动实施报告 具体安排和实施 / 营 销 策 划 与管理组 8. 更新客户接触 8.1 与大客户首次接触的环节应生 客户服务员 记录 成“客户接触记录” （电话中心 8.2 后续工作人员应及时进行相应 / 营业厅） / 客户接触信息的更新 大客户经理 8.3 基于大客户信息对苏州供电的 文档名称 编制部门 / 人 员 主要内容 联 数 提交部门 / 人员 提交时限 / 频率 专项工 大客户经理 针对具体业务工 1 营销策 实时 作服务 / 公 司 内 部 作所组合制定的 划与管 水平协 门/ 第三方 服务水平协议 理组 议 大客户 大客户经理 针对目标客户的 1 营销策 每年 市场分 未来策略报告 划