服务标准及流程[业界经验]

1、赢 在 服 务 1 优选课资 一、礼仪概述一、礼仪概述 二、服务礼节二、服务礼节 三、接待礼仪三、接待礼仪 四、仪态规范四、仪态规范 五、手势规范五、手势规范 六、从业人员的职业道德及基本素质六、从业人员的职业道德及基本素质 七、服务技能训练七、服务技能训练 课课 题题 大大 纲纲 2 优选课资 一、礼仪概述 礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就 是礼节-拿破仑希尔 什么是礼仪：礼节+仪表=礼仪 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习 俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。 礼仪=利润 3 优选课资 一、礼仪概述 1、营销、服

2、务与礼仪结合 2、谈话礼仪与沟通 4 优选课资 1、营销、服务与礼仪结合 1）、学习礼仪的重要性：建立良好的服务态度 2）、如何从内心改变自己，有恭敬心自然举止 有度 3）、摆正位置 5 优选课资 2、谈话礼仪与沟通 1）、谈话礼仪 接待“三声”： 来有迎声、问有答声、去有送声 热情“三到”： 眼到：眼神交流 主动观察顾客需要 口到：讲普通话 因人而异 意到：待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢 2）、 沟通与技巧 尊重 平等 自律 宽容 6 优选课资 2、谈话礼仪与沟通 3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言

3、 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度. 7 优选课资 2、谈话礼仪与沟通 4）、谈话礼仪四不准 不打断对方 不补充对方 不纠正别人 不质疑对方 5）、个人隐私五不问 1、不问收入 2、不问年龄 3、不问婚姻家庭 4、不问健康问题 5、不问个人经历 8 优选课资 二、服务礼节服务人员仪容仪表 1、仪容规范 发型发式 面容要求 个人卫生 仪容的总体要求 2、表情规范 微笑服

4、务训练 注意眼神交流 3、工作装规范 工装着装要求 9 优选课资 二、服务礼节服务人员仪容仪表 1、仪容规范 发型发式发型发式：头发应修剪、梳理整齐，不得披头散发。 短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领。长发不准留刘 海，过肩要扎起，长发要盘起且统一用棕蓝色发网，干 净利落，不可凌乱有碎发。男士：不留长发，发不过耳 头发必须保持清洁 不允许染夸张发色，只允许佩戴黑色饰物 禁止在客人面前梳理头发、抖落头屑 10 优选课资 二、服务礼节服务人员仪容仪表 面容要求面容要求 男：不留胡须 不留长鬓角 女：着淡装上岗 禁止浓妆艳抹 禁止在顾客面前化妆 个人卫生个人卫生 口腔：清洁无异味，牙齿清洁无污垢 手

5、部：勤洗手，保持手部清洁。勤剪指甲，指甲不超过1毫 米，不可涂指甲油。 11 优选课资 二、服务礼节服务人员仪容仪表 仪容的总体要求仪容的总体要求 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕，充满活力 训练： 个人：8拍 对方：8拍 12 优选课资 二、服务礼节服务人员仪容仪表 1、表情规范表情规范 微笑服务训练微笑服务训练 保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉

6、和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用 13 优选课资 二、服务礼节服务人员仪容仪表 工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。 练习微笑，可分四步：第一步是念“一”，使面颊肌肉 向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笔时 不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼 神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声 音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是 微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务 姿态进行 训练：微笑训练训练：微笑训练 14 优选课资 二、服务礼节服务人员仪容仪表 注意眼神交流注意眼神交流 l交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在

7、全神贯注的为 其提供服务 l较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不 要凝视一点 l在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候， 不得视而不见，或将目光转开 l接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 l目光保持柔和亲切 注意不要：注意不要： l不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 15 优选课资 3、工作装规范 着装要求着装要求 工装保持清洁、不可有皱折，没有裂边，没有破损 不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领 全部穿戴整齐，不可缺少其中一件 上衣领口最上面纽扣为解开状态 工牌佩戴在工装法兰卡或中裕标识的正下方，不可歪斜 穿着规工鞋样式，样式简单无夸张饰品

8、 袜子应每天更换，保持无异味 耳部只允许带样式精巧耳丁，项链精细，不得外露 禁止戴 、手链、手镯，所戴手表须朴素大方 检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点检查：不合格一律现场整改。现场无法整改由店长给出时间节点16 优选课资 三、接待礼仪 1、见面礼仪、见面礼仪 微笑致意微笑致意：一种用非语言方式表示问侯、尊敬的礼节 通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远 时表达心意 ，若毫无表情或精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的 感觉。 点头礼点头礼 ：在一些公众场合与熟人相遇又不便交时、在同一场合 多次见面时、路遇熟人时 要求面带微笑，目视对方，轻轻点一 下头即可。

9、注意，点头行李不宜戴帽子 17 优选课资 以手致意以手致意：场合与点头 相同，致意的场合大体相同，并且是对距 离较远的熟人一种打招呼的形式。 做法：右臂向前方伸直，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉 开，轻轻向左右摆动一两下即可。 鞠躬礼鞠躬礼：分为15 、30度和45度的鞠躬行礼。在行礼过程中，不要 低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖；要尽量举动自然， 令人舒适；切忌用下巴跟人问好。 18 优选课资 19 优选课资 注目礼注目礼：适用场合：升旗仪式、剪彩仪式、庆典仪式等活动。 方式：用目光注视以示注重。注意不能讲话或做其他的事情 。 欠身致意欠身致意：欠身致意是指身体上部分微微一躬，同时

10、点头， 是一种恭敬的致意礼节。 场合：多使用于在被他人介绍，或是主人身客人奉茶时。 对象：对长辈或自己尊敬的人。 注意：欠身致意时，身子不要过于弯曲。 20 优选课资 训练 1、原地练习点头致意动作。 要求：头动身体不动，面带微笑，加。以问候 2、练习举手致意单个动作。 要求：手臂动作正确 3、结合递接茶杯，练习欠身致意。 要求：起立欠身动作。 连贯、自然 3、鞠躬礼动作 21 优选课资 2、称谓 l男性称呼“先生” l女性统一呼“女士” l对儿童可称呼为“小朋友” l得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 l得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教 授”、“张总”“齐总监”等 22 优选课资 3、

11、日常接待 迎宾礼仪迎宾礼仪 现现代在现代商务礼仪中，欢迎词要流露出欣喜眼神，此外， 迎宾的服务礼仪还有“五步目迎，三步问候”等要求服务人 员融入感情 送客的礼仪送客的礼仪 1、双手递交商品的服务礼仪递交物品给客户时，注意要双 手奉上。 2送别时的服务礼仪送客的礼仪同样也很重要。送客的 时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语， “慢走，欢迎 下次光临”。 23 优选课资 3、电话礼仪 1 1）电话形象塑造）电话形象塑造 塑造情感塑造情感：打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从 欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会 影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要

12、抱着“对方看着”的心态去 应对。 举止文明：举止文明：打电话过程中绝对不能喝茶、吃东西，即使是懒散的姿势对方 也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰无精打采，对方听 你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲 切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就 在眼前，尽可能注意自己的姿势。 24 优选课资 2)2)电话的接打电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应 主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的

13、联系方式等信息，并告知相关人员。 外线：您好法兰卡外线：您好法兰卡1876XX1876XX店，很高兴为您服务。店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡内线：您好，法兰卡1876XX1876XX店。店。 注意：挂电话时要等顾客先挂注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话，挂电话 的声音一定要小。的声音一定要小。 25 优选课资 训练：训练： 接打电话 26 优选课资 四、仪态规范 1、工作站姿的规范与训练 站姿的基本要求站姿的基本要求 男性：男性： 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两手自然下垂 女性：女性： 两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站 立（一般情况下左脚在前右脚在后，左脚

14、的脚后跟放于右脚的脚窝处两脚呈丁字形站立） 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方,右手放在左手上 ，以保持随时可以提供服务的姿态。 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀。27 优选课资 四、仪态规范 1、工作站姿的规范与训练 站姿的基本要求站姿的基本要求 站姿的变化：站姿的变化：小丁字步站立，在站立中身体重心还可以在两 脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 站姿的禁忌：站姿的禁忌：在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双 手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在 门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。 28 优选课资 训练： 微笑站立：头顶书本，咬筷子。 29 优选课资 四、

15、仪态规范 1、坐姿的规范与训练 坐姿的基本要求坐姿的基本要求 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松，小腿与大腿成70至90度 两手叠放于左右腿/手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在 办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 禁忌禁忌: :不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不 搭座椅扶手、忌抖腿搭座椅扶手、忌抖腿 30 优选课资 训练：八拍训练：八拍 31 优选课资 2、走姿、走姿 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度

16、摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子 过大、过小 不可在营业现场跑动 训练：走姿（头顶书本，咬筷子，行走）训练：走姿（头顶书本，咬筷子，行走） 32 优选课资 3、蹲姿：、蹲姿： （1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮 掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上， 使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀 部向下。 训练：训练：8连拍连拍 33 优选课资 引领手势：引领手势：用于引导表示“请”时的手势，指引较近的方向 大臂自然垂直，以臂肘为轴，小臂

17、轻缓地摆出，与腰间呈现 45度左右，另一手下垂或背在体后，面带微笑。 “请请”的手势：的手势：为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势， 五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向 摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引 方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。 介绍的手势：介绍的手势：为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪 一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌 基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正 式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。 五、手势规范 34 优选课资 鼓掌的手势：鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌

18、轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。 举手致意的手势：举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。 接送物品的手势：接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。 35 优选课资 训练： 36 优选课资 六、从业人员职业道德素质 1、职业道德基本内容 2、成功服务员素质包括 3、做好服务必须做到 4、我了解我的工作 5、服务员的工作态度 6、提供优质服务的十大要素 7、如何做一个合格的服务员 37

19、优选课资 七、礼貌用语 1、基本礼貌用语规定 l对待同事对待顾客要使用礼貌用语：“你 好”“请”、“谢谢”、“对不起”“再见” 。 l在工作中应使用普通话。 2、与同事之间礼貌用语 l同事之间互相帮助，要说“谢谢”、“辛苦了”。 l所有员工上下班时应相互打招呼：“早上好”、 “再见”。 l给别人造成不便应主动说“对不起”。 38 优选课资 八、服务技能训练以标准服务站姿为基准 1、仪容仪表检查 2、欢迎词、欢送词（除为顾客正在点餐） 您好 （停2秒）欢迎光法兰卡/中裕快餐 慢走（停2秒）欢迎下次光临，再见（手势） 3、致谢语：早上好、中午好、下午好、晚上好 4、致歉语：对不起，让您久等了 5、应答语：请稍等/没关系，这是我应该做的 6、赞赏语：您的意见非常宝贵，谢谢 7、请托语：对不起，打扰您一下 8、推托语：十分抱歉，没有帮到您 9、引导语：您好，请这边请（手势） 39 优选课资 9、接打电话： 您好，法兰卡1876頣园店，很高兴为您服务。 您好，法兰卡頣园店。 10、点餐 （笑向问）您好，请问您选择面包还是中餐 您好，请问您需要点什么 （首推荐）现烤面包新