员工职业礼仪规范VIP

1、实现职业化转变 做优秀的事业人 员工职业礼仪规范员工职业礼仪规范 她们给你的感觉有什么不同？ 我的形象 服饰和容貌、递名片、走路姿势 声音、语速、语调、语障 对视 表情 体态、手势 动作 空间和距离设定 职业经理人价值提升 外在形象及仪表 职业素养和能力 内容提要 职业形象与服饰仪表 职业语言形体与有效沟通 商务礼仪行为技巧 一、职业形象与服饰仪表一、职业形象与服饰仪表 职业服饰 给人以信赖感 比较保守 干净、端正 给对方以舒适感 给人以亲切感 与客户相比，稍微高档 男职员的服饰与容貌 头发 眼睛 嘴巴 鼻子与耳朵 下颌 手与指甲 衬衫与领带 西装 皮鞋与袜子 男士西装选择的技巧 面料 色彩

2、图案 款式 造型 尺寸 做工 男士穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 男士不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 女职员的服饰和容貌 化妆（眼睛、口红） 裙子 头发（长短与饰品） 首饰（耳坠和项链） 手（婚戒和指甲油） 长筒丝袜（颜色、脱丝） 女士套裙选择的技巧 v面料 v色彩 v图案 v点缀 v尺寸 v造型 v款式

3、 女职员化妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水 养成良好的个人卫生习惯 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士 不披头散发； 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物； 指甲：清洁，定期修剪； 男士的胡子：每日一理，刮干净； 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 ； 站姿 坐姿 蹲姿 上下车 下 车 上车 拾东西 职业便装 职业礼服 二、职业语言形体与有效沟通二、职业语言形体与有效沟通 有效沟通的方式 声音交流 身体语言 多样的手势 不正确的形体语言成为沟通的

4、障碍 人们根据走路姿势评价对方 请威风凛凛地走路 优美的谈吐 说话要领 语速 语障 语调 表情表明态度 在客户面前看挂钟 他很忙 听别人说话时正视前方 明白了 听别人说话时适当地点头 听懂了、正在听 向说话人的方向稍微低着头去听 很关心、想听 眼角蕴含着微笑 亲切 在发火的客户面前低头向下看 对不起 在说话时将视线投到别处 不愿听、轻视 在客户说话时东张西望 没礼貌 把脸扭向其他方向听对方说话 心不在焉、假意 目光左右不定 急、不关心 频繁搓手，左右晃动身体 不安、想快点站起来 在发火的客户面前仰头、抱肩 认为自己没错 对于视线的处理 一般对话，视线停留在嘴巴附近 肯定用户的话时，看眼睛和嘴巴

5、附近 回答顾客的反驳时，用稍微强硬的目光 做具体说明时，使用柔和亲切的目光 与顾客分手时，用眼神去道别 演技与对话 被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！” 给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑 对方提出了过分要求，将眼睛眯成一条缝 表现真诚的态度身体向前微探，压低声音说话 特别强调时，身体向前微探 资料中要强调的部分做出标记 不正确的形体语言 挠头发，摸下颌 缺乏自信 随便乱写乱画 心不在焉 不正视对方 目中无人 封闭的形体语言 不信任、拒绝 挺胸背手 傲慢 扳手指、搓手、转笔 不礼貌 看表 很忙 用手指着对方 极不礼貌 正确的形体语言 做个备忘录 手放得规规矩矩 恭敬地递上名片 适当点头、睁大眼睛、拍

6、桌子表示赞同、经验、重要 注视说话人的脸部 注视听话人 微笑 用得体的身体语言表示尊重 注意聆听 空间与心理 自己 （正面） 紧张、决战的空间 侧面 友好、和善的空间 侧面 友好、和善的空间 （后面） 不安、恐怖的空间 正确选择对话空间 并排站在客户的侧面时，间隔一拳远 与客户面对面占这说时，间隔一米远 除了送礼物、递名片、资料等已物品之外，一般不要站在客户的对面 在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置 如果退到客户的身后，不宜靠得很近 距离特征 类 别间 隔特 征 公众距离3.5米以上大众化交流 没有说服力 社会距离2-3米以上一般人际关系 能引起对方的注意力 个体距离75cm

7、-1.5米商业关系 既无亲近感，也无负担感 亲密距离45cm以内亲近关系 达成交易 三、商务礼仪行为技巧三、商务礼仪行为技巧 现场接待礼仪 以主人身份接待 文明待客 语言要 来有迎声、问有答声、去有送 声。举止端庄大方、运用手势。态度 自然、面带微笑、关心冷暖。 礼貌待客 使用问候、请求、感谢、道歉、道别 语言 热情待客 心细眼勤、流畅沟通、文明用语 介绍的礼节 介绍集体： 介绍双方时先卑后尊 介绍其中一方时先尊后卑 介 绍 他 人：按尊者优先与相互原则 v 先介绍下级给上级 v 先介绍年轻的给年长的 v 先介绍女士给男士 v 先介绍来宾给主人 v 先介绍家人给同事、朋友 v 先介绍未婚者给已

8、婚者 v 先介绍后与会者给先与会 者 自我介绍： 单位（全 称） 部门 职务 姓名（缓、顿、释） 行礼的方式 3 0 度 行礼 1 5 度 行礼 4 5 度 行礼 握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 六项基本要求： 目视对方、面带微 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度 握手礼仪禁忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不 敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度

9、客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 如何交换名片 交换名片的要领 从上衣兜里拿出名片 把自己的名字正对着对方双手或右手递过去 一定要站起身介绍自己 把名片先递给年龄大、资历深的人 互相交换名片时左手接，右手递，左手稍高 接过来的名片不要放在手里揉搓把玩，要放在上衣兜 里 接过名片后当场确认对方名字，不认识的字即刻询问 把手下的名片进行分类整理 交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名

10、片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自 己的名片 交换名片时的错误举动 使用破旧的名片 在对方面前慌乱地找名片 递名片时，名片的文字并非正对对方 坐着递名片 用手折名片 用名片清洁指甲 用名片清扫烟灰 根据名片的职务高低转换态度 随处放置名片 称呼礼仪 称呼严格要求（不悦与不敬） ！行政职务：“董事长”、“张总经理”、 “王小刚经理” ！技术职称：“工程师”、“赵律师”、

11、“张小强教授” ！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小 姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、 外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁 忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不 适当简称；地方性称呼：“伙计”、 “师傅” 目光接触的技巧 视 线 向 下 表 现 权 威 感 和 优 越 感， 视 线 向 上 表 现 服 从 与 任 人 摆 布。 视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。 商务交往中谈话礼仪 忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对 象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、 同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、 婚否、健康、个人经历） 宜选话题：

12、 双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与 对方互动。 商务交往的四忌 v举止粗俗 v 乱发脾气 v飞短流长 v说话过头 商务交往位次排列（上） 行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右 侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。 出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯 与控制开关）。 出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客 人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推

13、）先（拉） 出门。 商务交往 位次排列（中） 乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要 客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。 会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友 聚会，自由择坐。 谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边 竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居 中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判 人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门 设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。 商务交往 位次排列（下） 签字仪

14、式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列 队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。 多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次 签字。 会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排 中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或 前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。 宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主 人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。 旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国 旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我

15、国国旗为上位。 主人开车时的座位次序 主人A DCB 记程车的座位次序 司机D CBA 乘火车时的座位次序 走 廊 DB CA 会客室入座的礼仪 门 B A D C 会客室入坐的礼仪2 A B C D 门 谈判座次 门 门 4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4 客 主 办公室礼仪 要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊 重他人的隐私，尊重他人的习惯。 （）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 （）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避 免陈列过多的私人物品。 （）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对 面沟通的时候，你的音量尽量要

16、适当控制。 （）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上 进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速 通风，以保持工作区域的空气流通。 （5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情 绪、私用公司物品、谈私人问题。 与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待 人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢 与同事相处的礼仪 * 真诚合作 * 同甘共苦：

17、一个好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容 接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话 打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 电话注意事项 1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话； 2. 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话； 3.接电话时的

18、开头问候语要有精神； 4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 5.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近； 6.若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； 9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 10. 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 ； 使用手机礼仪 手机携带的常规位置： 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会 务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。 使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 扰乱公共秩序，尤其

19、在楼梯、电梯、 路口、人行道等人往来的地方； 在要求保持安静的公共场所如音乐厅、 艺术馆、影剧院（关机或静音）使用； 在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）； 注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影 响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项 拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞 中餐餐饮举止礼仪 以优雅、文明、规范为原则 礼貌入席： 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入

20、 席 当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子 从左侧入座 同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子 离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上 举止文雅： 不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带 交谈适度： 不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容 愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别 谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食 中餐举止礼仪 正确使用餐具： * 不用筷子敲餐具或插在饭碗中； * 餐具落地应请服务员补上相应餐具 * 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自 己擦干； * 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； * 主人打开餐巾就意味着宴席开始 * 用饭店提供

21、的餐巾纸，不要用自己带来的纸 中餐举止禁忌 不布菜：让菜不为客人布置点菜 不劝酒：祝酒不强劝 不出声：吃东西、饮酒水 不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰 不整理服饰：宽衣、脱鞋 不使用母勺及公共筷 中餐餐饮座次 主墙主墙 主 1 客1客2 主2主3 客3客 4 主4主5 秘书或助理 女主人 主桌 1# 桌 2# 桌 3# 桌 4# 桌 中餐桌次 西式自助餐的礼仪 * 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食 西餐宴请礼仪（上） 桌次： 以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位

22、 置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此） 西餐上菜顺序： 开胃菜 汤 鱼或肉 蔬菜沙拉、奶酪 甜食、水果 咖啡、菜。 饮酒： 葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保 佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不劝酒、不猜拳。 * 女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前 先擦去口红。 * 讲话时不舞动刀、叉。 * 席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。 西餐举止礼仪（中） 吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。 不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。 肉类要边切边吃，切一次吃一口。 面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。

23、吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。 喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要 双手端起喝。 应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。 口中的骨头、鱼刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或轻轻取出 嘴内有食物时，切勿说话。 不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。 同席客人尚在咀食时应该避免向其话或敬酒。 席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否则不宜抽烟. 进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕，无法抑制时用手帕掩 口,并避免对人。 吃带腥味食物时,常备有柠檬,可用手将汁挤出滴在食品上以去腥味再吃。 西餐举止礼仪（下） 西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成

24、小块后用叉送入口中。 吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后， 将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完。 切带骨或带壳食物时，叉子一定把食物叉牢，刀要紧 贴叉边下边，以免滑开。 切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。 不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉.除喝汤外，不用 匙进食。 汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送 入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。 西餐宴会座次 非官方以女士为尊非官方以女士为尊 ，座椅左侧进，座椅左侧进 出出 女长 男士或 士者 晚辈 或 男客人2# 女客人1# 女主人 男主人 男客人1# 女客人2# 主墙主墙 西餐注意点 * 正确地使用餐具 * 各种食物的进食

25、方法要正确 * 进食的姿势要正确 * 谈话 饮品礼仪 品种：先了解客人口味作相应准备。常规作法一冷一热、一瓶一杯。还 考虑国籍、民族、地区 器皿：卫生、适用、整洁 征询方式：采用选择法（二选一）忌开放直问法（避免尴尬） 顺序：先宾后主、先尊后卑、先女后男 接受饮品：致谢、喝一小口（杯）、勿有声、勿一下喝干、勿品论。 奉茶和咖啡的礼仪 步骤 1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室 共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤到达目的地 女士优先礼仪 国际惯例，适用于西方国家与社交活动中， 男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保 护、关心、体谅女士。 女士进门时男士为女士开门； 男士不在女士面前抽烟； 当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子； 当女士在衣帽间更换外套时男士要协助； 当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上 前帮助； 当女士从外进入房间时，男士应站起； 当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为 其解难 上下车 下 车 上车 职业礼服 优美的谈吐 说话要领 语速 语障 语调 演技与对话 被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！” 给