顾客满意度测量控制程序.

1、返回首页 QP/* 17-2001顾客满意度测量控制程序 1目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系 的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来 的需求和期望。 2范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措 施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3职责 3.1销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析， 确定责任部门采取相应的改进措施。 4工作程序 4.1顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2顾客满意

2、度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005顾客用各种方式反馈 的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾 客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出产品质量意见反馈表（表 QR17-001）;每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出顾 客满意度调查表（表QR17-002 ，销售部应争取调查表的回收率达 到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度 情况。 4.2.3顾客满意度调查表调查的主要内容包括对质量、交付、服务、 灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时 可细分）、外观、包装等，交付包

3、括交付周期、交付及时性，服务包括 售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速 度、提供多种产品的能力。 4.3顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100 分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意 （0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建 议栏中提出意见。 432销售部将回收的产品质量意见反馈表、顾客满意度调查 表等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。 433顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公 式为： Sj = 1/n （刀 Si） 式中：n为回收的调

4、查表数；Si为第i张表的评价分数。 4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意 度，公式： S=E 入 j Sj 式中：Sj为第j项的顾客满意度，入j为第j项的加权系数。 4.3.5上条加权系数入j的值0W入j 1，全部项目的入值的和为1。对 每个项目的入值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部 确定。 4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目 的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾 客的满意度。 4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时 修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告

5、。 4.4顾客反馈意见的分析 销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质管部，质管部负责分 类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客 的反馈意见进行一次汇总分析（如采用排列图）。 4.5改进措施的要求 4.5.1对于顾客的质量投诉按QP/*24 纠正措施控制程序的规定采用相应 的纠正措施。 4.5.2对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及 顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、 预防措施或改进措施的要求。 4.5.3按纠正措施控制程序、预防措施控制程序和持续改进管理程序 的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施

6、措施。 4.5.4顾客满意度调查表中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。 4.6有关的记录按QP/*02 质量记录控制程序的规定进行管理。 5附表 5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表 5.2 QR17-002 顾客满意度调查表 6支持性文件 QP/* 02-2001 QP/* 23-2001 QP/* 24-2001 QP/* 25-2001 7附图 质量记录控制程序 持续改进控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 * * 有 限公司 顾客满意度调查表 编码：QR17-001 版本号：A 修改次数：0 修订日期： 发布日期：2001/ 编号: 期: 填表日 年 月曰 顾

7、客名称 联系电话 地址 联系人 购买产品的名称、型号规格、日期、数量等： 满意程度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 备注 评估项目 （100 分） （80 分） （60 分） （30 分） （0分） 实物 产品性能 F=p 曰. 质量 使用方便性 夕卜观 包装 说明资料 交付 交付周期 交付及时性 交付可靠性 服务 服务及时性 服务有效性 服务人员态度 投诉处理速度 投诉处理效果 灵活 性 产品开发速度 产品的多样性 配合变化能力 改进要求及建议：（可另附页） 注：请在相应空格内打“/ ，在2周内（寄）传回本公司销售部，FAX : 亲爱的朗科用户： 为了进一步倾听您使用朗科产品的心声，和

8、提高朗科产品质量及客户服务，敬请您填写在线满意度调查表。 朗科需要您的支持，以便我们能为您提供更好地服务。为了答谢您对朗科的支持，朗科会将您的资料收集到数据 库内，每两个月会从数据库内抽取 5个幸运用户，赠送16M优盘。 顾客资料为了方便和您沟通，请您留下姓名和联系电话 姓名: *（必填） 联系电话: 公司名称: 联系地址: 邮件地址: L选择优盘型号一 产品序列号： *（必填） 购买的产品型号: 你是怎样了解到朗科产 广告朋友介绍电脑市场其它 调查内容 一、产品质量和价格方面 1、对产品的功能 非常满意厂满意厂一般不满意厂非常不满意 2、对产品的稳定性、兼容性 非常满意z满意一般不满意非常不

9、满意 3、对产品外观的造型 pciip771in 非常满意0满意一般一不满意非常不满意 4、对产品的性价比 aciinr：iiq 非常满意满意 Q 般不满意曰 非常不满意 二、服务方面 （一）热线服务 1、 服务热线服务时间 建非常满意底 满意r -般G 不满意r 非常不满意 2、 服务热线接通率 “ 非常满意厂 满意厂 -般厂 不满意 非常不满意 3、 热线服务人员的服务态度 非常满意 满意 -般c 不满意门 非常不满意 4、 热线服务人员的责任心 趣非常满意Q 满意Q -般门 不满意Q 非常不满意 5、 热线服务人员的专业知识水平 趣非常满意氐 满意r -般Q 不满意r 非常不满意 6、

10、未解决问题的回复率 趣非常满意氐 满意八 -般Q 不满意 非常不满意 7、 未解决问题的回复的及时率 非常满意 满意 一般厂 不满意厂 非常不满意 （二 二）返修品服务 1、 产品岀现问题后的处理流程 a广 1广. 广 （是否很方便） 非常满意 满意卩 一般* 不满意 非常不满意 2、 维修品的修复质量 r 非常满意 满意Q -般门 不满意c 非常不满意 3、 维修产品的返回速度 广 广 （是否很及时） 非常满意 满意厂 -般 不满意 非常不满意 4、 更换新品的返回速度 c c （是否很及时） 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 5、 维修工程师的服务态度 左in 非常满意 满意- -

11、般Q 不满意 非常不满意 三、 其它 1、 是否愿意再次购买朗科产品 叵愿意氐不愿意 2、 你是否愿意将朗科产品介绍给 ar 你的朋友 愿意不愿意 四、客户意见或建议 请您对我们的产品服务提岀宝贵 - 意见及建议 mi 请认真填写以上内容，以帮助我们给您更好、更及时的答复。 顾客满意度 调杳叢 亲爱的女士 /先生: 请填写以下的各栏目 贝发需要您的支持! 基本情况 网 址: 总体评价 1您认为贝发的产品如何? 非常好 一般但有非常大的潜力 差 其它的建议或选择的原因 2.您如何预测与贝发的业务合作? 公司 保持现状 减少目前的贸易额 其它建议或选择 3. 您是否会把贝发推荐给其它公司或建议其它

12、公司购买贝发的产品？ 会视情况而定不会 其它建议或选择的原因 4. 从贝发购买产品时，哪一点使您感到最满意的？ r r r r r 质量 价格 交货期服务 外观 其它建议或选择的原因 产品 5. 哪一种是您最满意的产品线？ 简易圆珠笔掀动圆珠笔中性笔直液笔 唛头笔 其它建议或选择的原因 6. 您对贝发的产品质量感到满意吗? 很满意 满意 一般 不满意非常不满意 其它建议或选择的原因 7您认为贝发的产品价格如何？ 有竞争力可接受一般 比其它同行高 厂其它建议或选择的原因I 服务 8您认为贝发的服务如何？ A. 交货期方面 及时、周到 还好厂不及时 其它建议或选择的原因 B. 解决问题和索赔方面

13、合理、及时 还好厂不及时 其它建议或选择的原因 C. 询价回复方面 及时、周到还好 不及时粗心或不及时 其它建议或选择的原因 D. 新产品信息的更新方面 厂及时并经常更新一断断续续厂从不 其它建议或选择的原因 E. 我公司销售人员的素质方面 厂 有能力、服务周到匸还好匚一般一不合格 其它建议或选择的原因 提交取消| 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1顾客满意度指数测评的 工作流程图 2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.

14、6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感 知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾 客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、 顾客忠诚是结果变量。 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为

15、 一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、顾客对质量的感知、顾 客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为 二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务 的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三 级和四级指标。见下表： 顾客满意度指数测评的二、三级指标 二级指标 三级指标 顾客期望 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对质量的感知 顾客对产品

16、或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 顾客对价值的感知 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 顾客满意度 总体满意度 感知与期望的比较 顾客抱怨 顾客抱怨 顾客投诉情况 顾客忠诚 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度 测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）见图 （二）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5 级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“ 5, 3，2 , 1”

17、的值（或 相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表 测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 测评指标 很满意 、，卄 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 n n r r n 产品外观 厂 厂 厂 厂 r 稳定性 厂 耐用性 厂 厂 厂 厂 安全性 厂 r 厂1 厂 厂 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。 为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测 评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于 李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标

18、在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除 了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可 以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 222第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表: 识别和确定慈 组织的応般髓 组织內部的受鈕者全体员工） /上下圾提系顾客 /平行职能关系顾客 /流程关系顾客（前厉的过程或上 下道工序关系） 组织外韶的受菸者 /供应商 7投赍看 d经誚肴 J最终康用看 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、 消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来

19、分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 223第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、 多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样， 它是各种抽样方法的基础。 2.2.4第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问 题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度 上取决于此。 下面介绍问卷的设计方法和步骤： （一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的： 1. 了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，

20、制定质量标准； 2. 计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度； 3. 通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷 上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本, 采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了 解其对问卷的看法，进行修改。 （二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本 情况。 介绍词举例 尊敬的用户： 您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产 品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实

21、用的礼品给答题者。 填写问卷说明 为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提岀答题的要求，如： 请在您认为合适的项目方框内打“V”，或在划横线处填写文字。 问题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 1、封闭式的问题 ? 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 例您是否使用质量管理软件？匚 是匚否 ? 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1您最希望的质量管理软件形式是： 厂 工具型的厂 多媒体培训型的厂 电子书型的 厂 网络型的 例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容： 厂质量管理方法厂IS09000实施指南厂优秀企业经验厂各类 表格和文件范

22、本 2、开放式不给岀答案，由被访者自由发表意见。 例1您已购买过套质量管理软件。 例2您认为该软件对工作有什么帮助 3、半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 例您购买该软件的原因是 工作忙，需要现成工具厂需要培训资料厂价格便宜口内容丰富 其他原因 （三）问卷实例 见本软件8.5“顾客满意度调查表” 2.2.5第五步：实施调查 企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、 可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、 科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 内部顾客满意度的调查方法常见的有

23、： a. 问卷调查； b. 不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）； C.面谈访问。 对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是： 1. 可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深 入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性 不强。 2. 邮寄问卷调查。 范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。 3. 电话调查 比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。 4. 电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回 复邮件，或打印出来，填写后传真回来。 5. In ter net网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直

24、接填写，提交就 可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。 其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客 调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、 定单编号分析等方法来实施调查。 226第六步：调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的 百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直 接用Excel中的柱形图或饼图等。 另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评 价=80的为满意评价，80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如

25、产品耐用 性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评 价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 （一）顾客满意度指数的数学模型 （二）顾客满意度指数模型的检验度量模型 （三）顾客满意度指数的计算 我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式 228第八步：编写顾客满意度指数测评报告 顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进 建议、附件。 正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评 结果及分析。 顾客满意度测评报告实

26、例 XXX公司顾客满意度指数测评报告 报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全 国范围内425名用户的问卷调查，测评岀ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8 测评结果反映岀顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解 决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 基本情况 行业分类：机械制造 调查地点：全国各省市 调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪 调查时间：2002年3月 样本数量：425 样本情况：三年内购买本公司产品的客户 调查机构：XXX公司 报告撰写：XXX公司 测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战

27、。我公司面对日益激 烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观 地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数 的测评工作。本次测评的目的是： 1. 确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素； 2. 了解顾客对ABC系列产品的满意度水平； 3. 分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响； 4. 分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 测评指标的设定 采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下： ? 顾客ABC系列产品的期望 ? 顾客对ABC系列产品质量的感知 ? 顾客对ABC系列产品价值的感知 ?

28、 顾客对ABC系列产品满意度 ? 顾客对ABC系列产品的抱怨 ? 顾客对ABC系列产品的忠诚 问卷设计及检验 （一）问卷的设计 根据XXX公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开 放式问题。内容包括： 1. 顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。 2. 有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品， 购买几次等。 3. 按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的 问题。 具体见表 （二）顾客满意度指数模型的检验度量模型 我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。 结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型 。 通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期 望对价值感知的系数丫 21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数B 54不显著外，其它系数均 为显著的。由此可以得岀，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关 系与假定基本符合。问卷中设置的测评