酒店前台投诉处理

1、编辑课件 2 酒店前台投诉处理酒店前台投诉处理 培培 训训 主讲主讲： G.R.M G.R.M 俞劼俞劼 编辑课件 3 本课程讲解内容本课程讲解内容 一、对投诉的认识对投诉的认识 二、投诉宾客心理与性格分析投诉宾客心理与性格分析 三、投诉处理的程序及原则投诉处理的程序及原则 四、投诉处理的方法及沟通技巧投诉处理的方法及沟通技巧 编辑课件 4 投诉是指客人对饭店的设施设备、投诉是指客人对饭店的设施设备、 服务质量（服务态度和效率）、产服务质量（服务态度和效率）、产 品质量、特殊情况（突发事件）产品质量、特殊情况（突发事件）产 生不满时，以书面或口头方式向饭生不满时，以书面或口头方式向饭 店提出的

2、意见或建议。店提出的意见或建议。 投诉的定义投诉的定义 编辑课件 5 一、对投诉的认识一、对投诉的认识 宾客为什么投诉？宾客为什么投诉？ 投投 诉诉 的的 原原 因因 饭店方面饭店方面服务质量、设施设备、服务质量、设施设备、 产品质量、突发事件；宾客方面产品质量、突发事件；宾客方面 要求太高、价值观不同、自身敏感、要求太高、价值观不同、自身敏感、 心情不佳；心情不佳； 编辑课件 6 宾客感受宾客感受宾客期望宾客期望宾客惊喜；宾客惊喜； 宾客感受宾客感受=宾客期望宾客期望宾客满意；宾客满意； 宾客感受宾客感受宾客期望宾客期望宾客抱怨或宾客抱怨或 投诉投诉宾客满意（妥善解决）；宾客满意（妥善解决）

3、； 宾客满宾客满 意与顾意与顾 客投诉客投诉 分析模分析模 型型 宾客抱怨与投诉的区分宾客抱怨与投诉的区分 a.程度不同；程度不同； b.表现不同；表现不同； 编辑课件 7 2.投诉的种类，表现的形式；投诉的种类，表现的形式； 客人到柜台口头投诉；客人到柜台口头投诉； 客人打电话投诉；客人打电话投诉； 客人写信与发传真投诉；客人写信与发传真投诉； 客人在客人在“宾客意见表宾客意见表”反映的较严重反映的较严重 的问题，也可以视作投诉；的问题，也可以视作投诉； 客人住店期间，通过饭店各部门员工客人住店期间，通过饭店各部门员工 向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；向饭店反映的建设性意见和较强烈的需

4、求； 编辑课件 8 3.前厅接待流程可能出现的投诉及问题前厅接待流程可能出现的投诉及问题 宾客到达前；宾客到达前； 宾客抵店时；宾客抵店时； 宾客住店期间；宾客住店期间；宾客离店时；宾客离店时； 宾客离开后宾客离开后 编辑课件 9 4、宾客投诉最需要什么？、宾客投诉最需要什么？ 想快速简捷的得到处置；想快速简捷的得到处置； 得到理解和尊重；得到理解和尊重； 负起责任，给一个说法；负起责任，给一个说法； 赔偿或补偿；赔偿或补偿； 解决问题，不让它再次发生；解决问题，不让它再次发生； 编辑课件 10 5、宾客为什么不投诉？、宾客为什么不投诉？ 不习惯；不习惯； 不愿意；不愿意； 不相信；不相信；

5、怕麻烦；怕麻烦； 编辑课件 11 6、宾客投诉对饭店的作用；、宾客投诉对饭店的作用； 可以帮助饭店管理者发现服务与管可以帮助饭店管理者发现服务与管 理中的问题与不足；理中的问题与不足； 为饭店提供了一个改善宾客关系、为饭店提供了一个改善宾客关系、 挽回自身声誉的机会；挽回自身声誉的机会； 有利于饭店改善服务质量，提高管有利于饭店改善服务质量，提高管 理水平；理水平； 编辑课件 12 二、投诉宾客心理与性格分析二、投诉宾客心理与性格分析 1、投诉宾客的心理、投诉宾客的心理 善意的投诉；善意的投诉；恶意的投诉；恶意的投诉； 2、投诉宾客的心态、投诉宾客的心态 求尊重；求尊重； 求理解；求理解； 求

6、补偿；求补偿； 求发泄；求发泄； 求试探；求试探； 3、投诉宾客的性格分析、投诉宾客的性格分析 理智型宾客；理智型宾客；失望型宾客；失望型宾客； 发怒型宾客；发怒型宾客； 编辑课件 13 三、投诉处理的程序及原则三、投诉处理的程序及原则 1、投诉处理的八大步骤；、投诉处理的八大步骤； （1 1）作好事前心理准备；）作好事前心理准备； （2 2）设法使客人消气；）设法使客人消气； （3 3）认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；）认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； （4 4）对客人表示同情和道歉；）对客人表示同情和道歉； （5 5）对客人反映的问题立即着手解决；）对客人反映的问题立即着手解决； （6

7、 6）对投诉的处理结果予以关注；）对投诉的处理结果予以关注； （7 7）与客人再次沟通；）与客人再次沟通； （8 8）整理并归并档案；）整理并归并档案； 编辑课件 14 2、投诉处理的六大基本原则、投诉处理的六大基本原则 投诉要有一定的依据（质检条例、权限投诉要有一定的依据（质检条例、权限 明确）；明确）； 尽快处理投诉问题（尽快处理投诉问题（1-10-1001-10-100原则）；原则）； 解决投诉不应在公众场合进行；解决投诉不应在公众场合进行； 客人投诉时要保持冷静；客人投诉时要保持冷静； 处理投诉不能转移目标、推卸责任；处理投诉不能转移目标、推卸责任； 处理投诉不能损害饭店利益和形象；处理投诉不能损害饭店利益和形象； 编辑课件 15 四、投诉处理的方法及沟通技巧四、投诉处理的方法及沟通技巧 1、投诉处理的方法、投诉处理的方法 一站式服务法；一站式服务法；替换法；替换法； 补偿关照法；补偿关照法； 变通法；变通法； 外部评审法；外部评审法； 编辑课件 16 2、宾客投诉的沟通技巧、宾客投诉的沟通技巧 移情法；移情法； 三明治法；三明治法； 谅解法；谅解法； 3F3F法；法； 7+17+1说服法；说服法； 引导征询法；引